Verslag: KPN winkelbezoek als Telfort klant.

  • 15 August 2019
  • 11 reacties
  • 500 keer bekeken

Naar aanleiding van een aantal negatieve ervaringen bij een KPN winkel door mede Telfortklanten moet ik tot mijn grote spijt zeggen op basis van een zojuist gedane winkelbezoek ja het klopt. Je lijkt niet serieus te worden genomen en de product kennis lijkt matig tot nihil.

Het begint goed bij de deur een sticker op de vloer met een tekst (geen foto gemaakt) in de lijn van Welkom Telfort Klanten dat geeft hoop helaas onterecht van mij mogen al die stickers weg.

Niet te vermijden een grote zuil print hier uw volgnummer, twee klanten in de winkel twee zichtbare medewerkers, tot mijn zeer grote verbazing de tekst het is erg druk laat uk 06.... nummer achter enzoverder. op overslaan geklikt want het systeem weet natuurlijk niet hoe complex de vragen zijn maar dat zeer druk leek mij niet van toepassing.

Ik loop naar het merk/model telefoon die ik wil een medewerker is met een klant bezig en wat ik hoor zonder de details te weten is al bijna genoeg voor mij om meteen al de winkel uit te lopen.
Deze mevrouw heeft een foutmelding netjes op geschreven het enige wat deze medewerker zegt nee ik heb geen modem ik kan niks laten zien u moet echt bellen. Het kan aan mij liggen maar dat komt op mij over als een gebrek aan product kennis en gebrek aan bereidwilligheid om een klant te helpen.
Deze klant gaat enkel met een telefoon nummer weg. Ik wist me op dat moment nog in te houden.

Ik ben aan de beurt de situatie omschreven, Ik ben Telfort Combivoordeel klant ik mag mijn mobiel verlengen ik heb al wat opties bekeken en wil advies aangegeven wat mijn verbruik is belminuten en data met de vraag wat kan ik het beste doen.

De eerste reactie wijzend naar het grote scherm achter hem dit is wat we aanbieden. Leuk dat weet ik al geen adviserend antwoord.

Ik zeg is het verstandig naar prepaid terug te gaan.

De medewerker reageert meteen met dan heeft u geen internet meer, ik zeg ik kan toch internet bundels kopen ja dat kan voor mij al weer een min punt weer gebrek aan product kennis. Ik heb me weer ingehouden en niet naar alle Ex Telfort gewezen die nu hun tegoeden zien verdwijnen omdat KPN prepaid sim standaard internet hebben, nogmaals heeft deze medewerker geen product kennis weet hij niks van de huidige problemen met prepaid. het enige wat hij zij dat het aantal prepaid klanten afnam.

kortom nog steeds geen adviserend antwoord.
weer gevraagd wat adviseer je.
Wijst naar het bord dit leveren wij en daar gaat het faliekant mis we hadden op zich een goed gesprek
maar de beste man geeft niet aan misschien kunt u beter niks doen en afwachten of bij Telfort verlengen zodat u Combivoordeel klant blijft

Hij vraagt wilt u internet waarop ik zeg ja ik verbruik internet hij wijst naar de 2GB bundel dit bieden wij nogmaals de vraag wil u internet anders heb ik deze nog hij wijst naar alleen bellen.

De druppel waardoor deze medewerker absoluut de mist in ging was het volgende ik vraag waarom noem je de mogelijkheid niet bij Telfort te verlengen, houd die sticker bij de ingang in gedachten, meneer we zijn een KPN winkel geen Telfort winkel. ik reageer nog met hoezo je moet mij gewoon goed advies geven ook als Telfort Klant de reactie ik moet niks. ik ben maar weg gelopen met de opmerking vrij luid wat een slecht advies ik voel mij als Telfort klant niet welkom, hij maakte nog wat opmerkingen die ik gelukkig voor hem niet heb gehoord.


kortom we worden als Telfort klant niet serieus genomen en hebben zeker dat gevoel niet en in het algemeen lijkt de product kennis onder nivo. Ik hoop dat het per medewerker scheelt de andere medewerker leek bekwamer en klant vriendelijker.


Edit/aanvulling

Al heb ik hierdoor minder vertrouwen in de toekomst, ik wil wel noemen dat ik als Telfort klant hier op het forum in ieder geval door de moderatoren het gevoel heb dat ik serieuzer genomen wordt.
Ik krijg niet altijd het idee dat jullie ons snel KPN klant willen maken op zich kan deze medewerker er niet veel aan doen dat hij zo getraind is.

