Beantwoord

Klacht over het omruilen van de tv-ontvanger voor een nieuwe

  • 3 juli 2019
  • 27 reacties
  • 743 keer bekeken

Mijn tv ontvanger functioneert niet goed. Nu ben ik verplicht om eerst het oude kastje in te leveren voor dat ik het nieuwe meekrijg! Dus loop ik het risico dat ik helemaal niets meer heb. Wie garandeert mij dat het nieuwe kastje wel goed functioneert? Niemand! Ja een medewerker die zeer stellig beweert dat het ALTIJD goed gaat. Wat een buitengewoon slechte service.

Admin: titel van je bericht aangevuld ter verduidelijking
icon

Beste antwoord door Noordzee 3 juli 2019, 20:43

Mijn tv ontvanger functioneert niet goed. Nu ben ik verplicht om eerst het oude kastje in te leveren voor dat ik het nieuwe meekrijg!


Wees blij dat je direct een nieuwe meekrijgt! Aan die oude heb je toch niets. Een niet goed functionerende ontvanger is alleen maar een bron van ergernis.

Dit is nu juist een voordeel van huren. 😉

Als je koopapparatuur hebt krijg je normaliter geen vervanging mee als je jouw apparaat bij een winkel ter reparatie aanbied tijdens de garantieperiode. Ik heb wel eens vijf weken op de reparatie van een apparaat moeten wachten tijdens de garantieperiode.
Bekijk origineel

27 reacties

Reputatie 7
Badge +10
Je hebt nu een ontvanger die niet (goed) werkt. Bij een afgiftepunt (vermoed ik) ligt een nieuwe (vrijwel zeker) goed werkende ontvanger op je te wachten.
100% garantie heb je niet, maar ik zou het gaan omruilen. Het gaat meestal goed.

KPN is overgestapt op omruilen, waarschijnlijk omdat teveel mensen de moeite niet namen om oude en/of defecte apparatuur in te leveren. Zoals zo vaak moeten dan de goeden onder de kwaden lijden.
Reputatie 4
Badge
Ja heb ik ook ervaren, lastiger is dat toen het mij gebeurde ik een handleiding kreeg waarin stond welke aansluitingen ik om moest zetten. Best lastig als dat apparaat ergens anders staat.

Het ging niet zo zeer om een niet werkend apparaat, maar de internetsnelheid die niet gehaald kon worden. Leefde ik al maanden mee.

Als dit nog zo is, dan lijkt het mij verstandig de handleidingen conform de werkwijze van KPN te maken.

https://www.superoffice.com/blog/customer-complaints-good-for-business/
Reputatie 7
Zeker een heel drama om een ontvanger om te wisselen, voor een correct en werkend exemplaar. Kpn wil jou helpen om het probleem wat je hebt op te lossen, wat is hier nu mis mee, hoezo is dit een klacht? Waar zit de frustratie? Dit omwisselen gaat eigenlijk altijd wel goed, dus stop de oude in een doosje, plak het er antwoordnummer van kpn op. Doosje meenemen, inleveren en de nieuwe ontvanger mee naar huis nemen. Installeren en genieten. Easy Peasy.
Reputatie 7
Badge +13
Mijn tv ontvanger functioneert niet goed. Nu ben ik verplicht om eerst het oude kastje in te leveren voor dat ik het nieuwe meekrijg!


Wees blij dat je direct een nieuwe meekrijgt! Aan die oude heb je toch niets. Een niet goed functionerende ontvanger is alleen maar een bron van ergernis.

Dit is nu juist een voordeel van huren. 😉

Als je koopapparatuur hebt krijg je normaliter geen vervanging mee als je jouw apparaat bij een winkel ter reparatie aanbied tijdens de garantieperiode. Ik heb wel eens vijf weken op de reparatie van een apparaat moeten wachten tijdens de garantieperiode.
Reputatie 4
Badge
RBxx, Noordzee, JeroenB22 het is me totaal onduidelijk waarom jullie hier schrijven.

Nooit iets te maken gehad met zaken doen waarschijnlijk. Dit zijn gewoon standaard zaken.

https://www.businessimpacttraining.nl/kennisbank/blogs-2/8-redenen-waarom-je-blij-moet-zijn-met-klachten

http://www.vinca.nl/wp-content/uploads/2013/06/Hfd.-5-Omgaan-met-klachten-Boek-Klantencommunicatie-Vincie-van-Gils.pdf

Op Internet kan je er nog wel 100 vinden over dit onderwerp.

