Beantwoord

Klacht over gang van zaken bij afsluiten KPN abonnement

  • 18 April 2024
  • 21 reacties
  • 286 keer bekeken

Badge

Regels worden overtreden en straalt slecht af op KPN. 

Onlangs verhaal van echtpaar 86 en 91 jaar) die al jaren tevreden klant zijn bij Ziggo. Waren ineens overgestapt op KPN. Ziggo was zelfs al opgezegd. Waarom bemoeit KPN zich met contract tussen klant en Ziggo zonder dat zij hier iets mee te maken heeft?  

Maar als je hier een klacht over wilt indienen, dan geeft KPN niet thuis. 

Het nummer van verkoper wordt niet opgenomen. Klachtenservice reageert niet of slecht. Terugbellen is niet mogelijk. Vervolgens iemand aan de lijn die niets anders kan zeggen dan ‘ik leg het u even uit. ‘ 

KPN geeft aan dat contract is gesloten zonder dat ergens de wilsovereenstemming blijkt. Een medewerker geeft, na dossieronderzoek, aan dat dit inderdaad absoluut niet kan zoals dat hier is gelopen. Deze persoon spreek je dus nooit weer. 

Vanwege deze absurdistische manier van zakendoen, wil ik iedereen afraden een contract met KPN te sluiten dan wel bestaande contracten op te zeggen. 

Admin: eigen topic voor aangemaakt

icon

Beste antwoord door Erik van KPN 22 April 2024, 12:55

Bekijk origineel

21 reacties

Badge +19

Wat een vreemd verhaal.  Weet u wel zeker dat u het hele verhaal goed hebt gehoord? Het is namelijk onmogelijk dat er een abonnement afgesloten wordt zonder toestemming van betrokkenen. 

Badge

Wat een vreemd verhaal.  Weet u wel zeker dat u het hele verhaal goed hebt gehoord? Het is namelijk onmogelijk dat er een abonnement afgesloten wordt zonder toestemming van betrokkenen. 

Ja, dat weet ik zeker en dit is inmiddels door een medewerker van KPN bevestigd.

Het contract is door KPN ingelegd zonder dat de potentiële klant dit (al dan niet telefonisch) heeft bevestigd. KPN geeft aan dat dit mag, zij mogen zonder bevestiging van een klant een contract inleggen en namens de klant het contract bij Ziggo opzeggen. 

Ik heb daarom gevraagd naar de gegevens van de colporterende organisatie maar die wil KPON niet vertrekken. Wel neemt KPN persoonsgegevens aan van deze persoon. Mag dat volgens de AVG wel? 

Badge

Wat een vreemd verhaal.  Weet u wel zeker dat u het hele verhaal goed hebt gehoord? Het is namelijk onmogelijk dat er een abonnement afgesloten wordt zonder toestemming van betrokkenen. 

Ja, dat weet ik zeker en dit is inmiddels door een medewerker van KPN bevestigd.

Het contract is door KPN ingelegd zonder dat de potentiële klant dit (al dan niet telefonisch) heeft bevestigd. KPN geeft aan dat dit mag, zij mogen zonder bevestiging van een klant een contract inleggen en namens de klant het contract bij Ziggo opzeggen. 

Ik heb daarom gevraagd naar de gegevens van de colporterende organisatie maar die wil KPON niet vertrekken. Wel neemt KPN persoonsgegevens aan van deze persoon. Mag dat volgens de AVG wel? 

P.S. Joep, werk jij voor KPN? Het is namelijk niet onmogelijk want gebeurd…

Badge +19

Ik werk niet bij Kpn maar een moderater gaat hier binnenkort op reageren.  Ik ben wel enigzins verbijsterd dat dit kan. Ik ben benieuwd naar de reactie van de moderater. 

Reputatie 7

Hallo @Jan Willem Reilink, welkom hier. Ik begrijp uit je bericht dat een ouder echtpaar zonder hun bewuste toestemming is overgegaan van Ziggo naar KPN. Er is me uit jouw verhaal niet helemaal duidelijk wat er precies is gebeurd. Je noemt een verkoper, daar maak ik uit op dat er iemand bij ze aan de deur is geweest.

