klacht klantenservice

  • 10 januari 2014
  • 7 reacties
  • 3772 keer bekeken

Helaas geen e-mail functie dus dan maar op het forum:

Geachte heer/mevrouw van KPN,

Ik schrijf deze klachtenbrief omdat ik het niet eens ben met de gang van zaken. Zeker niet omdat ik niet vind dat de klantenservice mij ook maar enigszins serieus neemt. Wat is er gebeurd. Wij hebben sinds 4 november glasvezel van KPN zo enthousiast als ik toen was, zo diep is vanavond mijn teleurstelling gezonken van dieptepunt naar dieptepunt.

Wij hebben diverse klachten neergelegd bij KPN maar vandaag is het ons toch wel zeer triest vergaan. Het begon allemaal afgelopen december (ik vermoed op: 22-12-2013) onze decoder had diverse problemen. Zwart scherm, bevriezen, niet aan gaan en bijvoorbeeld wel geluid van de On-demand film maar geen beeld. Hierdoor heb ik contact opgenomen op 22-12-2013. Hier werd mij medegedeeld dat dit waarschijnlijk lag aan de software. Deze diende verwijderd te worden en dan zou het allemaal opgelost zijn. Zo gezegd zo gedaan. Software eraf en er weer op. Op 07-01-2014 waren wij klaar met de decoder. Er waren nog steeds vage klachten.Nogmaals KPN gebeld.

Aan de KPN-medewerker verteld dat ik al eens contact gehad heb met de klantenservice over deze decoder en dat hun oplossing niet voor mijn decoder werkt. De medewerker adviseerde mij om een nieuwe decoder op te laten sturen, deze zou dan 09-01-2014 afgeleverd worden. Ik kreeg een sms van de levering en de decoder is vandaag afgeleverd.

Nu is vanavond (09-01-2014) het volgende voorgevallen en ik vind dit echt een kansloze manier van “service” en daarom schrijf ik deze brief. Ik sluit die decoder aan. Ik zet hem aan en laat hem alles doorlopen. Vervolgens heb ik beeld. Ik wilde kijken of ik in m’n instellingen kon komen. Mijn pincode werkte niet. Film1 zou in m’n videotheek moeten staan, was er niet. In mijn opnames zouden 7 of 8 afleveringen van Pieter Post staan, daar stonden nu 123 afleveringen van: Arrow, Geer & Goor etc etc. KORTOM NIET MIJN ACCOUNT.

Met deze gegevens heb ik de klantenservice gebeld (eerste keer op 09-01-2014) de medewerker geeft aan dat ik de software wéér opnieuw moet installeren. Zo gezegd zo gedaan. Hij was weer aangesloten en opstartende, vervolgens nog steeds hetzelfde: andere On-demand opties, een pincode die niet geaccepteerd word en geen abonnementnummer die normaliter in gevoerd zou moeten worden.

Nu komt het; ik weer de klantenservice gebeld. Ik heb, voor ik te woord werd gestaan, zo een 15 minuten in de wacht gezeten. De klacht nogmaals uitgelegd zoals hierboven beschreven en ook dat ik al contact heb gehad. De medewerker wilde graag een aantal dingen weten: Serienummer van het product, en of mijn andere decoder het wel goed deed.

Een bizar detail is dat KPN klaarblijkelijk niet weet welke decoder naar welke klant toe gaat. Sterker de medewerker vroeg; “Heb je de decoder toevallig van de buurman geleend”…… NEE IK HEB HEM GEKREGEN; OP ADVIES VAN JULLIE, houden jullie zelf die informatie niet bij?  Nu moet ik op een “tweedelijns support medewerker” wachten die dit kunnen maken dit word pas volgende week. SCHANDALIG!

 

Het meest nare is nog, toen ik mijn klacht kwijt wilde dat er gezegd werd dat: “ja het gebeurd nou eenmaal 1 x op de 1000 keer….” Beste KPN daar heb ik toch geen boodschap aan ik mag wel euro's overmaken maar zodra ik benadeeld word, mag je er niks van zeggen? Ik krijg op jullie advies een nieuwe decoder. Vervolgens moet ik een weekend/week wachten en mag ik niet eens mijn onvrede uiten “want jullie doen je uiterste best” en “het kan wel eens fout gaan”. Nou met alle respect. Als men z’n uiterste best had gedaan, had ik nu een werkende decoder.

Ik heb in de 5 jaar bij Ziggo 2 keer moeten bellen voor een nieuwe voeding. Bij KPN zit ik nu 3 maanden heb ik 3 tot 4 keer moeten bellen 30 tot 40 minuten aan de lijn zitten en vervolgens als ik dan mijn onvrede uit moet ik m’n mond houden.  Ik heb momenteel spijt dat ik met KPN in zee gegaan ben. Een tweede kapotte decoder dat kan. (ook al is deze niet defect maar heeft KPN dit verprutst in het “refurbisment” traject) Daar had ik niet eens een brief aan kwijt gewild. Echter als ik dan niet eens mag zeggen dat ik ontevreden ben en dat het maar weg geschoven word als “jammer voor je”… Belachelijk. Ik zal KPN in iedergeval niet aanraden.


7 reacties

Reputatie 1
Welkom bij KPN... lees mijn topic over iTV maar eens en weet dat je niet alleen staat.

Reputatie 4
Badge +9
Beste Marco, 

Welkom op het forum! Ik kan me de frustraties die je in je brief omschrijft goed voorstellen. Je hoort op een klantenservice vriendelijke en adequaat geholpen te worden. Als je die indruk niet hebt of als dit niet zo was, betreur ik dit zeer. Uit je verhaal maak ik op dat de medewerkers aan de telefoon door hun mogelijkheden heen waren en de storing hebben overgedragen naar een hoger echelon. Op zich is dit de juiste gang van zaken; wanneer de helpdeskmedewerker er aan de telefoon in de minuten dat hij je aan de lijn heeft er niet uitkomt, maakt hij een ticket aan en zet hij het door. Helaas heb jij als klant op dat moment nog geen oplossing, maar moet je daar op wachten. Dit is uiteraard niet het leukste einde van een telefoongesprek. Wij zagen ook liever meteen de oplossing!

Vanuit het forum zou ik je echter graag op de hoogte houden van de status van je melding. Wanneer je mij je gegevens stuurt, kan ik in je dossier nagaan wat er precies speelt en je informeren. Ik ontvang daarom graan een privébericht van je met je naam (contractant), postcode/huisnummer en telefoonnummer. Zodra ik je bericht heb ontvangen, pak ik het zo snel mogelijk op!

Met vriendelijke groet, 

Boudewijn, KPN Webcare. 

Reputatie 6
Badge +10
@Boudewijn:

Ik lees vaak dat medewerkers van KPN zich op dit forum verontschuldigen voor de gang van zaken (lees: onbeschoftheid) bij de klantenservice. Ik vraag me echter sterk af of hier dan ook daadwerkelijk iets mee gedaan wordt? Dit is ook weer geen geval op zich maar een herhaling van zetten. Wordt er wel iets met de feedback gedaan?

Klantenservice is vaak een eerste test van servicegerichtheid en die blijkt (gezien de vele berichten op het forum) vaak ver te zoeken. Hoe belangrijk vindt KPN eigenlijk de feedback die jullie als webcare-medewerkers goed bedoeld geven? Dit zegt namelijk ook iets over hoe serieus men de webcare-medewerkers (collega's!) neemt!!

groet, Edwin

Reputatie 1
Edwin, KPN zal natuurlijk nooit toegeven niets met de feedback te doen.

De ervaring leert echter dat ze vooral doen alsóf ze het belangrijk vinden, maar als het er op aankomt blijkt het tegendeel.

Reputatie 6
Badge +10
Inderdaad. Maar wel jammer en zeker onverstandig voor een commercieel bedrijf...

Hi Boudewijn,

Ik denk niet dat je de intentie van mijn forumpost begrijpt. Ik begrijp het concept eerste-lijns en tweede-lijns. Echter als ik zeg: "mag ik zeggen dat ik het een aanfluiting vind hoe dit door jullie geregeld word (als in: KPN)". Dan verwacht ik een excuses voor het ongemak, wellicht een compensatie voor de moeite omdat ik al meerdere keren heb moeten bellen binnen 3 maanden.

Echter wat ik krijg te horen is dat juist KPN/de medewerker het "slachtoffer is" dat jullie "ook maar je best doen" en "het wel een keer mis gaat". Dan gaat er zeker iets mis, bij de klantenservice van KPN wel te verstaan. Zou je het dan niet KPNservice noemen in plaats van Klantenservice.

Ben immers klant van jullie. Ik heb met jullie afspraken (twee decoders voor een bepaald bedrag per maand) en heb nu één decoder door KPN.  KPN zal niet zeggen: "ah meneer u heeft een tijdje lopen klooien met de decoder door toe doen van ons, wij zullen een maand geen geld afschrijven" die trein gaat wel door. 

In iedergeval kan ik nu weer bij m'n eigen account (zie mijn opnames weer) ECHTER als ik een bepaalde serie wil opnemen (serie opname optie) dan zie ik de volgende ochtend geen opname op de decoder. Kan je mij vertellen waarom niet? Zijn er bepaalde restricties aan het opnemen van series?

Groet,

Marco

Reputatie 7
Helaas moet je voor een goed functioneren van (serie)opnemen je ontvanger regelmatig (bij mij om de andere dag) softwareresetten. Dat probleem is naar verluid bij KPN bekend maar een oplossing is nog niet voorhanden.

Reageer