Vraag

Wanneer krijg ik m'n nieuw toestel?


Veel ellende met mijn toestel, dienstverlening en verschillende instelligen van KPN de laatste twee weken, maar hier maak ik er een kort verhaal van een lange.

Op vakantie begon bellen/SMSen/internetten te haperen op mijn als nieuw uitziende toestel. Bij terugkomst naar 2 verschillende KPN winkels gegaan. Geen van beide kon een oplossing aanbieden, alleen de opmerking dat mijn abbo wel verlengbaar was. Ik wilde niet persé een nieuw toestel of vroeg verlengen, maar toch, dat bleek de enige wat KPN kon voor mij doen.

Wat betreft een nieuw toestel, wilde ik de Sony Xperia Z5 Compact bestellen, maar volgens KPN.nl was dat toestel pas over anderhalf week leverbaar. Kan niet, want nu zit ik zonder telefoon en ben niet bereikbaar. Volgens de website is de Xperia Z3 Compact wél direct leverbaar en de KPN collega beloofte mij dat het toestel de eerstvolgende dag (d.w.z. woensdag 17 augustus) op mijn deurmat zou belanden.

In plaats daarvan kreeg ik een mailtje dat "Uw Sony Xperia Z3 Compact, Black is tijdelijk niet voorradig. Wij zouden u hiervan op de hoogte stellen." Maar geen informatie over wanneer ik mijn toestel wel kan verwachten. Elk modern bedrijf heeft toch een supply chain management oplossing dat wat inzicht in de leverdatum op kan leveren? Waarom staat het nog op de website vermeld dat de Z3 Compact direct leverbaar is?

Kortom, ik zit nu nog steeds zonder telefoon en KPN kan mij noch met mijn huidige toestel helpen noch een nieuwe aanbieden. Terugkeren naar de winkel(s) lijkt mij geen oplossing, want de collega's daar zeggen dat ze alleen kunnen zien wat ik zelf op de publieke website al kan zien. Niet wat ik graag hoor als ik op het punt sta om nog twee jaar met KPN in zee te gaan.

Kan iemand mij hierover verlichten?

14 reacties

Reputatie 7
Badge +30

Op vakantie begon bellen/SMSen/internetten te haperen op mijn als nieuw uitziende toestel.
wat versta je hier onder?

Op vakantie begon bellen/SMSen/internetten te haperen op mijn als nieuw uitziende toestel.
wat versta je hier onder?


In het begin leek het toestel (Samsung Galaxy S5 Mini) soms met het mobiele netwerk wel te zijn verbonden en probeerde data naar het netwerk te sturen, maar schijnbaar ontving weinig of geen data. Na een paar dagen kon ik een patroon vaststellen: eens in de 2-6 uur kreeg het toestel een werkende verbinding, hield deze een paar minuten vast, en daarna raakte het weer kwijt. Het probleem bleek niet beperkt tot de receptie en het verzenden van data te zijn, maar ook tijdens die 'storingen' kon ik niet bellen of gebeld worden, niet sms'en of gesms'd worden. Dit gedrag geldt zelfs als de telefoon de hele dag op dezelfde plek ligt, midden in een stad. 99% van de tijd kan het geen verbinding maken met welk mobiel netwerk dan ook, als je handmatig het netwerk selecteert.

Ik vermoed dat er iets mis met de mobiele antenne is, want het is duidelijk dat het probleem op het toestel en niet op de simkaart ligt:
-De simkaart werkt in een andere smartphone, zowel bellen als data;
-Een KPN-medewerker heeft een nieuwe simkaart voor mij gemaakt en het probleem bleef.

Verder heeft twee medewerkers bevestigd dat mijn netwerkinstellingen zijn correct.

In de laatste paar maanden heb ik geen nieuwe apps geinstalleerd. Als laatste heb ik ook een factory reset uitgevoerd maar dat hielp niet. Niets mis op de software-kant dus.

Met 'als nieuw uitziende toestel' bedoel ik dat veel mensen lopen rond met telefoons in een verschrikkelijke staat -- deuken en breuken en noem maar wat. Maar ik heb mijn nooit laten vallen, het is nooit nat geworden, nooit oververhit, enz. Na anderhalf jaar ziet het er nog als op dag 1 uit. (Misschien is er gewoon sprake van een fabrieksfout, maar dat is schrale troost.)
(Desalniettemin hoor ik graag van iemand van KPN wanneer ik een nieuw toestel zou krijgen. 🙂
Reputatie 7
Badge +30

Op vakantie begon bellen/Sms'en/internetten te haperen op mijn als nieuw uitziende toestel.
wat versta je hier onder?


In het begin leek het toestel (Samsung Galaxy S5 Mini) soms met het mobiele netwerk wel te zijn verbonden en probeerde data naar het netwerk te sturen, maar schijnbaar kon geen data ontvangen. Na een paar dagen kon ik een patroon vaststellen: eens in de 2-6 uur kreeg het toestel een werkende verbinding, hield deze vast voor een paar minuten, en daarna raakte het weer kwijt. Het probleem bleek niet alleen bij de receptie en het verzenden van data, maar ook tijdens die 'storingen' kon ik niet bellen of gebeld worden, niet sms'en of gesms'd worden. Dit gedrag geldt zelfs als de telefoon de hele dag op dezelfde plek ligt, midden in een stad. 99% van de tijd kan het geen verbinding maken met welk mobiel netwerk dan ook, als je handmatig het netwerk selecteert.

Ik vermoed dat er iets mis met de mobiele antenne is, want het is duidelijk dat het probleem ligt op het toestel en niet op de simkaart:
-De simkaart werkt in een andere smartphone, zowel bellen als data;
-Een KPN-medewerker heeft een nieuwe simkaart voor mij gemaakt en het probleem bleef.

Verder heeft twee medewerkers bevestigd dat mijn netwerkinstellingen zijn correct.

In de laatste paar maanden heb ik geen nieuwe apps geïnstalleerd. Als laatste heb ik ook een factory reset uitgevoerd maar dat hielp niet. Niets mis op de software-kant dus.

Met 'als nieuw uitziende toestel' bedoel ik dat veel mensen lopen rond met telefoons in een verschrikkelijke staat -- deuken en breuken en noem maar wat. Maar ik heb mijn nooit laten vallen, het is nooit nat geworden, enz. Na anderhalf jaar ziet het er nog als op dag 1 uit. (Misschien is er gewoon sprake van een fabrieksfout, maar dat is schrale troost.)

Dit klink inderdaad als iets met de simkaart of de antenne. De simkaart is al vervangen en getest dus die kan je inderdaad uitsluiten en het lijkt me dat dit de antenne is, of de verbinding tussen de simkaart en het toestel.

Persoonlijk zou ik het toestel ter reparatie aanbieden bij KPN of Samsung. Je bent hem dan een poosje kwijt, maar de vraag is of dat iets uit maakt aangezien het toestel nu ook amper functioneert als telefoon. Over de kosten zou je je eerst even kunnen oriënteren. Soms worden er kosten berekend als er niets aan gedaan wordt. Maar persoonlijk lijkt mij dit zeker een garantiegeval aangezien je aangeeft er zorgvuldig mee om te gaan, en dan worden de kosten normaliter vergoed.
Over de tijd van zo'n reparatie heb ik eigenlijk geen idee. Als dit snel is zou je eventueel je verlenging van je abonnement kunnen annuleren. Maar zo snel verwacht ik het niet.

Verder vind ik het erg slecht van KPN. De Z3 is volgens de website gewoon op voorraad. De Z5 is volgens de website weer vanaf 26 Augustus leverbaar je zou dus kunnen overwegen om alsnog de Z5 te doen. (Maar zoals ik eerder zij kan je eventueel ook de verlenging annuleren, zolang je dit maar binnen het daarvoor gestelde termijn doet. Denk hier dus om(!))

Er zal ook nog een WebCare specialist reageren trouwens, maar dit duurt eventjes en dan moet je daar nog dingen mee regelen mochten zij je kunnen helpen. En in die tijd loopt je bedenktermijn gewoon door.
Dank je wel voor de reacties!

De verbinding tussen toestel en simkaart lijkt mij idd heel kwetsbaar in het algemeen. De twee telefoons in mijn bezit voor de S5 mini zijn om dezelfde reden uitendelijk gesneuveld -- een Blackberry na 2.5 jaar en een Galaxy SII na 3+ jaar.

Ik ben wel van plan om het toestel bij Samsung ter reparatie aan te bieden, maar ik weet al dat ik het niet terug zou hebben binnen de termijn waarin ik een telefoon nodig heb, al is het mogelijk 'm te repareren/vervangen.
Reputatie 7
Badge +21
Hallo gwn3, welkom op het forum! Wat een vervelende situatie zeg. Goed dat je je vraag hier stelt!

Stuur een reactie op m'n privébericht en ik kijk wat ik op dit moment voor je kan betekenen 🙂
Een veelbelovend begin, maar blijkbaar is deze topic vastgelopen...?
Reputatie 7
Badge +30
Maar heb je Koens privebericht beantwoord?
Maar heb je Koens privebericht beantwoord?

O ja, we hebben vorige week do/vr wat berichten gewisseld. Na het weekend moest er een terugkoppeling komen, maar dat is nog niet gebeurd.

NB volgens het interne systeem van KPN is de Xperia Z3 al in januari 2016 helemaal uit het assortiment (maar volgens de externe website is 't gewoon binnen 2 dagen leverbaar!). Het blijkt dat alle concurrenten (incl. KPN dochterbedrijf Telfort) hebben al lang de Z3 van hun sites gehaald.

Eens in de 4 dagen krijg ik nog een automatisch gegenereerd mailtje waarin staat dat 'uw Xperia Z3 is tijdelijk nog niet voorradig...' :-/

Dus ik kan de winkelmedewerkers niet vertrouwen, online loopt alles héél traag, op Twitter raden ze me aan om bij de forum te blijven... van het kastje naar de muur.
Reputatie 7
Badge +27
Excuses voor de late reactie! Ik neem het even van mijn collega Koen over. We hebben nog geen terugkoppeling ontvangen, maar we hadden je even van een update moeten voorzien. Ik heb het probleem opnieuw voorgelegd bij de afdeling levering. Morgen kom ik sowieso bij je terug. Hopelijk kan je nog wat geduld opbrengen.
Excuses voor de late reactie! Ik neem het even van mijn collega Koen over. We hebben nog geen terugkoppeling ontvangen, maar we hadden je even van een update moeten voorzien. Ik heb het probleem opnieuw voorgelegd bij de afdeling levering. Morgen kom ik sowieso bij je terug. Hopelijk kan je nog wat geduld opbrengen.

Hoi Marcia - bedankt voor je reactie. Volgens mij is het zo goed als vastgelegd dat het toestel al lang uit het assortiment is en dus niet meer leverbaar, tenzij iemand een willekeurig exemplaar op een plank in een achterkamer vindt 🙂 De vraag is dan wat we hierover kunnen dóén.

Ik kan een eigen voorstel naar de tafel brengen, maar ik zal wachten tot je morgen bij mij terugkomt. Fijne avond!
Reputatie 7
Badge +27
De collega´s van de verkoopafdeling weten op dit moment ook niet precies wat er aan de hand is. We lijken de Z3 Compact op dit moment niet te kunnen leveren. Waarom die dan wel op de website staat, is niet helemaal duidelijk. Ik ga dit natuurlijk verder uitzoeken, want dit is niet hoe het moet gaan.

Voor nu wil ik jou wel adviseren om contact op te nemen met de telefonische klantenservice via 0800-0105 en de order te laten annuleren. Je kunt dan óf voor een ander toestel kiezen, of via een externe partij je abonnement met een Z3 Compact verlengen. Hopelijk kan je met mijn antwoord uit de voeten. Excuses voor het ongemak!
Reputatie 7
Badge +30
Vergeet zeker ook niet het andere toestel. Ookal wil je verlengen, je hebt recht op een deugdelijk product en ook voor die Samsung heb je in feite betaald
Reputatie 7
Badge +27
Goed punt, Robin. Daar ben ik eigenlijk zo over heen gewalst.

@gwn3, je kunt je Samsung sowieso ter reparatie opsturen naar ons . Je kunt ook eens met Samsung contact opnemen. Wellicht weten zij wat er met je toestel aan de hand is. Misschien kunnen ze het toestel repareren als dat nodig is! Als de Samsung weer werkt, dan heb je helemaal geen nieuw toestel nodig natuurlijk.

Reageer