Onze deur-tot-deur collega's moeten hun werk volgens bepaalde regels doen. We vertellen er meer over in dit artikel:

 

Als dit bij het echtpaar in kwestie niet goed is gegaan, dan horen wij dat graag, én kunnen daarop actie ondernemen. Ervan uitgaande dat jij een direct betrokkene bent, kun je meer vertellen over wat er is gebeurd?

Badge

Ik probeer nu al een week lang iemand van KPN aan de lijn te krijgen over dit onderwerp. 

Dan belt KPN op moment dat ik niet beschikbaar ben. Drie minuten later weer. 

Ik heb teruggebeld. Na 55 minuten wachten iemand aan de lijn die mij uiteindelijk vertelt dat dit niet in de haak is.  Dat was dinsdag. Hij zou woensdag terugbellen. Niet gedaan. 

Uiteindelijk donderdag iemand aan de lijn die mij “alles zal uitleggen”. Wij hebben u twee keer gebeld wordt gezegd. Dat klinkt goed naar je baas en naar de statistieken, ik ben deze week 3 uur bezit geweest met terugbellen. Mira van KPN gaat daar niet op in. 

Mijn vragen worden niet beantwoord. Daar kan Mira niets aan doen, zij heeft alleen belscript. Over de slechte bereikbaarheid en mijn vragen zal zij iemand vragen om mij te bellen. Het is nu vrijdag en nog niet gebeld. Kortom, Mira wordt door haar werkgever voor de bus gegooid. 

Ik heb Mira gevraagd wat zij doen met gegevens van mijn schoonouders die zij op duistere wijze hebben verkregen. Graag wil ik weten wie dit zijn en welke afspraken zij hebben met KPN over gebruik van privcacygevoelige gegevens van mijn schoonouders. Geen reactie tot op heden. 

Nog steeds lopen colporteurs langs huizen om mensen te misleiden maar KPN mist iedere vorm van reflectie door niet terug te bellen. 

Conclusie: KPN werkt samen met dubieuze verkopers. KPN gedoogt dit in jacht op abonnementjes en handelt daarmee mogelijk strijdig met wet en regelgeving, in ieder geval gaat KPN daarbij voorbij aan eerlijk en fatsoenlijk zaken doen.

@kpn: jullie mogen nog wel even bellen hoor! Ik ben het hele weekend bereikbaar!  

Badge +19

Wat ben je nou aan het doen @Jan Willem Reilink ? Erik is van KPN en biedt een helpende hand en dan begin je een klaagzang met allerlei verwijten en gedoe. Wil je wel serieus geholpen worden? 

Reputatie 7
Badge +9

Maar even resumerend, er is een huis aan huis verkoper aan de deur geweest bij uw schoonouders.
Die heeft met hun gesproken en een contract afgesloten, vervolgens de opzegging bij Ziggo in gang gezet ?

Tenzij ik je verhaal verkeerd begrijp, is dit gewoon volgens de geldige regels gegaan.
Je mag aan de deur een contract afsluiten, via de overstapservice wordt dan alles bij Ziggo opgezegd.
 

Badge

Een aspect dat je waarschijnlijk over het hoofd ziet is dat geen contract is gesloten. 

Verkoper Sjoerd heeft, namens KPN, met mijn schoonvader gesproken. Mijn schoonvader heeft geen contract gesloten. Sjoerd heeft wel zijn 06 achtergelaten maar dat wordt niet opgenomen.

KPN bevestigt dat Sjoerd niet voor hen werkt maar voor onderaannemer.  

Een dag later heeft KPN mijn schoonouders gebeld. Mijn schoonouders hebben niet  op kunnen nemen en dus niemand gesproken. Bij geen bericht gaat KPN er dus maar van uit dat het wel zal kloppen  in plaats van later nog een keer te bellen.  

Paar vragen:

  •  Mag Sjoerd persoonsgegevens doorgeven aan KPN? Hij werkt immers niet voor KPN;
  • Waarom zegt de ene KPN medewerker (Nicky) dat dit absoluut niet mag  en de ander (Mira) dat dit beleid is? 
  • Waarom is KPN hierover onbereikbaar? Vindt KPN het lastig deze vragen te beantwoorden? Of hoopt ze dat deze discussie overwaait en dat ze door kan gaan met het ronselen van contracten? 
  • Waarom geeft KPN geen antwoord op deze vragen? 
Reputatie 7
Badge +24

Uw schoonouders zullen waarschijnlijk toch wel wat gegevens verstrekt hebben aan die Sjoerd. Zoals bijvoorbeeld het bankrekeningnummer voor de automatische incasso. En als zo'n verkoper dat eenmaal heeft, dan is gedaan.

