Mijn ervaringen met KPN, one year after :)

  • 29 maart 2017
  • 6 reacties
  • 1546 keer bekeken

Reputatie 7
Badge +15
Introductie
KPN is ver voorruit gegaan vergeleken met toen ik voor het
eerst klant was (Anno 2011). Ik moet eerlijk toegeven, KPN is in de laatste
jaren een echt service gericht bedrijf geworden - Ik mag niet klagen. De
diensten zijn goed (iTV heeft zo nu en dan wat hikjes), de service is goed en
het belangrijkste: KPN luistert naar de klant.

In een ver verleden…
Tussen 2007 en 2011 nam ik internet van KPN af gezien ik
nergens anders internet kon afnemen. Laten we zeggen dat de ervaring waardeloos
was. Snelheden werden niet gehaald, de verbinding werd verbroken, duur 0900
nummer (Dat extra duur was gezien het toen de standaard was dat je het
buiten-bundel tarief moest betalen). Destijds was ik overgestapt naar
Ziggo (Voordat Liberty Global het bedrijf had overgenomen) en ik was blij dat ik
weg was.

Mobiel
December 2015 had ik besloten om KPN een nieuwe kans te geven. Ik heb het abonnement aangevraagd bij de Herenstraat in Groningen en
alles is vlekkeloos verlopen.
Wat ging goed:
- Bereik is over het algemeen het beste in vergelijking met andere providers.
- Mijn mobiel internet thuis, is sneller dan mijn vaste

internet
- Verkoopster (Maaike) was vriendelijk
- Spotify als extra optie wordt erg gewaardeerd, zeker gezien je ook extra data krijgt
- Gratis Spotify dankzij een fout van KPN
- Gratis 0800 nummer!
- Het overstappen ging erg makkelijk
- Gratis databundel terwijl ik nog niet klant was (1.5GB gratis data in verband met de decemberactie tijdens het 0-euro abonnement). Kijk! Dat is nou
mooi mee genomen!
- Innovatie op het gebied van selfservice via mijnKPN.
- Bijna geen verbrekende verbindingen meer (Behalve in Smilde). Ironisch genoeg gebeurd dit vaker als ik ben met de klantenservice van
KPN, mogelijk zit dit in het callcenter systeem of drukt men op een verkeerd
knopje.
- De verbinding is een stuk stabieler vergeleken met T-Mobile
dochter genaamd “ben”. Ben was mijn vorige mobiele provider.
- Mijn data bundel bij Ben(t-mobile) was onbeperkt maar zeer instabiel,
bij KPN is het praktisch onbeperkt (10GB) maar stabiel, dit was een verademing.
- De mijnKPN app is geweldig. Daarnaast kan je het verbruik
inzien via de website.
- Mobiel betalen in de app stores is makkelijk :)
- Er wordt “Eerlijk” afgerekend qua belminuten. Dit is wel anders bij budgetproviders.
- Ik ben niet bang als ik per ongeluk over mijn databundel heen ga. KPN knijpt het dan netjes af en ik kom geen vervelende situaties tegen. De langzame internetsnelheid is goed genoeg voor chatberichten en e-mails

Dingen die toch net wat beter kunnen:
- De mijnKPN app was een tijd, niet functioneel (Op windows
phone 😉 ). De telefonische klantenservice kon geen duidelijkheid bieden over
de situatie behalve dan “probeer het later nog eens”. Wat vervelend is als zo’n
storing maanden duurt. Het zou in dit geval fijn geweest zijn om een
“afmelding” van het incident te krijgen via de e-mail of een keer per week een
status update gezien het over een grotere storing ging die te maken had met de
migratie van het klantenbestand naar een nieuw administratief systeem.
- Bereik op bepaalde gebieden mag beter (Smilde bijvoorbeeld). Het bereik over het algemeen is gewoon top.
- In het verleden bood KPN aan om bestaande abonnementen te
upgraden naar de nieuwe stijl als de klant dat wilt, helaas doet KPN dat niet
meer. Dit was ook een van mijn redenen waarom ik oorspronkelijk naar KPN was
gegaan

Wat ging echt slecht:
- Eigenlijk ging er niks echt slecht. Mijn complimenten.