11 reacties

Reputatie 7
Badge +22
Hallo @Galdor68 , ik heb helaas ook regelmatig die slechte ervaring in de KPN-winkel in mijn woonplaats.
Een hautaine houding, je doorverwijzen naar internet als je iets weten wilt enz. enz.
Toen de Telfort-winkel nog bestond, zat schuin aan de overkant van de KPN-winkel, vertelden de medewerkers van Telfort me wel eens dat de KPN-medewerkers een arrogante houding tegenover hen aannamen en dat ze niet serieus en volwaardig genomen werden. Een neerbuigende houding.

Op de sticker staat een tekst in de geest van 'Telfort klanten, óók hier welkom'.🤔
Die KPN-medewerkers vergelijk ik wel eens met de dames in de Beijenkorf-winkels, die hebben bekakte houding van, wees blij dat ik je wil helpen, maar eigenlijk ben ik te goed voor je en ze verdienen het zout in de pap niet.😥
Dan heb ik in de Ziggo/Vodafone-winkels een stuk betere ervaring zoals het personeel met de klanten omgaat.
Mijn vriendin die zich meestal niet zo druk maakt over dit soort zaken gaf al aan klaar te zijn met KPN als het aan haar ligt gaan we vandaag nog weg.

Mijn houding ten opzichte van de NV is door alles al niet zo denderend maar een bedrijf die dit soort medewerkers tolereert in zijn winkels.......

Wat mij ook tegenstaat ik ben gedurende aan paar weken regelmatig langsgelopen en zag elke keer andere gezichten. De KPN winkels zijn niet de Primafoon's van weleer.
Reputatie 7
Badge +16
Wat mij tegenstaat in je onderzoek is het moment. Waarom juist nu op het moment van de samensmelting? Waar was je een jaar geleden? Wellicht moeten de meeste medewerkers nog bijgeschoold worden. Er is best het één en ander op het personeel en de uitstraling van de winkel aan te merken. Doe het over een jaar nog een keer. Op mij komt je onderzoek over als kpn winkelmedewerkers pesten.
@Joep1965
Waarom nu omdat ik nu kan en mag verlengen en juist omdat wij de Telfort klanten nog geen zekerheid hebben wat er gaat gebeuren verwacht ik geruststelling zeker niet de opmerking u bent in een KPN winkel in kan u niet helpen met Telfort vragen. Dat er geen passend aanbod kan worden gedaan had ik niet verwacht.
Je mag toch minstens verwachten dat een KPN medewerker weet dat bij Prepaid internet mogelijk is.
Lees dit stukje.

Telfort blijft in de buurt
We zien onze Telfort klanten vanaf nu graag terug in de KPN winkel of KPN XL winkel. Onze collega’s helpen je in de KPN winkel met je vragen over Telfort. Het voordeel is dat je nu in nog meer winkelsterecht kan. Per 1 mei zijn alle Telfort winkels gesloten.
Bron


Een jaar geleden kon en mocht ik niet verlengen welke reden zou ik een jaar geleden hebben gehad? En een jaar geleden moest ik 40 Km oostelijk of westelijk voor de dichst bijzijnde Telfort winkel. Dan had ik niet eens terecht gekund in een KPN winkel en terecht.

Je noemt dit winkelmedewerker pesten?
Ik was op dat moment toch serieus benieuwd naar het advies. Je bent vrij om dit zo te noemen daar heb ik geen probleem mee. Klant vriendelijk dat ben je of dat ben je niet, dat valt bijna niet te leren, deze man was naar de klant voor mij al niet klant vriendelijk en behulpzaam.

Over een jaar zal het niet nodig zijn omdat ik of nog Telfort klant ben met KPN op de factuur. Of ik ben geen klant meer omdat KPN zich niet aan zijn woordt houd en de prijzen gaan naar KPN nivo op het moment dat de samensmelting een feit is.
Reputatie 7
... en de prijzen gaan naar KPN nivo op het moment dat de samensmelting een feit is.
Maar de prijzen van Telfort hebben toch altijd al op het KPN nivo gelegen alleen was het net even anders verpakt? Telfort: €12,50, KPN €17,50 met €5,- korting.
Voor de diensten die ik voor Internet en TV afneem was ik bij KPN zelfs goedkoper uit dan bij Telfort. (Een 200Mbps snelheidsverhoging bij Telfort was behoorlijk duur.)
Voor mobiel heb je deels gelijk. Niet met de prijzen. €12,50 en €13,50 tegen over €14,00(19) of 15,00(20) verschil van de euro is onbeperkt bellen. Toch €1,50 meer €18,00 op jaar basis meer dan een maandbedrag duurder wat neerkomt op een 13e maand en een halve 14e maand.

Waar het internet tv en bellen betreft een grote groep Telfort klanten betaalt €47,50 voor het pakket waar KPN nu €53,50 voor rekent. Op jaar basis ook een 13e maand duurder. De extra kosten voor 100/100Mb(€7,50) en 200/200Mb(€12,50) staan inderdaad niet in verhouding dat klopt.

Die prijzen voor die hogere snelheden zijn zeker niet Telforts sterke punten vanuit consumenten oogpunt gezien dat zal ik niet ontkennen. Voor de basisklant was Telfort voordeliger zowel mobiel als vast. Voor een groot deel basisklanten van voor maart 2018 nu nog.


De kosten is het probleem hier niet het gaat om gedane beloften dat er niks zou veranderen.

We 'lijken' al niet welkom te zijn in de winkel al zouden we dit wel moeten kunnen doen.
Reputatie 7
Badge +22
Wat mij tegenstaat in je onderzoek is het moment. Waarom juist nu op het moment van de samensmelting? Waar was je een jaar geleden? Wellicht moeten de meeste medewerkers nog bijgeschoold worden. Er is best het één en ander op het personeel en de uitstraling van de winkel aan te merken. Doe het over een jaar nog een keer. Op mij komt je onderzoek over als kpn winkelmedewerkers pesten.
Hallo @Joep1965 ,
met alle respect, ruim voordat er ooit sprake zou zijn van samensmelting met Telfort en toen het zelfs nog Primafoon heette, was het niet anders.
Dat komt nog voort uit de tijd dat het een staatsbedrijf was (PTT) en de medewerkers ambtenaren en je kon toen voor je telefoonaansluiting nog nergens anders terecht dan bij de PTT, dat verklaart ook voor een groot deel hun arrogante houding en denken, dat gaat van generatie op generatie door, helaas.
Met dit verschil dat de Primafoon medewerkers altijd beleefd en correct waren in exact hetzelfde pand waar nu KPN op de gevel staat.

Als er goed wordt gelezen was het gesprek goed tot deze medewerker de uitspraak deed u bent in een KPN winkel op een manier die klonk als ik kan en wil u niet helpen. Als deze man mij had gewezen op de consequenties van overstappen naar prepaid zoals het verlies van de voordelen dan had hij me goed geadviseerd nu totaal niet. Integendeel ik was bijna recht overgestoken naar de VodafoonZiggo winkel.

En zelfs al vergeten we mijn ervaring een klant met de fout melding op geschreven op papier die persoonlijk contact zoekt die wimpel je niet af met een telefoon nummer die help je al moet je via internet wat afbeeldingen laten zien. Je bent service medewerker niet enkel verkoper.
Reputatie 7
Badge +29
Hey Galdor, jammer dat je een vervelende ervaring hebt gehad in de winkel. Ik heb wat navraag gedaan, en alle winkelmedewerkers zijn getraind om Telfortklanten goed te ontvangen en te helpen. Het kan echter zijn dat nog niet iedereen dit goed onder de knie heeft, de een leert sneller dan de ander. Wellicht is er ook wat miscommunicatie ontstaan. Ik ben niet bij het gesprek geweest, dus definitieve uitspraken daarover kan ik natuurlijk niet doen. Maar soms kunnen hele kleine (nonverbale) dingen een gesprek een hele verkeerde richting opsturen.

Wel fijn dat je deze feedback geeft. Daar zijn we altijd blij mee, en nemen we mee om lering uit te trekken en, waar mogelijk, terug te koppelen naar de medewerker in kwestie. Dat klink als een standaardantwoord, dat realiseer ik me ook, maar het is volkomen gemeend.
@Erik_ het is altijd lastig omdat je dit meestal uit 1 kant leest. De uitspraak u bent in een KPN winkel valt niet mis te verstaan. Dat wist ik ook wel we moeten daar juist heen. Maar goed het is gebeurd, voordeel van de twijfel voor de medewerker.



.
Reputatie 7
Badge +29
Dank voor je antwoord 🙂 En, als je nog eens vragen hebt, dan kun je ze natuurlijk ook altijd op het forum kwijt. Zowel hier als aan de blauwe kant 😃

Reageer