Iets van een handtekening onder een contract ofzo, dat is tegenwoordig niet meer. De gegevens worden ingevoerd en het word voor je geregeld. Binnen 14 dagen kun je annuleren. Als je dat niet doet zit je er aan vast.

Reputatie 7
Badge +9

 

  •  Mag Sjoerd persoonsgegevens doorgeven aan KPN? Hij werkt immers niet voor KPN;

Hoe komt hij hieraan, dit kan hij niet gokken toch (wat @Nick83 ook zegt) ?
Dus ik zie hem zo, dat je schoonouders de gegevens hebben verstrekt om een contract af te sluiten waarmee het een deal is.

Normaal heb je 14 dagen de tijd om dit te annuleren, waarom is dat niet gedaan ?
Ik kan me voorstellen dat gezien de leeftijd je schoonouders niet goed wisten wat ze deden, maar wettelijk is het zoals ik het verhaal lees goed gegaan.

Of het ethisch klopt wat de verkoper gedaan heeft gezien de leeftijd van je schoonouders, dat is een ander verhaal.

Badge

Ik zie dat toch anders. Mijn schoonouders zijn niet seniel. Ze wisten heel goed dat ze tevreden waren over Ziggo. 

Ik kan me niet voorstellen dat dit wettelijk in de haak is omdat mijn schoonvader geen akkoord heeft gegeven. Hij heeft expliciet gezegd tegen Sjoerd dat hij tevreden was over Ziggo. Daar is geen woord Spaans bij. 

Het doorgeven van een naam en geboortedatum wil niet zeggen dat een contract is aangegaan. 

Als ik op de website van KPN mijn adresgegevens achterlaat, wil dat niet zeggen dat ik een contract aanga. Als ik u mijn telefoonnummer geef wil dat niet zeggen dat wij een zakelijke relatie hebben. 

Omdat de wilsovereenstemming ontbreekt, is geen sprake van een verbintenis. 

Er is geen overeenkomst gesloten en toch schrijft KPN dat dit wel het geval is. 

KPN geeft aan een betrouwbare partner te willen zijn voor consumenten. Door met onderaannemers te werken die alleen maar contractjes jagen en hier minder gevoel bij hebben, loopt KPN een aanmerkelijk risico dat dit gebeurt. Telefonische colportage is niet voor niets verboden. Door nu van deur tot deur te gaan laat KPN zien niets te hebben begrepen van de geest van deze regelgeving. 

Maar de belangrijkste vraag is wel waarom KPN geen openheid geeft. Waarom beantwoordt KPN geen vragen? Waarom is het nagenoeg onmogelijk om hierover contact te krijgen met KPN? Wie is Sjoerd? Voor wie werkt Sjoerd en waarom neemt Sjoerd zijn telefoon niet op? 

Of gaat Sjoerd vandaag weer bij kwetsbare groepen langs de voordeur? 

Je geeft geen antwoord op de vraag of je nog binnen de 14 dagen annuleren zit.

En waarom gaan je schoonouders het gesprek aan als ze tevreden zijn over Ziggo? Geen belangstelling, doei en de deur sluiten is alles wat ze hoeven te doen. Maar ik lees dat ze toch heel veel naw gegevens aan de verkoper hebben doorgegeven. Als je toch niet wil overstappen, ga je toch die gegevens niet verstrekken? Misschien is er wel een handtekening op een tablet gezet? 

En om nou iedereen te gaan adviseren geen zaken te doen met KPN vind ik behoorlijk kinderachtig. Als er morgen glasvezel van Odido wordt gelegd, staan er ook weer verkopers voor de deur. Deurverkoop is niet verboden, heeft ook niets te maken met telefonische colportage.

Reputatie 7
Badge +9

Maar er is een rekeningnummer verstrekt, anders kon het niet rond komen @Jan Willem Reilink. Zonder gegevens, zoals geboorte datum en rekeningnummer kan zo een deur tot deur verkoper niks.. Daarom denk ik dat het verhaal toch iets anders ligt.

