Beantwoord

Klacht indienen per e-mail

  • 7 februari 2018
  • 15 reacties
  • 2523 keer bekeken

Waarom heeft men niet de mogelijkheid om een klacht of opmerking te maken via de mail.
Ik vind het nogal onpersoonlijk en zeker in deze digitale tijdperk dat dit bij de provider die zegt vooruitstrevend te zijn niet mogelijk is.

Ik vraag mij af of er personen zijn die er het zelfde over denken.
Dus mijn vraag:
Moet je via de mail persoonlijk kunnen communiceren met KPN en niet via een forum of telfoon.

Admin: Titel aangevuld ivm vindbaarheid
icon

Beste antwoord door Marcia_ 8 februari 2018, 08:30

Beste @RvdL1, welkom! Er zijn heel veel mogelijkheden om contact op te nemen met KPN. Als je één op één contact wilt, kan dat telefonisch of via de chat. Wil je advies van ander gebruikers of heb je het idee dat je nergens anders terecht kunt, is er dit forum. Ook kan je via Facebook of Twitter je vraag stellen. We hebben er een jaar (?) geleden voor gekozen om geen contact meer via e-mail te hebben. Dit werd ten eerste al het minst gebruikt, ten tweede kan je schriftelijk dus je vraag via 4 andere kanalen stellen. Als je dit op het forum of sociale media doet, kunnen anderen dit ook lezen en wellicht wordt hun vraag zo al beantwoord zonder dat ze deze hoeven stellen. Hopelijk heb je nu een iets duidelijker beeld waarom we geen e-mail ingang meer hebben.

Daarnaast is dit geen vrijwilligersforum, er werken moderators (zoals ik) die gewoon in dienst zijn van KPN. We hebben echter een flink aantal fantastische klanten die het leuk vinden om anderen te helpen en soms sneller reageren, waardoor wij er niet eens meer tussen hoeven te komen. Win-win.

Voor wat betreft je klacht: ik zie dat de originele simkaart geblokkeerd was i.v.m. verlies/diefstal. Er is een verzoek ingediend om deze te deblokkeren. Dat verzoek is echter vastgelopen in ons systeem. Dit wordt opgelost, alleen kan dit helaas maximaal 5 werkdagen duren. Daar kan ik op dit moment helemaal niets aan veranderen 😞. Wel zal ik het in de gaten houden en actie ondernemen wanneer dit nodig is.

Ik zal direct ook even op je andere topics reageren, dan weet je daarin ook meteen hoe en wat.
Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 7
Badge +10
Deze vraag komt regelmatig terug.
Zie mijn bijdrage hier :
https://forum.kpn.com/internet-9/wie-helpt-mij-aan-het-emailadres-van-kpn-438212

Er is nog veel meer over geschreven hier maar het lukt me even niet om een zoekterm/link te vinden.
Reputatie 7
Badge +15
Dit heeft meer te maken met de voordelen en nadelen van een bepaald medium. Op de klachtenpagina zie je bijvoorbeeld een link naar de livechat en een telefoon nummer. De reden hierachter is juist om persoonlijk contact te initiëren waardoor het makkelijker is om tot een oplossing te komen 🙂

Persoonlijk ben ik juist een voorstander van deze persoonlijkere manier van handelen, e-mail leid 9 op de 10x op onnodige lange teksten en onnodige complexiteit waardoor het lastiger is om tot een oplossing te komen (Hier spreek ik uit persoonlijke ervaringen uit het werkveld). Dit is voornamelijk als het gaat over complexe producten (IT dienstverlening is een complex product).
Beste SjorsK,

Ik begrijp je standpunt en dat zal in de meeste gevallen ook zo zijn. Maar neem mij niet kwalijk als ik toch vaak het gevoel heb dat ik met mensen te maken krijg die alleen maar op hun scherm zitten te kijken en niet echt luisteren en of in oplossingen denken. Ben nog steeds, vanaf afgelopen maandag, bezig om een SIM-kaart geactiveerd te krijgen heb daarover diverse malen gebeld en gechat en het resultaat nog steeds NEGATIEF. Sterker nog de medewerker van de telefonische klantenservice MET EEN GROTE ?, presteerde het zelfs om de verbinding te verbreken omdat hij niet tegen commentaar kon en ik hem erop wees dat hij niet luisterde.
Je zit met klanten en die wensen serieus genomen te worden.
Nu geld dit niet voor alle medewerkers van de klantenservice, natuurlijk zijn er ook personen die echt betrokken zijn.
Maar als je vraagt om een leidinggevende aan de lijn of het verzoek doet om een leidinggevende mij terug te laten bellen word hier geen gehoor aan gegeven en ik zit nog steeds met een telefoon die een SIM-kaart heeft die niet is geactiveerd terwijl ik wel elke maand dik € 130,00 euro betaal voor mijn mobile aansluitingen.
Het is nu inmiddels woensdagavond 23:32 uur en de SIM-kaart werkt nog steeds niet.

Dus luisteren en oplossen is het devies en niet verschuilen en verstoppen achter telefoonlijnen en chatboxen.
Beste SjorsK,
Nog even een nabrander.
Ook wordt hier op het forum censuur gepleegd door de naam van de medewerker te verbergen achter sterretjes. Ik vroeg hem zijn naam en die gaf hij mij nadat ik hem had verteld dat ik een klacht ging indienen. Dus hij wist dat hij met toenaam genoemd zou worden. Sterker nog hij spelde zijn naam zeer demonstratief. Dus echt onafhankelijk zijn jullie niet en klachten komen niet daar waar ze horen.
Namelijk bij de bedrijfsvoering.
Reputatie 7
Badge +15
Goed dat je het probleem hier meld @RvdL1, ik kan in dit geval als mede-klant maar ik heb zelf soortgelijke ervaringen gehad met de klantenservice die via het forum opgelost waren.

Ik snap de frustraties volkomen en ben zelf ook vaak genoeg in een dergelijke situatie beland. Mijn advies is in iedergeval om in elk moment vriendelijk proberen te zijn op de behandelende medewerker ongeacht de voorgaande ervaringen (Frustratie is trouwens prima!)

Een medewerker mag ook zeker niet zomaar het gesprek verbreken en ik ga er van uit dat de opname voor de zekerheid wordt terug gehaald en de medewerker indien nodig aangesproken zal worden op zijn/haar gedrag.

Dat gezegd te hebben, heb je al een poging gedaan om via mijnKPN een nieuwe simkaart te bestellen? Mogelijk gaat dat een tikje sneller dan wachten op de klantenservice 😉

Ik heb er persoonlijk alle vertrouwen in dat het goed gaat komen 🙂
Besre Sjors,
Dit is al de tweede SIMkaart. Ik krijg steeds foutmeldingen als ik het nummer wil deblokkeren.
Vervolgens wordt ik van her kastje naar de muur gestuurd. Dit heeft niets met frustratie te maken.
Reputatie 7
Badge +15
Beste SjorsK,
Nog even een nabrander.
Ook wordt hier op het forum censuur gepleegd door de naam van de medewerker te verbergen achter sterretjes. Ik vroeg hem zijn naam en die gaf hij mij nadat ik hem had verteld dat ik een klacht ging indienen. Dus hij wist dat hij met toenaam genoemd zou worden. Sterker nog hij spelde zijn naam zeer demonstratief. Dus echt onafhankelijk zijn jullie niet en klachten komen niet daar waar ze horen.
Namelijk bij de bedrijfsvoering.


Voor de duidelijkheid: Ik ben geen medewerker, ik heb niet de plicht om vriendelijk te zijn en ik wordt niet betaald (Stukje voor de duidelijkheid). Ik probeer je alleen een beetje in de juiste richting te leiden en waar mogelijk te helpen met de beperkte middelen die ik als klant heb. Uiteraard geef ik ook mijn (ongezoute) mening 🙂

Het klopt dat je geen namen kan noemen op het forum, dit heeft te maken met privacy. Wanneer een moderator de melding in behandeld neemt kan je deze gegevens melden in een privebericht. Als je niet tevreden bent met de behandeling mag je het gerust op een nette manier publiek plaatsen. Naar mijn ervaring worden meningen nooit en ten nimmer gecensureerd, namen daarin tegen en adresgegevens worden wel ivb met privacy verwijderd.

Ik kan je ook vertellen dat ik hier zelf ervaringen mee heb gehad gezien ik ook niet altijd de meest fijne topics heb als ik problemen heb. Vandaar mijn advies om in ieder geval te proberen om vriendelijk te zijn tegen de medewerkers op het forum en open minded in gesprek te gaan. Mijn ervaring is dat dit over het algemeen voor beide kanten fijner is 🙂
Beste Sjors,
Dit is al de tweede SIMkaart. Zie mijn andere melding op het forum..
Reputatie 7
Badge +15
Beste Sjors,
Dit is al de tweede SIMkaart. Zie mijn andere melding op het forum..

Toen ik die post scheef (Zoals je ziet in de quote) bestond je andere post nog niet, ik zat die andere post van je te beantwoorden. We antwoorden zo snel op elkaar dat wat berichten elkaar onbedoeld mislopen 🙂


Besre Sjors,
Dit is al de tweede SIMkaart. Ik krijg steeds foutmeldingen als ik het nummer wil deblokkeren.

Vervolgens wordt ik van her kastje naar de muur gestuurd. Dit heeft niets met frustratie te maken.

Ah, dat zou fijn zijn geweest om eerder te weten. Tot zo ver zie ik alleen boosheid (tevens terecht) maar het was mij absoluut niet duidelijk wat het probleem was, hierdoor is er een onnodige verwarring (en vertraging) ontstaan.

Gezien ik ook een klant ben kan ik alleen KPN medewerkers lief voor je aankijken om daar toch n's even naar te kijken. 😉
Beste Sjors,
Dat bedoel ik dus. Ze laten klanten zelf hun problemen oplossen terwijl ze productaansprakelijkheid hebben.
Maar je kan ze niet hierop aanspreken omdat ze zich door een vrijwilligersforum laten afschermen.
Als jij een klacht heb over de supermarkt waar jij je dagelijkse boodschappen doet of een auto of televisie koopt en klachten hebt ga je die ook niet bespreken met de andere klanten. Maar leg je dat bij het bedrijf zelf. Dus KPN neem je verantwoordelijkheid voor je producten en verstop je niet.
Oja, ff voor jou informatie het werkt nog steeds niet ondanks de adviezen van de medewerkers van de klantenservice.
Dit heef onze zoon al meer dan 100 euro extra gekost aan reiskosten en niet kunnen werken.
Reputatie 7
Badge +27
Beste @RvdL1, welkom! Er zijn heel veel mogelijkheden om contact op te nemen met KPN. Als je één op één contact wilt, kan dat telefonisch of via de chat. Wil je advies van ander gebruikers of heb je het idee dat je nergens anders terecht kunt, is er dit forum. Ook kan je via Facebook of Twitter je vraag stellen. We hebben er een jaar (?) geleden voor gekozen om geen contact meer via e-mail te hebben. Dit werd ten eerste al het minst gebruikt, ten tweede kan je schriftelijk dus je vraag via 4 andere kanalen stellen. Als je dit op het forum of sociale media doet, kunnen anderen dit ook lezen en wellicht wordt hun vraag zo al beantwoord zonder dat ze deze hoeven stellen. Hopelijk heb je nu een iets duidelijker beeld waarom we geen e-mail ingang meer hebben.

Daarnaast is dit geen vrijwilligersforum, er werken moderators (zoals ik) die gewoon in dienst zijn van KPN. We hebben echter een flink aantal fantastische klanten die het leuk vinden om anderen te helpen en soms sneller reageren, waardoor wij er niet eens meer tussen hoeven te komen. Win-win.

