Beantwoord

Post NL stuurt pakket terug en annuleert bestelling waarvan ik niets weet

  • 13 augustus 2020
  • 12 reacties
  • 131 keer bekeken

Badge

Geachte Forum,

Vanmorgen SMS ontvangen van PostNL dat een bestelling van KPN niet is opgehaald en dat de bestelling is geannuleerd en retour gestuurd.

Ik wist niet dat ik een bestelling ergens moest ophalen. Heb daarover geen bericht ontvangen.

Vermoedelijk is het een nieuwe Digitenne-ontvanger en een retourdoos. Daarover heb ik een paar weken geleden telefonisch contact gehad met een KPN-medewerker.

Dit is weer het zoveelste blijk dat de administratie en/of de logistiek van KPN ernstige hiaten vertoont. Ik krijg er een punthoofd van.

Met vriendelijke groet,

Hans Becker

icon

Beste antwoord door Erik_ 17 augustus 2020, 09:54

Dank je, Hans. Wat er eigenlijk gebeurde, vorig jaar al, is dat ons systeem de omruil niet goed verwerkt heeft. Hij is in het midden blijven hangen op zo'n manier dat de nieuwe ontvanger wel gewoon goed werkt, maar dat deze niet daadwerkelijk bij jouw abonnement geregistreerd werd. Dit was dan heel lang geen probleem, tot we begonnen met het opruimen van de Digitenne administratie. Daarbij zijn we alle klanten gaan benaderen die, volgens het systeem, nog oude ontvangers hadden. Daarom heb jij die brief gekregen. Tijdens de hele Digitennemigratie vorig jaar kwam dit wel eens vaker voor, en hier is dan ook een proces voor om dit te laten herstellen. Alleen, nu de migratie al geruime tijd is afgelopen, is dat proces niet meer bij iedereen bekend. Vandaar dat de collega waarschijnlijk niets anders wist te bedenken dan opnieuw ruilen.

Ik heb dit nu uitgezet bij de juiste collega. Die gaat ervoor zorgen dat dit administratief weer in orde komt. Dat duurt een paar dagen en daarna staat de ontvanger die je ook daadwerkelijk hebt in je abonnement geregistreerd. Je merkt hier verder niets van.

 

Wat betreft het niet krijgen van de eerste sms, ik denk dat ik daar ook de oorzaak van heb gevonden. In ons hoofdsysteem staat netjes een 06-nummer geregistreerd als contactnummer, alleen het technische systeem van waaruit wij ook de logistieke aansturingen doen heeft een verkeerd nummer. Die kunnen we aanpassen op het moment dat we een aansturing doen, maar waarschijnlijk heeft de collega dat op dat moment over het hoofd gezien. 

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7
Badge +28

Hallo Hans, welkom terug! Ik zie dat je op 22 juli contact hebt gehad met een collega naar aanleiding van jouw brief. Daar begin ik even mee. In je brief geef je aan dat jij een brief van ons kreeg met het verzoek om je oude ontvanger om te ruilen. Maar dat je dat al lang gedaan hebt. 

De collega zag echter in het systeem nog steeds staan dat die oude ontvanger aanwezig zou zijn. Om dat te verhelpen heeft zij een omruil ingepland voor je Digitenne. Ik zie ook dat er vanuit ons logistieke systeem op die datum een sms naar je is verstuurd hierover. Met in die sms waar en wanneer de nieuwe ontvanger afgeleverd wordt etc… Dit is naar hetzelfde 06-nummer gegaan als de sms van gisteren over het terugsturen van dit pakje. Die zou je dan ook moeten hebben ontvangen. Wil je voor de zekerheid controleren in je sms inbox of deze sms is binnengekomen?

De nieuwe ontvanger is vervolgens ook netjes op de 23e afgeleverd op het servicepunt uit de sms. Vanaf dat moment heb jij (in dit geval) 3 weken de tijd om daar je oude in te leveren en de nieuwe op te halen. Als je dat niet doet, dan gaat het pakje terug naar ons. Dat is dus ook wat er nu gebeurd is. 

