Klantbeleving heeft bij KPN lage prioriteit

  • 28 August 2021
  • 34 reacties
  • 586 keer bekeken

Terugkerende vragen op het forum waar KPN niet inhoudelijk op reageert en niet op acteert.
Klantbeleving heeft bij KPN blijkbaar lage prioriteit.

- telefoonnummer klantenservice, nauwelijks te vinden op website.
- chat klantenservice, nauwelijks te vinden op website.
- facturen koop toestellen, worden niet gekoppeld aan account.
- HD glas op 1
- radio- en tv-gids weer scheiden
- klantenservice die, ondanks toezegging, niet terugbellen.
- monteurs die, ondanks afspraak, niet komen opdagen.
- onvoldoende geteste software updates ( tv-menu, v10a)
- communicatie netwerk - provider over oplevering glas

 

En er zijn er vast nog wel een paar aan dit lijstje toe te voegen.

Denise_ 1 maand geleden

Hoi iedereen, bedankt voor jullie reacties. Hieruit blijkt dat mijn eerste reactie te algemeen wordt bevonden en dat jullie graag een meer inhoudelijke reactie willen. Bij deze wil ik deze alsnog graag geven. Daarbij al wel vast de disclaimer dat ik niet op alle punten in kan gaan, maar ik zal er een paar uitpikken om te belichten. 

Allereerst nog even kort een reminder hoe wij op het forum te werk gaan. In de basis is het KPN forum een plek waar klanten met elkaar in gesprek gaan en elkaar van tips en adviezen voorzien over, maar niet beperkt tot, KPN-gerelateerde zaken. Moderators zorgen er in eerste voor dat deze gesprekken goed verlopen, dat alle informatie juist en goed vindbaar is en, indien nodig, te ondersteunen bij klantenservice vragen. Daarnaast hebben we nog een andere belangrijke rol: signaleren. Het forum is bij uitstek geschikt voor het signaleren van wensen van klanten en/of problemen met diensten, daar deze op één plek verzameld (kunnen) worden. Wij nemen deze signalerende rol serieus; alle feedback is welkom en wordt ook doorgegeven. 

Nu geeft @Vlijm aan het begin van dit topic een uitgebreide lijst van dingen die vanuit de klantbeleving mis zijn/gaan bij KPN. Als ik de berichten in dit topic goed interpreteer, heerst hierbij het idee dat het lijkt alsof er niets met de feedback van klanten gedaan wordt. Ja, er zijn verbeterpunten, zoals @Henk2304 ze mooi noemde, maar er gaat ook echt een hele hoop goed en feedback wordt echt meegenomen. Ik hoop je met dit bericht ook te kunnen laten zien dat wij wel degelijk iets met klantfeedback doen. Maar je zult vast ook begrijpen dat wij niet de uiteindelijke keuzes maken met betrekking tot de klantfeedback. Toch doen we ons best!  

Hieronder enkele voorbeelden van ontwikkelingen die al dan niet zijn gedaan op basis van klantfeedback. 

  • Telefoonnummer klantenservice, nauwelijks te vinden op website 

We leven in een digitaal tijdperk waarin men graag zelfredzaam wil zijn door zoveel mogelijke online te kunnen regelen. Wij gaan natuurlijk mee in deze ontwikkelingen met onze self servicetools. Hiermee willen we onze klanten de autonomie geven om problemen zelf op te lossen. Het blijkt dat veel problemen zelf zijn op te lossen, zonder telefonische hulp van de klantenservice. Kom je er met hulp van onze servicetools tóch niet uit, dan krijg je aan het einde van de servicetool altijd de mogelijkheid om alsnog contact met ons op te nemen. 

De signalen die we hier op het forum krijgen om het telefoonnummer direct op de servicepagina te zetten geven wij ook door. Uiteindelijk is het een afweging/balans zoeken tussen klanten zelfredzaam laten zijn, en het niet te moeilijk maken om contact met ons te krijgen. Dit is overigens ook iets dat regelmatig wordt getest/aangepast. 

