Beantwoord

Zeer slechte service van KPN Abuse team

  • 19 February 2019
  • 16 reacties
  • 446 keer bekeken
C
Rank
Ik wil graag mijn klacht delen, voor wat het waard is.
Sinds een aantal maanden wordt mijn e-mailadres aangemerkt als SPAM. Vrienden en klanten gaven aan dat info@ccmp.nl in de SPAM box uitkwam. Allereerst ben ik op zoek gegaan bij mijn eigen provider (HostedExchange) om te kijken wat er aan de hand is. Hieruit bleek dat het probleem bij KPN lag. Ik heb contact gezocht en al snel kwam ik bij het onbereikbare Abuse team uit. Twee maanden ben ik bezig om, als niet KPN klant, mijn e-mail uit de SPAM lijst te krijgen. Tot wanhoop ben ik gedreven: alleen maar bereikbaar per e-mail, geen telefonisch overleg voor verder onderzoek, 3 keer dezelfde handelingen laten uitvoeren door vrienden die wel bij KPN zitten om de SPAM mail bij samples@kpn.com te krijgen. Niets hielp! Ik heb gesmeekt om telefonisch contact, maar helaas. Steeds hetzelfde antwoord, automatisch gegenereerd, namens steeds dezelfde persoon.

Vanmorgen heb ik bij een derde partij om hulp gevraagd: help mij om ergens KPN te bereiken om dit probleem op te lossen. Gelukkig had de medewerker van de derde partij een XS4ALL adres en konden we gaan testen. Alle e-mail rechtstreeks verstuurd kwam in de SPAM box terecht. Alle e-mail namens mij (dus via mijn factureringssoftware en nieuwsbrievenapp) kwamen wel direct in de inbox.

Al snel kwamen we achter dat in mijn normale handtekening (geen plaatje, gewoon tekst) de website van mijn bedrijf staat: www.ceescoenen.nl . Toen ik die wegliet kwam mijn e-mail normaal in de inbox uit. Daarna hebben we een test gedaan waarbij we de url hebben aangepast naar www.ceescoenen.eu en ja, weer kwam deze e-mail in de inbox uit. Antwoord gewonden: blijkbaar staat mijn vermelde website www.ceescoenen.nl op een blacklist van KPN.

Vanmorgen heb ik dit hele verhaal naar abuse@kpn.nl gestuurd en wederom krijg ik een antwoord terug dat ik niet gereageerd heb op een eerdere e-mail. Complete onzin, maar wel de zoveelste keer.

Wie kan mij helpen om dit probleem op te lossen? Hoe is KPN wel bereikbaar? Zijn er ook KPN medewerkers actief op dit forum die dit soort problemen wel serieus nemen?
Inmiddels ben ik uren en uren verder met dit probleem en vraag me af of er ook een instantie is waar ik dit soort klachten serieus kan melden.

Misschien klink ik gefrustreerd maar na alle meldingen die ik gelezen heb over de totale onbereikbaarheid van het Abuse team zit ik met mijn handen in mijn haar.
icon

Beste antwoord door Dennis ABD 19 February 2019, 13:09

Bekijk origineel

16 reacties

A
Rank
Reputatie 4
Badge +2
Het aantal meldingen richting Abuse (alleen al dit jaar) is niet meer te tellen. En nog steeds worden onschuldige verzenders van het kenmerk SPAM voorzien, en echte spam mail niet herkend. Kijk maar naar mijn vraag! Verder op in het forum.
C
Rank
Het vervelende is dat ik niemand 'mag' spreken om het probleem uit te leggen. Er is geen contact mogelijk per telefoon. Ook de klantenservice weigert om mij door te verbinden met een leidinggevende of manager, ondanks dat ik al twee maanden bezig ben.
Ik snap heel goed dat er problemen kunnen zijn, maar dat er geweigerd wordt om normaal telefonisch overleg te plegen vind ik echt heel erg.
Marina_
Rank
Reputatie 7
Badge +19
Goedemiddag @Cees Coenen, Welkom op het forum. Ik snap dat je jouw bericht hier plaatst, omdat je niet meer weet hoe dit probleem opgelost kan worden. Jouw e-mailadres wordt bestempeld als spam waardoor veel mensen jouw e-mails missen. Dat is geen prettig idee. Je hebt in ieder al heel wat uitgezocht en heel wat aan gedaan om aan te tonen dat er iets aan de hand is met jouw e-mailadres. Abuse is de enige afdeling die jou verder kan helpen. Die mogelijkheid heb ik niet, maar hoop dat @Dennis ABD hier naar wil kijken.
Dennis ABD
Rank
Reputatie 7
Badge +7
Dit klinkt niet als een beste ervaring inderdaad. Ik kan voor je verder kijken maar dan heb ik wel een ticket nummer nodig. Dit is terug te vinden in het onderwerp van al onze mail of auto responder. Met dit ticket nummer kan ik de juiste case uit het systeem halen.

Het klopt inderdaad dat wij doorgaans niet bellen, dit staat echter nooit een goede oplossing in de weg.
C
Rank
Dag Marina, dank voor je bericht. Ik heb het afgelopen uur met iemand van de klantenservice aan de lijn gezeten en bijna afgedwongen om een medewerker te kunnen spreken. Ik heb heel onaardig gereageerd naar haar, ondanks dat ze me graag wilde helpen. Ook zij kon geen telefonisch contact leggen met een leidinggevende of manager van de bewuste afdeling. Ik vind het heel triest dat iemand van een klantenservice dan als 'bewaker van de voordeur' wordt neergezet en de ontevreden klanten te woord moet staan.
Inmiddels is er voor de vierde keer door een kennis de e-mail doorgestuurd naar samples@kpn.nl . Ik ben heel erg blij dat andere mensen dit iedere keer voor mij willen doen omdat KPN onbereikbaar wil zijn. En nog bijzonderder:

Geachte heer,

Bedankt voor uw reactie

Wij hebben een bericht van u ontvangen op samples@kpnmail.nl, echter beland deze mail niet in de spamfolder.

