Klacht Digitenne, excuses moeilijk voor KPN

  • 2 september 2014
  • 1 reactie
  • 772 keer bekeken

Op 24 juli 2014 heb ik netjes via internet mijn Digitenne abonnement opgezegd.

Ook van KPN een bevestiging ontvangen, dat ik met een maand opzegtermijn rekening moet houden.

Technisch gezien zou ik dus op 24 augustus 2014 verlost zijn van mijn digitenne abonnement.

Omdat ik er vanuit ging dat de opzegging echt verwerkt was, door de ontvangst van de bevestigingsmail, heb ik een afspraak gemaakt om op 15 augustus 2014 het het digitenne kastje te laten ophalen.

Helaas,niet dus. Ik kom er op 21 augustus 2014 achter dat het abonnement nog niet is opgezegd, ik ontvang namelijk de factuur voor de maand september 2014 en ga maar eens bellen.

Ik krijg een aardige man Jamal aan de telefoon, hij gaat het voor mij in orde maken en op 22 augustus wordt mijn contract eindelijk (gelukkig zonder weer een maand opzegtermijn) gestopt. Foutje.

De nota voor de maand september heb ik gestorneerd en ga ervan uit, dat het teveel betaalde abonnementgeld van 24-08-2014 tot en met 31-08-2014 zal worden terugbetaald.

Dat is even schrikken vandaag, ik ontvang een herinnering voor de factuur van september met de woorden "als op 11 september het bedrag niet is bijgeschreven, dan krijg ik € 15,- (niet in verhouding tot het abonnementsbedrag ad. € 16,50) extra te betalen". Weer even bellen. Ik leg de hele situatie uit aan een meneer bij de klantenservice, de eerste opmerking was na mijn relaas "u heeft een maand opzegtermijn" Sorry?!!

De man neemt contact op met een collega en het uitsluitsel is; Het contract is inderdaad beeindigd, maar ik moet de nota maar gewoon betalen, want dan krijg ik dit bedrag weer terug, er is namelijk iets fout gegaan. Ik opperde nog iets over een creditnota, maar dat was niet mogelijk.

Toen heb ik gezegd ik weiger om niet geleverde diensten te betalen, ik heb mij namelijk aan contractvoorwaarden gehouden en de opzegtermijn in acht genomen. Het is een fout van KPN. De man zegt vervolgens, ik heb het nagevraagd en u moet gewoon betalen. Een manager etc. kun je al helemaal niet te spreken krijgen. Meneer oppert ook nog "U kunt ook terugbellen, dan krijgt u een collega van mij, misschien dat die u kan helpen". (probeer het voor de gein eens om op de website van KPN in het vakje typ zoekterm "klacht indienen" in te toetsen,  kan per brief of weer een ander telefoonnummer waar je weer dezelfde klantenservice krijgt. Een eenvoudig klachtenformulier is te makkelijk en zal waarschijnlijk teveel gebruikt worden) Dan wil ik een klacht indienen. De man ging mij doorverbinden om een klacht in te dienen. Na 2 minuten krijg ik een mevrouw Conny van de Klantenservice. Ik leg het probleem voor de zoveelste keer uit, zij blijft mij dingen vertellen die ik daarvoor al had gemeld. Dus ik geef commentaar en toelichting terwijl mevrouw iets zegt, vervolgens krijg ik de opmerking: "blijft u me in de rede vallen?, want anders kunt u beter tegen een dode lijn gaan praten" en Op mijn vraag wanneer ik dan mijn geld terugkrijg, als ik het dan maar over maak, om van het foutenfestijn af te zijn. Krijg ik als reactie "blijft u zo sarcastisch praten, want dan ga ik nu ophangen" sorry??. Dus ik zeg, wanneer krijg ik mijn geld dan weer terug, simpele vraag? Maar mevrouw hangt gewoon op!!! Klantvriendelijkheid KPN -1.

Maar weer de klantenservice gebeld, krijg een bijdehante aardige vrouw, die mij begrijpt en netjes alles uitlegd en mij doorverbind met de facturen afdeling. Daar krijg ik weer een aardige mevrouw die mij verteld dat het bij KPN allemaal niet goed is gegaan en dat de nota voor september inderdaad helemaal niet verstuurd had moet worden. Er zit alleen niets anders op met het systeem, gewoon betalen en een maand later, krijg je het ten onrechte en teveel betaald bedrag weer terug. Vriendelijk te woord gestaan maar ongelooflijk.

Ondertussen is per 15 augustus al wel het digitenne kastje opgehaald en ben ik nog aan de slag met de afronding van het contract!

Als compensatie voor het foutief verwerken van de opzegging en het onterecht factureren, zou KPN die onterechte factuur gewoon moeten crediteren! Op zijn minst excuses zouden op zijn plaats zijn!


1 reactie

Reputatie 5
Badge +11
Hallo hallo09121,

welkom op ons forum! Het is vervelend dat het opzegformulier via internet niet altijd goed werkt. Het automatische mailtje is geen

officiële bevestiging van opzegging. Als het correct verwerkt is dan volgt de officiële bevestiging altijd per post. Daar kunt u verder helemaal niets aan doen en ik begrijp de verwarring daar over. Het vervelende is dat de opzegging op dat moment niet is doorgegaan, de levering van het signaal niet is gestopt en dat de automatische facturering door ons betaalsysteem gewoon doorloopt. Dat was het moment dat er bij jou een belletje ging rinkelen. Het betaalsysteem maakt geen onderscheid in de reden dat iemand een betaling stopzet of storneert. Vandaar dat er ook een herinnering is gekomen. Om het goed af te handelen ontkomt KPN er niet aan om alsnog om de betaling te vragen. Je krijgt dit bedrag zoals gezegd ook weer terug via de eindnota.

Laat ik in dit geval de eerste zijn die excuses maakt voor de vervelende afwikkeling! Zoals gezegd ga jij er van uit dat je had opgezegd. Wat ik ook heel vervelend vind te horen aan jouw verhaal, is hoe je te woord bent gestaan door sommige medewerkers. Als je hier een klacht over wil indienen, kan ik de klacht voor jou doorzetten aan een klachtenbehandelaar. Stuur mij in dat geval in een privébericht je contractnaam, postcode, huisnummer en een mobiel nummer waar je op bent te bereiken. Ik weet zeker dat de klachtenafdeling dan met jou tot een goede oplossing komt!

Met vriendelijke groet,

Raul.

Reageer