Waardering vaste klant door KPN

  • 5 juli 2014
  • 19 reacties
  • 1509 keer bekeken

Vorige week in een KPN winkel geweest met de intentie mijn huidige producten te bekijken en waar mogelijk te verlengen of te wijzigen. En natuurlijk of er voor een vaste klant nog een korting/beloning in zou zitten.
Krijg ik het volgende antwoord: ik kan niets voor u betekenen, u kunt beter bellen naar KPN. Lekker klantvriendelijk, los van de toonzetting en arrogante houding verkoper.

Vandaag een poging gedaan naar de customer service. Alleraardigst meisje aan de lijn gehad.
Maar die zat niet anders dan een lijstje voor te lezen. En elke vraag en poging om een goed en passend aanbod te krijgen stond niet op de kaart. Toppunt was het feit dat een nieuwe klant 6 maanden korting kon krijgen en een bestaande 3 maanden. Los van het feit dat KPN je gewoon items probeert op te leggen.
Klant waardering en constructieve houding vanuit KPN lijkt ver te zoeken.

Toch na 10 jaar maar naar UPC?


19 reacties

Reputatie 2
Badge
Marcos,

Vooraf via MijnKPN even kijken wát wanneer afloopt inclusief de online aanbiedingen voorkomt teleurstellingen.

Individuele verkoopmedewerkers kúnnen geen extra kortingen geven, bij de supermarkt onderhandelen met de kassiere over de gescande én te betalen prijs, lijkt me enorm onhandig..

Jij beslist als klant altijd nog wát je afneemt, geen KPN medewerk(st)er die je oplegt items af te sluiten waar je niet om vraagt!! Nét als er geen enkele KPN medewerk(st)er je zal verbieden over te stappen naar UPC, al zou dat om de bovenstaande reden wel spijtig zijn..

Afwachten op goeie deals via kpn.com of de kpn winkel, net als het doorspitten van de reclame folders?!
Reputatie 7
Badge +3
Beste Marcos,

Welkom op het Forum,

Indien de verkoper in de winkel zich in uw ogen op een dergelijke wijze heeft gepresenteerd daarvoor een welgemeend excuus van onze kant. Uiteraard willen we normaal altijd zien op de juiste wijze welke mogelijkheden voor je aanwezig zijn bij een verlenging.
Om welke services van KPN ging het in dit geval? Was hier bijvoorbeeld ook een mobiel abonnement bij betrokken etc.

Je kunt indien je hier mee in kunt gaan mij via een privébericht je klantnummer(s), huisnummer, postcode en bereikbaarheidsnummer (bijvoorbeeld 06) toesturen waarna wij vanuit het Forum voor je kunnen gaan kijken welke precies de mogelijkheden voor je zijn.

Met vriendelijke groet,

Cornelis

Wanneer je alles afneemt van kpn zitten er voor jou als vaste klant nogal wat voordelen aan. Telco's willen graag dat je met al je diensten bij hun zit. Zo kun je klantvoordelen pakken. Je kunt er eens naar informeren. 

http://www.kpn.com/prive/pakketten/kpn-compleet.htm

Beste techy,

dit is ook een van de punten waarom het gaat. U als adviseur praat in het straatje van Kpn.

Op zich niets mis mee, maar als ik u vertel dat ik een zakelijke telefoon heb van een concullega aanbieder dan heb ik daar niets aan. U sluit daarmee klanten uit.

de eerste paar jaar had ik telefoon en internet. Daar heb ik tv (voorheen UPC) aan toegevoegd en zit dus voor mijn positie op de maximale diensten.

Ook hierin geen klantgerichtheid.

Mvg.

Beste Everterstraat,

Natuurlijk heb ik eerst huiswerk gemaakt. Maar u kent de inhoud niet en weet niet waarover het gaat.

Ook u reageert conform vanuit uw rol.

Details ga ik hier niet vermelden.

denk eens over het volgende:

Vanaf instap pakket naar het pakket hoger. Omdat sneller internet tot de keuze zou behoren.

Dan doe je een pakket verandering als BESTAANDE  klant. Geen 6mnd maar 3mnd korting. 

