Beantwoord

Hardnekkige storing ITV-ontvanger

  • 7 October 2019
  • 27 reacties
  • 1665 keer bekeken
M
Rank
Reputatie 3
Hallo allen,

Hier een vraag van een zeer trouwe KPN-klant die eigenlijk nog nooit een beroep heeft hoeven doen op dit forum. Maar ik zit nu met een probleem met Interactieve TV dat blijkbaar moeilijk op te lossen is. Ik heb namelijk al meerdere keren met de klantenservice gebeld, een nieuwe TV-ontvanger in gebruik. Een monteur heeft de NT/MC vervangen, maar er blijft toch nog iets mis gaan.

De situatie (ongewijzigd sinds januari 2017): Glasvezelaansluiting, Experiabox V10, Arris VIP2952-ontvanger rechtstreeks (via UTP) verbonden. Laat ik proberen te omschrijven wat er aanvankelijk, sinds zo'n 3 weken geleden en met toenemende frequentie gebeurde:
  • Live TV-kijken geeft melding "Zender niet beschikbaar, zap naar een andere zender...". Zappen werkt dan wel, maar als je gepauzeerd had, was je de 'buffer' kwijt.
  • Terugkijken van opnames of OnDemand stopt spontaan, en live TV-beeld wordt weergegeven. Als je dan het menu oproept, vraagt de ontvanger of de weergave van de opname/video gestopt moet worden. Maar dat is al gestopt. Optie NEE: Live TV-beeld gaat gewoon door. Optie JA: Menu verschijnt over live TV-beeld.
Dit gebeurde steeds vaker. Zelf had ik al de Experiabox een aantal keren gereset, inclusief de TV-ontvanger, UTP-kabel tot 2 keer toe vervangen (nieuwe kabel los door de hal en de kamer), zonder verandering. Toen het zo'n beetje 4 keer per uur gebeurde, ben ik gaan bellen met 0800-0402. De helpdeskmedewerker kon niets raars vinden aan de lijn of de ontvanger. Ontvanger volledig gerest (software verwijderd, etc.). Leek even goed te gaan, maar binnen 30 minuten alweer mis. Volgende dag nog maar eens gebeld: TV-ontvanger mocht geruild worden. Dat werd de Arcadyan HMB2260. Goede service, maar probleem bleef. Nogmaals gebeld: volgende dag een hele vriendelijke monteur in huis. Die constateerde teveel verzwakking op de glasvezel (-15dB). Hij heeft de NT/MC (Mediaconverter, glasvezelkastje) vervangen, wat ervoor zorgde dat de verzwakking in elk geval veel minder was. Nadat hij weg was, kwam het probleem echter nog vaker voor. Ik heb zelf toen de Experiabox nogmaals gereset en vanaf toen leek het beter te gaan. De problemen zijn echter nog niet helemaal voorbij. Wat er nu nog gebeurt:
  • Live TV-kijken hapert soms even (ongeveer elke 5 minuten) waardoor we telkens zo'n 5 seconden beeld en geluid missen
  • Hetzelfde gebeurt bij opnames en OnDemand, maar deze blijven nu meestal wel gewoon doorspelen i.p.v. 'eruit te knallen' naar live TV-beeld. Soms breekt de weergave toch volledig af, alsof je op de stop-knop gedrukt hebt.
Dit zijn geen hele ernstige zaken, we kunnen alles wel zien als we willen, maar het begint nu wel irritant te worden. Vooral het feit dat gezinsleden er steeds meer over klagen vind ik vervelend. Het enige in de keten dat nog niet vervangen is, is de Experiabox V10. Heeft iemand van jullie soortgelijke problemen ervaren en zou het aan de Experiabox kunnen liggen? Zo ja, stuurt KPN deze naar de klant op, of moet een monteur hem vervangen?

Kleine toevoeging: de internetverbinding is op alle apparaten in huis volledig stabiel. Er is geen enkele hapering te merken, ook niet als de ITV-ontvanger dat wel doet.

Ik hoop dat ik langs deze weg nog tot nieuwe inzichten kan komen en dat het probleem eindelijk opgelost kan worden.

Martijn
icon

Beste antwoord door MartijnPost 25 October 2019, 23:06

Bekijk origineel

27 reacties

M
Rank
Reputatie 3
Update: na het plaatsen van bovenstaand bericht werd het alleen maar erger. Het bekijken van een serie in OnDemand was eigenlijk niet te doen. Elke 2 tot 3 minuten stopte de weergave volledig en kwam ik terug in het menu.
Joep1965
Rank
Badge +19
Ergens lijkt er iets fout te gaan. Ik heb nog geen idee wat het is. Een medewerker van kpn reageert doorgaans binnen 48uur. Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor je aan de slag. Dus niet hier invullen want dan ziet iedereen het en dat is niet de bedoeling.
M
Rank
Reputatie 3
Ergens lijkt er iets fout te gaan. Ik heb nog geen idee wat het is. Een medewerker van kpn reageert doorgaans binnen 48uur. Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor je aan de slag. Dus niet hier invullen want dan ziet iedereen het en dat is niet de bedoeling.

Bedankt voor je reactie, Joep1965! Mijn profiel had ik al aangevuld met alle nodige gegevens voordat ik het bericht heb aangemaakt, maar toch bedankt voor de tip. Misschien is het toch te lastig om snel even op te lossen. Ik ben er bang voor. Als sinds 2008 hebben we Interactieve TV en ik zou het jammer vinden dat ik hierom moet overstappen naar de kabel. Wat mijn vrouw en kinderen betreft had ik dat vorige week al moeten regelen. Ik bekijk het positief: de 48 uur zijn nog niet om. 😏
Joep1965
Rank
Badge +19
Ik verwacht niet dat de v10 het probleem is maar het probleem voor de experiabox zit. Nog even geduld. Problemen hier gemeld worden bijna altijd opgelost. Hou ons op de hoogte!
M
Rank
Reputatie 3
Als ik meer hoor, laat ik dat zeker weten. Als ik er achter kom wat de oorzaak was en hoe het opgelost is, vermeld ik dat hier ook. Tot nu toe nog geen actie vanuit KPN...
M
Rank
Reputatie 3
Helaas nog niets vernomen van KPN. En ik wil eigenlijk ook niet weer gaan bellen met de helpdesk omdat ik dan weer alles opnieuw moet uitleggen en doorlopen...
Joep1965
Rank
Badge +19
Ze komen vanzelf hier langs. Vanavond of uiterlijk morgen
M
Rank
Reputatie 3
Ze komen vanzelf hier langs. Vanavond of uiterlijk morgen
De storing is er nog, maar van de kant van KPN blijft het hier hardnekkig stil...
Joran
Rank
Reputatie 7
Badge +28
Hey Martijn, sorry voor de late reactie. We hebben het vrij druk op dit moment.

Allereerst dank voor deze uitvoerige beschrijving van het probleem. Dat helpt enorm om duidelijk te krijgen wat jij ervaart en voorkomt dat we allerlei stappen dubbel gaan uitvoeren.

Ik heb een aantal testen uitgevoerd waaruit de oorzaak ook niet naar voren komt. De monteur heeft goed werk gedaan, de verzwakking is nu -7.06 dBm, dat is prima. De verbinding ziet er verder stabiel uit, los van een incidentele herstart van de Experia Box. Het signaal van de TV-ontvanger is een ander verhaal. Soms lijkt het een paar uur prima te werken (100% kwaliteit), soms, zoals vanmorgen, in een half uur tijd niets dan storing.

Ik snap de keuze voor een nieuwe Experia Box omdat verder alles al is vervangen. Toch weet ik niet of dit de beste vervolgstap is. Als er een defect zit in de Experia Box zijn deze klachten niet heel typerend. Om gedetailleerdere metingen uit te voeren heb ik daarom een storingsmelding aangemaakt voor de technische dienst. Het is goed mogelijk dat alsnog een nieuwe Experia Box wordt verstuurd, of een nieuwe monteursafspraak, daarover gaan we met jou in overleg. Er wordt zo spoedig mogelijk contact met je opgenomen!
Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
M
Rank
Reputatie 3
Bedankt voor je reactie, Joran. Aan het einde van de middag ben ik gebeld door een medewerker van de backoffice/technische dienst. Ook hij constateerde hetzelfde als wat jij hebt genoemd en kan het niet verklaren noch conclusies aan verbinden. De kleine haperingen op de lijn zouden niet zichtbaar/merkbaar mogen zijn in het tv-signaal, maar dat is toch duidelijk wel het geval.

Mij is nu gevraagd om bij elke storing/hapering een notitie te maken van het symptoom, tijdstip, activiteit (live/vod) en dat een week(!) lang. Ik heb waarschijnlijk na één avond al een behoorlijk lijstje. Ik mag over een kleine week weer telefonisch contact opnemen en de bevindingen doorgeven. Hopelijk kunnen ze het dan linken aan gebeurtenissen in de historie. Hij verwacht dat een monteur ter plaatse het ook niet op kan lossen.

Kortom: moeilijk geval, even afwachten nog en proberen je zo min mogelijk te ergeren aan de symptomen. (Ik bedoel dit niet cynisch, ik ben zelf techneut van beroep en maak af en toe ook van dit soort onverklaarbare of ongrijpbare dingen mee, waar ik hetzelfde advies moet geven. En dat wordt uiteindelijk ook altijd opgelost.)
Joran
Rank
Reputatie 7
Badge +28
Ik snap het dilemma. Misschien draait het uiteindelijk toch uit op een monteur maar omdat er (tot nu toe) geen logica lijkt te zijn, is de kans groot dat de monteur op dat moment ook niets kan vinden. Jammer dat het nog een week afzien is maar goed dat er serieus werk van wordt gemaakt. Ik ben erg benieuwd wat uiteindelijk de oorzaak was. Laat het hier vooral ook nog even weten!
Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
M
Rank
Reputatie 3
We houden nu al een paar dagen een lijstje bij en het probleem is soms uren weg (goeie zaak). Maar als het er wel is, blijkt het telkens met tussenpozen van 6 of 7 minuten te gebeuren. En dat dan zo’n anderhalf uur lang. Misschien geeft dat aanknopingspunten. Even stopt beeld en geluid, verschijnt kort de melding “Zender tijdelijk niet beschikbaar...”. De melding verdwijnt vanzelf en na 3 à 4 seconden haken we weer in op de live uitzending. Dus we missen telkens een klein stukje. En de volgende dag kan het zomaar helemaal goed gaan. Het gebeurt bij zowel HD- als SD-zenders, maar ook tijdens het bekijken van On Demand materiaal en opnames, weliswaar zonder de genoemde melding.

Joran, ik heb de naam van de medewerker van de technische dienst waarmee ik gesproken heb, maar ik mocht zijn e-mailadres niet (begrijpelijk). Wanneer ik een compleet lijstje heb, kan ik deze dan via een persoonlijk bericht aan jou sturen, zodat jij ‘m door kunt sturen aan de betreffende collega? Lijkt me iets makkelijker dan de hele lijst via de telefoon door te geven.
wjb
Rank
Reputatie 7
Gebruik jij een "draadloze" verbindingsset in jouw netwerk?
Heb jij een tweede router in jouw netwerk opgenomen?
Zo ja, welk merk en type?
Heb je andere "exotische" apparatuur in jouw netwerk?
Be positive, avoid negativity, enjoy life and stay healthy!
M
Rank
Reputatie 3
Gebruik jij een "draadloze" verbindingsset in jouw netwerk?
Heb jij een tweede router in jouw netwerk opgenomen?
Zo ja, welk merk en type?
Heb je andere "exotische" apparatuur in jouw netwerk?
Nee (zie eerste bericht), nee (ik zou niet durven) en nee. Ik heb zelfs een tijdje alle apparaten die met WiFi zijn verbonden uitgeschakeld, maar ook dan treedt het op.
M
Rank
Reputatie 3

Hierbij een lijst van een aantal van de haperingen. We hebben niet elke keer een notitie kunnen/willen maken, maar het is desondanks toch nog een behoorlijke lijst van zo'n 40 momenten geworden. Ik zal morgen bellen met de Technische Dienst/Backoffice en zal de medewerker verwijzen naar dit bestandje op dit forum. Hopelijk kunnen ze de gebeurtenissen linken aan storingen in bepaalde apparatuur of op de lijn. En nog belangrijker: ik hoop dat het opgelost kan worden.

