Gisteren een twee pagina tellende klacht ingediend bij KPN om als beginnend klant de reeks van teleurstellende ervaringen van 11-6 t/m 15-7 te beschrijven.
Ik werd vanochtend teruggebeld door een medewerker van de klachtenafdeling als reactie op de klacht. Nog niet eerder ben ik op zo'n onbeschofte, onbegripvolle, ongeïnteresseerde, en chagerijnige wijze te woord gestaan door een organisatie. Door de klachtenafdeling nota bene!
Het eerste wat de betreffende medewerker mededeelde als reactie op mijn brief was de vraag: ”wat wilt u nog meer dan excuses van mij horen?”. Er kwamen in de eerste plaats geen eens excuses uit zijn mond laat staan welgemeend. Op geen enkele wijze toonde de medewerker empathie noch begrip voor mijn ervaringen te hebben. Het 10 minuten durende gesprek had een toon van “hier valt niks te halen”, terwijl ik uiteindelijk met name begrip wilde hebben voor mijn teleurstellende ervaringen. Aangezien die erkenning niet kwam, gaf ik aan dan op zijn minst coulance regeling of tegemoetkoming wilde ontvangen (iets wat bij de klantenservice als optie werd aangedragen). Medewerker reageerde dat dit nooit ging gebeuren omdat dit niet het beleid van KPN is. Bij doorvragen waarom er geen coulanse voor extra gemaakte kosten getroffen kon worden als gevolg van de door KPN uitgestelde leverdatum of waarom KPN geen tegemoetkoming kon bieden voor de povere service die geleverd is, slaakte de medewerker een diepe zucht en liet duidelijk merken niet meer met mij te willen praten. Nogmaals, we hebben het hier over de klachtenafdeling!!
Tot nu toe val ik op het gebied van klantenservice en bij KPN van de ene verbazing in de andere. Ik ga er ook niet meer vanuit dat KPN op een adequate wijze op mijn klacht gaat reageren. Toch wilde ik ook deze laatste ervaring nog delen, zodat het wellicht ergens bij een processverbetering-/quality-afdeling terecht komt. Zo ga je niet met je klanten om.