Vervolgens krijg ik er spotify bij, wil ik helemaal niet. In de optielijst 10 euro. Maar nee u krijgt het erbij.

Grote onzin want de prijs gaat wel mee omhoog en dus betaal je ervoor.  spotify wegnemen is geen optie.

KPN probeert wel degelijk te dicteren.

Ook in uw bericht vind ik geen klant gerichtheid.  Spijtig. 

mvg

ik snap wat je bedoelt. kpn pretendeert het meest complete pakket te hebben qua opties, maar als je deze niet gebruikt, dan wil je natuurlijk liever korting. ik heb wel eens nagedacht over een soort samenstellen van pakketten, waarbij je alle afzonderlijke onderdelen wel of niet aanstreept. een soort optielijst van een auto. wil je sportvelgen, dan 500 euro meer. wil je een leerpakket, dan 1650 euro meer, etc.

ik kwam tot de conclusie dat aan het einde van de steep je dan als klant duurder uit bent per saldo. blijft jou punt natuurlijk dat je nu zit met spotify wat je niet gebruikt. heb je geen kinderen die ervan kunnen proviteren?

Beste Cornelis,

Dank voor uw reactie. Zal u morgen een bericht sturen.

Daarbij spreek ik wel de hoop uit dat er een constructief gesprek gaat komen.

In mijn dagelijks werk is klantgerichtheid en behoud van klanten een van de belangrijkste punten. 

Nieuwe klanten binnenhalen is een eerste zaak, behoud wellicht belangrijker. Bestaande  klanten zorgen voor uw recurring .

Met vriendelijke groet,

Techy,

Zie mijn bericht aan everstraat.

het optiemodel is op zich goed en juist, maar waar is de beloning/korting voor de trouwe klant die wil bijtekenen voor een nieuwe vaste periode?

Als ik goedkoper uit wil zijn of een korting wil krijgen moet ik gaan naar de concurrent. Maak het nu gewoon makkelijker voor u zelf als KPN en voor de trouwe klant.

Mijn conclusie is dan nog steeds dat een bestaande klant geen focus heeft.

Reputatie 2
Badge
Marcos, laten we voorop stellen dat ik een tevreden klant ben én behalve het zelfde contract als er bij jou op de keukentafel ligt géén enkele binding heb met KPN, ow ja; de mailbox en de brievenbus voor de rekening!!

Dus klantvriendelijk hoef ik niet te zijn, socialiteit is wel gewenst, van elke forum gebruikers.

Dus als je Spotify niet wil, hoef je er geen gebruik van te maken.
Als ik bij de AH kom en hamsters aangeboden krijg, eis ik toch óók niet een korting gelijk aan de productiekosten van één zo'n schattig beestje?!
En de energieleverancier ga ik ook niet opbellen om korting als er een verkoper aan de deur komt van de firma waar ik al klant ben met als reden; ik heb je medewerker tijd bespaart.

Jij Marcos, en niemand anders maakt een keuze uit de producten die de diverse bedrijven aanbieden en niemand verplicht je klant te blijven ná het einde van de overeenkomst.

Als je naar UPC gaat, hou je er wel rekening mee dat UPC nét zo klantvriendelijk is als KPN, Tele2 én Ziggo?! Althans, dat is de intentie!
Everstraat,

Mag ik dan opmerkelijk vinden dat u erg pro KPN bent in uw woord.

U trekt erg veel verdediging zonder dat u feitelijk de case kent.

Ik zal mijn case morgen opnieuw voorleggen aan KPN in de hoop op een bevredigende uitslag voor beiden.

wel mijn dank voor uw reactie.

Reputatie 2
Badge
Marcos,

Ik ben erg tevreden over KPN als dienst verlener, ook trots dat het een volledig Nederlands bedrijf is (voormalig PTT) én blij dat jij als ontevreden klant dát kan opmaken uit mijn reacties.

De feitelijkheden rondom je ontevredenheid kent niemand hier, ik citeer "Details ga ik hier niet vermelden", dus reacties af doen als onwetend is toch echt naar jezelf wijzen.

Wel is duidelijk dat jij korting wil op producten als je de gratis extra's niet gebruikt, zoiets als afdingen bij het schadeherstelbedrijf op de factuur als deze de auto na reparatie nog even willen poetsen voor je, onhaalbaar.

Ik ben ervan overtuigd dat als jij KPN op belt als je aan de koffie zit en de medewerker aan de andere kant van de lijn een gebakje aanbied, we hier morgen een enorm tevreden reactie lezen over de inhoudelijke behandeling van je zaak versus KPN, succes!
Er staat een plusje achter je naam bij KPN. Proficiat.
Aandelen zeker.

Wij beëindigen hier onze discussie en hervat deze met KPN.
Waar ik nog steeds het vertrouwen in heb dat er een correcte en passend voorstel komt.

Einde bericht.
Reputatie 2
Badge
Marcos,

Heel fijn dat je veel méér vertrouwen hebt ik de klantenservice van KPN dan in mij, geheel terecht!

Wat de aandelen betreft?! Praat er vooral over mee; Linkje

Goedenavond,

Ik zag deze discussie en dit is precies waar ik momenteel tegenaan loop. Ik ben zelf werkzaam in de mobiele telefonie en weet dat daar door Kpn geroepen is dat ze vaste klanten beter willen waarderen dan nieuwe klanten. Dat er standaard pakketten zijn en dat die niet makkelijk aan te passen zijn, begrijp ik. Maar in een markt waar mensen zo makkelijk switchen is het opmerkelijk dat een vaste klant ondergewaardeerd wordt in mijn ogen.
Vorige maand kregen nieuwe klanten 6 maanden korting, en ik niets.
Reputatie 2
Badge
Welkom den-kale,

Fijn dat je de weg naar dit forum gevonden hebt!!

Ik als amateur kán wellicht iets leren van een telecom specialist als jij, op telecomgebied wel-te-verstaan.

Wat betreft je "mening" m.b.t. bestaande klanten en benadeeld worden door KPN?!
Daar ben ik het dus niet over eens máár dat mag, ben benieuwd waar jij je mening op baseert?!

Ben ik gelijk óók benieuwd hoeveel commerciële bedrijven of instellingen jij kunt noemen bij naam die niet perse hoeven te groeien máár eerst de bestaande klanten geheel tevreden willen stellen alvorens er nieuwe klanten geworven worden?!

Zelfs de gemeentelijke kredietbank heeft meer aan groei dan stagnatie én geeft meer uit aan potentiële klanten dan de bestaande klant.
Dank voor dit warme bad. Allereerst heb ik het woord telecom specialist niet in de mond genomen.

Waarom je het nodig vind mening tussen aanhalingstekens te zetten snap ik ook al niet helemaal. Waar ik mijn mening op baseer, zijn volgens mij de feiten. Een bestaande klant minder korting geven op een dienst, omdat hij deze al afneemt is een feit. Iemand die herhaaldelijk vertrouwen in je bedrijf uitspreekt moet je volgens mij belonen, niet de hopper die elk jaar bij een andere telco zijn diensten afneemt. Wellicht heb je ooit ergens het woord loyaliteitskorting horen vallen.
Ik heb nooit gezegd dat KPN niet moet groeien. Wellicht is het wel een goed idee om de klanten die je hebt binnen hebt, te houden. Groei betekent meer klanten, en op deze manier werk je alleen maar in de kaart dat de klant die je met een hoge korting binnen hebt gehaald, na een jaar via de achterdeur weer weg is. Heb je wel eens geprobeerd een lek zwembad te vullen? Je kan er water in blijven gooien, maar als je het lek niet maakt komt het nooit vol.

Daarnaast is het een hele kostbare zaak om een nieuwe klant in al je systemen aan te maken en alles voor de klant in te technisch in te regelen. Die kosten heb je niet meer voor je bestaande klant. Het verdienmodel op bestaande klanten is volgens mij dan ook hoger, aandeelhouders ook weer gelukkig.
Reputatie 2
Badge
den-kale,

Het eerste bericht dat je plaatst als nieuw lid is een klaagzang aan het adres van KPN, aller minst opmerkelijk zéker omdat je aangeeft werkzaam te zijn in de telecom sector, vast niet voor KPN?!