1 Bijlage
M
Rank
Reputatie 3

Vandaag heb ik weer contact gehad met de technische dienst van KPN (backoffice). Ze hebben de lijst ontvangen en zijn blij met de gedetailleerde informatie. Ze hebben echter nog niet direct een antwoord over de oorzaak. Ze zullen de gegevens, voor zover ik het nu begrepen heb, doorsturen naar de betreffende afdelingen (netwerk en ITV) en hopen binnen een paar dagen weer contact met mij te kunnen opnemen over de oorzaak/oplossing. Ik hou jullie op de hoogte.

M
Rank
Reputatie 3

Update: vanavond ben ik gebeld door een vriendelijke medewerker van KPN. Men heeft in een testopstelling gepoogd de storing te reproduceren, maar dat is niet gelukt. Het probleem moet dus ergens lokaal zitten. Morgenavond komt er een monteur langs (‘expert’) die het laatste stukje (lokaal) gaat onderzoeken. Dit houdt in: van wijkcentrale tot tv-ontvanger, zoals ik het begrepen heb. Dus het zou aan het laatste stuk glasvezel kunnen liggen, aan iets in de wijkcentrale, Experiabox, of nog iets anders.

Ondertussen heb ik zelf nog even geëxperimenteerd: ik heb gedurende een ruim uur een “ping 8.8.8.8 -t” laten ‘lopen’ om te zien of daarmee ook een vertraging/verbreking optreedt rond het moment dat de tv-ontvanger hapert (vanavond weer elke 6 minuten!), maar hierin is het niet te zien. Reply tijd is en blijft vrijwel constant. De internetverbinding zelf lijkt dus onaangetast.

I’ll keep you Posted.

M
Rank
Reputatie 3

Helaas, vanavond geen monteur gezien, terwijl ik er wel voor thuis ben gebleven. Een telefoontje met de helpdesk leverde (na lang zoeken en overleggen) op dat de afspraak met de monteur door een andere afdeling was geannuleerd. Maar daar wist ik niets van (geen e-mail/sms/telefoontje). Ik zal morgen nog maar eens bellen met de backoffice over wat de bedoeling is. Het probleem houdt aan en ik zou graag een oplossing zien. Ik had vertrouwen in KPN, maar dat heeft ondertussen wel een deuk opgelopen. Er komt een keer een einde aan mijn geduld.

Spacestar
Rank
Reputatie 5
Badge +4

@MartijnPostIk las in uw eerste bericht dat alle andere aansluitingen in huis probleemloos werken.
 

Kleine toevoeging: de internetverbinding is op alle apparaten in huis volledig stabiel. Er is geen enkele hapering te merken, ook niet als de ITV-ontvanger dat wel doet.


Kunnen die bijv. wel zonder problemen ITV kijken op hun computer/laptop/tablet/telefoon? 
En hebt u een smart TV met de KPN app beschikbaar?
Want als alle andere apparaten in huis wel goed werken zonder haperingen dan kan het volgens mij niet aan de Experiabox liggen.
Heeft u de HDMI kabel al eens gewisseld? Of een nieuwe (betere) kabel proberen??

M
Rank
Reputatie 3

@SpacestarDank voor uw reactie en voor het meedenken. Een defecte HDMI-kabel kan volgens mij onmogelijk een melding “Zender niet beschikbaar” veroorzaken en ervoor zorgen dat de weergave van een opname/VOD spontaan stopt en je terug leidt naar het live TV-beeld. Desondanks heb ik al bij de eerste storingen een andere HDMI-kabel geprobeerd en zoals verwacht maakt dit geen verschil. Ook de netwerkkabel heb ik meerdere keren vervangen (gloednieuwe kabels buitenom van de meterkast door de hal en de kamer). De kinderen kunnen zonder problemen Youtube kijken, online games spelen en ook mijn Squeezbox Radio (bijna antiek) doet het zonder problemen. Zoals aangegeven: de ping met de Google DNS (dus via het Internet) blijft constant binnen ongeveer dezelfde tijd (12ms) antwoorden, ook rond de tijd dat het ITV-signaal hapert. Als ultieme test heb ik de WiFi uitgeschakeld en op die manier alleen de ITV-ontvanger en telefoon verbonden gehad met de Experiabox: probleem blijft optreden. Soms gaat het een paar uur zonder haperingen en soms is het 2 uur lang elke 6 minuten een keer. Dan mis je een stukje van een gesprek, moet je terugspoelen en dan kan je het weer volgen. Het is geen onoverkomelijk probleem, het systeem loopt gelukkig niet meer compleet vast sinds het glasvezelkastje en de TV-ontvanger zijn vervangen, maar het blijft irritant.

Ik heb excuses ontvangen van KPN voor het spontaan verdwijnen van de monteursafspraak van gisteren. Ik heb een nieuwe afspraak voor morgenavond. Duimen jullie voor mij? En voor KPN? :wink:

Spacestar
Rank
Reputatie 5
Badge +4

@MartijnPost Uw probleem is inderdaad hardnekkig.
Is er een smart tv aanwezig?? Hoe gaat het dan met de TV app van KPN?? En op een laptop of tablet, is ook daar de storing dan zichtbaar??
Geen smart tv?? Denk dan eens aan de aanschaf van een MI Box (maakt van een ‘oude’ lcd tv een soort smart tv).
Als u in de admin van uw modem kijkt hoe staat het met de IP adressen bij WiFi en LAN??

mhans
Rank
Reputatie 3
Badge +1

@MartijnPostUw probleem is inderdaad hardnekkig.
Is er een smart tv aanwezig?? Hoe gaat het dan met de TV app van KPN?? En op een laptop of tablet, is ook daar de storing dan zichtbaar??
Geen smart tv?? Denk dan eens aan de aanschaf van een MI Box (maakt van een ‘oude’ lcd tv een soort smart tv).
Als u in de admin van uw modem kijkt hoe staat het met de IP adressen bij WiFi en LAN??

De Smart TV app werkt alleen (nog) op Samsung TV’s...

Spacestar
Rank
Reputatie 5
Badge +4

@mhans Oeps…. Bedankt :nerd:

Joran
Rank
Reputatie 7
Badge +28

Erg vervelend dat de monteursafspraak niet is doorgegaan. Als wij dat annuleren om welke reden dan ook moet er contact worden opgenomen. Het spijt me daarvoor. Ik ben erg benieuwd wat er uit het monteursbezoek van morgen komt. Bedankt ook voor je updates hier!

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
M
Rank
Reputatie 3

Update: gisteren is er wel een monteur geweest en we hebben samen allerlei dingen uitgesloten. De lijn tot aan de Experiabox is in orde (gemeten door KPN en ervaren door onszelf, glasvezel kastje was al vervangen). De kabel van de Experiabox naar de TV-ontvanger was al vervangen. De TV-ontvanger zelf was vernieuwd.

KPN kon ook precies aangeven wanneer wij storingen hadden gehad. Dinsdag was volgens de monteur drama, met elke 6 minuten een korte onderbreking in alleen het TV-signaal. Dat kwam precies overeen met onze ervaringen.

Er bleef voor mij maar één ding over, in mijn eerste bericht sprak ik al het vermoeden uit, en voor de monteur nu gelukkig ook: de Experiabox V10. Hoewel het een atypische storing is, kon het eigenlijk niets anders meer zijn. Nu hebben we 2 avonden via een nieuwe Experiabox V10A volledig storingsvrij TV kunnen kijken. Hoewel dit nog niet alles zegt (we hadden wel vaker een vrijwel storingsvrije avond), durf ik al een beetje te zeggen dat het probleem hiermee opgelost is. Ze blijven de lijn en de ontvanger nog een tijdje in de gaten houden en men neemt nog contact om te kijken hoe het gaat.

Reageer


De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden