Al meer dan 10 jaar geleden ben ik lid geworden bij KPN na een verhuizing. Na een stroeve start waarbij er beloften werden gedaan, moest ik meerdere malen bellen met het gratis nummer om toch het één en ander voor elkaar te krijgen. Toen was het nog wel mogelijk om bij een serieus probleem een leidinggevende aan de telefoon te krijgen die meer mogelijkheden hadden. Nu is het niet meer mogelijk en zelfs terugbellen is echt persoonsgebonden. Sommige betrokken medewerkers bellen terug en andere beloven veel en doen weinig.
Na de aansluiting de eerste jaren onbezorgd alles kunnen doen. De apperatuur deed zijn ding en ik kreeg elk jaar een leuke (flinke) korting. In de huidige tijd heeft KPN hier een stokje voor gestoken (terecht) al vindt ik wel dat het nog steeds aan de medewerker ligt wat zij wel of niet kunnen of willen aanbieden. Soms uit eigen ervaring merk ik dat sommige klanten toch meer voor elkaar krijgen dan het protocol aangeeft.
Ook wil ik meegeven dat de administratie in mijn geval nu netjes op orde is. Vroeger merkte ik dat na elk jaar verlengen er altijd administratief wat fout ging je je meerdere malen moest bellen omdat een medewerker zei dat het opgelost was/werd maar dit in de praktijk niet zo bleek te zijn.
Na een paar jaar kreeg ik wel problemen met het tv kastje en daarin merk ik dat KPN alles probeert om het op te lossen. Verschillende kastjes gehad, gratis kabels gekregen en monteurs die ook zaken hebben aangepast op kosten van KPN. Lange tijd bleven er wel problemen en ik vond het jammer dat de overstap naar glasvezel bij de concurrent daarom begon te kriebelen. De service heeft mij altijd bij KPN gehouden.
Gelukkig gaat het nu al een langere tijd goed met de tv ontvanger. Jammer is het wel dat in de tijd dat het echt niet goed ging en een monteur het niet op kon lossen er niemand het voor elkaar kreeg om een oplossing die ik zelf aandroeg uit te voeren. Protocollen staan dan voor de klantvriendelijkheid.
In grote lijnen vind ik dat de service goed is en je hier ook iets meer voor mag betalen. Het is geen budget aanbieder in ieder geval.
Wel denk ik dat protocollen en regels het enerzijds goed kaderen voor medewerkers en misbruik voorkomen kan worden. Anderzijds word je als medewerker beperkt in het uitvoeren van je vak en kunnen in uitzonderlijke gevallen moeilijk passende oplossingen worden geboden.
Ik hoop nog jaren klant te kunnen blijven al mag van mij het tv kastje wel vernieuwd worden (tegen betaling) waardoor alles net wat soepeler gaat. Denk aan YouTube en storingen die bij Netflix vaak voorkomen. Traag kastje zeg maar.
Storingen met internet kan ik mij niet herinneren en monteurs kwamen altijd binnen twee dagen.