Beantwoord

Kwetsbaarheid Samsung S8

  • 29 oktober 2017
  • 5 reacties
  • 808 keer bekeken

  • Nieuwkomer
  • 2 reacties
De Samsung S8 is mijns inziens een mooi toestel qua uitstraling en specificaties. Na 6 maanden gebruik ben ik helaas van mening dat we hier te maken hebben met een ontzettend goed voorbeeld van wat planned obsolescence is. Ik denk dat een consument van een telefoon in deze prijsklasse mag verwachten dat het beter gebouwd is en op zijn minst tegen een klein stootje kan. Er wordt o.a. gecommuniceerd over 'de nieuwste versie Gorilla Glass', maar dit blijkt een wassen neus. Naast diverse media schrijft ook de Consumentenbond dat het toestel niet door de valtest heen komt (https://www.consumentenbond.nl/smartphone/samsung-galaxy-s8-heeft-belangrijk-nadeel). Bij een kleine val breekt het glas en mag het gehele scherm + glas worden vervangen. Kosten: ongeveer 300 euro en een hoop tijd en moeite. Hiermee worden niet alleen consumenten op kosten gejaagd, het is verre van duurzaam (hoi https://overons.kpn/nl/kpn-voor-nederland/duurzaamheid). In mijn omgeving heeft meer dan de helft van de S8-bezitters binnen een half jaar al een gebroken glas. Behoorlijk absurd voor een telefoon van ruim 700 euro.

Voordat ik de S8 pre-orderde gebruikte ik HTC's toptoestellen. Deze konden wél tegen een stootje. Ik besloot na de direct mailings van KPN en een telefonisch verkoopgesprek, Samsung een kans te geven. Onlangs is mijn S8-glas voor de tweede maal kapot gevallen, na een val van nog geen 50 centimeter (tegen een desktop pc aan).

Toen ik hierover telefonisch contact opnam met de klantenservice werd ik van het kastje naar de muur gestuurd. Ze konden niets voor me betekenen. Na Samsung zelf ("u heeft geen garantie, doei!") en medewerkers in een KPN-winkel (die direct toegaven dat het S8-glas belachelijk fragiel is) te hebben gesproken, werd ik na veel aandringen uiteindelijk gebeld door een KPN-medewerker van het 'Service Expert Team'. Door deze medewerker werd ik nog het minst serieus genomen, ze leek niet te willen begrijpen wat ik bedoelde, kwam al direct geïrriteerd over en verkocht me een onzinverhaal. In het kort: ik had bij de eerste breuk al iets aan moeten geven, nu had ik mijn recht op garantie verspeeld (welke garantie? volgens mij bestaat er geen garantie op valschade en daar beroep ik mij niet op.. ik geef aan dat ik het gek vind dat een toestel in deze klasse zo snel stuk gaat). Na de eerste val had ik echter wél direct contact opgenomen met KPN. Toen ze in het systeem zag dat dit klopt, bood ze me ter compensatie een maand abonnementsgeld aan. Toen ik aangaf dat dit geen oplossing is waar ik naar op zoek ben, gaf ze aan dat ze geen zin had in een discussie en verbrak ze de verbinding. Ze belde anoniem en ik had dus geen mogelijkheid om terug te bellen. Belachelijk om zo met je klanten om te gaan, als je het mij vraagt. Oja, de juiste oplossing was natuurlijk mij van dit gedrocht van een telefoon af helpen! Dat had ik ook direct aangegeven, ik was zelfs bereid genoegen te nemen met een veel goedkoper model (bijvoorbeeld de Nokia 8 ). Het kost me simpelweg te veel tijd om telkens een reparatie te regelen.

Wellicht had ik mijzelf als consument beter kunnen inlezen, inmiddels lees ik voldoende slechte ervaringen om op dit moment voor een ander toestel te kiezen. Die waren er overigens (natuurlijk) nog niet toen ik de S8 pre-orderde. Echter, ik verwacht van KPN dat zij haar klanten goed ingelicht en ernaar streeft goede producten te verkopen. Dat is uiteindelijk goed voor zowel haar klanten (people), duurzaamheid (planet) en de derde P: profit, want op die manier blijven klanten je trouw.

