Telefonie

[PtV]

Een klant van ons ontving begin juli de aankondiging van een prijsverhoging.

Onze klant wilde graag gemigreerd worden en vroeg ons om dit te regelen.

Wij hebben daarbij alles gedaan wat maar enigszins mogelijk is, waaronder telefonisch opzeggen bij KPN 08000403. Hier kregen wij te horen dat wij de lijnen niet zelf konden opzeggen omdat deze dan zouden komen te vervallen. Wij moesten de opzegging laten lopen via de migrerende partij (ter controle: wij hebben dezelfde dag wel een andere lijn opgezegd die kwam te vervallen). De aanvraag voor de migratie werd bij onze provider ingediend op 26 juli j.l. Om administratieve redenen werd de aanvraag door KPN afgekeurd. De onvolkomenheid werd door onze provider gecorrigeerd en de aanvraag werd opnieuw ingediend. Vervolgens werd de nieuwe aanvraag afgekeurd omdat de contractperiode van de klant nog zou lopen tot mei 2013, waaruit wij concluderen dat de tweede aanvraag niet was afgehandeld voor 1 augustus.

De opzegtermijn die de klant kreeg was veel te kort om een complete migratie goed te regelen. De procedure op zich is al complex, loopt over vele schakels. Vanwege de verplichting om de opzegging via de migrerende partij te laten verlopen raak je de controle over het proces kwijt. Zelfs het door ons vooraf intensief controleren van de aanvraag heeft niet kunnen voorkomen dat deze werd afgekeurd. Onnodig te vermelden dat we ook nog midden in de vakantieperiode zitten hetgeen het er niet gemakkelijker op maakt.

De klant is nu de dupe van deze gang van zaken, hij zit vanwege een administratief foutje nog bijna een jaar vast aan een (veel duurder) abonnement.

Naar aanleiding van het bovenstaande zouden wij graag zien dat de aanvraag alsnog gehonoreerd werd.

Graag uw reactie over de te volgen procedure.

[Cornelis]

Beste PtV,

De informatie betreffende zakelijk telefonie opzeggen, wijze waarop en escalatie proces vind u via onderstaande link.

Zakelijk Telefonie Opzeggen

Met vriendelijke groet,

Cornelis

[PtV]

Op 10 augustus hebben we via de aangegeven weg een klacht ingediend.

Helaas nog niets op gehoord.

We hadden gepland om onze klant op 30 augustus om te zetten, een afspraak die wij van onze kant graag willen nakomen. Maar dan moeten alle partijen wel meewerken.

Deze week is gebleken dat de informatie die we via 0800-0403 hebben ontvangen niet correct was. We hadden de lijnen in eerste instantie rustig kunnen opzeggen, daarmee waren alle problemen te voorkomen geweest. De oorspronkelijke fout lag dus bij de KPN, reden temeer voor de KPN om snel actie te ondernemen en de migratie alsnog (kostenloos) door te voeren.

[PtV]

Opnieuw meer dan een week voorbij. Op de klacht nog steeds niets gehoord ondanks de belofte dat er binnen enkele dagen contact zou worden opgenomen.

Waarom worden klanten gedwongen om tijdens de vakantie binnen een maand te reageren op een prijsverhoging terwijl de KNP tenminste 2 weken nodig heeft om te reageren op een klacht!

De heer Cornelis heeft aangegeven hoe we moeten handelen maar waarom werkt dat dan niet?

Graag reactie!

[Cornelis]

Beste PtV,

In antwoord op uw berichten kan ik u alleen verzoeken om mij via een privébericht het klantnummer en het betreffende nummer toe te zenden.

Ik kan na ontvangst van de gegevens navraag doen of uw verzoek in behandeling is op de betreffende afdeling.

Met vriendelijke groet,

Cornelis

[PtV]

Reactie van de KPN, of toch niet...

We zitten nu ruim 2 maanden na onze oorspronkelijke post. We hebben alle denkbare procedures keurig opgevolgd en warempel: vandaag reactie van de KPN:

De verwerking van uw e-mail heeft ernstige vertraging opgelopen.

　

Hartelijk dank voor uw e-mail.
Ik vind het erg vervelend dat u op deze manier kennis heeft gemaakt met KPN. Mijn excuses hiervoor.
　
Klacht doorgestuurd
Om voor u een juiste oplossing te vinden, heb ik uw verzoek doorgestuurd naar de afdeling Klantenreacties. Deze afdeling neemt binnen 20 werkdagen telefonisch contact met u op over de afhandeling van uw klacht.

Als je bedenkt dat het in onze oorspronkelijke probleem ging om het regelen van een complexe migratie in minder dan een maand, is het bovenstaande toch wel dieptriest te noemen voor een gerenomeerd bedrijf als de KPN.

Waarom is de KPN niet in staat klachten af te handelen binnen 2 maanden???

Om er toch iets positiefs uit te halen: de KPN is de klacht niet kwijtgeraakt en met een beetje mazzel hebben we binnen 3 maanden antwoord op onze klacht.

[PtV]

Er zijn nu ruim 3 maanden verstreken na het posten van het eerste bericht.

En het heeft (helaas) niet zo mogen zijn: na 20 werkdagen hebben we nog steeds geen reactie ontvangen van de KPN.

Het is om wanhopig van te worden. Hoe is het mogelijk dat een probleem dat (naar alle waarschijnlijkheid) begon met  een zogenaamd te laat indienen van een migratie na ruim 3 maanden nog geen duidelijkheid oplevert?

We hadden het geloof dat we samen met de KPN deze migratie alsnog op korte termijn zouden kunnen uitvoeren. Nu begint het er echter op te lijken dat de KPN alles doet om de afhandeling zo lang mogelijk uit te stellen: iedere maand dat de klant KPN moet betalen is er immers één…

Nu is het aan de KPN om het tegendeel te bewijzen.

Wordt ongetwijfeld vervolgd…

[PtV]

Het lijkt een herhaling van het bericht een maand geleden: er zijn nu 4 (vier!!!) maanden verstreken sinds onze eerste post.

Van de belofte die de KPN heeft gedaan om binnen 20 werkdagen een reactie te geven is niets terecht gekomen. We zijn nu ruim 45 werkdagen verder.

Nogmaals in herinnering roepend dat de oorspronkelijke klacht ging over het mogelijk te laat indienen van een complexe migratie staat dit toch wel in een schril contrast.

Hoe nu verder? Wat je ook doet de KPN lijkt gewoon niet te reageren.

Wordt vervolgd...

[Liesbeth_]

Beste PtV,

Ik kan voor je navraag doen op de desbetreffende afdeling wat de status is van deze klacht. Als je dit zou willen ontvang ik graag van je via een privébericht de volgende gegevens:

- Klantnaam 

- Klantnummer (indien bekend)

- Postcode + Huisnummer

- Casenummer van de klacht (indien bekend)

Met vriendelijke groet,

Liesbeth