Beantwoord

Klantonvriendelijk dat e-mailverkeer met de KPN service afdeling niet mogelijk is

  • 6 September 2019
  • 11 reacties
  • 388 keer bekeken

Ik ervaar het als klantonvriendelijk dat de service afdeling niet per e-mail bereikbaar is. Als bewijs moet ik altijd ergens mee komen. Chats en telefoongesprekken zijn opeens nooit opgenomen als ik het ergens niet mee eens ben. Met e-mailcorrespondentie hebben we een eerlijke conversatie / gelijkwaardig
icon

Beste antwoord door IkkeIkke 10 September 2019, 17:51

Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 7
Badge +28
Welkom @IkkeIkke! Frustrerend dat eerdere gesprekken niet goed zijn bijgehouden.

Het klopt dat we geen mogelijkheid meer bieden om per e-mail contact op te nemen. Een paar jaar geleden is deze optie vervallen en is gekozen om chat daarvoor in te zetten. Ik snap dat dit niet voor iedereen een goed alternatief is, zeker niet in de situatie die jij beschrijft. Het is nog wel mogelijk om een klacht in te dienen, dat kan via Klacht of vraag indienen per e-mail.

Ik heb je uiteraard ook graag verder via het forum, waar alles ook zwart op wit staat. Kun je dan toelichten wat er precies aan de hand is?
Bij mail staat iets zwart op wit, en kun je dr een rechtzaak mee aanspannen bij wijze van spreken. En dat willen ze niet.

Dat is niet alleen bij KPN zo, dat is tegenwoordig bij zo ongeveer alle bedrijven zo. Grotere bedrijven die met een (extern ingehuurde) klanten service afdeling werken met een soms heel groot verloop van medewerkers. Want ja, die medewerkers beloven soms wel eens iets wat ze beter niet kunnen doen.

En als er überhaupt wel mail mogenlijk is, dan schiet je dr doorgaans nog niets mee op. Meestal krijg je als reactie dan een verwijzing naar een pagina op de website ofzo.

Leer er maar mee leven, het is niet anders. En van de chat kun je zelf schermafdrukken maken overigens. Niet dat je daar dan veel aan hebt, maar dat terzijde.
Ik heb een abonnement voor mijn mobiele telefoon genomen via chat met een medewerker. Er is mij toen toegezegd dat de € 25,00 aansluitkosten in mindering gebracht zouden worden. De eerste keer zou het op de rekening staan en dan zou het bij de tweede rekening in mindering gebracht worden.
Ik heb al vaker gehoord dat het dan in de praktijk niet gebeurd. Ik heb klantenservice gebeld. De chat is niet opgeslagen en zo zonder meer kan ze het niet terug betalen. Ze zal de medewerker vragen die het afgesloten heeft en ik wordt volgende week terug gebeld. Ik vind het al irritant dat er nooit iets is opgeslagen als ik een probleem heb en als je dan later ergens anders over belt dan lezen ze gewoon voor uit de gegevens van de chat. Dat is me ook al eens overkomen.
Wat gek dat er wel stond dat de chat werd opgeslagen. Ik heb gelukkig bewijs door eerdere ervaringen. Ik heb een screenprint van de chat.
Reputatie 7
Mail is het minst efficiënte communicatiemiddel.
De formulering van een antwoord moet vele malen nauwkeuriger in een mail dan in een chat of op een forum. Simpelweg omdat er anders weer een vervolgmail gestuurd zal worden met een detailleringsvraag. Dat kost dus veel meer tijd en is a) duurder en b) onvoordelig voor de volgende vraagsteller immers die moet langer wachten.

Nee, dat heeft dus niets met "zwart op wit" en rechtszaak te maken maar alles met efficiëntie.
De formulering van een antwoord moet vele malen nauwkeuriger in een mail dan in een chat of op een forum. Simpelweg omdat er anders weer een vervolgmail gestuurd zal worden met een detailleringsvraag.

Ik zie niet in wat een mail op dat punt verschilt van een forum.
Reputatie 7

De formulering van een antwoord moet vele malen nauwkeuriger in een mail dan in een chat of op een forum. Simpelweg omdat er anders weer een vervolgmail gestuurd zal worden met een detailleringsvraag.Ik zie niet in wat een mail op dat punt verschilt van een forum.

Doorlooptijd en de tijdsduur die voor het formuleren van een antwoord nodig is en wellicht nog wel het meest tijdrovende, erachter komen wat nu eigenlijk de echte vraag is.
Hoe vaak zie je niet dat er eerst nog een uitwisseling van berichten is om het probleem duidelijk te krijgen. Doe dat eens via mail en ik weet zeker dat je zo een paar dagen verder bent.

Nee, het is niet voor niets dat vrijwel geen enkele helpdesk via mail bereikbaar is.


De formulering van een antwoord moet vele malen nauwkeuriger in een mail dan in een chat of op een forum. Simpelweg omdat er anders weer een vervolgmail gestuurd zal worden met een detailleringsvraag.Ik zie niet in wat een mail op dat punt verschilt van een forum.
Doorlooptijd en de tijdsduur die voor het formuleren van een antwoord nodig is en wellicht nog wel het meest tijdrovende, erachter komen wat nu eigenlijk de echte vraag is.
Hoe vaak zie je niet dat er eerst nog een uitwisseling van berichten is om het probleem duidelijk te krijgen. Doe dat eens via mail en ik weet zeker dat je zo een paar dagen verder bent.

Nee, het is niet voor niets dat vrijwel geen enkele helpdesk via mail bereikbaar is.

Als hier op dit forum alleen maar KPN medewerkers zouden reageren, dan zou je als klant met een probleem ook zo een paar weken verder zijn 😄
Ik ga nu mijn incasso voor KPN blokkeren. Ik zou vandaag teruggebeld worden. Niet gebeurd. Zelf gebeld. Vier keer doorverbonden. Toen een meneer Enting aan de lijn die het voor me gaat regelen dat ik de € 25,00 terug krijg maar dan moet ik eerst wel weer de foutieve factuur betalen en hij kan me niets ter bevestiging mailen. Hoe gek nu. Als ik een telefoonabonnement wil afsluiten dan kan ik wel een e-mail ontvangen (no-reply) maar dat zou nu niet kunnen. Ik ga mijn incasso blokkeren want ik vind het te gek dat ik eerst weer moet betalen en dat het dan volgende maand verrekend wordt. Waarom nu niet????
Want ik heb dus weer geen schriftelijk bewijs van wat mij toegezegd is. Zo frustrerend
Reputatie 7
Badge +28
Ik hoop dat je me de kans kunt geven om me hier in te verdiepen voor de incasso wordt geblokkeerd. Dat zorgt vrijwel altijd voor een hoop extra problemen. Kun je jouw adresgegevens en klantnummer/06-nummer toevoegen aan je profiel en een reactie sturen als dat is gebeurd? Dan zoek ik uit of/wat er nu geregeld wordt.
De afdeling klachten heeft vandaag contact met me opgenomen en e.e.a. geregeld / afgehandeld. Nu heb ik wel een mail en een sms ontvangen met gemaakte afspraken.
Reputatie 7
Badge +28
Gelukkig! Ik ben blij om dat te lezen. Het blijft ontzettend jammer dat dit zoveel moeite heeft gekost. Heel vervelend, zeker bij een nieuw abonnement. Mijn excuses hiervoor. Als je in de toekomst eens ergens hulp bij nodig hebt, laat het ons weten.

Reageer