Internet

[ezplay]

Hallo,

waar zal ik beginnen? Laat ik beginnen met de diensten die kpn levert. De diensten die KPN levert is zeker niet slecht, integendeel. De 'verrotte appel' in het KPN verwerkingssysteem is de helpdesk. Er werken hier ook studenten die alleen maar werken om hun zakken te vullen en bij te kletsen met andere collega's en zodra ze op een echt probleem stuitten dat recht gezet moet worden, denken die snotneuzen 'bekijk het maar"...ik ben hier niet om te werken, maar om mijn rust te pakken en bij te kletsen met andere collega's die ik zolang niet heb gezien. Althans dat is mijn ervaring als ik weer eens voor de zoveelste keer de KPN helpdesk bel. Je kunt zo al hun privégesprekken horen op de achtergrond, je zou bijna mee willen praten. Leuk? Niet echt, maar bijzonder asociaal. Als je praat doe het dan op een normale toon, of gewoon in de pauzes waarvoor ze bedoeld zijn. Ga anders gewoon ah werk of pak je spullen op als het je niet zint.

Dit is even een kort gedeelte over de klantenprutserservice van KPN.

Nu over mijn diensten die ik afneem bij KPN. Begin januari ben ik van Internet Online overgestapt naar KPN basis, is nu volgens mij veranderd naar KPN instap. Dit verliep vlekkeloos. Aansluiten en het werkte direct. Tot dit punt heb ik dan ook geen klachten, maar een paar weken later wilde ik weten hoe het zat met KPN hotspots en hoe je hier gratis gebruik van kunt maken. Dus gebeld met prutserdesk KPN, waarna ik geholpen werd door een jonge vrouwelijke medewerker die ietwat opdringerig was en wilde me wat dingen aansmeren. Dit is tegenwoordig vaak een standaardbeleid van grote bedrijven zoals KPN, maar KPN doet dit al eeuwen.  Maar goed, na keurig uitleg over hotspots zag ze in haar systeem dat ik ook digitenne had en vroeg of ik niet interesse had in interactieve tv. Ze vertelde me ook dat wanneer je nog een 2e tv hebt, maar geen tv aansluiting in de kamer waar deze staat, je gebruik kunt maken van een draadloze verbindingsset t.w.v. 50€.

Ik heb verteld dat ik hier over na zou denken en dat ik graag deze informatie ook graag per mail wilde ontvangen. Ze gaf aan dat dit kon. Na het beeindigen van het gesprek, begon alle ellende.

Mijn ervaring is dat je beter zonder tussenkomst van de prutserdesk je diensten kunt regelen. Dit is in het verleden 100% goed gegaan.  

Ik kreeg dus een mail waarin stond dat ik interactieve tv had besteld + een draadloze verbindingsset. Ik was natuurlijk erg verbaasd en belde binnen een half uur terug om het te annuleren. Na het verhaal te hebben gedaan bij een andere collega, die me overigens wel goed hielp, werd ik doorverbonden naar de afdeling administratie waar het wel even geannuleerd zou worden. Alhoewel ik hier goed werd geholpen en dacht dat ik eindelijk iemand aan de lijn kreeg die het wel even zou regelen, bleek weken later dat het nog steeds niet geannulleerd was.

Een dag later kreeg ik al een apparaatje van KPN dat ik geweigerd heb a/d deur. Het was een klein doosje dus waarschijnlijk was het de draadloze verbindingsset? 

Ondertussen dacht ik wel dat het allemaal geannuleerd zou worden, maar nadat een week later mijn internet verbinding eruit lag, besloot ik om weer eens te bellen met knutseldesk KPN. Ik kwam er samen met de medewerker erachter dat mijn modem de boosdoener was. En waarom? KPN had mijn type internet veranderd van ADSL naar VDSL en mijn modem was hiervoor niet geschikt. Hij beloofde me een nieuwe modem te sturen dat wel geschikt was en dat de VDSL dienst gewoon zou blijven behouden. Enig lichtpuntje, in ieder geval nog iets goed geregeld. Ik kreeg namelijk een dag later een nieuwe modem en heb het oude modem retour gegeven.

Toch was ik niet helemaal tevreden, want ik kreeg allerlei spookfacturen waaruit bleek dat de dienst toch niet was geannulleerd. In een maand tijd heb ik wel wekelijks gebeld, maar elke keer bleek dat de dienst nog niet was geannuleerd, wel 4 weken lang! Het probleem is gewoon dat niemand, het probleem durft op te lossen, dus blijft het liggen!