 

Waarom KPN geen openheid heeft is simpel, zo mogen die wegens de AVG niet aan u geven. Omdat u geen contract houder bent. Tevens denk ik dat zoiets uitgezocht moet worden met het externe bedrijf. Voor wie de verkoper werkt. Ook vind ik het vreemd dat een verkoper zijn 06 nummer geeft, heb ik werkelijk nog nooit van gehoord.

 

Dus dat dit uitgezocht moet worden ben ik het zeker mee eens.

Reputatie 7
Badge +24

Het doorgeven van een naam en geboortedatum wil niet zeggen dat een contract is aangegaan. 

Voor zo'n verkoper wel. En voor KPN uiteindelijk ook. Waarom geeft de klant anders zijn naam en geboortedatum? Zo'n verkoper luistert helemaal niet naar argumenten als "tevreden met Ziggo". Dat negeert die gewoon.

Reputatie 7
Badge +9

Het doorgeven van een naam en geboortedatum wil niet zeggen dat een contract is aangegaan. 

Voor zo'n verkoper wel. En voor KPN uiteindelijk ook. Waarom geeft de klant anders zijn naam en geboortedatum? Zo'n verkoper luistert helemaal niet naar argumenten als "tevreden met Ziggo". Dat negeert die gewoon.

En dat rekeningnummer komt ook niet vanzelf bij de verkoper terecht.

Reputatie 7

Een aspect dat je waarschijnlijk over het hoofd ziet is dat geen contract is gesloten. 

Verkoper Sjoerd heeft, namens KPN, met mijn schoonvader gesproken. Mijn schoonvader heeft geen contract gesloten. Sjoerd heeft wel zijn 06 achtergelaten maar dat wordt niet opgenomen.

KPN bevestigt dat Sjoerd niet voor hen werkt maar voor onderaannemer.  

Een dag later heeft KPN mijn schoonouders gebeld. Mijn schoonouders hebben niet  op kunnen nemen en dus niemand gesproken. Bij geen bericht gaat KPN er dus maar van uit dat het wel zal kloppen  in plaats van later nog een keer te bellen.  

Paar vragen:

  •  Mag Sjoerd persoonsgegevens doorgeven aan KPN? Hij werkt immers niet voor KPN;
  • Waarom zegt de ene KPN medewerker (Nicky) dat dit absoluut niet mag  en de ander (Mira) dat dit beleid is? 
  • Waarom is KPN hierover onbereikbaar? Vindt KPN het lastig deze vragen te beantwoorden? Of hoopt ze dat deze discussie overwaait en dat ze door kan gaan met het ronselen van contracten? 
  • Waarom geeft KPN geen antwoord op deze vragen? 

 Dank je wel voor je toelichting, @Jan Willem Reilink

De verkopers die aan de deur komen, Sjoerd in dit geval, werken voor speciale deur-tot-deur bureaus. Wij huren deze bureaus in om voor ons langs de deuren te gaan. Dus, de verkoper is niet rechtstreeks bij ons in dienst, maar werkt zeker wel vóór KPN. Bestellingen die bij zo'n deurbezoek worden geplaatst, worden rechtstreeks in de KPN systemen ingevoerd. 

Rondom een deurbezoek, en het eventuele afsluiten van een abonnement op dat moment, zijn regels. Ik heb eerder al verwezen naar een artikel waarin we daar meer over vertellen. Een deurverkoper kan geen bestelling invoeren zonder dat alle gegevens ingevuld worden. Dat is inclusief dingen als naam, geboortedatum en rekeningnummer. Als een bestelling is ingevoerd, krijgt de klant per e-mail hier een bevestiging van. Ook bellen we de klant binnen enkele uren als extra check. Als de klant op dat moment niet bereikbaar is, dan gaan we er wel van uit dat het klopt. Immers moeten er allerlei persoonlijke gegevens ingevuld worden, en is er ook een e-mailbevestiging. 

Mocht de klant toch willen afzien van het abonnement, of er blijkt toch iets niet te kloppen, dan is er de standaard (wettelijke) termijn van 14 dagen waarop de klant alsnog zelf met ons contact kan opnemen. Het abonnement kan dan geannuleerd worden.