Of zijn jullie van de concurentie en willen door jullie stijl voorkomen dat KPN de kans krijgt om het nog beter te doen en mensen bang worden hier hun klachten te uiten.
Reputatie 7
Ja, ik ben van Ziggo, heb totaal géén ervaring met klantcontact, weet niét hoe een klacht werkt (terwijl 90% van de klachten totaal geen klachten kunnen zijn, maar meer onwetenheid, helaas de mentaliteit van de 21ste eeuw) We leven nu in een klaagcultuur, mensen maken echt veel te snel aannames. Zelf gebruik ik namelijk ontvangers van KPN met een abonnement van Ziggo.

Ik moet me gelukkig houden aan de AVG, heb een VOG, en ben voorzien van bijna alle WFT opleidingen. Werk dagelijks met klachten, betalingsproblemen, verzekeringen en onwetendheid van mensen, dus weet heel goed waar @CPK1 mee zit. Echter kan hij of zij zichzelf wel gerust stellen. Er is niks aan de hand, dit is gewoon een standaard werkwijze.

KPN stuurt een net vervangend exemplaar op (kan ook compleet uit de hand lopen is mijn ervaring) maar de oplossing is er dan ook zeer zeker. Hulp op afstand blijft op welke manier ook altijd lastig,... Feit blijft dat het “omruilen” van een ontvanger geen klacht kan zijn. Dit is service vanuit KPN om de klant weer z.s.m. een werkend exemplaar te bieden. De “defecte” ontvanger wordt terug gestuurd, wordt nagekeken, indien nodig gerepareerd zodat die weer kan worden ingezet als een vervangend exemplaar. Indien niet, wordt de ontvanger gerecycled. Daarbij blijft het huur, dus heb je de ontvanger in bruikleen. Zo blijft alles keurig in eigen beheer en krijg je ook geen overschot aan apparatuur bij mensen thuis waar ze geen eigenaar van zijn (anders spreek je over fraude/diefstal) en zul je alsnog een naheffingsnota ontvangen omdat je niks hebt ingeleverd, iets waar je al maandenlang ook nog eens huur voor hebt betaald. Dat wil je lijkt mij ook niet 🙂
Reputatie 4
Badge
Ja, ik ben van Ziggo, heb totaal géén ervaring met klantcontact, weet niét hoe een klacht werkt (terwijl 90% van de klachten totaal geen klachten kunnen zijn, maar meer onwetenheid, helaas de mentaliteit van de 21ste eeuw) We leven nu in een klaagcultuur, mensen maken echt veel te snel aannames. Zelf gebruik ik namelijk ontvangers van KPN met een abonnement van Ziggo.

Ik moet me gelukkig houden aan de AVG, heb een VOG, en ben voorzien van bijna alle WFT opleidingen. Werk dagelijks met klachten, betalingsproblemen, verzekeringen en onwetendheid van mensen, dus weet heel goed waar @CPK1 mee zit. Echter kan hij of zij zichzelf wel gerust stellen. Er is niks aan de hand, dit is gewoon een standaard werkwijze.

KPN stuurt een net vervangend exemplaar op (kan ook compleet uit de hand lopen is mijn ervaring) maar de oplossing is er dan ook zeer zeker. Hulp op afstand blijft op welke manier ook altijd lastig,... Feit blijft dat het “omruilen” van een ontvanger geen klacht kan zijn. Dit is service vanuit KPN om de klant weer z.s.m. een werkend exemplaar te bieden. De “defecte” ontvanger wordt terug gestuurd, wordt nagekeken, indien nodig gerepareerd zodat die weer kan worden ingezet als een vervangend exemplaar. Indien niet, wordt de ontvanger gerecycled. Daarbij blijft het huur, dus heb je de ontvanger in bruikleen. Zo blijft alles keurig in eigen beheer en krijg je ook geen overschot aan apparatuur bij mensen thuis waar ze geen eigenaar van zijn (anders spreek je over fraude/diefstal) en zul je alsnog een naheffingsnota ontvangen omdat je niks hebt ingeleverd, iets waar je al maandenlang ook nog eens huur voor hebt betaald. Dat wil je lijkt mij ook niet 🙂


Hier staat helemaal niets over de klacht van CPK1.

Behandel je ook zo je dagelijkse problemen?