  • Onvoldoende geteste software updates (TV menu, Experia Box V10a) 

Voordat we een software update uitbrengen, wordt deze uitvoerig getest; eerst binnen het ontwikkelingsteam en vervolgens onder testgebruikers. Ondanks zorgvuldig testen, kunnen kinderziektes toch nog voorkomen. Er zijn zo ontzettend veel slimme apparaten in omloop dat we onmogelijk op alle mogelijke configuraties kunnen controleren. Sommige problemen komen daardoor pas aan het licht na het uitrollen van de software update. En dan speelt klantfeedback dus een belangrijke rol. 

In het voorbeeld van de Experia Box V10a, waar problemen met Nefit thermostaten en Sonos surround ontstaan zijn na de mesh update, ging het om een specifieke configuratie die voor problemen zorgde. Naar aanleiding van de feedback die op het forum binnen kwam, hebben wij de softwareontwikkelaars van de Experia Box aan de mouw getrokken. Klanten met een Nefit thermostaat konden al vrij snel teruggezet worden naar de vorige softwareversie zodat de thermostaat in ieder geval weer verbinding had terwijl onze ontwikkelaars zochten naar een oplossing. Voor het probleem met Sonos surround zijn twee collega’s zelfs bij een klant op bezoek geweest om het probleem te onderzoeken. Ook hier konden klanten teruggezet worden naar een vorige softwareversie terwijl wij zochten naar een oplossing. En die oplossing is er gekomen: er is een nieuwe softwareversie [v5.00.52_build493_owl] uitgebracht waarmee deze problemen (grotendeels) opgelost zijn. Kan dit nog beter? Wellicht. Daarom vinden er altijd evaluaties plaats om dit in kaart te brengen. 

Een ander mooi voorbeeld is het nieuwe TV-menu. Het is wel duidelijk dat dat niet helemaal ging zoals we zouden willen. Gelukkig is hier ook goed naar gekeken voor toekomstige updates zodat dit niet nog een keer zo gaat. De tijd zal het leren. Maar hier zie je dan wel direct de kracht van het forum; klanten verzamelen zich hier en laten (heel veel) feedback achter. Die feedback delen wij met de relevante ontwikkelafdelingen waardoor ook regelmatig aanpassingen worden gedaan die een rechtstreeks gevolg zijn van de ervaringen en ideeën die jullie hier plaatsen. 

Een voorbeeld is dat je nu op de tv-ontvanger zelf kan instellen of je in de gids live tv wilt zien of een afbeelding. Zo zijn er meer voorbeelden van opties die naar aanleiding van jullie feedback daadwerkelijk geïmplementeerd zijn in het nieuwe menu. 

Het klopt ook dat niet alle feedback wordt geïmplementeerd. Een voorbeeld daarvan is HD-glas-op-1. Dit is een voorbeeld van iets wat we zelf hebben gezegd dat we zouden doen (vraag @wjb maar eens 😉), maar tot op heden niet is gebeurd. Of het binnen nu een jaar gaat gebeuren? Ik durf het niet te zeggen. We hebben dit signaal in ieder geval al (heel) vaak doorgegeven aan de collega’s die erover gaan, maar dat heeft helaas dus niet geholpen.  

  • Monteurs die, ondanks afspraak, niet komen opdagen 

Hoe vervelend dit ook is, het gaat hier om incidenten. Er worden dagelijks ontelbaar veel KPN monteurs ingezet. Hiervan komt een enkeling niet langs op het moment dat de klant dit verwacht had, om wat voor reden dan ook. Het merendeel komt natuurlijk gewoon volgens afspraak langs. Dat kleine percentage waarbij het niet goed gaat zie je hier buitenproportioneel langs komen doordat deze mensen aan de bel trekken. Daar waar het gewoon goed gaat zie je hier (jammer genoeg) niet. 

  • Inzicht in data verbruik in het buitenland 

Ik neem aan dat je hiermee specifiek doelt op de Unlimited abonnementen? Van alle abonnementen kan je het verbruik inzien, behalve die van Unlimited. Het idee hierachter is dat je Unlimited dat hebt en je dus geen zorgen hoeft te maken om het verbruik. Wanneer je binnen de EU op reis gaat, is dit alleen anders, want dan heb je ineens een limiet van 25 GB. Het zou dan handig zijn als je jouw verbruik in kunt zien. Deze wens hebben we meerdere malen doorgegeven en staat inmiddels op de backlog om te zijner tijd toegevoegd te worden aan MijnKPN. Wanneer dit gaat komen, is alleen nog niet bekend. Uiteraard zullen we het Unlimited Data van KPN topic updaten zodra we hierover meer informatie hebben. In de tussentijd kan je gebruik van de workaround die beschreven staat in dat topic. 

Kortom: Zijn er dingen die er beter kunnen? 100%. Er gaan dingen fout en soms duren oplossingen langer dan verwacht of gewenst. Maar we acteren zeker wel op de signalen, en we reageren ook zoveel mogelijk inhoudelijk. Ik hoop dat dit op z’n minst wat inzicht of verduidelijking geeft in hoe we hier op het forum te werk gaan en wat we doen met jullie feedback. 

Bekijk origineel

34 reacties

Reputatie 7
Badge +15

Bedankt voor je feedback, @Vlijm. Klantbeleving is voor ons belangrijk. We nemen feedback en signalen dus ook serieus en we doen ons best om zoveel mogelijk wensen te verwerken.

Reputatie 7
Badge +21

Wat je hier op forum ziet is natuurlijk wel alleen wat fout gaat. Wat goed gaat zie je niet.

Bedankt voor je feedback, @Vlijm. Klantbeleving is voor ons belangrijk. We nemen feedback en signalen dus ook serieus en we doen ons best om zoveel mogelijk wensen te verwerken.

 

@Denise_ 

Ik had eerlijk gezegd gehoopt op een inhoudelijker reactie.
 

Wat je hier op forum ziet is natuurlijk wel alleen wat fout gaat. Wat goed gaat zie je niet.

@Nick83 

alles wat er goed gaat doet toch niets af aan de punten die te verbeteren zijn?

Punten die dagelijks op het forum genoemd wordt, waar echt niets wordt gedaan om die punten te verbeteren.

 

Reputatie 7
Badge +11

Wat je hier op forum ziet is natuurlijk wel alleen wat fout gaat. Wat goed gaat zie je niet.

Deels klopt dat wel maar er zijn ook genoeg mensen met problemen die zich niet melden op het forum (maar alleen bijvoorbeeld telefonisch). Dat gedeelte blijft dus gissen. Maar dat er zaken niet goed lopen bij KPN is duidelijk. De problemen zijn ook vaak te vinden in dezelfde hoek en zouden voorkomen kunnen worden als KPN zijn zaken beter voor elkaar zou hebben. Denk hierbij aan de software-updates van Experiaboxen en TV-ontvangers, foutieve incasso's, het Netflix debacle/datalek, niet nakomen van afspraken, (bewust) foutieve voorlichting door de klantenservice etc. 

Reputatie 7
Badge +9

Bedankt voor je feedback, @Vlijm. Klantbeleving is voor ons belangrijk. We nemen feedback en signalen dus ook serieus en we doen ons best om zoveel mogelijk wensen te verwerken.

 

@Denise_

Ik had eerlijk gezegd gehoopt op een inhoudelijker reactie.
 

En dat is over het algemeen dé werkwijze van KPN. Een niet inhoudelijke reactie geven.

Het lijkt alsof het ‘allemaal’ zo snel mogelijk ‘afgehandeld’ moet worden waardoor de klant toch met het/een probleem blijft zitten.  

 

 

@Anneke-Anna

Dit zal ongetwijfeld zo geïnstrueerd en afgestemd worden op het werkoverleg, of hoe dat tegenwoordig heet.

(Zal wel een Engelse naam hebben, work-meeting of zo) :slight_smile:

 

Maar is er dan niemand die af en toe een lijstje als hierboven inbrengt, en vraagt: wat gaan we hier mee doen?

Er is trouwens 1 moderator met een andere insteek, maar die heeft dat dan ook in zijn onderschrift staan. Zou die meer mogen, of meer durven/doen?

aanvulling 30-8:

-zelf zendervolgorde kunnen instellen
- inzicht in data verbruik in het buitenland
- verkeerde of geen info in website-shop omtrent toestellen wel/of niet voorraad en levertijden
- klanten die glas bestellen bij KPN-provider en dan zelf met KPN-netwerk moeten gaan bellen over de status van hun aansluiting

Reputatie 7
Badge +11

@Anneke-Anna

Dit zal ongetwijfeld zo geïnstrueerd en afgestemd worden op het werkoverleg, of hoe dat tegenwoordig heet.

