Vraag

Bestellingen via mobielshop.kpn.com zijn niet gekoppeld aan customer service

  • 19 oktober 2018
  • 5 reacties
  • 123 keer bekeken

Badge
Omdat ik als KPN-klant €25 korting kan krijgen heb ik via mobielshop.kpn.com een smartwatch besteld. Om de een of andere reden lukte betaling via Ideal niet. Helaas geeft de shop geen mogelijkheid dit nog eens te proberen. Er verschijnt wel een melding dat de betaling mislukt is en dat er bij de koerier bij aflevering gepind kan worden.

Op zich geen punt, maar het volgende is dat wel: Na de bestelling te hebben afgerond krijg je een mailtje met een bestelnummer en eveneens een mogelijkheid de bestelling te volgen. Hartstikke mooi indien dit zou werken... Na op de link geklikt te hebben kwam ik op de volgende website: mijnbestelling.kpn.com/inloggen/ alwaar ik kon inloggen op mijn "persoonlijke omgeving" Klinkt stoer zoiets toch, ware het niet dat na inlog de volgende mededeling op mijn scherm verscheen: "Uw persoonlijke omgeving staat nog niet online. Het kan maximaal een uur duren voordat deze klaar is voor gebruik." Maximaal een uur, oh geen punt ik wacht wel een uurtje...
Nou inmiddels drie dagen later wacht ik nog steeds... Ik heb navraag gedaan via de klantenservice en daar werd mij verteld dat het 48 uur kan duren voordat de persoonlijke omgeving online staat!

Helaas is er geen enkele koppeling tussen het bestelnummer en het customer systeem van KPN te bemerken. De klantenservice heeft geen inzicht in de bestelprocedure en kan geen informatie geven over de status van de bestelling. Op de website staat trots in groene letters "Gratis verzending. Voor 21.00 uur besteld = morgen in huis"

Nou vergeet het maar!

5 reacties

Reputatie 7
Badge +27
Hoi FLHR, welkom op het forum! Dit is een pijnlijk verhaal om te lezen. Slechte zaak dat je nog steeds geen smartwatch hebt ontvangen, laat staan enige duidelijkheid over de bestelling. Ik ga mijn best doen dit voor je op te lossen.

Kun je jouw profiel aanvullen met jouw adresgegevens en klantnummer en kun je bij het vakje Persoonlijke opmerkingen het bestelnummer toevoegen? Als je een bericht stuurt zodra dat is gebeurd duik ik de systemen in om een oplossing te vinden.
Badge
Beste Joran,

Na opnieuw contact te hebben gehad met de klantenservice is mij verteld dat de order was geannuleerd, details waren niet beschikbaar waardoor of waarom. Zodoende heb ik opnieuw de bestelling geplaatst en ditmaal ging de betaling via Ideal probleemloos. Na een uurtje kon ik in mijn persoonlijke omgeving komen, dus dat ging lekker! Helaas zag ik aldaar de melding dat het artikel (overigens staat er niet wat voor artikel, telefoon/mediabox/smartwatch) niet leverbaar is en ik een mailtje zou ontvangen indien weer op voorraad.

Dit was wel het laatste waar ik op zat te wachten! Weer contact met klantenservice (annulering van abonnementen gekozen bij gebrek aan een betere keuze in het keuzemenu van de klantenservice) Het bleek na lang wachten en intern navragen dat ook deze order was geannuleerd!

Een koppeling maken tussen de webshop en customer care is geen hoogstaande opgave voor een beetje IT-afdeling. Ook zou de webshop (indien deze als serieus verkooppunt gezien wordt) in het keuze menu moeten worden opgenomen zowel op de algemene pagina van de klantenservice en het telefonische keuzemenu. Daarnaast heeft iedere respectabele webshop een koppeling met de aanwezig zijnde voorraad van de artikelen dmv een indicator (groen/rood balkje) Een uitstekende webshop is die van Bax-Music daar kan KPN een voorbeeld aan nemen. Het heeft er alle schijn van dat het webshop systeem van KPN orders annuleert indien een artikel niet op voorraad is, echter een melding naar de klant toe ontbreekt. Zodoende staat het systeem toe om WEL een betaling te accepteren ZONDER melding te maken van een artikel op back-order waardoor de klant alsnog kan besluiten niet te bestellen.

Mocht de KPN webshop er als een derde wiel aan de wagen een beetje bijhangen binnen de organisatie dan kan ik mij voorstellen dat hier geen prioriteit aan gegeven wordt.

Enfin, ik had er geen zin om nog meer rompslomp mee te maken en heb mijn Smartwatch vrijdag 19 oktober besteld via Phonemarket.nl voor € 319 (€ 14 meer dan via KPN, maar dat kon mij inmiddels geen biet meer schelen) De dag erna dus Zaterdag j.l oftewel gisteren werd mijn Samsung Galaxy Watch 's ochtends geleverd! Supersnel! KPN is door dit gesoebat een order misgelopen!

Ik hoop dat KPN indien ze haar webshop serieus neemt iets gaat doen met deze casus.

Groet,

Leonard
Reputatie 7
Badge +27
Dag Leonard, ik kan er weinig anders van maken dan dat dit nergens op lijkt. Dit is inderdaad een perfecte casus om lering uit te trekken.

Ik ga zorgen dat dit bij de verantwoordelijke partij terecht komt. Mag ik je nog vragen jouw adresgegevens in je profiel te zetten? Dan kunnen we het plaatje compleet krijgen en zorgen dat dit proces wordt verbeterd. Mijn excuses dat dit zo slecht is verlopen.
Badge
Beste Joran,

Ik heb mijn profiel gecompleteerd.

Groet,

Leonard
Reputatie 7
Badge +27
Bedankt daarvoor Leonard. Ik heb een signaalklacht ingediend met daarin de hele situatie zoals jij die beschreven hebt. Dit gaan we gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. Het is erg jammer hoe dit is verlopen, ik hoop dat jouw ervaring er in ieder geval voor zorgt dat dit in de toekomst beter verloopt. Bedankt voor het delen!

Reageer