Maar, je zou in dit geval niet moeten hoeven wisselen. Ik ga even contact leggen met iemand hoe we de administratie op orde krijgen zonder dat jij daar verder last van hebt. Wil je daarvoor nog wel twee vragen beantwoorden? 

  • welke ontvanger heb je op dit moment, een ZTE of een Rebox?
  • wil je het CAS ID van die ontvanger in je forumprofiel zetten? Dit mag in het veld ‘persoonlijke opmerking’. Dan kan ik daarmee gewapend op pad om dit te gaan laten herstellen.

 

Badge

Heb net een uitgebreid antwoord gegeven, maar dat is blijkbaar gewist of niet opgeslagen… Shit.

Badge

Nieuwe poging.

Dag Erik, ook jij welkom terug. Fijn dat je mijn ‘dossier’ zo goed kent. Uiteraard heb ik in mijn SMS-inbox gekeken, maar ik heb geen bericht binnengekregen van het logistieke systeem van KPN over de levering van de omruilontvanger, behalve dan het bericht van Post-NL over het terugsturen. Ook ik vind dat ik niet zou moeten hoeven wisselen. De medewerkster was daar niet gevoelig voor.

De ontvanger die ik nu heb is een ZTE van het type ZXV7200. Het CAS-nummer moeten jullie al hebben want ik heb hem op de 22e al aan de medewerkster doorgegeven. Maar hier komt ie nogmaals: ***, èn in mijn forumprofiel in het veld ‘persoonlijke opmerking’. Nu begrijp ik ook dat je je bericht eerst moet versturen en daarna naar het forumprofiel gaan. Die interface zou misschien wat meer fool-proof mogen zijn.

Door al het gedoe ben ik op de 22e nogal grof tegen de medewerkster uitgevallen. Zou dat een rol kunnen hebben gespeeld? Ik heb me wel nog verontschuldigd.

Dank voor je bemiddeling. Ik hoor het wel.

Groet,

Hans

 

Admin: CAS ID verborgen i.v.m. privacy

Reputatie 7
Badge +14

Nu begrijp ik ook dat je je bericht eerst moet versturen en daarna naar het forumprofiel gaan. Die interface zou misschien wat meer fool-proof mogen zijn.

Ja ... dat is toch logisch? Als je in een computer een lap tekst invoert, dan moet je dat vervolgens op enige wijze opslaan of verzenden. Als je zomaar naar een andere pagina gaat, dan is het weg.

Badge

Nee, is niet echt logisch, Slimmerik. Wat jij bedoelt is niet overal zo. Ik mag ervan uitgaan dat wanneer je een pagina (per ongeluk) verlaat dat je een reminder of waarschuwing krijgt in de geest van 'Wilt u het bericht opslaan / verzenden? Dat bedoel ik ook met 'fool-proof’.

Reputatie 7
Badge +11

Langer teksten schrijf ik altijd eerst op eigen apparaat om niet de kans te lopen om het kwijt te raken. Op andere fora kun je ook klad versies opslaan, maar hier niet.

Maar iedereen stink er (eerst) wel een keer in hier en bij andere invulformulieren ed.  :-(

Reputatie 7
Badge +28

Dank je, Hans. Wat er eigenlijk gebeurde, vorig jaar al, is dat ons systeem de omruil niet goed verwerkt heeft. Hij is in het midden blijven hangen op zo'n manier dat de nieuwe ontvanger wel gewoon goed werkt, maar dat deze niet daadwerkelijk bij jouw abonnement geregistreerd werd. Dit was dan heel lang geen probleem, tot we begonnen met het opruimen van de Digitenne administratie. Daarbij zijn we alle klanten gaan benaderen die, volgens het systeem, nog oude ontvangers hadden. Daarom heb jij die brief gekregen. Tijdens de hele Digitennemigratie vorig jaar kwam dit wel eens vaker voor, en hier is dan ook een proces voor om dit te laten herstellen. Alleen, nu de migratie al geruime tijd is afgelopen, is dat proces niet meer bij iedereen bekend. Vandaar dat de collega waarschijnlijk niets anders wist te bedenken dan opnieuw ruilen.