(Zal wel een Engelse naam hebben, work-meeting of zo) :slight_smile:

 

Maar is er dan niemand die af en toe een lijstje als hierboven inbrengt, en vraagt: wat gaan we hier mee doen?

Er is trouwens 1 moderator met een andere insteek, maar die heeft dat dan ook in zijn onderschrift staan. Zou die meer mogen, of meer durven/doen?

Ach...het is net als in een vliegtuig (lees KPN-top en aandeelhouders) : als je maar hoog genoeg vliegt lijkt beneden alles te kloppen en zie je niet wat er werkelijk aan de hand is. Dus waarom zou je dan iets aanpassen of er jezelf druk om maken? 

 Maar ik heb het niet over de top. Voor de meesten daar klopt je observatie ongetwijfeld. Ik bedoel de moderators hier. Vaak al lang op forum aanwezig, aantal ongetwijfeld in vaste dienst. Die zien toch ook wat ik zie? Krijgen misschien zelfs wel uitdraaien van aantallen posts, onderwerpen etc.

Is er van hen dan niemand die af en toe vraagt: wat gaan we aan de steeds weer terugkerende klachten doen?

Ach...het is net als in een vliegtuig (lees KPN-top en aandeelhouders) : als je maar hoog genoeg vliegt lijkt beneden alles te kloppen en zie je niet wat er werkelijk aan de hand is. Dus waarom zou je dan iets aanpassen of er jezelf druk om maken? 

 

Reputatie 7
Badge +9

Het NPS wordt wel ‘gemeten

Reputatie 7
Badge +11

 Maar ik heb het niet over de top. Voor de meesten daar klopt je observatie ongetwijfeld. Ik bedoel de moderators hier. Vaak al lang op forum aanwezig, aantal ongetwijfeld in vaste dienst. Die zien toch ook wat ik zie? Krijgen misschien zelfs wel uitdraaien van aantallen posts, onderwerpen etc.

Is er van hen dan niemand die af en toe vraagt: wat gaan we aan de steeds weer terugkerende klachten doen?

Ach...het is net als in een vliegtuig (lees KPN-top en aandeelhouders) : als je maar hoog genoeg vliegt lijkt beneden alles te kloppen en zie je niet wat er werkelijk aan de hand is. Dus waarom zou je dan iets aanpassen of er jezelf druk om maken? 

 

Tuurlijk zien ze dat. Maar gehoord worden is wat anders. Als klachten in de diverse hiërarchische lagen omhoog “stijgen”, zwakken ze steeds verder af. Zo werkt het nou eenmaal met grote bedrijven (en ik werk ook bij een groot bedrijf dus voor mij is het heel herkenbaar). De moderatoren is echt niets te verwijten. In de lagen daarboven gaat het mis. Waar het op klantniveau een terechte klacht is met alle ongemakken die er bij horen, is het op een hoog niveau niet meer dan een getalletje in een groot Excel-bestand. 

Reputatie 7
Badge +11

Het NPS wordt wel ‘gemeten

In 2020 een NPS-score van +11…...Daar zou ik in mijn beoordeling niet mee wegkomen. Binnen mijn KPI's is +50 het absolute minimum. En dat het gemeten wordt is ook prima. De (retorische) vraag is alleen:  wat doen ze er mee? 

@SledgehammerNL  @Anneke-Anna 

Dan is de dalende klanttevredenheid dus ook bij de top bekent.

Er zit trouwens wel verschil tussen klanttevredenheid en klantbeleving.

Geen van de punten op "mijn lijstje” heb ik op dit moment zelf mee te maken, of last van.

Maar ze komen wel heel vaak voor, en geven mij (vooral omdat ze maar blijven voortduren) een vervelende bijsmaak. Dus bedenk eens wat er een winst in klanttevredenheid en klantbeleving te halen is als je de oorzaak van repeterende klachten en vragen kan wegnemen.

Het NPS wordt wel ‘gemeten

In 2020 een NPS-score van +11…...Daar zou ik in mijn beoordeling niet mee wegkomen. Binnen mijn KPI's is +50 het absolute minimum. En dat het gemeten wordt is ook prima. De (retorische) vraag is alleen:  wat doen ze er mee? 


Even de +11 in perspectief. Ruim onder het Telecom gemiddelde van 28, maar:

Is KPN's NPS of 11 considered to be good? Yes, it is.

 

NPS/KPN

Is KPN's NPS of 11 considered to be good?

Yes, it is.

Net Promoter Score is a number from -100 from 100.

Scores higher than 0 are typically considered to be good and scores above 50 are considered to be excellent.

The industry average for Telecommunications / Wireless Carrier is 28

Reputatie 7
Badge +11

Zegt genoeg...

Reputatie 5
Badge +3

Terugkerende vragen op het forum waar KPN niet inhoudelijk op reageert en niet op acteert.
Klantbeleving heeft bij KPN blijkbaar lage prioriteit.

- telefoonnummer klantenservice, nauwelijks te vinden op website.
- chat klantenservice, nauwelijks te vinden op website.
- facturen koop toestellen, worden niet gekoppeld aan account.
- HD glas op 1
- radio- en tv-gids weer scheiden
- klantenservice die, ondanks toezegging, niet terugbellen.
- monteurs die, ondanks afspraak, niet komen opdagen.
- onvoldoende geteste software updates ( tv-menu, v10a)
- communicatie netwerk - provider over oplevering glas

 

En er zijn er vast nog wel een paar aan dit lijstje toe te voegen.


Helemaal  met je eens! Star strak bedrijf. Niets kan en mag. Ben je klant dan dikke doei. 

't Is maar hoe je 't bekijkt. Bij een bedrijf als KPN (VodafoneZiggo, T-Mobile) is altijd wel een aantal verbeterpunten te vinden. Als je last hebt van één of meer genoemde punten is dat zuur, die lijst is absoluut valide.

Anderzijds ken ik heel veel klanten van KPN die gewoon tevreden zijn met waar ze voor betalen en zich niet druk maken over zoiets als HD Glas-op-1 (vaak omdat ze - zeker met DSL - niet eens weten waar dat over gaat; ik ken maar weinig mensen met glasvezel die de moeite nemen die zenders op te zoeken en als je ze erop wijst kijken ze je “glazig” aan….) of het scheiden van radio- en tv zenders (wat ik zelf wel op prijs zou stellen, maar waar ik ook weer niet zo zwaar aan til dat het mijn klanttevredenheid noemenswaardig beïnvloedt). En als je factuur maand-na-maand, jaar-na-jaar klopt (bij verreweg de meeste klanten) heb je daar ook geen omkijken naar. Zelfs het puntje van de problematische updates is iets wat maar bij een klein gedeelte van de klanten binnenkomt. Dat bij mij in het dorp de komende paar jaar glasvezel komt maakt op vrijwel niemand bijzondere indruk: ze zien 't wel als het zover is (“'t is toch goed zoals het is" en "als ze m'n oprit maar niet ruïneren”).

Een aantal klanten belt KPN (die kunnen het nummer blijkbaar wel vinden) of chat met hen (zelfde webpagina) en/of meldt zich hier op het forum. Linksom of rechtsom: het is slechts een subset van alle klanten van KPN. De rest is gewoon tevreden of stapt na afloop van het abo over naar de concurrent, waar ze dan soms ook weer problemen tegenkomen: het gras is altijd groener bij de buren, toch?!

@Henk2304 

Ook jouw opmerkingen zijn valide.

Maar zoals ik al eerder zei:

alles wat er goed gaat doet toch niets af aan de punten die te verbeteren zijn?

Nee, zeker niet. Vandaar dat ik ze ook "verbeterpunten" noem. 

Reputatie 7
Badge +9

Opmerking op het stuk van @Henk2304, goed stuk, daar niet van. 

Wanneer KPN, (want daar ben ik klant en ik kan ook alleen voor mijzelf spreken en niet voor andere klanten, want ‘de rest’ ken ik toch echt niet allemaal), verschillende, (complexe), opties aanbiedt en er toch vele grote bugs ontstaan, bijvoorbeeld het nieuwe menu, waardoor de boel plat ging, wat maar duurde en duurde en de gemiddelde HD ontvanger trager en trager wordt en KPN zich alweer op andere projecten lijkt te focussen, zoals bijvoorbeeld meer abonnements-vormen voor streamingsdiensten aanbiedt, wat dan ook nog eens vreselijk fout gaat door de Netflix hack en extra pakketten wat niet uitgezet kunnen worden en ik kan volgens mij vast nog wel meer opnoemen wat er mis gaat, dan gaat er m.i.i. toch iets niet goed aan de top. Het komt op mij over dat men bij KPN van links naar rechts grijpt en geen houvast krijgt.

Om toch terug te komen op ‘andere KPN klanten’, mijn ervaring is dat het merendeel al moe wordt, of niet ‘kundig’ genoeg is, om problemen bij KPN, of welke andere grote organisatie ook, aan te kaarten en ten onrechte de problemen waar men tegenaan loopt, naast zich neerleggen. Teveel gedoe en daar hebben maar weinig mensen zin in. 

Het is toch wel opmerkelijk dat iedereen, behalve Denise,  de verbeterpunten herkent en onderschrijft.

En dat blijkbaar niemand bij KPN de behoefte heeft er iets mee te doen, of in staat is om iets in gang te zetten.

En dan krijg je als klant inderdaad: als je niets doet met gefundeerde kritiek en opmerkingen, laat dan maar.

Forumleden die alles wat KPN doet heilig verklaren en goed praten zijn er hier genoeg

Reputatie 7
Badge +9

Het is toch wel opmerkelijk dat iedereen, behalve Denise,  de verbeterpunten herkent en onderschrijft.

En dat blijkbaar niemand bij KPN de behoefte heeft er iets mee te doen, of in staat is om iets in gang te zetten.

En dan krijg je als klant inderdaad: als je niets doet met gefundeerde kritiek en opmerkingen, laat dan maar.

Forumleden die alles wat KPN doet heilig verklaren en goed praten zijn er hier genoeg


Of er niemand bij KPN iets mee doet dat weet ik niet, dat gebeurd achter de schermen en of wij klanten daar iets van mee krijgen 🤷‍♀️

Ik kan me wel zo voorstellen dat een KPN medewerker hier niet openbaar, op zwart/wit zijn/haar werkgever gaat afvallen. 
Zoals ik het, heel ongenuanceerd, soms zie ‘puinruimen voor de baas’. 

……...

Ik kan me wel zo voorstellen dat een KPN medewerker hier niet openbaar, op zwart/wit zijn/haar werkgever gaat afvallen. 
Zoals ik het, heel ongenuanceerd, soms zie ‘puinruimen voor de baas’. 

Dat  begrijp ik, dat zal vast zo zijn.

Maar op deze manier is er voor mij geen enkele stimulans om nog eens iets aan te kaarten.

Maar daar zal KPN ook wel niet wakker van liggen.  :relaxed:

 

 

 

Tja, ik ben één van de (ongetwijfeld) velen die eigenlijk niets op de klantbeleving van kpn aan te merken hebben (behalve dan misschien het scheiden van radio- en tv-zenders). Ook van de updateperikelen bij het nieuwe menu heb ik niets gemerkt: het heeft altijd goed gewerkt. Een enkele keer moest ik de ontvanger na een update (alleen de 8001) een herstart geven, maar meer ook niet. Eén keer wilde de 8001 niet meer starten na een update, maar dat bleek aan een DNS-instelling (1.1.1.1) van de V10 te liggen die ik zelf had aangepast. KPN heeft mij toen snel op het juiste spoor gezet en daarmee kon ik 't oplossen. Als ik dan naar m'n zoon kijk (glasvezel, 2 * 2952) daar hoor ik ook daar nimmer van problemen. En zo heb ik nog meer familie en kennissen met kpn die ik nooit hoor klagen (ook al weten ze van mijn "status” op het kpn forum).

Daarmee wil ik de problemen die anderen wel ondervinden enerzijds niet bagatelliseren (de lijst is valide) maar anderzijds toch wel enigszins in perspectief plaatsen alsof de meeste klanten ontevreden zouden zijn en dat is duidelijk niet mijn ervaring.

Reageer