Er is een verschil in hoe u de mail heeft verzonden naar ons en naar uw klanten/ kpn gebruikers.

Mede om deze reden hebben wij een recent voorbeeld nodig welke vanuit de spamfolder wordt verzonden als bijlage, zodat alle technische informatie bruikbaar blijft.


Er wordt dan beweert dat er een verschil is tussen hoe ik mijn email naar abuse / samples verstuur en hoe ik deze naar mijn klanten verstuur. Een stellige aanname : er is geen verschil.

Voor mij is maar één ding van belang: serieus telefonisch contact met de juiste medewerkers om SAMEN dit probleem op te lossen. KPN : we leven in 2019.
Marina_
Rank
Reputatie 7
Badge +19
Logisch dat er een bepaalde emotie meespeelt wanneer je het verhaal voor de zoveelste keer moet uitleggen. Iedereen wil graag helpen, maar je moet net iemand treffen die wat kortere lijntjes heeft. Gelukkig heeft @Dennis ABD van Abuse al gereageerd. Stuur je het ticketnummer naar hem? Dan pakt Dennis het verder op.
Dennis ABD
Rank
Reputatie 7
Badge +7
Ik zie de nieuwe sample staan en ik zie tevens dat deze als spam word gemarkeerd, op basis van het URL. Dit is niet onze blacklist maar die van onze anti spam leverancier. Zij markeren domeien als spam wanneer deze voorkomen in mails welke vaak als spam gemarkeerd worden. Ik heb een ticket ingeschoten bij onze leverancier voor meer informatie. Naar verwachting heb ik hier binnen het kwartier antwoord op.
C
Rank
Beste Dennis,

Dank voor je bericht. De externe partij met wie ik aan het onderzoeken ben heeft zojuist een e-mail naar samples gestuurd. Hierin is niet het ticketnummer meegenomen: #2774996 .

Wel krijg ik van Lisette een e-mail dat het verkeerd is aangeleverd (voor de zoveelste keer). Hierin staat weer een uitleg dat ik moet inloggen bij webmail.kpnmail.nl ........ ik ben helemaal geen klant en kan niet inloggen.

Van jou krijg ik bericht dat duidelijk is wat er aan de hand is....

Snap je waarom ik gewoon even gebeld wil worden?
Dennis ABD
Rank
Reputatie 7
Badge +7

Ik heb inmiddels antwoord op mijn ticket bij onze anti spam leverancier. 90% van uw mails wordt door de ontvangers als spam gemarkeerd bij de providers welke Cloudmark gebruiken. Dit is uiteraard een volledig legitieme reden om uw mail in de spam te plaatsen.

De reputatie van uw domein is nu gereset, echter adviseren wij u wel uw mailinglist zorgvuldig na te gaan om te zorgen dat deze alleen bij personen terecht komen welke hier expliciet om gevraagd hebben.

C
Rank
Dat is erg gek. Er word nooit e-mail verstuurd vanuit ceescoenen.nl maar altijd vanuit in info@ccmp.nl . Hoe kande url www.ceescoenen.nl als spam worden aangezien?
Dennis ABD
Rank
Reputatie 7
Badge +7
Er word niet enkel naar de afzender gekeken maar ook naar kenmerken in de mail zelf, zoals een domein.
C
Rank
Maar je geeft aan dat 90% van de klanten mijn email als spam aanmerkt. Als ik de URL in de body weghaal en aanpas wordt mijn e-mail niet als spam aangezien. Dan klopt je verhaal toch niet helemaal? Bedoel, ik ben blij dat er eindelijk iets opgelost is door 'openbaar' te gaan, maar ik wil graag exact weten hoe en wat. Ook voor alle andere meldingen die hier op het forum worden gedaan.
Dennis ABD
Rank
Reputatie 7
Badge +7
Laat ik het anders formuleren. 90% van de mail waarin ceescoenen.nl genoemd stond is door de ontvangers als spam gemarkeerd.

Wat voor mail dat is geweest is niet zichtbaar, dat word nergens bij gehouden gezien de privacy impact hiervan. De ervaring leert echter dat dit meestal een mailinglist betreft welke geen goede opt-in en opt-out policy hanteerd.
Marina_
Rank
Reputatie 7
Badge +19
@Cees Coenen, Na de reactie van Dennis heb je geen reactie meer geplaatst. Is het je nu wel duidelijk hoe het zit? Ontvangen je contactpersonen de e-mails na de reset van de reputatie van je domein de e-mails weer op de juiste manier?
C
Rank
Twee berichten terug heb ik aangegeven dat e.e.a. nu lijkt te werken maar ik wacht met roepen of het opgelost is nadat ik alle reacties van mijn klanten en kennissen heb verzameld.
Blijft overeind staan dat ik de gang van zaken echt waardeloos vind!
Marina_
Rank
Reputatie 7
Badge +19
Fijn dat het lijkt te werken 🙂 Wanneer je toch nog vragen hebt of er lijkt weer iets mis te gaan, dan zien we graag weer een bericht van je verschijnen.

Reageer


De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden