Vraag

Hoge reparatiekosten Teleplan binnen garantietermijn


Nooit gedacht dat ik na zoveel trouwe jaren gebruik dien te maken van het KPN forum.

Sinds eind april in het bezit van een Samsung Galaxy S6 Edge. Na 4 maanden gebruik begint deze splinternieuwe telefoon gebreken te vertonen en horen mensen aan de andere kant van de lijn mij niet. Vriendelijk geholpen in de KPN winkel en mijn telefoon werd op gestuurd naar Teleplan. Na 1,5 week krijg ik het bericht dat dit niet binnen de garantie valt en ik 420!!!! euro moet betalen om te laten repareren of de telefoon ongerepareerd terug kan laten sturen en 36 euro onderzoekskosten dien te betalen.

Door Teleplan wordt aangegeven dat de printplaat van de telefoon stuk is door valschade, aangezien er een scheurtje in de camera zit. Dat klopt, dit was al na 2 weken het geval. Camera van een Galaxy S6 Edge steekt namelijk uit, is gescheurd door het neerleggen op de tafel. Daarna gewoon nog 3,5 maand normaal gebeld. Het niet normaal kunnen bellen heeft dus niet te maken met het scheurtje in de camera. Helaas wordt dit door het 'uitgebreide' onderzoek van Teleplan wel geconstateerd.

Niet echt goede service na zoveel jaar klant te zijn van KPN. Een telefoon van 4 maanden jong, kan alleen gerepareerd worden voor 420 euro?! Kunnen jullie wellicht meedenken in een oplossing voor mij?

27 reacties

Reputatie 7
Badge +29
Maar geven ze ook aan waarom? Want voor die 420€ mag je bijna een nieuwe telefoon verwachten.
Ik heb een specificatie opgevraagd van de 420 euro. Ze kunnen mij namelijk geen specifieke reden geven, behalve het volgende antwoord:

Het toestel is gevallen of ergens tegenaan gekomen. Een kleine val kan al voldoende zijn om de printplaat te breken. De verbinding tussen de verschillende onderdelen in het toestel wordt dan verbroken. Soms is de behuizing nog ongeschonden, maar kunnen er binnenin toch breuken zijn ontstaan.
Reputatie 7
Badge +29
Maar, is de microfoon het enige probleem? En gaat het dan om de microfoon tijdens het "gewoon" bellen of ook als je via de "speaker" belt? Want als het alleen de microfoon is aan de onderkant aan de telefoon dan is die 400€ grote afzetterij

Kunnen ze je geen foto's toesturen van de "gebroken printplaat"? Want het lijkt me dat je het dan ook wilt zien, anders kan iedereen zeggen dat "alles" stuk is binnen in de telefoon, jij hebt toch de telefoon van binnen niet gezien.
Hoi Robin,

Het is alleen tijdens het gewoon bellen. Ik heb inderdaad ook een foto gevraagd van deze kapotte printplaat, die kunnen ze mij niet geven. Ik heb het idee dat er helemaal geen onderzoek is gedaan en deze conclusie is getrokken aangezien er toch een scheur in mijn camera zit, want zij zeggen dat daarmee direct de garantie vervalt. Er is ook letterlijk gezegd dat het een fabrieksfout is, maar doordat er een scheur in de camera zit, mijn garantie vervalt..
Reputatie 7
Badge +29
Dan hoop ik dat er snel een WebCare specialist reageert want dit is onzin. (Ik verwacht dat ze vandaag of morgen reageren)
En ik vind het erg jammer dat ze geen foto's kunnen tonen, want uiteindelijk hebben ze nu vrij spel. Ze kunnen praktisch alles zeggen want je moet sowieso al betalen.

Ookal heb je de hele camera stuk gemaakt, zolang dat dit gerelateerd is aan het probleem met de microfoon maakt dat niets uit voor het repareren van de microfoon onder garantie.

Daarnaast bestaat de S6 Edge uit 2 (je kan argumenteren dat het er meer zijn) printplaten en het lijkt me vrij sterk dat beide stuk zijn.

Ik zou als ik jou was ook zeker niet te snel opgeven. Mocht je uiteindelijk toch kiezen om hem ongerepareerd terug te krijgen, dien dan zeker een klacht in de hoop dat je de onderzoekskosten niet hoeft te betalen.

Robin
Reputatie 7
Badge +27
Welkom op het forum Sandra, wat jammer om deze ervaring met Teleplan te lezen. Ik neem contact met hun op om meer uitleg te krijgen. Reageer je op mijn privébericht? Ik hoop dat we tot een betere oplossing kunnen komen.

-edit-
Een collega wijst me er op dat ik wat heb gemist. Sinds een paar weken is het reparatieproces aangepast. De betaling vindt nu bij Teleplan zelf plaats, vragen over de prijsopgave worden ook door hun afgehandeld. Je kunt telefonisch contact opnemen met Teleplan op 0800-8200008 en via e-mail op prijsopgave@teleplan.com. Leg dit topic gerust aan hun voor, ik hoop dat dit helpt om tot een betere oplossing te komen!
Ik ontvang inderdaad graag nog een reactie van een WebCare specialiast van KPN. Deze service is ronduit slecht van Teleplan. De problemen hebben inderdaad niks met elkaar te maken. Hoop dat ik snel reactie krijg en verdere stappen kan ondernemen.
@Joran, ik heb gister al 2 keer gebeld met Teleplan. Zij kunnen mij helaas niet meer informatie geven.. Daar wordt de deur dus volledig dicht gegooid en kom ik niks verder.. voor mijn gevoel totaal klantonvriendelijk. Vandaar dat ik de hoop dat dat KPN voor mij iets kon betekenen. Of wellicht de onderzoekskosten kan vergoeden, zodat ik naar een Samsung winkel kan gaan?
Reputatie 7
Badge +29
Ik zou ook even goed doorlezen waar je recht op hebt want:

Gaat het product binnen zes maanden na aankoop kapot? Of is er binnen zes maanden iets mis met het product? Dan moet de verkoper bewijzen dat dit uw schuld was. Gaat het product na zes maanden of langer kapot? Dan moet u zelf bewijzen dat dit niet uw schuld was. Hebt u het product normaal gebruikt en is het versleten? Of hebt u het verkeerd gebruikt? Dan moet u de reparatie zelf betalen. U hebt dan dus geen recht op een gratis reparatie of een nieuw product.

(klik en klik)

Is uw mobiele telefoon niet ouder dan zes maanden?
Dan moet de verkoper bewijzen dat u de telefoon verkeerd gebruikt hebt. Dat staat in de wet.

Bij sommige producten en problemen geldt deze regel niet. Bijvoorbeeld bij eten dat kan bederven. Of als uw product een barst heeft omdat u het hebt laten vallen. Dan geldt gewoon de hoofdregel: u moet dan zelf bewijzen dat het product niet goed is, en dat u het op de goede manier hebt gebruikt.

(klik)
Hoi Robin,

Heb jij enig idee waar ik de voorbeeldbrief naar toe kan zenden?
Reputatie 7
Badge +29
Het is of KPN of Teleplan. Ik vermoed Teleplan, maar uiteindelijk ben je klant bij KPN en hebben hun relaties met Teleplan. Jij hebt niet voor Teleplan gekozen. Daarom denk ik dat de Klachten afdeling van KPN het best is. Vermeld ook een termijn in de brief waarin je een reactie verwacht (wel een redelijk termijn, 1 dag gaat niet lukken)

Mocht je een rechtsbijstand verzekering hebben, kan je hun eventueel inschakelen om je hierbij te helpen. Zij weten precies wat je rechten zijn en hoe je een goede brief opstelt.

Klantenservice KPN, Postbus 13500, 9700 EG Groningen

Robin
Joran schreef:

Welkom op het forum Sandra, wat jammer om deze ervaring met Teleplan te lezen. Ik neem contact met hun op om meer uitleg te krijgen. Reageer je op mijn privébericht? Ik hoop dat we tot een betere oplossing kunnen komen.

-edit-
Een collega wijst me er op dat ik wat heb gemist. Sinds een paar weken is het reparatieproces aangepast. De betaling vindt nu bij Teleplan zelf plaats, vragen over de prijsopgave worden ook door hun afgehandeld. Je kunt telefonisch contact opnemen met Teleplan op 0800-8200008 en via e-mail op prijsopgave@teleplan.com. Leg dit topic gerust aan hun voor, ik hoop dat dit helpt om tot een betere oplossing te komen!



@Joran, ik heb gister al 2 keer gebeld met Teleplan. Zij kunnen mij helaas niet meer informatie geven.. Daar wordt de deur dus volledig dicht gegooid en kom ik niks verder.. voor mijn gevoel totaal klantonvriendelijk. Vandaar dat ik de hoop dat dat KPN voor mij iets kon betekenen. Of wellicht de onderzoekskosten kan vergoeden, zodat ik naar een Samsung winkel kan gaan?
Reputatie 7
Badge +27
@Sandra: Dat is dan het minste wat ik kan doen. Kun je op mijn eerdere privébericht reageren? Dan zorg ik dat die kosten worden teruggestort.

Ik heb nagevraagd hoe het zit met deze hoge kosten voor een, zo klinkt het, klein probleem. De afspraak die wij met Teleplan hebben is dat alle schade aan het toestel moet worden gerepareerd. We willen niet het risico lopen dat het toestel binnen korte tijd om een andere reden defect gaat. Teleplan kan alleen op deze manier een garantie geven dat het toestel blijft werken. Ik vind het jammer dat ze niet simpelweg een foto van de kapotte printplaat kunnen sturen.

Ik zie je privébericht graag tegemoet!
@Joran, bedankt voor het betalen van de onderzoekskosten. Heel fijn!

Uiteraard begrijp ik dat Teleplan alleen volledige reparaties uitvoert. Neemt niet weg dat ik als consument wel het recht heb om een foto van de defecte printplaat te ontvangen. Het toestel valt namelijk nog binnen de garantietermijn van 6 maanden en daarmee dient de verkoper aan te tonen dat het de schuld is van de consument dat het toestel defect is. Wanneer zij dit niet aan kunnen tonen, heeft de consument het recht op een nieuw toestel of gratis reparatie..

Mochten zij wel aan kunnen tonen dat de schuld bij mij ligt, dan zijn in dat geval de reparatiekosten voor eigen rekening.
Reputatie 7
Badge +29
Hoi Sandra, toch wel opmerkelijk dat er nog iemand met een soort gelijk probleem is
Thanks Robin, ik heb even gereageerd!

Status op dit moment: Ik laat mijn telefoon ongerepareerd retour sturen, onderzoekskosten zijn vergoed door KPN. Bij retour onvangst zal ik het probleem in de KPN winkel voorleggen, kijken of zij nog tips hebben. Verder zal ik een gerechtelijke brief versturen naar KPN en de Samsung winkel bezoeken om te kijken hoe zij er tegenover staan. Mocht je verder nog tips hebben, ik sta voor alles open! Dit verhaal is zeker nog niet ten einde 😉
Update: Foto ontvangen van Teleplan!

Duidelijk dat alleen de camera is bekeken waar een scheur in zit.. verder onderzoek is er dus niet uitgevoerd.
Reputatie 7
Badge +29
Maar.. Hoe weten ze nu dan dat "de printplaat" stuk is?
Dat weten ze niet... is een conclusie op basis van de camera
Klinkt zeer bekend!
Mijn 3 maanden oude iphone 5s viel telkens uit en kwam in een opstartloop terecht !
Bij de Kpn winkel laten opsturen naar teleplan.
Krijg ik een reparatie offerte van 409€ en viel niet onder garantie!
Want "Hij was opengemaakt door derden" volgens teleplan!
De telefoon is niet uit m'n eigen handen geweest in die drie maanden!
bellen met teleplan, maar ik moest het maar in de winkel regelen?!
De verkoper kon er voor de rest ook niks mee!
Vonnis geveld, zoek het maar lekker uit!
Vervolgens zelf opgestuurd naar apple, met de verwachting dat die hetzelfde zouden zeggen.
Aangezien het hun eigen beleid is en zei het zeker konden zien of dat zo was!
Krijg ik een nieuw toestel onder volledige garantie terug!!!!!
Dit hele verhaal heeft een tijdsbestek van 7 maanden!( zonder telefoon)
Wordt ik hier nu volledig genaaid of lijkt het er alleen maar op?
Reputatie 7
Badge +29
Als het nog niet bekend was, ja Teleplan is niet het meest klantvriendelijkst. Daarnaast hoef je helemaal niets met Teleplan te maken te hebben. Je hebt je telefoon bij KPN gekocht en je hoeft dus alleen met hen te overleggen. Als KPN dan de reparaties wil uitbesteden, dat moeten zij weten.