Vast
In februari was ik zodanig tevreden met KPN dat ik besloten
had om ook maar mijn internet over te zetten van Ziggo naar KPN. Het jaar daarvoor
hadden ze me een nieuwe Media box beloofd maar deze had minder opties dan wat ik
eerst had, en ik wou toch weten of KPN precies aanbood.

Gezien ik best wel kritisch ben over wat ik in huis haal heb
ik alles netjes overlegd met Maaike van de livechat om alle risico’s te elimineren en alle technische details tiptop in orde te krijgen. Maaike bood zelfs aan om het ISRA punt (Het aansluitpunt) dat ik niet kon vinden indien nodig te herstellen/aan te leggen. Gezien alles in orde was ben ik akkoord gegaan met het contract.

De levering ging, ronduit slecht. Dit gezien Maaike de toezegging van het ISRApunt niet had mogen maken. Gelukkig heeft @Cindy_ alles weer recht getrokken. Dit heeft helaas wel wat voeten in de aarde gehad.

In totaal zat ik dankzij de Noodoplossing die @Cindy_ had aangeboden een dag zonder internet en een paar weken zonder TV. Maar ik kan wel zonder TV 🙂 Ik mocht ook wat eerder gebruik maken van KPN compleet en dat is natuurlijk ook mooi mee genomen

Nadat alles werkte kan ik zeggen dat ik voor de rest helemaal tevreden ben met KPN als dienstverlener. Hieronder de voor en nadelen onder elkaar.

Daarnaast kreeg ik de eerste maand een korting van 35 euro gezien het lastige start. Gelukkig hoefde ik niet voor het nood pakket te
betalen.

Internet

Wat gaat goed:
- Internet snelheid is beter dan beloofd(Ik betaal voor 60/6, ik krijg 70/10).
- Ping is 31-32ms (Alles onder de 50ms is voor mensen die online spelletjes spelen goed genoeg. Boven de 40ms kan gevolgen hebben in
bepaalde gevallen).
- Internet vliegt er niet elke nacht uit (Dit was wel het geval met Ziggo 😛 )
- Modem is stabiel, en hoef ik niet vaak te herstarten (Dit was wel het geval bij Ziggo)
- Weinig storingen (Totaal 2x een storing gehad waar ik hinder
van had, 1x een stroomstoring. Andere keren was ik niet thuis). De totale
hoeveelheid storingen zal rond de 7 liggen. Het kan beter maar ik had er geen
last van. Ik krijg een mailtje als het internet er langer dan een minuut niet
in zit, elke keer tel ik mee als een “storing”.
- Gratis F-Secure onder de naam KPN-Veilig.
- Vast IP adres (Dat doet Ziggo niet 😛 )

Dingen die toch net wat beter kunnen:
- Een ping van 30 ms is prima, maar het kan beter ( ~10ms zou perfect zijn)
- Er was een upgrade van het internet gepland op Q3 van 2016,
dit had Maaike (Van de webchat) toegezegd maar ik heb er eerlijk gezegd weinig
vertrouwen in een dergelijke planning. KPN is tegenwoordig wat voorzichtiger met het publiceren van de planning
- Ik heb de 100/10 upgrade gekocht, helaas kwam ik niet ver boven de 70/10. De klantenservice was zou vriendelijk om het bedrag te verrekenen waardoor ik hier uiteindelijk niks voor hoefde te betalen.
- Internet via KPN fon is niet beveiligd. Daarnaast is het traag en lastig om ervoor te zorgen dat de inlog gegevens onthouden worden. Ik
gebruik veel liever 4g dan FON.
- Tja, geen bridged modus (Met port forwaring kan je natuurlijk ook veel regelen 🙂 )