Ik heb dit nu uitgezet bij de juiste collega. Die gaat ervoor zorgen dat dit administratief weer in orde komt. Dat duurt een paar dagen en daarna staat de ontvanger die je ook daadwerkelijk hebt in je abonnement geregistreerd. Je merkt hier verder niets van.

 

Wat betreft het niet krijgen van de eerste sms, ik denk dat ik daar ook de oorzaak van heb gevonden. In ons hoofdsysteem staat netjes een 06-nummer geregistreerd als contactnummer, alleen het technische systeem van waaruit wij ook de logistieke aansturingen doen heeft een verkeerd nummer. Die kunnen we aanpassen op het moment dat we een aansturing doen, maar waarschijnlijk heeft de collega dat op dat moment over het hoofd gezien. 

Badge

Beste Erik,

Dank voor je uitvoerige en duidelijke uitleg. Inmiddels weet ik waardoor ik de eerste SMS niet heb ontvangen. 

Mijn ex-vriendin stuurde mij zojuist een SMS van KPN door die zij op 21 juli had ontvangen: “Beste klant, zoals besproken zijn wij bezig met de afhandeling van uw reactie met reactienummer…” gevolgd door een onduidelijk verhaal waarbij niet eens de dienst ‘Digitenne’ werd genoemd (dan was het door haar nog naar mij te herleiden geweest). Ook zei zij een dag eerder een crypisch telefoontje ontvangen te hebben van iemand van KPN die ‘iets’ wilde afhandelen. Mijn ex-vriendin zei dat ze met de kinderen buiten was en het verhaal niet goed begreep en vroeg of diegene de volgende dag wilde terugbellen.

Misschien ging DIT over de kwestie die we hier nu bespreken. En dat terwijl ik nooit en te nimmer haar mobiele nummer bij KPN, Digitenne of wat dan ook bekend heb gemaakt. Blijkbaar is haar nummer bij KPN ooit in verband gebracht met ons adres. Mijn mobiele nummer heb al dertig jaar en dat geef ik altijd op bij bestellingen etc. Waarom dát nummer die keer niet gebruikt, KPN?? En dan wil ik het niet eens over het begrip ‘privacy’ hebben...

Misschien kan KPN uit dit hele relaas, samen met alle voorgaande (jij weet wel wat ik bedoel, Erik), eens eindelijk de conclusie trekken dat er flink de bezem door dat obsolete systeem moet. The shortest answer is doing.

Kortom, ik krijg niet alleen een punthoofd, maar word er ook een beetje cynisch van.

Succes!

Met beste groet,

Hans

 

Reputatie 7
Badge +28

Hmmmm, dat is kwalijk inderdaad. Wil jij je eigen 06-nummerin je forumprofiel zetten? Dit mag wel in het vakje ‘klantnummer mobiel’. Dan ga ik controleren of dat ook het nummer is dat we overal hebben staan, en het aanpassen als dit niet zo is.

Badge

Eigen nummer staat nu in m'n forumprofiel. Gek genoeg gebruikte PostNL dit nummer wel om te melden dat de bestelling was teruggestuurd...

Groet,

Hans

Reputatie 7
Badge +28

Dank je, Hans. Ik heb de gegevens hier geüpdatete, daar krijg je dan bevestiging van per e-mail. Ik verwacht dan verder ook geen issues meer rondom berichten die naar verkeerde personen gaan.

Badge

Ik kreeg drie mails met min of meer dezelfde tekst. Dat zal wel zo horen. Ik vertrouw erop dat het in orde is.

Dank voor je bemoeienis, Erik.

Groet,

Hans 

Reageer