Daarnaast komt Teleplan vaak met zwakke bewijzen. En het is helemaal opmerkelijk te noemen dat Apple met een totaal andere reparatie komt. Dit zie je ook vaak bij HTC en Sony Xperia
In mijn optiek is dit toch hard bewijs dat ze je gewoon proberen te tillen?!
Je mag toch verwachten dat teleplan volgens de normen van Apple zelf werkt!
Terwijl je gewoon glashard voor leugenaar uitgemaakt wordt, als je zegt dat je nergens anders geweest ben!
Waarom zou je overigens, als je toestel 3 maanden oud is en onder garantie val!
Wetende dat als iemand anders het doet, je garantie vervalt?!
Verwacht toch ook wel een reactie van KPN trouwens!
hier helaas zelfde soort probleem paar dagen geleden voor gedaan. ik stuur mijn 3 weken oude samsung galaxy s8 op ivm dat mijn volume knop het niet meer deed. krijg ik terugkoppeling van hun dat mijn scherm kapot was en dat heel mijn printplaat ook vervangen moest worden maar er werd verder geen terugkoppeling gegeven op mijn volume knop. ik dus gelijk gebeld van luister mijn telefoon is heel opgestuurd zonder verdere schade. en dan is het de hele tijd stil of ik krijg umum te horen. en dan ineens dat ze niks kunnen vinden en dat ze het bij de reparateur na moesten gaan vragen. mijn moeder gelijk terug langs de kpn winkel hun bevestigde dat de telefoon daar heel was opgestuurd zonder schade. kpn gelijk met hun contact opgenomen voor duidelijke fotos. en de volgende dag werden wij terug gebeld en hebben hun dus op eigen houtje mijn telefoon beschadigd!!! de putten zaten erin. gelukkig goed opgelost en word het kosteloos gerepareerd!
Kijk! Ze kunnen dus toch toegeven dat het een stel prutsers zijn!
Ik heb nooit meer wat vernomen van de hele kwestie!
De “onderzoekskosten” idd ook zelf betaald, dat wordt bij jou tenminste nog terug betaalt!
Hoopte nog een reactie van KPN destijds, maar nee hoor!
Als je als klant komt, dan zijn ze poeslief en beloven ze van alles.
Maar als het op service aankomt zijn ze nergens te vinden!
Het lijkt wel of KPN medewerkers lager in rang staan als teleplan!
Want zelfs hun worden belogen en weggehoond op een brutale manier!
Als KPN wijs is, dan stoppen ze met Teleplan
Want het verziekt hun hele service gezondheid!

Admin: cursieve tekst aangepast i.v.m. storend taalgebruik
Mr Mojo risin schreef:

Kijk! Ze kunnen dus toch toegeven dat het een stel prutsers zijn!
Ik heb nooit meer wat vernomen van de hele kwestie!
De “onderzoekskosten” idd ook zelf betaald, dat wordt bij jou tenminste nog terug betaalt!
Hoopte nog een reactie van KPN destijds, maar nee hoor!
Als je als klant komt, dan zijn ze poeslief en beloven ze van alles.
Maar als het op service aankomt zijn ze nergens te vinden!
Het lijkt wel of KPN medewerkers lager in rang staan als teleplan!
Want zelfs hun worden belogen en weggehoond op een brutale manier!
Als KPN wijs is, dan stoppen ze met Teleplan
Want het verziekt hun hele service gezondheid!

Admin: cursieve tekst aangepast i.v.m. storend taalgebruik



Klopt! Dat er in mijn iPhone 7 toen scheuren bij kwamen oke snapte ik nog en kreeg ik een nieuwe opgestuurd. Maar nu bedonderen ze de hele boel. Ik ben tot nu nog tevreden over kpn. Ik sta op mijn strepen en geef ze gewoon uitbrander als het me niet aansta

Reageer