Ze factureren me voor diensten die ik niet heb! Ik heb namelijk geen interactieve TV (heb niet eens een tuner/decoder ontvangen) en heb ook geen draadloze verbindingsset.

Ik wil gewoon weer terug naar de diensten die ik oorspronkelijk had, voor dit geneuzel, namelijk:

Internet Basis (ofwel instap?)

Digitenne

P.s. Wat ik wel vernomen heb is dat wanneer een KPN medewerker je een dienst aansmeert waar je niet om gevraagd heb, dat je dit moet melden. Een nieuwe regel waarvan ik op de hoogte werd gesteld was dat wanneer een KPN medewerker 3x een dienst aansmeert die iemand niet heeft besteld dat die persoon wordt ontslagen. Dus meld dit, het is erg belangrijk. Zo krijgen we eerder een compleet nieuwe KPN helpdesk, want gezien de problemen hier op dit forum zal dat niet lang duren!!!!

De laatste factuur betreft het volgende en het is echt lachwekkend. Niemand snapt hier toch iets van?????

Digitale tv-ontvanger periode 15 feb 2012 t/m 13 mrt 2012 € 3,86
Digitale tv-ontvanger periode 14 mrt 2012 t/m 13 apr 2012 € 4,00
Digitale tv-ontvanger periode 14 mrt 2012 t/m 13 apr 2012 € 4,00
Digitale tv-ontvanger periode 15 feb 2012 t/m 13 mrt 2012 € 3,86
Digitale tv-ontvanger korting periode 15 feb 2012 t/m 13 mrt 2012 -€ 3,86
Digitale tv-ontvanger korting periode 14 mrt 2012 t/m 13 apr 2012 -€ 4,00
Interactieve TV periode 14 mrt 2012 t/m 13 apr 2012 € 11,00
Interactieve TV periode 15 feb 2012 t/m 13 mrt 2012 € 10,62
Internet Instap periode 14 mrt 2012 t/m 13 apr 2012 € 25,00
Korting huur TV ontvanger periode 15 feb 2012 t/m 13 mrt 2012 -€ 3,86
Korting huur TV ontvanger periode 14 mrt 2012 t/m 13 apr 2012 -€ 4,00
Korting Interactieve TV periode 14 mrt 2012 t/m 13 apr 2012 -€ 11,00
Korting Interactieve TV periode 15 feb 2012 t/m 13 mrt 2012 -€ 10,62

Plus pakket periode 15 feb 2012 t/m 13 mrt 2012 € 9,66
Plus pakket periode 14 mrt 2012 t/m 13 apr 2012 € 10,00
Plus pakket actiekorting periode 14 mrt 2012 t/m 13 apr 2012 -€ 10,00
Plus pakket actiekorting periode 15 feb 2012 t/m 13 mrt 2012 -€ 9,66

Totaal periodieke kosten € 25,00
Eenmalige kosten
Datum
Bedrag incl.
BTW

Activatiekosten 15 Februari 2012 € 25,00
Draadloze verbindingsset voor 1 tv 15 Februari 2012 € 50,00
Korting Activatiekosten 15 Februari 2012 -€ 25,00
Korting Verzendkosten 15 Februari 2012 -€ 10,00
Verzendkosten 15 Februari 2012 € 10,00

Totaal eenmalige kosten € 50,00
Totaalbedrag van deze factuur (inclusief BTW) € 75,00

[jdw]

Voel ook met je mee. 3 weken geleden overgestapt naar interactieve TV online. Een paar dagen later ontving ik onverwacht een nieuw modem. (er was mij niet aangegeven dat dit zou gebeuren). Vlak daarna werkte mijn internet, bellen en tv niet meer. Na bellen bleek dat ik het nieuwe modem moest installeren. Dit werkte niet (transformator zorgde voor een kortsluiting). Daarna nieuw apparaat ontvangen. Werkte weer niet. Helpdesk gaf aan dat de overstap in fases gebeurde en dat ik een paar dagen moest wachten. Weer geen resultaat. Monteur komt langs, ziet dat bij mij alles goed is en constateer dat een printplaat in de centrale defect is. (mijn signaal is namelijk omgezet van ADSL naar VDSL) Zou een enkele dagen kosten. Weer 4 dagen gewacht. Na weer 2x bellen hetzelfde verhaal. Ik moet maar geduld hebben en kan niet op de hoogte gehouden worden (is namelijk een ander servicebedrijf dat dit afhandelt) Escalleren kan niet omdat dat bedrijf blijft aangeven dat ze er mee bezig zijn. Maar ik wil graag escaleren omdat het probleem niet opgelost wordt!

Mijn grootste irritatie:

-       wordt niet op de hoogte gehouden

-       en ik kan niet terug naar de oude situatie.

Inmiddels is de lol er af.  Dan maar overstappen  naar UPC?

[ezplay]

Ja ze houden je liever niet op de hoogte, want dan zijn ze bang dat je weer lastig gaat worden en dat vermijden ze liever. 

Het lijkt me handig dat in de communicatie naar de klanten toe dat aangegeven wordt dat wanneer je alleen kpn internet hebt en over wilt stappen naar in jouw geval interactieve tv online dat je een ander modem krijgt, dat geschikt is voor VDSL. Het kan zijn dat dit ergens vermeld staat, maar dan is dit wel erg onduidelijk, ik zie het niet in één oogopslag. 

Wat ik je aanraad om te doen is het melden bij de community managers hier op dit forum:

• Daan: http://forum.kpn.com/t5/user/viewprofilepage/user-id/37
• Cornelis: http://forum.kpn.com/t5/user/viewprofilepage/user-id/2567

Ik heb dit gister gedaan en binnen een uur kreeg ik antwoord. Het is doorgezet naar een collega en ik wacht nu op een terugkoppeling. Het is even afwachten wacht er gaat gebeuren, maar ik verwacht niet dat het zomaar is opgelost. 

In jouw geval kun je jouw probleem laten escaleren bij deze managers. Ik heb geen idee welke SLA (Service Level Agreement) er is voor dit soort gevallen, maar ik meen dat een kaart dat vervangen moet worden in de telefooncentrale binnen 24u gedaan dient te zijn. 

Laat even weten hoe het gegaan is. Succes!

[Cornelis]

Beste jdw,

Het is begrijpelijk dat u graag antwoord wil hebben betreffende de oplossing van het probleem.

Vanuit het Forum willlen wij  het graag voor u oppakken en zien of wij een spoedig antwoord op uw vraag kunnen krijgen.

Graag verzoek ik u om mij via een privebericht uw klantnummer, postcode, huisnummer en een contact nummer toe te zenden.

Met vriendelijke groet,

Cornelis

[Monique]

Beste ezplay,

Naar aanleiding van ons telefonisch contact laat ik hierbij weten dat ik de afgesproken wijziging heb doorgevoerd. Als er nog iets niet goed loopt, of als er hierover nog vragen zijn, hoor ik het uiteraard graag!

Fijne dag verder. 

Met vriendelijke groet, 

Monique 

[jdw]

Beste ezoplay,

Ik ben verrast een reactie van een community manager te krijgen! Heb nu mijn gegevens gestuurd en ik hoop dat het ergens toe leidt. Ik hoop dat jou probleem door inspanning van Monique verholpen is. Ik zit nu in de derde week zonder internet, telefoon en TV. Mocht het veel langer duren dan vindt ik dat ik de rekening van deze maand niet hoef te betalen. Misschien laat ik de betaling wel terugboeken. Tja en anders moet ik maar naar UPC, hoewel die natuurlijk ook zo z'n onhebbelijkheden heeft.

jdw

[schiksie]

Sja.....Cornelis en Monique kunnen jullie mij misscbhien ook uitleggen waarom ik niks meer hoor ? Een KPN medewerker vraagt mij om een pm en vervolgens gebeurt er niks meer ? Dat kan toch niet ? Ik werk zelf ook voor een Provider maar als iemand van webcare dit bij ons zo zou doen dan zou er toch echt eens een gesprekje gaan plaatsvinden.

[Ivette]

Beste Schiksie,

Ik heb u inmiddels een privébericht gestuurd met meer informatie betreffende uw situatie.
Morgen neem ik telefonisch contact met u op.

Met vriendelijke groet,

Ivette 

[ezplay]

Beste jdw,

ja het is verrassend dat je problemen hier wel opgepakt worden en wanneer je belt dan heb je bij voorbaat al het gevoel dat ze je toch niet kunnen helpen. Dit is nu eenmaal zo met goedkope krachten. 

Als je niet goed geholpen wordt, kun je het beste hier alles op dit forum eruit gooien, je zult dan merken dat je sneller geholpen wordt, want ze pakken liever het probleem snel op, voordat jij je hele verhaal hier neerzet over hoe slecht KPN wel niet is. 

Ik hoop dat we beiden goed geholpen worden. Zoniet, dan kom ik hier gewoon weer terug. Kost alleen tijd, geen geld!

[jdw]

Ik heb mijn gegevens opgestuurd, maar helaas is het daar bij gebleven. Er is nog geen verder contact opgenomen.