Beantwoord

Klacht en opzegging abonnement

  • 19 July 2019
  • 8 reacties
  • 568 keer bekeken

KPN,

Ongeveer een maand geleden zijn wij door uw salesteam gebeld met de vraag of wij ons abonnement voor tv en internet bij u wilden afsluiten. Omdat we nog geen jaar een abonnement hadden bij Ziggo was dat voor ons in principe niet mogelijk. Anders zouden we 2 abonnementen hebben. Wie wil dat nou? Maar de collega van het salesteam had een voorstel: KPN zegt het contract op bij Ziggo, zodat wij bij KPN kunnen aansluiten. Want, zoals uw collega zei, in augustus verhoogt Ziggo de prijzen waardoor het contract opzegbaar wordt binnen het jaar. Prima, vonden wij. En, daarnaast beloofde hij:
- gratis fox eredivisie live,
- verdubbeling van belminuten van onze kpn telefoonabonnementen (die al lopen)
- + 5 euro korting op onze telefoonabonnementen
- en dus het opzeggen bij Ziggo.

Hier kan je bijna geen nee tegen zeggen, toch?

Op 4 juli ontvangen wij een brief dat de aansluiting gereed is en dat we de installatie kunnen uitvoeren. We nemen donderdag 18 juli voor de zekerheid nog even contact op met KPN om te checken of het Ziggo abonnement door u is opgezegd. Want tv en internet werkte nog steeds en we hadden geen bericht van Ziggo ontvangen.

We hebben Mike gesproken van de klantenservice. Mike gaf aan dat er niets in het systeem bekend was over de opzegging bij Ziggo en dat wij dit nu zelf moesten regelen. Terwijl ons abonnement bij KPN al liep.... Dat was al helemaal niet onze bedoeling. Zoals ik hier al boven schreef, was dat een van onze voorwaarde om over te stappen. Dat zou u zelf ook niet doen, toch?
Ik was erg teleurgesteld. Want hoe kan dit nou gebeuren? Er zijn ons beloftes gedaan en die worden niet nagekomen. Met als gevolg dat wij dubbele lasten hebben. Wie wil dat nou??? Ik heb bij Mike aangegeven dat ik het contract met terugwerkende kracht wil beëindigen. En Mike, hoe volhardend dat hij is, bleef volhouden dat dit niet mogelijk is. Het leek erg op alsof hij z'n haantjes gedrag wilde tonen. Wat een strijd was dat met hem aan de telefoon zeg, ronduit irritant en op het onbeschofte af. Zo zou u zelf ook niet behandeld willen worden, neem ik aan. En zeker niet door een afdeling die zich klantenservice noemt, want die naam gaat in deze niet op.

Het KPN kastje hebben we aan ongeopend en verzegeld aan u geretourneerd (Track en Trace: 3SKABA561583468). Want, zoals we ook al bij Mike hebben aangegeven, ontbinden wij dit contract voor tv en internet met terugwerkende kracht.

Met groet,

Djoeke Duivenvoorden en Ali Hamayeli Mehrabani
icon

Beste antwoord door Alex van KPN 26 July 2019, 14:14

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

8 reacties

Badge +19
Dat klinkt niet best zeg. Een medewerker van kpn reageert hier zeker op. Doorgaans reageren ze binnen 48 uur. Komt vast allemaal goed!
Reputatie 7
Badge +24
Hoi Djoeke, welkom hier.

Dat is nogal een verhaal. Ik wil allereerst nakijken wat ik aan onze kant kan vinden en vooral wat er in de bevestiging van je contract staat. Dat is namelijk leidend. Ook wat de dubbele kosten betreft zal ik coulant met je meedenken.

Het spontaan opsturen van de apparatuur op eigen houtje is echter minder handig geweest zolang de annulering of opzegging niet goed is gekeurd.

Goed, allereerst ga ik kijken wat ik hier kan zien als jij dit goed vindt. Zou je je profiel willen aanvullen met alle relevante gegevens en mij een seintje willen geven als je dit hebt gedaan?
Hoi Alex,

Ik heb de gegevens van mijn profiel aangevuld.
Reputatie 7
Badge +24
Dankjewel.

Ik zie inderdaad ook dat er geen opzegging van Ziggo bij ons bekend is, dat is ook aangegeven in de bevestigingsbrief van je contract. Ik citeer:

"Opzeggen van uw huidige diensten

U maakt geen gebruik van onze Overstapservice. Als u nu diensten bij een andere aanbieder hebt, moet u die zelf opzeggen. Hulp hierbij vindt u op kpn.com/overstaphulp."

Ik snap volledig dat dit niet het nieuws is dat je wilt horen, ik kan echter op basis hiervan niet het abonnement kosteloos opzeggen. Het slimste is om Ziggo alsnog op te zeggen en gebruik te maken van de diensten die je bij ons hebt afgenomen, hier ga je namelijk ook voor betalen. Ik ga er dan voor zorgen dat je wederom een modem krijgt zoals de modem die jij naar ons retour hebt gestuurd.

Mooier dan dit kan ik het helaas niet maken, hoe graag ik dat ook zou willen.
Beste Alex_P,

Op deze manier ga je gewoon niet met klanten om. Het hele overstappen van Ziggo naar KPN kwam doordat je collega van sales zo mooi wist te vertellen dat Ziggo de prijzen in Augustus gaat verhogen en dat we door deze prijsverhoging binnen het jaar ons Ziggo abonnement konden laten opzeggen door KPN via de overstapservice. Hoe kan dit ineens niet meer bekend zijn bij jullie?

op 18 Juli hierover gebeld naar de klantenservice, klantenservice medewerker luister niet eens naar mijn verhaal en wist te vertellen dat het helemaal niet mogelijk is dat KPN je een overstapservice aanbiedt. Op elke vraag bleef hij maar herhalen dat het onze verantwoordelijkheid is om zelf achter het opzegging aan te gaan. Dus een fout van jullie wordt nu in mijn schoenen geschoven, en de klantenservice doet alsof ik gek ben en dit heb verzonnen.

Vandaag maar weer telefonisch contact gezocht met KPN, weer mijn verhaal gedaan. Klantenservice medewerker geeft nu aan dat er wel een overstapservice van KPN bestaat en dat de klantenservice medewerker die ik op 18 Juli gesproken heb dit verkeerd heeft doorgegeven. Ze kunnen me niet helpen en als het me allemaal niet bevalt ik maar een advocaat moet inschakelen, eindigend met de zin: "Succes, KPN heeft de beste advocaten van Nederland."

Het gaat me nu eigenlijk niet meer om de overstapservice, want ik wou hier gebruik van maken zodat het me geen tijd zou kosten om over te stappen. hier achteraan gaan heeft me echter meer tijd gekost dan zelf mijn Ziggo abonnement opzeggen. Het is voor mij nu een principe kwestie geworden.

Zijn dit normale gang van zaken bij KPN???
Reputatie 7
Badge +24
Ja en nee. Strikt gezien zijn de normale zaken dat wij altijd alles bevestigen in een bevestigingsbrief, zoals we dit ook bij jou hebben gedaan. Dat is ook het enige waaraan ik vast kan grijpen en wat ik zwart op wit heb. Dat neemt niet weg dat ik met je mee wil denken, ik zeg dit namelijk niet om het je moeilijk te maken. Ik heb je ook een privébericht gestuurd. Het daadwerkelijk opzeggen van Ziggo kan ik echter niet voor je doen. Sterker nog, dat mag ik niet doen. Op dit moment ben jij, de contractant, de enige persoon die Ziggo op mag zeggen.
Hallo,
we hebben het ziggo abonnement opgezegd. We willen graag weten wat nu? Zie privé bericht
Reputatie 7
Badge +24
Update voor de meelezers: Ik was een weekje op vakantie en dit helaas gemist. Zojuist met Djoeke gebeld en naar tevredenheid opgelost. Hoop ik. En anders weet je me te vinden @DjoekeD. 🙂