Om klanten te helpen bij het wijzigen van hun wachtwoord biedt KPN een speciale tool op zijn website, naast de reguliere mogelijkheden (via de besloten online ‘MijnKPN’ omgeving of via het callcenter). Inmiddels zijn er sinds de eerste oproep ca. 500.000 wachtwoorden gewijzigd, waarvan de overgrote meerderheid via deze speciale tool.
In het reguliere proces (dus via ‘MijnKPN’ of het callcenter) ontvangt de klant een bevestiging van de wijziging per brief. Deze brief bevat zowel het emailadres als het wachtwoord. In de afgelopen dagen heeft KPN ongeveer 60.000 van deze brieven verstuurd. Normaal gesproken verwerkt KPN per week gemiddeld zo'n 10.000 wachtwoordaanvragen of –wijzigingen op deze manier.
Klanten die gebruik maken van de speciale wijzigingstool ontvangen overigens geen brief.
KPN heeft feedback ontvangen van diverse klanten, die zich hebben afgevraagd of het proces rondom de bevestigingsbrief niet beter kan. De aanleiding om het wachtwoord te wijzigen is immers veilig e-mailen en internetten.
KPN is het met deze klanten eens en past zijn werkwijze aan.
Omdat we hier te maken hebben met een omvangrijke operatie, met veel verschillende deelprocessen, gaat dat niet in één keer, maar gefaseerd gebeuren.
* Vanaf zondag a.s. ontvangen klanten, die hun wachtwoord online wijzigen via MijnKPN, geen brief met emailadres en wachtwoord meer
* Sommige klanten zullen nog steeds een brief ontvangen (bijvoorbeeld als ze hun oorspronkelijke wachtwoord kwijt of vergeten zijn en een nieuwe wachtwoord aanvragen via het callcenter). Vanaf eind volgende week zal deze brief alleen het nieuwe wachtwoord bevatten, en niet meer het emailadres
* In geval van meerdere KPN-emailadressen bij één internetaccount (bijvoorbeeld verschillende mailadressen voor individuele gezinsleden):
- vanaf eind volgende week wordt er alleen een brief verstuurd in geval er wijzigingen zijn aan het hoofd emailadres behorende bij de aansluiting. Ook hier zal vanaf eind volgende week gelden: ‘wél wachtwoord, géén username’. Het nut van de brief is om ervoor te zorgen dat er geen wijzigingen onopgemerkt kunnen plaatsvinden, zonder dat degene die de rekening betaalt hierop wordt geattendeerd.
- als het wachtwoord voor een van de overige mailadressen wordt gewijzigd, wordt dit niet meer per brief bevestigd
