Verbijsterend onbeschoft te woord gestaan door klachtenafdeling

  • 20 July 2021
  • 4 reacties
  • 245 keer bekeken

Gisteren een twee pagina tellende klacht ingediend bij KPN om als beginnend klant de reeks van teleurstellende ervaringen  van 11-6 t/m 15-7 te beschrijven. 

 

Ik werd vanochtend teruggebeld door een medewerker van de klachtenafdeling als reactie op de klacht. Nog niet eerder ben ik op zo'n onbeschofte, onbegripvolle, ongeïnteresseerde, en chagerijnige wijze te woord gestaan door een organisatie. Door de klachtenafdeling nota bene!

 

Het eerste wat de betreffende medewerker mededeelde als reactie op mijn brief was de vraag: ”wat wilt u nog meer dan excuses van mij horen?”.  Er kwamen in de eerste plaats geen eens excuses uit zijn mond laat staan welgemeend. Op geen enkele wijze toonde de medewerker empathie noch begrip voor mijn ervaringen te hebben. Het 10 minuten durende gesprek had een toon van “hier valt niks te halen”, terwijl ik uiteindelijk met name begrip wilde hebben voor mijn teleurstellende ervaringen. Aangezien die erkenning niet kwam, gaf ik aan dan op zijn minst coulance regeling of tegemoetkoming wilde ontvangen (iets wat bij de klantenservice als optie werd aangedragen). Medewerker reageerde dat dit nooit ging gebeuren omdat dit niet het beleid van KPN is. Bij doorvragen waarom er geen coulanse voor extra gemaakte kosten getroffen kon worden als gevolg van de door KPN uitgestelde leverdatum of waarom KPN geen tegemoetkoming kon bieden voor de povere service die geleverd is, slaakte de medewerker een diepe zucht en liet duidelijk merken niet meer met mij te willen praten. Nogmaals, we hebben het hier over de klachtenafdeling!!

 

Tot nu toe val ik op het gebied van klantenservice en bij KPN van de ene verbazing in de andere. Ik ga er ook niet meer vanuit dat KPN op een adequate wijze op mijn klacht gaat reageren. Toch wilde ik ook deze laatste ervaring nog delen, zodat het wellicht ergens bij een processverbetering-/quality-afdeling terecht komt. Zo ga je niet met je klanten om.

 

 


4 reacties

Reputatie 7
Badge +21

KPN is niet verplicht om bij een nieuwe klant meteen te leveren hé. Als een nieuwe klant een abonnement aanvraagt met als ingangsdatum (wensdatum) bijvoorbeeld 15 augustus, dan is KPN niet verplicht om op 15 augustus ook echt meteen te leveren. Als die ingangsdatum later word, door welke reden dan ook, dan heeft de klant gewoon pech. En als de klant daardoor extra kosten moet maken, dan is dat het probleem van de klant, niet van KPN.

Daarom krijgt een nieuwe klant vaak ook niet zomaar extra data op zn mobiele abonnement of een noodpakket met digitenne en 4G dongel / router. Een bestaande klant wel.

KPN is niet verplicht om bij een nieuwe klant meteen te leveren hé. Als een nieuwe klant een abonnement aanvraagt met als ingangsdatum (wensdatum) bijvoorbeeld 15 augustus, dan is KPN niet verplicht om op 15 augustus ook echt meteen te leveren. Als die ingangsdatum later word, door welke reden dan ook, dan heeft de klant gewoon pech. En als de klant daardoor extra kosten moet maken, dan is dat het probleem van de klant, niet van KPN.

Daarom krijgt een nieuwe klant vaak ook niet zomaar extra data op zn mobiele abonnement of een noodpakket met digitenne en 4G dongel / router. Een bestaande klant wel.

 Waar in mijn verhaal lees je terug dat ik stel dat KPN verplicht is te leveren vanaf 01-07 en als gevolg daarvan eis dat ze mij tegemoetkomen? Ik stelde het alleen voor als symbool van bilijkheid en blijk van erkenning van de reeks van gemaakte fouten aan de kant van KPN. Je schrijft:”Als die ingangsdatum later word, door welke reden dan ook, dan heeft de klant gewoon pech. En als de klant daardoor extra kosten moet maken, dan is dat het probleem van de klant, niet van KPN.” Het zal juridisch hoogst waarschijnlijk kloppen wat je zegt, maar dat is toch niet de toon waarop je wilt omgaan met klanten? U ervaart een probleem in de totstandbrenging van koop/levering overeenkomst? Wij zijn niet aansprakelijk, dikke pech zoek het zelf maar uit! 

Reputatie 1

niet te geloven

Reputatie 7
Badge +17

Hoi @tommy203, ik kan mij goed voorstellen dat je baalt. Je dient natuurlijk niet voor niets een klacht in. Echter is deze afgewezen. Hier kan ik dan verder ook niet op ingaan. Maar de manier waarop dit verlopen is ben je niet blij mee. Ik vind het spijtig om te lezen dat je het gesprek zo ervaren hebt. Ik was er niet bij maar begrijp dat het alles behalve aangenaam was. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Excuses voor dit ongemak. Ik wil je dan ook bedanken voor jouw feedback. Deze zal ik meenemen. 

Mocht je nog weer iets van andere vragen krijgen waarbij we kunnen helpen, laat het dan weten. 

Reageer