Ik hoop dat er geen moderator is die zo dom is jouw schrijven als antwoord te markeren. Hij of zij staat dan compleet voor aap.
Reputatie 7
Badge +27
Ha @CPK1, welkom! Goed dat je het forum hebt gevonden om je vraag te stellen! Als eerste wil ik wel even zeggen dat als je kiest voor het medium 'forum' dat anderen hier ook in kunnen reageren. Heel veel vragen worden beantwoord door andere klanten, zonder dat een moderator van KPN hier per se tussen hoeft te komen. Ook in dit geval zie ik dat de heren hierboven al heel mooi uitleggen waarom wij voor deze procedure kiezen. Je kunt het hier niet mee eens zijn, maar dat is wel een beetje hoe het werkt 😉. Het is voor ons de meest efficiënte manier. Zowel om het probleem van de klant op te lossen, als om de kosten zo laag mogelijk te houden. En ja: het gebeurt heel af en toe eens dat het nieuwe apparaat defect is of dat het toch niet aan het oude apparaat lag, maar we ruilen niet voor niets: er is dus vaak al iets aan de hand met je oude apparaat. Waarom zou je deze dan willen houden? Ik begrijp dat het een 'veiliger' gevoel geeft, maar dat is mijns inziens dus niet helemaal terecht.

Heb jij inmiddels je tv-ontvanger om laten ruilen? Mocht ik hierin nog iets voor je kunnen doen, laat je het hier dan weten? In ieder geval bedankt voor je bericht!
Reputatie 4
Badge
Ha @CPK1, welkom! Goed dat je het forum hebt gevonden om je vraag te stellen! Als eerste wil ik wel even zeggen dat als je kiest voor het medium 'forum' dat anderen hier ook in kunnen reageren. Heel veel vragen worden beantwoord door andere klanten, zonder dat een moderator van KPN hier per se tussen hoeft te komen. Ook in dit geval zie ik dat de heren hierboven al heel mooi uitleggen waarom wij voor deze procedure kiezen. Je kunt het hier niet mee eens zijn, maar dat is wel een beetje hoe het werkt 😉. Het is voor ons de meest efficiënte manier. Zowel om het probleem van de klant op te lossen, als om de kosten zo laag mogelijk te houden. En ja: het gebeurt heel af en toe eens dat het nieuwe apparaat defect is of dat het toch niet aan het oude apparaat lag, maar we ruilen niet voor niets: er is dus vaak al iets aan de hand met je oude apparaat. Waarom zou je deze dan willen houden? Ik begrijp dat het een 'veiliger' gevoel geeft, maar dat is mijns inziens dus niet helemaal terecht.

Heb jij inmiddels je tv-ontvanger om laten ruilen? Mocht ik hierin nog iets voor je kunnen doen, laat je het hier dan weten? In ieder geval bedankt voor je bericht!


Marcia, ook jij behandeld het probleem niet. Dit is het probleem dat in de eerste tekst staat.

"Nu ben ik verplicht om eerst het oude kastje in te leveren voor dat ik het nieuwe meekrijg!"

Het omruilen op zich niet. Dat is door anderen geintroduceerd als probleem de OP schrijft er helemaal niets over..

Er is niet sprake van defecte apparatuur of niet werkende apparatuur. Maar gewoon apparatuur die functioneert maar niet goed. (Zoals de OP het omschrijft). Ik heb dit ook gehad, het ging gewoon om een de oude experiabox die niet 100% functioneerde op het oude koperdraad maar voor de rest alles deed.

Ik heb dit vroeger ook in dit forum ervaren en hier heel lang mijn oordeel over KPN op gebaseeerd. Ik vroeg als doof mens iets over teletekst en toen vond een zichzelf boven anderen verheven persoon het nodig om te schrijven. "Wie gebruikt er nog teletext". Dit is ook de stijl die ik hier ervaar.

Over je tekst dat niet medewerkers een klacht aan KPN kunnen behandelen sta ik versteld.