Wij zijn hierover ook bereikbaar. Je geeft zelf ook aan dat je ons meerdere keren gesproken hebt. Ik lees dat er terugbelafspraken gemaakt zijn. Je wordt in zo'n geval binnen enkele werkdagen teruggebeld. Maar, dat kan soms mislopen. Wellicht is de collega die zou terugbellen onverwacht afwezig, of is iets anders uitgelopen waardoor het toch niet lukt om op de afgesproken dag, of moment te bellen. We proberen het dan meestal op een ander moment alsnog. 

 

 

Dit allemaal gezegd hebbende, wat kan er op dit moment nog gedaan worden.

Belangrijke vraag, die de andere gebruikers ook al een aantal keer gesteld hebben: zitten jouw schoonouders nog binnen die 14 dagen? Want dan is het belangrijkste dat er zo snel mogelijk contact wordt opgenomen voor een annulering.

Daarnaast kan er, als jij (namens je schoonouders) dat wil een klacht worden ingediend bij onze deurafdeling. Dan wordt de situatie nagekeken en besproken met het specifieke bureau, en met Sjoerd. En krijg je daar ook terugkoppeling over.

Als de annuleringstermijn al voorbij is, dan kan er (vanuit de klacht) ook worden gekeken wat er gedaan kan worden aan het afgesloten abonnement.

 

Als je wilt kan ik deze klacht voor je indienen. Dan heb ik wel wat gegevens nodig. Het gaat dan om het adres van je schoonouders, en contactgegevens (telefoonnummer) van jou. Je mag deze invullen in je forumprofiel. Alle velden waar ‘privé’ achter staat zijn alleen in te zien door jou, en door mij als KPN medewerker. Jouw contactgegevens kun je invullen in het veld ‘persoonlijke opmerking’.

Laat hier even weten als je dit hebt ingevuld, dan doe ik de rest en kom er hier bij je op terug.

Badge

Ik lees dus dat een bedrijf de persoonsgegevens van mijn schoonouders hebben doorgegeven aan KPN. Is daar toestemming voor gegeven? Dat geloof ik niet.

Het bijzondere is verder dat mijn schoonvader zeker weet dat tegen hem is gezegd dat hij nergens aan vast zit maar dat Sjoerd deze gegevens nodig heeft om het adres af te melden. 

Aardig dat KPN steeds probeert het gedrag van Sjoerd goed te praten maar de feiten niet kent en er vrolijk in haar straatje op los speculeert. 

Sjoerd neemt zijn telefoon niet op, waarom niet? Als hij voor KPN werkt, dan moeten wij toch contact kunnen krijgen met Sjoerd? 

Waarom vertelt KPN niet voor welk bedrijf Sjoerd wel werkt? 

En nee, mijn schoonouders zitten niet vast aan contract. Ziggo heeft dit voor hen teruggezet. Ziggo herstelt de fout van KPN.  

De opmerking over de bereikbaarheid van KPN kan naar het rijk der fabelen worden verwezen. Als dit nu anders wordt opgeschreven, dan zegt KPN feitelijk dat ik onwaarheden vertel. 

Ik heb tot driemaal toe meer dan drie kwartier in de wacht gestaan. Mira en Nicky van KPN weten hier alles van. Geven gewoon toe dat je hen niet kunt bellen. 

Ik ben wel geschokt dat KPN op deze manier handelt en toegeeft dat ze bij twijfel (telefoon niet opgenomen), het contract gewoon inlegt. Dat mag volgens het beleid van KPN correct zijn, dat zegt hooguit iets over het bounty hunter gedrag van KPN.  

Door vervolgens op dit forum zaken recht te proberen te trekken maar rechtstreekse communicatie te obstreuren, wekt de indruk dat KPN aan de voorkant een keurig beeld probeert op te houden maar aan de achterdeur een heel ander beeld opwekt. 

Jouw opmerking over het klachtenformulier, dank voor de link maar die link werkt niet.

Wat is erop tegen dat iemand van KPN even de telefoon pakt en gewoon belt? Zijn jullie zo bang voor feedback? 

Wil je nog wel zaken doen met contractjesscorende abonnementsboeren? Of moet KPN weer terug naar kijken waar het echt om draait. Het beste product voor het beste geld winst altijd en heeft dit niet nodig. 

