Vraag

Klacht klantenservice, onprofessioneel te woord gestaan

  • 25 November 2023
  • 6 reacties
  • 147 keer bekeken

Geachte heer/mevrouw,

Met deze brief wil ik een ernstige klacht indienen over een recente ervaring die ik had met uw klantenservice, die mij diep geschokt en teleurgesteld heeft. 

Op 25 november 2023, 16:03, nam ik contact op met uw klantenservice om een vraag te stellen over data in het buitenland en of het mogelijk was om wat extra te ontvangen. Ik ben al jaren een trouwe klant bij KPN en heb onlangs zelfs een nieuw, duur abonnement afgesloten. Echter, de behandeling die ik ontving van een van uw medewerkers was verre van bevredigend.

De medewerker kwam in eerste instantie al erg onvriendelijk over. Toen ik aandrong op mijn verzoek, zei hij dat hij het zou bespreken met zijn manager. Terwijl ik wachtte, hoorde ik dat hij eigenlijk niets deed. Na ongeveer vijf minuten kwam hij terug en vertelde mij dat het 'natuurlijk' niet mogelijk was. Deze woordkeuze frustreerde mij, vooral omdat ik verwachtte als langdurige klant enigszins tegemoetgekomen te worden. Toen ik mijn verbazing hierover uitte, reageerde de medewerker buitengewoon ongepast en zei "houd je kanker bek!" voordat hij de verbinding verbrak.

Dit was niet alleen uitermate onbeschoft en onprofessioneel, maar raakte mij ook persoonlijk, aangezien mijn moeder onlangs gediagnosticeerd is met borstkanker. Dit incident heeft mij diep geraakt en mijn vertrouwen in KPN ernstig geschaad.

Na dit incident nam ik opnieuw contact op met uw klantenservice en deed mijn verhaal bij een vriendelijke medewerkster, die mij verzekerde dat deze kwestie aangepakt zou worden. Desondanks blijf ik geschokt en teleurgesteld over deze ervaring.

Als langdurige klant van KPN, verwacht ik een bepaalde standaard van service en professionaliteit. Deze ervaring heeft helaas laten zien dat dit niet altijd het geval is. Ik vraag u daarom om deze situatie te onderzoeken en passende maatregelen te nemen tegen de betrokken medewerker.

Daarnaast zou ik, gezien de ernst van deze situatie en de impact die het op mij heeft gehad, een vorm van compensatie willen voorstellen. Ik overweeg een korting op mijn huidige abonnement of, indien dit niet mogelijk is, zal ik genoodzaakt zijn om van provider te veranderen.

Ik vertrouw erop dat u deze kwestie met de nodige ernst behandelt en kijk uit naar uw reactie.

Met vriendelijke groet,

Jonathan


Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

6 reacties

Badge +19

Dag @Jonathanvd , op dit forum helpen klanten elkaar en springt een moderater bij indien nodig.  Ik raad je aan om de klacht per brief of via het online formulier te melden.  Het forum is daar in dit geval niet de beste plek voor.

Reputatie 7
Badge +28

Eens met @Joep1965 ,

Een klacht kun je via de website indienen:

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier.htm

 

Reputatie 7
Badge +7

wat ik altijd bijzonder vindt, is dat we blijkbaar vinden dat een langdurige contractperiode op de 1 of andere manier tot meer service of extra korting zou moeten leiden. Ik haal dan altijd maar weer de appie aan als voorbeeld: ik winkel daar al 30 jaar en krijg nog steeds geen extra korting op een litertje melk. Waarom zou dat wel bij kpn moeten zijn? Iedere klant van KPN betaalt voor zijn/haar diensten en zou dezelfde kwaliteit moeten krijgen, of je 1 jaar of 30 jaar gewoon je rekening betaald hebt.

En dan vwb deze case, we voelen ons emotioneel zwaar belast, terecht, maar blijkbaar kan dat afgekocht worden met een extra korting?! Ga je schamen! Als het je zo hoog zit, stap dan direct over en maak er geen woord meer aan vuil!

Reputatie 7
Badge +12

Hoewel ik kan snappen dat een medewerker geen korting kan geven op een buitenland bundel. Volgens mij is dat niet echt iets wat ze kunnen. Maar dat een medewerker met het K woord scheld is absurd en zou inderdaad moeten worden aangepakt.

 

Heeft de tweede medewerker / vriendelijke dame geen klacht voor je ingediend? Wanneer dit zo is wordt je volgens mij binnen 4 dagen terug gebeld door de afdeling welke deze klacht behandeld.

Reputatie 7
Badge +10

Hoi @Jonathanvd 

WoW! wat een verhaal.
De eerste medewerker had duidelijk zijn dag niet of kon de grote drukte rondom Black Friday niet bolwerken, maar dan nog (en ik kan het weten!) blijf je ten allertijde vriendelijk en beleefd aan de telefoon richting de klant, die mag daar voor de rest niets van merken.
Ik kreeg dat ook altijd duidelijk mee tijden mijn interne trainingen.

En de uitspraak die hij richting jouw deed, met het woord “K” erin, is al voldoende voor een schorsing.
Ik heb tijdens mijn periode dat ik werkzaam was bij de diverse providers, verschillende personen zien vertrekken omdat ze te ver gingen met verkeerde uitspraken (aan de telefoon) richting de klant.

Dus ik zou absoluut een officiële klacht indienen bij KPN, via de link die @Noordzee in zijn bericht heeft toegevoegd, want dit kan echt niet en gaat ook veel te ver.
Want of je nu al 30 jaar klant bent bij KPN of nog maar 2 maanden, dat maakt in dit geval helemaal niets meer uit.

En wat je nu ook voorstel ter compensatie vindt ik daarom ook heel netjes en terecht.

Vul eveneens je forum profiel volledig in met je gegevens, zoals je klantnummer, 06-nummer, geboortedatum, postcode & huisnummer en in het veld persoonlijke opmerkingen de laatste 4 cijfers van je IBAN rekeningnummer.
Deze gegevens zijn alleen voor jezelf en een KPN moderator inzichtelijk!

Zodra een moderator toe is aan jouw klacht, dit kan wegens de drukte wel enkele dagen duren, kan deze het ook nog eens neerleggen bij de leidinggevende van deze medewerker.

Dus jij vult het klachtenformulier volledig in en verstuurt het daarna, en vanaf het forum zal een moderator dat ook nog een keer doen, zodat het in tweefout op tafel komt bij zijn leidinggevende.

Ik hoop oprecht dat deze klacht naar tevredenheid voor je wordt opgelost, met een mooie korting ter compensatie, bijvoorbeeld op je mobiele abonnement want op een buitenland bundel is dat helaas niet mogelijk.
Zodat het vertrouwen weer enigszins kan worden hersteld.

Reputatie 7
Badge +15

@Jonathanvd Welkom op het forum. 

Wat een ontzettend nare ervaring heb je gehad op de klantenservice. Deze woorden kunnen echt niet door de beugel.

Ook al is het erg druk is dat geen enkel excuus om op deze manier te reageren. 

Je geeft in je reactie aan dat je daarna opnieuw gebeld hebt en de volgende medewerker deze situatie in behandeling heeft genomen.

Hier zal dan ook actie op ondernomen worden. 

Helaas heb ik niet meer mogelijkheden dan mijn collega aan de telefoon. Ook kan ik bijvoorbeeld qua compensatie weinig betekenen. 

Mocht dit toch niet voldoende zijn zou ik willen adviseren het advies van @Noordzee op te volgen. 

Eens met @Joep1965 ,

Een klacht kun je via de website indienen:

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier.htm