Ik mag hopen dat je potentiële klanten niet zó enthousiast benaderd over de zwakheden van het product?! En juist daarom spreek ik als amateur jou aan als specialist, zo lijk je geprofileerd te willen worden.

Maar nu even de daadwerkelijke feiten;

De prijs is vastgelegt bij het aangaan van de overeenkomst, inclusief de verstrekte kortingen.

"Een bestaande klant minder korting geven op een dienst, omdat hij deze al afneemt is een feit."

Onzin, Hoe langer klant, hoe goedkoper de KPN diensten zijn. Ik heb bijvoorbeeld als trouwe KPN klant bovenop de huidige aanbiedingen voor nieuwe klanten een voordeel van € 12,50 per maand én maak bij elke verlenging aanspraak op extra kortingen. De inflatiecorrectie die jaarlijks op 1 Oktober wordt doorgevoerd evenaart het verschil van de huidige aanbiedingen nooit, komt bij dat ik als bestaande KPN klant bij prijsverhogingen buiten deze inflatiecorrectie om altijd kosteloos de overeenkomst mág opzeggen.

"Iemand die herhaaldelijk vertrouwen in je bedrijf uitspreekt moet je volgens mij belonen, niet de hopper die elk jaar bij een andere telco zijn diensten afneemt."

Waarom is dan juist óók voor bestaande KPN klanten de internetsnelheid verhoogt én de bundels verruimt?! Behalve uit concurentele compensatie tevens als beloning voor de trouwe KPN klanten.

Bij de meest recente snelheidsverhogingen en bundelaanpassingen van zowel T-Mobile als Vodafone alleen gelden voor de nieuwe klanten.

"Wellicht heb je ooit ergens het woord loyaliteitskorting horen vallen."

Als telecom expert heb je vast ooit wel eens gehoord van KPN Compleet én daarbovenop óók nog eens KPN Familievoordeel, ja zowel voor nieuwe als bestaande klanten.

En ja, ik heb verleden jaar nog een lek zwembad gevuld, met cement.

De rest van je pleidooi?! Elk gezond bedrijf probeert boeiend te blijven voor bestaande klanten én nieuwe klanten aan te trekken, daar zal elke econoom het over eens zijn.

Had ik nog iets over het hoofd gezien?!

Volgens mij stel ik enkel een bevinding, die niet alleen ik, maar ook andere Kpn klanten ervaren, ter discussie. Voor jouw informatie, wie je dan ook bent in dan ook bent in dit verhaal, werk ik oa voor Kpn. De discussie hier betreft vanaf het begin al de pakketten van Kpn, niet de mobiele abonnementen.
Goed om te zien dat je dikgedrukte woordjes kan typen, erg knap. Je bent het dus met me eens dat dit een zwakheid van het product is. Ik vertel klanten inderdaad de voor en nadelen van een product. Ik verkoop niet, ik help kopen. Waar je in vredesnaam het idee vandaan haalt dat ik me als specialist profileer of wil profileren snap ik niet.
Je start allemaal nieuwe discussies, maar feit blijft dat ik met dezelfde dienst als mijn buurman meer betaal dan hij. En dat terwijl ik langer klant ben. Ik hoop dat er ook een reactie van Kpn komt in plaats van alleen van een persoon die prat gaat op het feit dat hij niks weet, maar enkel onrust probeert te schoppen in deze en voorgaande antwoorden. U bent een zeer vervelend persoon die niets constructiefs bijdraagt in welk gesprek dan ook.
Reputatie 2
Badge
Den-kale,

Volgens mij ben je de draad kwijt, daar bestaat echt hulp voor.
Ook is het verstandiger altijd voor jezelf te blijven praten en niet over derden, dat gaat een keer fout.

Wat betreft de benaming telecom expert, dat mocht je best als een compliment zien máár na je laaste reactie twijfel zelf ik als amateur daar ernstig aan

Hoe jij producten wil verkopen mág je zelf weten, maar als je met feitelijkheden komt, zorg dan dat je ze kan onderbouwen zonder de mankementen van andere forum gebruikers ter discussie te stellen; het ging om de producten en diensten van KPN en het verschil tussen bestaande en nieuwe klanten?! Ik gaf daar toch echt overduidelijk antwoord op.

Reageer