Voor wat betreft je klacht: ik zie dat de originele simkaart geblokkeerd was i.v.m. verlies/diefstal. Er is een verzoek ingediend om deze te deblokkeren. Dat verzoek is echter vastgelopen in ons systeem. Dit wordt opgelost, alleen kan dit helaas maximaal 5 werkdagen duren. Daar kan ik op dit moment helemaal niets aan veranderen 😞. Wel zal ik het in de gaten houden en actie ondernemen wanneer dit nodig is.

Ik zal direct ook even op je andere topics reageren, dan weet je daarin ook meteen hoe en wat.
Beste Marcia,

En wie gaat de kosten vergoeden die mijn zoon onnodig heeft moeten maken omdat het bij jullie is vastgelopen.
Twee maal voor niets van Nijmegen naar Breda reizen en niet kunnen werken omdat hij afhankelijk is van zijn telefoon. Daarvoor ook de telefoonverzekering.
Tevens verplicht je mij om gebruik te maken van sociaal media wat ik niet wil.
Ik wil als klant rechtstreeks kunnen communiceren met de leverancier en niet met mensen die het leuk vinden om in een forum te zitten, wat ik overigens apprecieer, maar dat zou niet voor klachten moeten gelden want zoals je uit de opmerkingen van Sjors kan opmaken kunnen zij er ook niets mee en zit er weer een bureaucratische laag tussen en daar ben ik als klant niet mee gediend. De afgelopen jaar is het al meerdere malen voorgekomen dat ik als contractant zelf naar de KPN winkel moet gaan om zaken opgelost te krijgen omdat de medewerkers van de klantenservice niet luisteren ondanks dat zaken zwart op wit staan. Als je dan later in de winkel komt zien ze de fout en kan het wel worden hersteld.
Misschien is het handiger om de telefonische klantenservice helemaal af te schaffen en de mensen naar de KPN winkel te sturen.
Reputatie 7
Badge +27
Wij vergoeden geen gemaakte kosten van vervoer of gemiste uren, daar kan ik helaas niets voor je in betekenen. Wel wil ik benadrukken dat ik ook gewoon een medewerker van de KPN klantenservice ben en ik er dus ook voor kan zorgen dat zaken in orde worden gemaakt. Je kunt dit medium de volgende keer gebruiken in plaats van naar de winkel te stappen. Wel is het natuurlijk zo dat je telefonisch ook correct te woord gestaan moet worden en ik betreur dan ook ten zeerste dat dit al meerdere malen niet het geval is geweest. Mocht dit weer voorkomen, meldt het dan zeker. We kunnen dan altijd een terugkoppeling naar de betreffende medewerker geven. Of je nou chat, belt, 'forumt' of naar de winkel gaat, je moet overal kundig geholpen worden. Wij doen hier in ieder geval ons uiterste best voor je.

Is het trouwens een idee om je zoon het abonnement op zijn naam te laten zetten? Jullie zullen dan nog één keer gezamenlijk naar de KPN winkel moeten gaan, maar dan kan er via een kosteloze contractovername. Alle informatie over deze contractovername vind je op onze website. Als hij als factuuradres jullie adres aanhoudt, blijft hij ook gewoon gebruik maken van de KPN Compleet voordelen.
Reputatie 7
Badge +27
Hallo RvdL1, ik zie dat het nummer inmiddels gedeblokkeerd is. Heel fijn! Kan ik op dit moment nog iets voor je doen? Laat het me dan gerust weten.
Nou terug naar de vraag bovenin deze post, ik vind het belachelijk dat je geen klacht via mail kunt sturen, iemand moet die keuze krijgen.

Mijn ervaring is gewoon, via de telefoon heb ik al een meegemaakt dat er niet goed naar je geluisterd word en de klacht gewoon niet behandeling genomen wordt. Via de chat???
Als er hier op het forum al niet gelezen wordt waarom zou er dan bij de chat wel gelezen worden, bovendien misschien heeft iemand geen tijd of zin in een chat.

Dus als je niet via de telefoon of via de chat een klacht wil indienen dan moet het per brief?
Beetje ouderwets vind je ook niet?

Reageer