Het zou sympathiek zijn als KPN eens een signaal af zou geven aan een telefoonbouwer als Samsung wanneer zij een dergelijk inferieur product afleveren, bijvoorbeeld door te stoppen met de verkoop. Ook lijkt het me handig klanten in te lichten en te adviseren een extreem goed hoesje te gebruiken.

Dit bericht plaats ik hier, omdat ik geen mogelijkheid kan vinden om een ouderwetse e-mail te sturen naar KPN. Ik verwacht een reactie die getuigt van enig begrip, zo niet stap ik om te beginnen naar consumentenprogramma's om dit aan te kaarten. Daarnaast overweeg ik een massaclaim op te zetten, dwaling zou weleens bewezen kunnen worden in deze. Ik ben niet boos, maar een beetje teleurgesteld.

De vraag is: waarom verkopen jullie dit toestel nog en hoe kom ik in contact met iemand die begrijpt wat klantenservice betekent?
icon

Beste antwoord door Erwin_ 13 november 2017, 15:04

Na tussenkomst van een klachtenafdeling is gelukkig de zaak voor beide partijen bevredigend afgehandeld. Ik ben blij dat ik dit voor je heb kunnen fasciliteren. 🙂
Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Dag JdH. Welkom op het forum.

Ik heb je verhaal aandachtig gelezen en kan me levendig indenken dat je dit een vervelende gang van zaken vind. Je krijgt de indruk dat er vanuit Samsung en KPN niet geluisterd wordt en het gevoel bekruipt dat we het allemaal wel prima vinden en het boek liefst zo snel mogelijk sluiten.
Gezien de prijs en de aanbeveling van dat toestel mag je er topprestaties van verwachten. Je beschrijft in detail de val van het toestel. Dat vind ik heel lastig om te beoordelen. Ongetwijfeld is er op het internet veel over te vinden. Pro's en con's . Daar laat ik me liever niet door leiden. Feit is wel dat jij hier over aan de bel trekt en duidelijk uitlegt wat er volgens jou mis is. Dat is voor ons een belangrijk signaal waar we serieus op in dienen te gaan.

Ik ga er geen oordeel over vellen. Wat ik voor je ga doen is je verhaal doorsturen naar iemand binnen KPN die voor ons de banden met Samsung onderhoud.
Deze persoon kan ongetwijfeld de inhoud van je verhaal goed toetsen en ik hoop op een eerlijk en duidelijk antwoord van zijn kant.
Beloftes of garanties? Nee. Die heb ik niet voor je.

Ik laat je weten, zodra ik antwoord heb ontvangen. Dit zijn geen mensen die dagelijks door ons worden aangeschreven, dus ik kan niet aangeven binnen welke termijn we antwoord hebben. Ik blijf het wel zo lang voor je proberen tot we een reactie hebben.
Goedemorgen Erwin,

Bedankt voor je antwoord en inzet. Mag ik ervan uitgaan dat ik voor het weekend antwoord heb?

Deze forumpost is mijn laatste poging om KPN in de gelegenheid te stellen deze zaak op een nette en klantvriendelijke manier op te lossen.

Mochten er mensen zijn die meelezen en zich in mijn verhaal herkennen: meld je. Dan kun je je aansluiten bij de massaclaim die er wellicht komt. Plaats je verhaal in dit topic of stuur me een privébericht.
Reputatie 7
Badge +20
Hoi JdH,

We hebben contact en we willen graag wat details van je weten. :-)
Ik heb je een privébericht gestuurd. Kun je daar op reageren?

dank alvast!
Top. Uiteraard, ik heb je zojuist een privébericht terug gestuurd.
Reputatie 7
Badge +20
Na tussenkomst van een klachtenafdeling is gelukkig de zaak voor beide partijen bevredigend afgehandeld. Ik ben blij dat ik dit voor je heb kunnen fasciliteren. 🙂

Reageer