Klacht

  • 16 november 2011
  • 3 reacties
  • 9846 keer bekeken

Mijn telefoon+abo was klaar om geleverd te worden en werd een afspraak gemaakt. Maar de naam was die van mijn moeder en dus moest zij aanwezig zijn om het pakket te ontvangen (reden: abo met nummerbehoud en oude nr staat op naam van m'n moeder). Dat was niet mogelijk, dus vroeg ik of ik de naam of het afleveradres kon veranderen. Hierop werd ik in de wacht gezet om doorverbonden te worden. Na bijna tien minuten wachten en niks gehoord te hebben besloot ik om opnieuw te bellen. Na weer enkele keren doorverbonden te worden werd mij verteld dat mijn order geannuleerd was en dat ik de verkoopafdeling moest bellen. Van deze afdeling kreeg ik eerst te horen dat mijn moeder de order geannuleerd moest hebben want zij annuleren geen orders zonder toestemming van de klant. Vol ongeloof zat ik daar toen te luisteren. Mijn moeder zou, zonder dat ze het wist, in die korte tijd de order geannuleerd hebben? En het zou onze fout zijn? Ik wees de mevrouw erop dat dat niet mogelijk was en KPN dus zonder mijn instemming (of die van mijn moeder) de order geannuleerd zou hebben. Na vele minuten later waar de mevrouw blijkbaar het een en ander ging navragen, kwam ze tot de conclusie dat het inderdaad niet aan ons lag. Hierop vroeg ik of het teruggedraaid kon worden. De mevrouw reageerde dat mijn moeder degene was die moest bellen. Okay, geen probleem. Ik voeg haar toe aan het gesprek zei ik (wat tegenwoordig kan met smartphones) zodat ik bij kan springen wanneer haar Nederlands ten gebreke blijkt. De mevrouw wou dit in eerste instantie niet, maar uiteindelijk stemde ze hiermee in. Na vele minuten en vele malen in de wacht gezet te worden, kregen we te horen dat ze hun fout niet terug kunnen draaien (maar natuurlijk gaf ze niet toe dat het hun fout was). Verder kreeg ik te horen dat ik de order opnieuw moest plaatsen, maar dan niet meer van de actie destijds kon genieten (3 maanden 50% korting). Hier was ik natuurlijk niet mee eens, want het was immers niet mijn fout, en na enkele keren geprobeerd te hebben zit ik nu zonder nieuw abonnement. Ik heb nu geen idee wat er met het oude abonnement gaat gebeuren, ben een uur aan belminuten kwijt en vele frustraties rijker.

Uiteindelijk een mailtje gestuurd naar KPN, maar kreeg als antwoord dat ik weer de verkoopafdeling moest bellen (word weer teruggestuurd zonder iets op te lossen). Ik vrees echter dat dit niet veel op zal leveren aangezien de mevrouw van de verkoop de schuld bij ons schoof en daarna hun eigen fout niet toe willen geven en het niet wou rechtzetten. Ook schoof ze steeds de schuld naar een ander of andere afdeling. Op de vraag of ik dan de verantwoordelijke mocht spreken, werd met nee beantwoord. Ik vrees dat ik hier niet veel verder mee kom en ben diep teleurgesteld in mijn eerste ervaring met KPN. Ik ben jaren klant van T-Mobile en ben al lange tijd zeer ontevreden over het netwerk. Maar de manier hoe zij hun klanten behandelen verdiend echt een pluim. Helemaal nu ik zie hoe het er elders aan toe gaat.


3 reacties

Reputatie 7
Badge +3
Hallo Jim1987,

Spijtig om te horen dat uw eerste ervaring met KNP niet plezierig is geweest.

Om voor u zien wat ik voor u kan betekenen met betrekking tot uw klacht wil u graag verzoeken om mij via een privebericht uw klantnummer, postcode + huisnummer en het betreffende mobiele nummer toe te sturen.

Tevens graag een contact nummer toevoegen waarop wij u tijdens kantooruren kunnen bereiken.

De instructies hoe u een privebericht kunt sturen vind u op onderstaande link:

Privebericht sturen

Met vriendelijke groet,

Cornelis

Bedankt voor uw hulp. Ik werd benaderd door een KPN medewerker. Deze vertelde mij dat mij dat de order nog staat ik hier volgende week meer over te horen krijg. Vreemd, aangezien de koerier mij de 16e al belde voor een afleverafspraak en niet veel later kreeg ik te horen dat de order geannuleerd was. De gang van zaken is mij niet helemaal duidelijk. Maar als het volgende week alsnog geleverd wordt, dan is er in principe niets aan de hand. Even afwachten dus.

Ik heb toch echt het dieptepunt van klantvriendelijkheid ontdekt. 

Maandag weer gebeld om het na te vragen. Kreeg te horen dat ik voor woensdag wat te horen krijg. Vandaag dus woensdag, niks gehoord dus had weer gebeld, kreeg ik te horen dat ze mijn order helemaal niet aan het verwerken waren! Ik stond werkelijk perplex. Maar goed, de mevrouw aan de lijn was zeer vriendelijk en ik kreeg gewoon een nieuwe order met dezelfde voorwaarden.

Niet veel later werd ik gebeld door logistiek en hier ging het opnieuw weer fout. Bij KPN werd mij verteld dat ik met een kopie van m'n moeders paspoort en schriftelijke machtiging het pakket in ontvangst mocht nemen (ik had het meermaals nagevraagd om er zeker van te zijn). Blijkbaar kon das dus niet (toch raar dat ze bij KPN wat anders zeiden). Okay had me erbij neergelegd, maar ik voelde al nattigheid komen en ik vroeg ze dat ze mijn order NIET moeten annuleren. En je raad het al... Werd dus wel gedaan en het hele verhaaltje begon weer opnieuw... Maar dit keer met een twist.

Ik belde de klantenservice, vertelde mijn verhaal en dat ik precies hetzelfde heb meegemaakt als de week ervoor. En gewoon weer gevraagd om mijn order terug te zetten. De mevrouw zei dat het niet mogelijk was. Maarja, ik heb het dezelfde dag nog voor elkaar gekregen, dus ik zeg natuurlijk dat het weldegelijk mogelijk was want ik had het daarnet nog voor elkaar gekregen. De mevrouw antwoorde dat het niet kon en dat ze me niet kon helpen... Geen probleem dacht ik, verbind me dan door met een andere collega. Dat wou ze dus niet doen en heeft gewoon Opgehangen! Werkelijk on-ge-loof-lijk!

Ik had toen opnieuw gebeld, maar kreeg een ander aan de lijn. En uiteindelijk heb ik mijn order weer staan. Nu maar hopen dat het niet weer fout gaat. Maar het is werkelijk ongelooflijk hoe het allemaal geregeld is. Ik hoop dat jullie (KPN) eens kritisch naar het beleid van jullie klantenservice gaan kijken, want zoals ik het nu ervaar is het dringend aan vernieuwing toe! 

Reageer