Klacht

  • 1 december 2012
  • 18 reacties
  • 10073 keer bekeken

Goedendag,

Vanaf eind oktober (na de grote storing) tot aan nu heb ik problemen met mijn tweede tv ontvanger boven. In eerste instantie werd ik via priveberichten geholpen door ene Jeroen-webcare specialist. Na de opties die hij in priveberichten had gegeven te hebben uitgevoerd bleek het probleem nog niet verholpen. Dit teruggekoppeld naar Jeroen in een reply op een privebericht (een antwoord van 'Ik heb nooit een bericht ontvangen is hiermee te verwerpen). 

Ik heb dus een nieuwe post op het forum gezet. Deze keer reageerde ene Danny-webcare specialist. Ook deze persoon gaf in priveberichten oplossingen die ik heb gevolgd. Ook deze heb ik allemaal uitgevoerd. En ook deze oplossingen werken niet helemaal. Als ik de tv ontvanger uitzet en vervolgens weer aan wordt direct Foutcode F 12 getoond. Pas nadat ik de stroom eraf haal en opnieuw aanzet werkt de ontvanger (soms pas na 2 x deze optie). Dit heb ik nog teruggekoppeld in een reply naar danny-webare specialist. En hoe verrassend....

Net als zijn collega Jeroen hoor je niets meer van Danny. Laatste bericht van mij naar Jeroen was op 6-11-2012 en naar DAnny op 26-11-2012. Profielstatus van beide heren laat zien dat ze beide na deze data nog online zijn geweest.

Ondertussen zit ik ieder dag de kloten met die tv ontvanger boven. Niemand die een goede oplossing heeft en niemand die het fatsoen heeft om te reageren.

Ik werk zelf bij een bedrijf met een service center. Als daar een vraag wordt gesteld wordt er altijd dezelfde dag gereageerd, oplossing of geen oplossing. De klant krijgt in ieder geval te weten dat we er mee bezig zijn en wanneer we er op terugkomen. En dat wordt vervolgens ook daadwerkelijk gedaan. 

Hoeveel moeite kan het dus zijn om te reageren. Ik betaal  voor een alles in 1 pakket en een digitenne set. Mag ik dan een bepaalde service verwachten. Kennelijk zit service niet in het alles-in-één pakket. 

Benieuwd hoe lang het duurt voordat er iemand reageert en of er iemand komt met een andere oplossing dan stroom eraf, kabel vervangen (die nog geen week oud was), tv ontvangers omwisselen (wat ik al had geprobeerd).

De tijd loopt...


18 reacties

Reputatie 3
Badge +1
Beste fyrrball, 

Ik heb de berichten van mijn collega's erbij gepakt, vanuit het hele verhaal begrijp ik dat het om 2 tv-ontvangers waarbij foutcode 12 ontstaat. hoe heb je beide tv-ontvangers aangesloten met of zonder draadloze verbindingset?

Heb je de fc12 alleen bij de tv-ontvanger bven?

Als je de tv-ontvangers omdraait blijft het probleem boven?

Ik begreep dat je andere kabel hebt aangelegd naar boven?

FC 12 ontstaat wanneer de tv-ontvanger geen ipadres krijgt. Krijg hij geen ipadres kunnen er 3 oorzaken zijn:

- Algemene storing

- Experiabox defect

- Bekabeling

- Algemene storing: is nvt

- Experiabox defect: Indien bekabeling niet de oorzaak is kan het zijn dat een poort op de modem defect is. Maar dit zou betekenen bij de Arcadyan dat beide tv-ontvangers het niet meer doen.

- Bekabeling: Uit de hele discussie die je met Danny en Jeroen gehad is er wel naar de bekabeling gekeken, maar nog niet compleet uitgesloten.

Met vriendelijke groet,

Binne

Goedendag,

Ik ben overgestapt van draadloos naar vaste verbinding omdat de draadloze verbinding er na een tijd ook mee stopte. 

De zaken die ik heb:

*1 tv ontvanger die tevens een harddisk is

*1 tv ontvanger

*1 modem

*1 switch

Onderstaande geprobeerd:

* Vaste draad vervangen

*Stekkers vervangen 

*Tv ontvangers omgewisseld 

*Tv ontvangers direct aangesloten op de modem

*Tv ontvangers via switch aangesloten de kabel van beneden

*Modem uitgezet incl stroom eraf

*Switch uitgezet incl stroom eraf

*Tv ontvangers uitgezet incl stroom eraf

*Alle apparaten uitgezet incl stroom eraf

*Tv ontvangers op alle poorten van de switch getest en werkt

Kortom ik heb alles geprobeerd. Iedere keer als ik de tv ontvanger boven uitzet en vervolgens aanzet krijg ik eerst fc 12. Vervolgens moet ontvanger weer uit, stroom eraf en vervolgens de stroom erop en de ontvanger aanzetten. Pas dan heb ik (meestal) verbinding) Dit geldt vor de harddisk tv-ontvanger. Voor de andere ontvanger geldt de knop aan/uit niet maar wel het gedeelte van de stroom. Het maakt overigens niet uit in welke poort van de switch ik de kabel doe. In iedere poort is de uitkomst zoals hierboven. de ontvanger beneden doet het wel direct in alle poorten van de switch.

We zijn ondertussen 10 dagen verder....

Geen enkele reactie meer vernomen van Binne de webcare specialist of iemand anders. Binne is ook al sinds 5-12 niet meer online geweest volgens zijn account informatie.

Kennelijk is er niemand bij KPN die werk van anderen overneemt in geval van afwezigheid. Het negeren, niet terugkomen bij klanten op vragen en oplossingen bieden behoort kennelijk wel tot de de werkzaamheden?????

Reputatie 4
Badge +1
Beste fyrrball,

 

Mijn excuses voor de verlate reactie. Ik neem het hier over van mijn collega's.

Wat ik uit je verhaal op maak is dat de meeste oorzaken al zijn uitgesloten. Ik heb je verbinding bekeken en deze is niet heel ideaal. Ik kan het verzoek tot upgrade aanvragen om deze te verbeteren.

 

Dit houdt in dat je van een ADSL naar een VDSL verbinding zal gaan. Op de dag van de omzetting kan je een onderbreking in de verbinding opmerken. Deze wordt normaal gesproken dezelfde dag weer hersteld.

 

Mochten hierna nog steeds problemen zijn met de Interactieve TV zullen we verder moeten kijken. Hopelijk is dat niet nodig en zorgt de upgrade van de verbinding dat je zonder problemen televisie kan kijken.

 

Er zitten geen kosten aan de overgang van ADSL naar VDSL.

Het enige nadeel is dat je een onderbreking in de verbinding kan ervaren op de dag van wijziging.

 

Ik ontvang graag een reactie of je graag wilt dat ik deze wijziging in het systeem zet.
Eventuele vragen zijn natuurlijk ook welkom.

 

Met vriendelijke groet,

Liesbeth

Goedemorgen Liesbeth,

Dank je wel voor het reageren én de verontschuldigingen. 

Even voor mijn beeldvorming. Met 'Er zitten geen kosten aan de overgang van ADSL naar VDSL' bedoel je dat de overgang kosteloos?

Ik neem aan dat ik met deze overgang niet upgrade naar een duurder alles in 1 pakket? Voor zover ik op de kpn site heb kunnen vinden behoort VDSL tot de premium pakketten:  http://www.kpn.com/prive/service/meer-weten-over/informatie-internet-technologie/vdsl-internet.htm

Ik wil best overgaan van ADSL naar VDSL zoausl je voorstelt maar niet als ik straks factureren krijg waarop staat dat ik ineens voor een premium pakket betaal.

grts,

Fyrrball

Reputatie 4
Badge +1
Beste fyrball,

De overgang van ADSL naar VDSL betekent dat er een technische wijziging op je lijn wordt uitgevoerd om de snelheid te verbeteren. 

Administratief wijzigt er niks en blijf je op huidige abonnement.

Zal ik het voor je invoeren? 

Met vriendelijke groet,

Liesbeth

Goedenavond Liesbeth,

Dank je wel voor de snelle reactie. je kan de overgang doorvoeren. Kan je aangeven op welke dag dit wordt gedaan en hoelang het overzetten duurt.

Reputatie 4
Badge +1
Beste fyrrball,

Ik heb het voor je in het systeem gezet. De wijziging wordt op 27 december doorgevoerd zoals het nu in het systeem staat. Je zal nog een brief ontvangen. Normaal gesproken merk je alleen die dag iets van de onderbreking in je verbinding.

Met vriendelijke groet,

Liesbeth

Dank je wel.

Ik hoop dat het werkt want momenteel krijg ik de ontvanger boven helemaal niet meer aan de praat. 

Hoi liesbeth,

Het is nu een paar dagen na de opdate van ADSL naar VDSL. Het ontvangst op de tv-ontvanger is nog steeds niet goed. Soms wordt er gelijk verbinding gemaakt en soms krijg ik eerst 2 of 3 keer de foutmelding F 12 te zien en moet ik de stekker eruit halen en de knop achtero de tv ontvanger aanzetten. Vandaag krijg ik hem boven helemaal niet aan de praat!

Heb je nog andere oplossingen? 

mvg,

Ferry

Reputatie 4
Badge +1
Beste fyrrball,

Dankjewel voor de reactie en de update. 
De verbinding is met de update naar vdsl ontzettend verbeterd. Dit is dus echt uitgesloten als een mogelijke oorzaak. Tijd om verder te kijken.

Je geeft aan dat je de ontvanger boven nu helemaal niet meer aan krijgt. Is deze momenteel bekabeld of draadloos aangesloten? Krijg je nog altijd dezelfde foutmelding of is deze inmiddels veranderd? 

Als je de ontvangers verwisseld? Verplaatst het probleem zich dan naar de andere locatie? Indien zo, gaan we in de volgende stap de ontvanger vervangen. Echter heeft dit geen zin als de ontvanger beneden prima functioneerd. In dat geval moeten we toch kijken hoe de bekabeling naar boven gaat.

Ik weet niet of je de optie hebt om een kleine verbouwing uit te voeren. Om niet een volledige nieuwe kabel naar boven te hoeven leggen, kan je kijken of je de tv tijdelijk naar beneden kan halen voor de test. 

In de beschrijving eerder geef je ook aan dat je er een switch tussen hebt zitten. Maakt het nog uit in welke poort je de ontvangers van de switch aansluit? 

Veel vragen in deze reactie, maar hopelijk komen we daarmee wel tot de oplossing.

Met vriendelijke groet,

Liesbeth

Beste Liesbeth,

Onderstaand de antwoorden op de vragen. 

De tv ontvanger is bekabeld. De foutmelding is nog steeds F12.

Het verwisselen van de tv ontvangers heb ik reeds een keer gedaan. 

Het maakt niet uit in welke poort van de switch de ontvangers zitten. De ontvanger boven blijft de foutmelding genereren. 

Ook de bedrading van beneden naar boven heb ik reeds een keer vervangen ( op aanraden van een van de andere web-care specialisten). 

Ik kan nog wel de tv-ontvanger van boven beneden aansluiten op een 'lege' poort (de tv van boven kan dan ook even naar beneden) en testen. 

Zodra ik dit heb gedaan laat ik het je weten.

Mvg,

Ferry

Reputatie 4
Badge +1
Beste Ferry,

Ik wacht je reactie af.

Met vriendelijke groet,

Liesbeth

Goedendag Liesbeth,

De tv ontvangers werken beneden wel. Ook als ik die van boven direct op de switch aansluit of op de modem. In deze beide gevallen staat de tv ontvanger van boven dus (tijdelijk) beneden. Die van beneden staat tevens gewoon beneden. 

mvg,

Ferry

Reputatie 4
Badge +1
Beste Ferry,

Goed te horen dat het beneden wel werkt. 

Nu weten we in elk geval zeker dat de verbinding in orde is en dat we het toch in de verbinding naar boven moeten zoeken. Ondanks dat deze kabel al is vervangen..

Je kan eventueel controleren of de kabel nergens is 'opgerold' i.v.m. teveel kabel. De verbinding zou in dat geval kunnen gaan 'lussen' waardoor je kwaliteitsverlies krijgt. 

Eventueel kunnen we ook een monteur voor je inplannen. Aangezien de oorzaak binnenhuis is, zitten hier wel kosten aan. Deze zijn aan de monteur om nader te bepalen.

Met vriendelijke groet,

Liesbeth

Hoi Liesbeth,

De Tv onvanger die ik boven heb staan (een 'ouderen' met harddisk) hapert wel steeds vaker qua beeld en vertragingen (boven en beneden).

De verbinding naar boven heeft wel een stuk kabel over. Deze kan ik er tussenuit halen. Klopt dat dit als ópgerold' worden gezien zoals jij stelt. 

Ik ga dat nog even proberen. 

mvg, 

Ferry

Goedemorgen Liesbeth,

Ik heb de kabel een heel stuk korter gemaakt. Deze is niet meer 'opgerold' zodat er geen 'lus' meer kan onstaan. Ik heb de tv ontvanger nog niet werkend gekregen. Eerst kwam er wederom ene F12 melding. Toen ik het later nog eens probeerde bleef de tv ontvanger hangen bij het zoeken naar de electronische programmagids. 

Uiteindelijk heb ik de kabel nogmaals vervangen maar het helpt niet. Ik krijg nog steeds soms een F 12 melding bij het opstarten of dat ie blijft hangen bij het vinden van de electronische programmagids.

Mvg,

Ferry

Reputatie 4
Badge +1
Beste Ferry,

N.a.v. ons contact ga ik je een nieuwe ontvanger toesturen. Zie PM voor meer informatie.

Ik hoor graag van je of dit alle problemen heeft opgelost.

Met vriendelijke groet,

Liesbeth

Reageer