Wat ging slecht:
- Zoals hierboven gezegd ging het aansluiten slecht. KPN heeft het wel netjes opgelost.

iTV
Wat gaat goed:
- iTV van KPN is, naar mijn mening het beste tv-product wat
op de markt is
- Zenders waar je geen toegang toe hebt zijn “grijs” zodat je
er niet per ongeluk naar toe zapt.
- Ik heb genoten van gratis hbo via KPN compleet
- De gids werkt geweldig! Gaat soepel en snel en er zijn
genoeg opties.
- De iTV ontvanger is net een SmartTV
- Het iTV team luistert actief naar feedback (Ik ben
uitgenodigd door Cindy om langs te komen en bepaalde features die ik aangeraden
had, waren geïmplementeerd.
- twee ontvangers voor de prijs van een.
- Opnames zijn op alle ontvangers terug te kijken
- On demand is geweldig.
- De app is top!
- Makkelijk terugspoelen.

Wat kan beter:
- iTV is soms wat “traag” van begrip. Als je iets verwijderd
geeft het systeem niet altijd direct feedback dat het gebeurd, hetzelfde als je
een opname inplant. Het wordt dan wel in het systeem verwerkt. Opnieuw
opstarten is de oplossing
- Bij bepaalde kanalen staat een icoon met een “S” erbij, ik
heb geen idee wat dit betekend.
- HD opnames kan je niet op de app terug kijken. Ook niet in
SD. Ik ben bang dat dit met HD-op-1 problemen zal opleveren.
- Inloggen op iTVonline met het mijnKPN account is niet mogelijk.
- Pluspakket op demand is helaas nog geen perfecte HBO on
demand vervanger. Maar het stoppen van HBO was niet echter niet de keuze van
KPN (Maar van Ziggo’s moederbedrijf Liberty Global).
- Soms loopt de ontvanger helemaal vast, in dat geval moet je
de ontvanger opnieuw opstarten via de knop op de achterkant.
- In de app heb je geen begin gemist of een pauze optie. Deze optie mist ook
op iTVonline
- Mijn access point vindt iTV niet lief (Afhankelijk van hoe
ik IGMP snooping instel zegt het netwerk “bekijk het maar” of zegt iTV “Doe het
lekker zelf”. Dit heb ik opgelost door mijn netwerk op te splitsen in twee vlans(Virtual
Local Area Network, of in normale taal: Het netwerk in twee stukken hakken die
geïsoleerd zijn). Een met iTV waar KPN toegang toe heeft, een zonder.
- De web interface van iTV online is outdated.
- Silverlight is nog steeds nodig voor iTVonline in
firefox(Outdated technologie).
- De bandbreedte van iTV gaat van je internetabonnement af.
Dit is via de kabel niet het geval.
- iTV heeft wel wat bugs, als je voor de eerste keer opnieuw opstart is nog niet alles direct ingeladen en bij het verwijderen van opnames krijg je niet direct feedback. Desalniettemin is het product beter dan wat de concurrent te bieden heeft.

Klantenservice
Klantenservice is een apart beestje binnen KPN en verdient
eigenlijk meerdere hoofdstukken gezien hier genoeg te verbeteren is binnen de
interne processen. Daarnaast is het mij ook opgevallen dat de kwaliteit wisselt
per persoon en per “medium”. Gezien ik toch dichter bij het forumteam sta zal
ik dit apart beoordelen.

Telefonische klantenservice (Inbound): Technisch gezien heeft
de gemiddelde klantenservice, absoluut geen kennis. Wat men wel heeft is een
collectie van uitgewerkte procedures waarmee je 90% van de meldingen kan
verhelpen. Zo lang alles duidelijk binnen de procedures zit is alles perfect en
heb ik er niks op aan te merken maar op het moment dat een klantenservice
medewerker een “slechte bui” heeft of je hebt een klacht, dan moet je echt je
best doen om dit aan te geven en natuurlijk vindt men het soms erg
lastig(Oftewel: Onmogelijk) om een melding door te zetten naar de juiste
afdeling als bijvoorbeeld de procedures incorrect zijn. Dit kan opgelost worden
door ervaren floorwalkers in te zetten.

Telefonische klantenservice (Outbound): Het is mij opgevallen
dat KPN met enige regelmaat controleert of je tevreden bent en wilt zo nu en
dan nog een tip geven, dat is simpelweg top! Ik ben altijd een voorstander
geweest van pro-actief “kleine frustraties” aanpakken voordat het een probleem
wordt.

Social Media: Hier heb ik geen gebruik van gemaakt.

Livechat: Zo lang het binnen de standaard processen valt kan
men je goed helpen, maar voor geavanceerde zaken wordt er aangeraden om te
bellen, in het verleden was de livechat soms lastig te bereiken maar het wordt
beter.

Daarnaast ben ik bang dat arme Maaike toch nog altijd bij
blijft als een soort van internal running joke (Sorry Maaike! Je hebt wat los gemaakt 😛 ) :P

E-mail: Hier heb ik geen gebruik van gemaakt.
De 2de lijn: Het valt mij op dat de 2de lijn in grote
lijnen weet waar het over gaat maar niet altijd alle informatie doorgespeeld
krijgt door de eerste lijn. Dit valt voornamelijk op als de klantenservice je
koud doorverbindt (Natuurlijk meld men dit niet 😉 ). Dit stukje frustratie valt
op te lossen door, waar mogelijk warm door te verbinden.
Leuke feitjes: Tot 3 maal dacht een klantenservice medewerker
dat ik bij KPN werkte. Meerdere malen heeft men gevraagd of ik overwoog om bij
KPN te gaan werken :P

Het forum
Allereerst wil ik zeggen dat ik hartstikke veel respect heb
voor het werk wat het forumteam doet, ze zijn hartstikke professioneel en
lossen de problemen op waar andere teams “Steekjes” laten vallen. Natuurlijk
ben ik niet zo’n persoon die met de makkelijkste dingetjes komt en ook nog eens
een doorbijtertje ben (Als ik mijn zin op zet, dan zet ik door 🙂 ).

Hoe kritisch ik ook ben, ik moet toegeven dat ik niet altijd krijg wat ik wil (Stel dat ik onmogelijke vragen stel waar leuke kostenplaatjes aan verbonden zijn zoals het bereik in Smilde, of een HBO app die simpelweg niet functioneert). Men doet altijd hun best om de juiste lijnen aan te spreken om tot een oplossing te komen.

Daarnaast heeft KPN de dag na mijn verjaardag een taart
gestuurd (Wow!), koekjes voor kerst en een kaartje met een klavertje vier na
mijn vrijdag de 13de actie (Mijn gezicht gebruikt als schuurmiddel voor de weg.
Hiermee was een gedeelte van mijn tand afgebroken). Dit allemaal wordt echt
gewaardeerd! :)

KPN heeft ook de kans gegeven om op het kantoor in Groningen mijn feedback door te geven waar men serieus naar heeft gekeken, een gedeelte van mijn verbeterpunten is doorgevoerd. Dit is het bewijs dat KPN probeert te luisteren naar haar klanten.

Daarnaast (Jawel! Een echte opsomming) was het KPN-forum
feest ook geweldig. Welke internetprovider nodigt je nou uit om in de red
light district van Amsterdam arcade games te spelen met het forumteam en een
aantal product-specialisten (en product owners)? Dat is simpelweg cool! :P

Tot slot wil ik het team een groot compliment geven dat men niet schrikt van kritiek en een open/respectvolle discussie toe staat zo lang het maar constructief/objectief is (Dus niet destructief 😉 ). Ik moet eerlijk zeggen dat niet al mijn posts in lijn zijn met de commerciële belangen van KPN, dit geeft mij het idee dat KPN als bedrijf, open staat voor elke vorm van feedback. Mits het op een respectvolle manier gedeeld is.

Conclusie
KPN is een prima betrouwbare provider die met je mee wilt denken, als je een
provider zoekt met een goede service dan is KPN een echte aanrader. De producten van KPN zijn stabiel en werken goed, KPN zal zoeken naar een oplossing wanneer er een fout gemaakt is aan de kant van KPN (Mits dit niet te duur is).

Daarnaast zal KPN haar apparatuur vervangen als deze defect blijkt te zijn.
Je betaalt daarnaast niet meer dan nodig, dit gezien KPN pas gaat factureren
nadat je lijn is geactiveerd. Als je diensten niet werken zal KPN de kosten
vergoeden.

6 reacties

Reputatie 7
Badge +18
Sjonge Sjors wat een verhaal, je inkt zal inmiddels wel op zijn denk ik :)

Zal ik mijn verhaal ook maar schrijven, maar ik maak er niet zo'n lang verhaal van hoor.
Ik was begonnen bij UPC (niet echt, daarvoor nog adsl gehad, maar dat is te lang geleden, nog voor de 80-jarige oorlog 🙂 ) Maar ik kreeg op het laatst de pest aan die Horizonbox.
De box op zich was niet zo slecht maar dat menu was een drama, het beslaat het hele beeld, het blijft te lang in beeld en je moet teveel handelingen doen om iets aan te klikken wat je wilt.
Te lang over geklaagd met andere gebruikers en dus besloot ik over te stappen naar KPN glasvezel

Dat menu was een verademing, zo mooi en overzichtelijk, dat was een hele vooruitgang.
Alleen die opnames in The Cloud, dat was een drama.
Als je 's avonds een opname wilde zien kreeg je de melding U dient te wachten tot het filmpje geladen is, nou je kon wachten tot je een ons woog....
Mijn conclusie was al snel dat de bandbreedte dan te krap was, na vaak bellen kwam uiteindelijk het hoge woord van een KPN medewerker er uit dat de bandbreedte op dat moment niet toereikend is.
Afijn dat was zo'n ergenis op het laatst dat ik weer teruggegaan ben naar UPC/Ziggo.

Dom dom dom.
De problemen met de Horizon waren alleen maar erger geworden.
Toen kreeg ik ineens bericht dat Tweak.nl 1000mb internet leverde in Leeuwarden.
Na mijn Ziggo periode ben ik daar heen gegaan.
Ook niet slim, had ik eerst maar op internet gekeken wat de klachten bij Tweak waren, dan had ik me wel 10 keer bedacht.
Internet was lekker snel, maar de TV via de Sparql box is een onafgemaakt proefmodel, waar nog van alles aan mankeert.
Ik bespaar je de fouten.
Mijn vriendin had inmiddels glasvezel van de KPN en vertelde dat de fouten met "U dient te wachtren, enz" opgelost waren, dus kon ik niet wachten om met een noodgang naar de KPN terug te gaan, hetgeen dus vanaf 28 febr 2017 het geval was.

Tot nu toe ben ik zeer tevreden over de internetsnelheid 500/500 en het TV-beeld, maar moet wel zeggen dat ondanks de klachten van de Sparql box, was het beeld wel mooier, alle beelden werden dan ook in 1080P doorgegeven.
Maar terug naar Tweak, dat nooit weer.

Bij dit verhaal is mijn tagline hieronder wel erg toepasselijk 😃
Reputatie 7
HD opnames kan je niet op de app terug kijken. Ook niet in
SD. Ik ben bang dat dit met HD-op-1 problemen zal opleveren.


Als je discussie over HD-vanaf-1 gevolgd heb kun je weten dat dit dus geen probleem meer is. Ook voor HD-opnames wordt - zodra je bent overgezet - via apps (en de website?) de SD-variant weergegeven. Dat probleem is tussen begin februari (eerste 4k-ontvangers gedeeltelijk overgezet) en eind februari (voorzichtig begin van de officiële uitrol) rechtgezet, naar ik heb begrepen.

De bandbreedte van iTV gaat van je internetabonnement af.
Dit is via de kabel niet het geval.
Dat ligt er maar aan, maar dat weet je vast wel. Als je lijn technisch meer levert dan waar je volgens je abo recht op hebt (download) dan gebruikt iTV (en telefoon) de overcapaciteit, zowel bij DSL als bij glasvezel.
Reputatie 7
Badge +24
He Sjors! Wat leuk dit! Wat begon als een hobbelig begin, is uiteindelijk goedgekomen. Voor ons is dit naast een kleine uitdaging ook een goede les geweest 🙂. En inderdaad, kritisch zijn mag altijd. Alleen maar welkom hier op het forum. Leuk dat je altijd zo meedenkt en dat geldt voor veel forumleden!
Reputatie 7
Badge +30
De echte vraag is natuurlijk, gebeurt er nu ook iets met Sjors' commentaar?
Reputatie 7
Badge +9
Goedemiddag ik heb het verhaal gelezen van SjorsK.ik ga helemaal met SjorsK mee. Ikzelf ben ook zeer tevreden met mijn kpn aansluiting. Bijna geen storing en vriendelijke medewerkers ook op het forum. Als er wat is dan wordt je hier op het forum vakkundig goed geholpen door de forum mensen top dat mag zeker wel eens gezegd worden. Ik zou zeggen vooral doorgaan. Ik zelf zit op glasvezel ook zeer stabiel top. ☺️??
Reputatie 7
Badge +15
HD opnames kan je niet op de app terug kijken. Ook niet in
SD. Ik ben bang dat dit met HD-op-1 problemen zal opleveren.


Als je discussie over HD-vanaf-1 gevolgd heb kun je weten dat dit dus geen probleem meer is. Ook voor HD-opnames wordt - zodra je bent overgezet - via apps (en de website?) de SD-variant weergegeven. Dat probleem is tussen begin februari (eerste 4k-ontvangers gedeeltelijk overgezet) en eind februari (voorzichtig begin van de officiële uitrol) rechtgezet, naar ik heb begrepen.

Zo lang ik er niks van zie blijft het toch een stukje feedback, maar ik heb deze feedback al eerder aangegeven en ik ben blij dat dit is 😃

De echte vraag is natuurlijk, gebeurt er nu ook iets met Sjors' commentaar?

Ik heb het gevoel dat KPN hier echt iets mee wilt doen, maar gezien het soms te kostbaar is of een cultuur verandering kan vereisen bij bepaalde teams verwacht ik dat niet alles van de een op de andere dag klaar is. Deze post dient op dat gebied ook gedeeltelijk als een "refresher" op de feedback 😛

Natuurlijk zou het dom zijn om niet naar de "quick wins" te kijken 😉


Sjonge Sjors wat een verhaal, je inkt zal inmiddels wel op zijn denk ik :)


Ik heb er inderdaad even over gedaan 😛 Het staat al circa een maandje in de koelkast met bepaalde wijzigingen hier en daar maar op een gegeven moment moet het toch echt de deur uit 😛

Ik heb eigenlijk een dubbel doel met dit topic, aan de ene kant wil ik klanten informeren en KPN complimenten aanbieden, aan de andere kant wil ik KPN ook de kans geven om de diensten te blijven verbeteren. 🙂

He Sjors! Wat leuk dit! Wat begon als een hobbelig begin, is uiteindelijk goedgekomen. Voor ons is dit naast een kleine uitdaging ook een goede les geweest 🙂. En inderdaad, kritisch zijn mag altijd. Alleen maar welkom hier op het forum. Leuk dat je altijd zo meedenkt en dat geldt voor veel forumleden!

Ach, een goed beging is het halve werk en uiteindelijk is het de intentie die telt 🙂 Jullie hebben daarnaast ook echt een heel leuk team, wees er zuinig op 🙂

Reageer