Wanneer zullen we even bellen? 

Begrijpend lezen schijnt ook moeilijk te zijn.

Reputatie 7
Badge +9

Dus, je schoonvader geeft ze bankrekeningnummer om zijn adres af te melden bij KPN. Heel vreemd verhaal, ik weet niet zo goed wat ik hier allemaal van moet denken.

Reputatie 7

Aardig dat KPN steeds probeert het gedrag van Sjoerd goed te praten maar de feiten niet kent en er vrolijk in haar straatje op los speculeert. 

@Jan Willem Reilink, ik vertel je hoe het hóórt te gaan bij deurverkoop.

Als jouw schoonouders/jullie een andere ervaring hebben, dan is dat niet de bedoeling en kan daar een klacht voor ingediend worden. Zoals ik ook al heb aangegeven. 

 

 

Door vervolgens op dit forum zaken recht te proberen te trekken maar rechtstreekse communicatie te obstreuren, wekt de indruk dat KPN aan de voorkant een keurig beeld probeert op te houden maar aan de achterdeur een heel ander beeld opwekt. 

Het forum is niet de plek voor direct één op één contact. Wil niet zeggen dat we je hier niet willen helpen. Verre van dat. Maar dat gaat wel op een andere manier dan via de andere klantenservice kanalen. Betekent dat ik de klacht kan doorzetten naar de juiste afdeling. En dan wordt er vanuit daar contact opgenomen.

 

Jouw opmerking over het klachtenformulier, dank voor de link maar die link werkt niet.

De link die ik je gaf gaat naar je forumprofiel. Dat is niet een klachtenformulier, maar de plek waar jij de gegevens kunt achterlaten waarmee ik vervolgens de klacht kan indienen:

Als je wilt kan ik deze klacht voor je indienen. Dan heb ik wel wat gegevens nodig. Het gaat dan om het adres van je schoonouders, en contactgegevens (telefoonnummer) van jou. Je mag deze invullen in je forumprofiel. Alle velden waar ‘privé’ achter staat zijn alleen in te zien door jou, en door mij als KPN medewerker. Jouw contactgegevens kun je invullen in het veld ‘persoonlijke opmerking’.

Laat hier even weten als je dit hebt ingevuld, dan doe ik de rest en kom er hier bij je op terug.

 

Mocht het via die link niet lukken, je kunt er ook zelf komen door rechtsboven op de pagina op je jouw profielfoto te klikken. Er vouwt dan een menu uit. Klik daar op Instellingen. Op de pagina die dan opent kun je de velden invullen, en het met de blauwe knop onderaan opslaan.

 

 

 

 

 

Waarom vertelt KPN niet voor welk bedrijf Sjoerd wel werkt? 

Omdat dit voor (potentiële) klanten niet relevant is. Het is eenzelfde principe als mensen die via een uitzendbureau bij ons werken. Zij zijn in dienst bij het uitzendbureau, maar werken vóór KPN. Zo is het ook met de deurverkopers. Als er dan een probleem is, moet je dus ook gewoon bij ons, KPN, zijn. En niet bij het bureau waar de verkoper door betaald wordt.

 

Ik lees dus dat een bedrijf de persoonsgegevens van mijn schoonouders hebben doorgegeven aan KPN. Is daar toestemming voor gegeven? Dat geloof ik niet.

En er is ook geen sprake van doorgeven van gegevens. De deurverkoper werkt rechtstreeks in onze systemen. Het bureau zit daar helemaal niet tussen.

 

 

Het bijzondere is verder dat mijn schoonvader zeker weet dat tegen hem is gezegd dat hij nergens aan vast zit maar dat Sjoerd deze gegevens nodig heeft om het adres af te melden. 

Dit is inderdaad wel gek. Om een adres af te melden is niet meer nodig dan het adres zelf en de naam van de huidige bewoner. Hier kan, vanuit de klacht, verder naar gekeken worden.

 

 

En nee, mijn schoonouders zitten niet vast aan contract. Ziggo heeft dit voor hen teruggezet. Ziggo herstelt de fout van KPN.  

Goed om te horen dat het abonnement bij Ziggo door hen weer is hersteld!

Reageer