Volgens mij kan je aangeven dat je het zelf niet als een probleem ziet. Maar dat is wat anders dan vertellen dat klanten van KPN dom zijn en leven in een klaagcultuur.
In het forum kun je geen klacht indienen.

https://forum.kpn.com/mobiele-abonnementen-15/waar-dien-ik-bij-kpn-een-klacht-in-over-de-handelswijze-van-kpn-475435
Reputatie 7
Badge +27
Dan begrijp ik wellicht niet helemaal wat je bedoelt. Jij zegt: "Nu ben ik verplicht om eerst het oude kastje in te leveren voor dat ik het nieuwe meekrijg!"
Als je naar een PostNL servicepunt gaat, is dat om een nieuwe ontvanger op te halen. Je geeft dan je oude weer mee terug. Je zit dus geen enkele seconde zonder apparatuur. Wat is dan exact het probleem waar je tegenaan loopt? Zou je dit willen verduidelijken voor me?

Overigens mag je altijd een klacht indienen, ook op het forum proberen we dit zo goed mogelijk op te pakken en als dit niet mogelijk is, dan zetten we het intern door naar de klachtenafdeling.
Reputatie 7
Badge +27
Je hebt niet meer gereageerd, dus ik hoop dat alles inmiddels duidelijk is. Mocht je nog meer vragen hebben, schroom dan niet deze hier te stellen!
Gelukkig zijn er nog mensen die begrijpen dat je een klant positief moet benaderen en behandelen. In het verleden heb ik wel eens gehoord dat er voor iedereen die een negatieve ervaring heeft met een bedrijf of dienst, daar 10 positieve ervaringen tegenover moeten staan. En hiermee kan de negatieve ervaring dan alleen nog maar geneutraliseerd worden.
Op alle belerende reacties zal ik niet ingaan. Dat lokt alleen maar meer negativiteit uit.
Het probleem zit er in dat ik wel degelijk enige tijd zonder apparatuur zit. Dit wordt vooral veroorzaakt door het feit dat niemand kan garanderen dat de nieuwe apparatuur feilloos werkt. Daarnaast ben ik verplicht (als ik tenminste maximaal gebruik wil kunnen maken van mijn abonnement) om de apparatuur los te koppelen, in te pakken, in te leveren en de vervangende apparatuur op te halen en weer opnieuw aan te sluiten, tijdens de openingstijden van het PostNL servicepunt. Of ik zit enige tijd zonder.
Een ander bedrijf stuurt een vervangend apparaat met daarbij verpakkingsmateriaal en een retoursticker, waarmee je de oude apparatuur terug kunt sturen. Nu zal het best zo zijn dat niet iedereen dit correct doet, maar het is m.i. wel veel klantvriendelijker. En ik kan mij absoluut niet aan de indruk onttrekken dat het geen hele volksstammen zullen zijn die hun oude apparaat niet terug zullen sturen. Mijn advies aan KPN is dan ook om meer vertrouwen in de klant te hebben.
Reputatie 7
Badge +27
Het probleem zit er in dat ik wel degelijk enige tijd zonder apparatuur zit. Dit wordt vooral veroorzaakt door het feit dat niemand kan garanderen dat de nieuwe apparatuur feilloos werkt.
Dat klopt. Net als dat, als je bij de dealer wegrijdt met een nieuwe auto, deze er ook om de hoek mee kan stoppen. Feitelijk mag je er gewoon vanuit gaan dat nieuwe apparatuur functioneert zoals het zou moeten.
Een ander bedrijf stuurt een vervangend apparaat met daarbij verpakkingsmateriaal en een retoursticker, waarmee je de oude apparatuur terug kunt sturen. Nu zal het best zo zijn dat niet iedereen dit correct doet, maar het is m.i. wel veel klantvriendelijker. En ik kan mij absoluut niet aan de indruk onttrekken dat het geen hele volksstammen zullen zijn die hun oude apparaat niet terug zullen sturen. Mijn advies aan KPN is dan ook om meer vertrouwen in de klant te hebben.
Ik begrijp je standpunt zeker, echter hebben we hier natuurlijk niet zonder reden voor gekozen. Het is ook mogelijk om een koerier bij je langs te laten komen. Daar wordt dan wel 10 euro voor in rekening gebracht en ook deze neemt de oude apparatuur weer mee. Zoals hierboven aangegeven, werkt nieuwe apparatuur namelijk eigenlijk altijd en is het dus juist klantvriendelijker dat je van het defecte en/of oude spul af bent.

Nogmaals: ik snap heel goed waarom jij deze werkwijze niet oké vindt, maar ik hoop dat ik je nu een beetje beter uit heb kunnen leggen waarom wij hier toch voor gekozen hebben.
De vergelijking met een auto vind ik wel heel bijzonder. Maar het is geen antwoord op mijn opmerking dat je enige tijd zonder zit, zeker als de oude apparatuur wel nog functioneert, maar niet goed.

Die koerier is natuurlijk absoluut niet nodig. Ook in mijn relaas over een ander bedrijf, haal je meestal zelf de nieuwe apparatuur op bij PostNL. Dus ook daar gaat het niet om.

Over het begrip "klantvriendelijk" zullen wij het waarschijnlijk niet snel eens worden. Als ondernemer heb ik daar een heel ander beeld bij dan wat ik lees in jouw reacties.
Hoi Allemaal,

Onlangs twee Arris ingeleverd.
Twee K4 ontvangers ontvangen.
Geïnstalleerd en geen problemen ondervonden.
Zoals gewoonlijk bij KPN (in mijn geval dus)
Wat heet vertrouwen.
Reputatie 4
Badge
Hoi Allemaal,

Onlangs twee Arris ingeleverd.
Twee K4 ontvangers ontvangen.
Geïnstalleerd en geen problemen ondervonden.
Zoals gewoonlijk bij KPN (in mijn geval dus)
Wat heet vertrouwen.

Gefeliciteerd
Hoi @CorL

Zie bovenstaand berichtjeGefeliciteerd


Hartelijk bedankt bij deze.
U bent zeker entrepreneur. Gezien u positieve bijdrage op mijn welgemeend bericht.
Ik dank u nogmaals.
En wens u nog een fijne dag, ondanks al u misere .
Reputatie 7
Badge +27
@genetic goed om te lezen ;-)

@CPK1 we gaan het inderdaad niet eens worden op dit onderwerp heb ik het idee. Hopelijk heb je toch eerst voldoende uitleg van me en mocht je in de toekomst nog vragen hebben, weet je het forum te vinden!

Mijn tv ontvanger functioneert niet goed. Nu ben ik verplicht om eerst het oude kastje in te leveren voor dat ik het nieuwe meekrijg!
Wees blij dat je direct een nieuwe meekrijgt! Aan die oude heb je toch niets. Een niet goed functionerende ontvanger is alleen maar een bron van ergernis.

Dit is nu juist een voordeel van huren. 😉


Als je koopapparatuur hebt krijg je normaliter geen vervanging mee als je jouw apparaat bij een winkel ter reparatie aanbied tijdens de garantieperiode. Ik heb wel eens vijf weken op de reparatie van een apparaat moeten wachten tijdens de garantieperiode.
Voor mij liggen er tv kastjes klaar op een afleverpunt, maar ze mogen niet worden meegegeven zonder teruggave van de bestaande ; stel dat ze ook niet werken - ik heb constant storing met de huidige - dan moet ik weer reageren ! Zo blijf je toch bezig ?!
Wat is er tegen om erop te vertrouwen dat je de oude aflevert na ontvangst en uitproberen van de nieuwe ; KPN zou een beetje vertrouwen moeten hebben in een klant met een abonnement van zeker 30 jaar !!!
Reputatie 5
Badge +5
Na 30 jaar mag je toch ook wel een beetje vertrouwen hebben in kpn lijkt me.
bedankt Joep
Reputatie 7
Badge +27
Hallo @Havinij, leuk dat je ook bijdraagt aan dit topic! Het gaat er in dit geval ook absoluut niet om dat we geen vertrouwen hebben in jou, als 30-jarige klant. Ten eerste is het een geautomatiseerd proces: we kunnen en gaan ook niet pér klant kijken wat de handigste optie is. We hebben voor deze manier gekozen, omdat dit het meest efficiënt en simpelweg het meest kostenbesparend is. Het gebeurt vrijwel niet dat klanten graag de oude apparatuur willen houden: je krijgt immers niet voor niets nieuwe. Vaak is er iets met de oude aan de hand en daar heb je dan toch niets meer aan. Je hoeft niet apart de oude zooi nog op te sturen, weg te brengen etc. En mocht het nou voorkomen dat het nieuwe apparaat onverhoopt niet werkt, krijg je gewoon binnen twee werkdagen alsnog iets nieuws.

In jouw voorbeeld: je geeft aan dat je niet zeker weet of de nieuwe werken. Stel dat ze niet werken, moet je inderdaad opnieuw contact opnemen. Maar dat had je ook gemoeten als je de oude apparatuur nog thuis had gehad. Stel dat het wel werkt: dan heb je geen last meer van de oude spullen, die zijn immers al weg.

Reageer