Beantwoord

Klacht


Wij zijn op 30 juni 2011 verhuisd. Wij hebben onze lopende contract bij KPN (sedert juni 1990) mee verhuisd.

 

In juni is er een KPN monteur geweest om de glasvezel aansluiting gereed te maken voor gebruik. Tijdens het aansluiten stuitte deze monteur al op problemen en moest hij ’s middags terugkomen om de boel te activeren en werkend te krijgen. Hierop heb ik zelf nog een keer moeten belllen omdat de monteur om 16.00 nog niet terug was geweest.

 

Sinds juni 2011 heb ik meerdere malen gebeld vanwege een slechte internetverbinding (instabiel) hierop heb ik meerdere malen ge-switched van kanaal en gezien het slechte bereik van de WiFi een extra internetversterker geplaatst op de eerste verdieping. Dit alles heeft nog steeds niet geresulteerd in een goed stabiel werkend internet.

 

Ik heb destijds uitgelegd dat ik altijd een ADSL abonnement heb gehad en hiermee had ik nooit problemen. Deze aansluiting was met een draadloze Thomson router met dubbele antenne., deze leverde zeer stabiel internet zowel bedraad als draadloos (WiFi).

 

Op 8 februari waren de problemen zo groot dat zowel bedraad als draadloos er geen stabiel internet mogelijk was (internet viel continu weg en was ontzettend traag – bedraad een download van circa 2 Mb) hierop hebben wij een nieuwe modem toegestuurd gekregen en hebben deze vervangen voor ons Experiabox ZTE . Kabels uit de ZTE modem precies zo overgezet in de nieuwe modem.

 

Draadloos internetten was nog steeds niet mogelijk (instabiel en wegvallend internet) en een downloadsnelheid van 1,5 Mb bedraad. Hierop heb op zondag 23 februari opnieuw gebeld dat dit niet werkt. Er werd een monteur gestuurd op maandag 24 februari deze monteur heeft aangegeven dat de modem niet goed werkte en deze wederom vervangen voor een nieuwe hij heeft ook het glasvezelkastje vervangen. De monteur vroeg waarom er twee kabels van de glasvezelkast naar de modem gingen. Hierdoor reset de modem zich elke keer vanzelf en krijg je instabiel internet.  Ik heb aangegeven dat de monteur dit destijds allemaal heeft aangesloten omdat het de eerste aansluiting was (nieuwbouwhuis) en verplicht van KPN.

 

Dezelfde middag heb ik gebeld met KPN omdat we bijna drie jaar lang betaald hebben voor slecht tot geen internet en dat ik een compensatie wens. De monteur heeft tenslotte drie jaar terug alles aangesloten maar onjuist waardoor slecht tot geen internet. Hierop zouden een terugbelactie komen??

 

Op maandag 3 maart heb ik wederom gebeld omdat het internet erg instabiel is en bij aanraking van de modem valt deze uit. Op 5 maart is er wederom een monteur geweest die heeft weer de modem vervangen (telefonisch was afgesproken om te kijken of het buitenshuis ligt of in de glasvezel-verdeelkast). Deze monteur heeft ook nog een kabel vervangen – van de glasvezelkast naar de modem.

 

Nadat de monteur weg was is de downloadsnelheid wederom slecht geregeld geen verbinding. ’s Avonds op 5 maart gebeld een aangegeven dat dit niet de gewenste oplossing heeft gebracht. Hierop heeft de KPN medewerker aangeboden om het Expertteam langs te laten komen. Het Expertteam gebeld op 6 maart deze geven aan 50 euro voorrijkosten te berekenen en de totale kosten dienen direct te worden voldaan. Ook op aangeven dat KPN deze kosten op zich neemt maar dat was niet mogelijk. Wederom hierop naar KPN gebeld en het verhaal uitgelegd eveneens aangegeven dat de monteur een password op de modem heeft gezet en wij in het ieder geval van kanaal wilde switchen, dit heeft KPN op afstand gedaan en volgens de dame (KPN) konden we aangeven bij het Expertteam dat KPN de kosten op zich nam. Wederom het Expertteam gebeld maar deze gaven aan dat we de kosten dienen te voldoen en deze zelf moeten declareren bij KPN ik heb aangegeven dat ik dit niet van plan was. Wederom weer met KPN gebeld (voor de zoveelste keer het hele verhaal opnieuw uitleggen) en blijkt volgens medewerker KPN dat dit dus niet mogelijk is. Deze wilde met mij alle stappen opnieuw doorlopen maar ik belde echter niet vanuit huis. Daarbij komt dat ik 2x vrij heb moeten nemen om de monteur te ontvangen en hierbij geregeld heb gebeld a 30 minuten per keer (alles opnieuw moeten vertellen en eventuele stappen doorlopen). Daarbij komt dat je van het kastje naar de muur word gestuurd door uw medewerkers.

 

De downloadsnelheid blijft slecht 1,5 Mb en de internetverbinding valt regelmatig weg. Gisteren wederom bedraad moeten internetten omdat de draadloze verbinding helemaal niet meer mogelijk was/is. De modem hangt op circa op 2 meter afstand en hiertussen zit een gips-muur, zelfs draadloos niet mogelijk als je de laptop naast de modem houd (10 centimeter).

Er is wel 33 maanden betaald voor niet werkend internet – compensatie tot nu toe 0.

Interactieve televisie hapert overzetten naar een andere zender duurt 30 seconden en hierna is er geen geluid, moet je eerst weer een zender omhoog/omlaag.

WiFi is blijkbaar niet mogelijk met de huidige Experiabox en dit anno 2014!!

Hierbij komt dat ik als trouw KPN klant (20 jaar) totaal niet serieus genomen word.

icon

Beste antwoord door Martin_ 19 maart 2014, 12:58

Hallo Moniek,

Welkom op het forum!

Ik heb je verhaal gelezen en kan me je ontevredenheid heel goed voorstellen. Ik schrik er eerlijk gezegd een beetje van dat er na al die tijd nog geen structurele oplossing gevonden en er geen duidelijk afspraken gemaakt zijn. Begrijpelijk dat je je niet serieus genomen voelt.

Ik wil me graag inzetten om samen met jou een passende oplossing te vinden voor bovengenoemde klachten. Zou je me daarvoor in een privébericht je postcode, huisnummer en contractnaam kunnen sturen?

Met vriendelijke groet,

Martin

Bekijk origineel

2 reacties

Ik kan ook nergens een klacht via email indienen, het online klachtenformulier is een veld met een maximaal aantal tekens. Via de post duurt het waarschijnlijk erg lang en vraag ik mij af of ik uberhaupt nog wat hoor.

Reputatie 2
Badge +1
Hallo Moniek,

Welkom op het forum!

Ik heb je verhaal gelezen en kan me je ontevredenheid heel goed voorstellen. Ik schrik er eerlijk gezegd een beetje van dat er na al die tijd nog geen structurele oplossing gevonden en er geen duidelijk afspraken gemaakt zijn. Begrijpelijk dat je je niet serieus genomen voelt.

Ik wil me graag inzetten om samen met jou een passende oplossing te vinden voor bovengenoemde klachten. Zou je me daarvoor in een privébericht je postcode, huisnummer en contractnaam kunnen sturen?

Met vriendelijke groet,

Martin

Reageer