Beantwoord

Klacht over medewerker en afhandeling klacht

  • 5 augustus 2019
  • 5 reacties
  • 166 keer bekeken

Aangezien ik via de website een foutmelding krijg wanneer ik online een klacht in wil dienen, dan maar op deze manier:

Op 04 augustus heb ik een film gehuurd voor 2 dagen (€ 4,99) en direct begonnen met kijken. Helaas konden we de film niet volledig afkijken, dus wilden we op 05 augustus verder kijken. Tot onze verbazing stond de gehuurde film niet tussen ‘mijn gehuurde video’s’ waarop ik naar jullie klantenservice belde en -na 12 minuten wachten- ‘gewoon’ René aan de lijn kreeg.

Ik heb hem het probleem uitgelegd, maar hij gaf tot 3x toe als antwoord: “ik kan niks voor u doen zonder de factuur” —> een factuur die jullie aan het einde van de maand opsturen. Ik maak die factuur niet zelf natuurlijk. Hij stond er op dat ik hem een factuur zou opsturen, want zonder die factuur zou hij, ik citeer: “niks voor u kunnen doen”.

Uiteindelijk moest ik zelf met een idee komen, waar hij na enig aarzelen toch maar mee akkoord ging.

Toen ik hem vroeg met wie ik gesproken had, zei hij “met René”. Toen ik om zijn achternaam vroeg zei hij: “gewoon René. Dan weten ze hier voldoende”.
Ervan uitgaande dat dit klopt, wil ik wel even mededelen dat ‘gewoon René’ niet bepaald behulpzaam was.

Ik begrijp dat het soms druk kan zijn en niet elk telefoontje even leuk is, maar dat mag geen reden/excuus zijn om je klanten op een dergelijke manier te behandelen en eigenlijk weigert te helpen, totdat de klant zelf met een oplossing komt.
icon

Beste antwoord door Alex_P 6 augustus 2019, 20:08

Al is een dondersteentje nog zo snel, we achterhalen hem wel. Hehe.

Een kleine uitleg van mijn kant: De werkwijze van René is in principe goed, wij kunnen namelijk niet zien wat er gefactureerd is totdat de factuur is gepubliceerd. De door jou geboden oplossing is ook de juiste en dat had later inderdaad gecorrigeerd kunnen worden zonder op jou te leunen voor deze oplossing. Dat neemt niet weg dat de afhandeling van dit gesprek niet verloopt zoals wij verwachten van onze medewerkers. René heb ik kunnen achterhalen en zal dit ook aan hem en zijn manager terugkoppelen. De € 4,99 heb ik dit geval op voorhand al gecorrigeerd, ik heb er alle vertrouwen in dat dit verder klopt.

Het rest mij nog om jou namens KPN mijn excuses aan te bieden en jou te bedanken voor de genomen moeite om dit aan ons te laten weten, zoals elke organisatie blijven we leren, verbeteren en waar nodig streng corrigeren.
Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 7
Badge +18
Hoi Nipenburg, welkom op het forum.

Dit klinkt niet echt als hoe wij ons willen profileren naar onze klanten toe. Ik ben dan ook benieuwd naar gewoon René, zoals je merkt weet ik hier op basis van een voornaam niet voldoende. Uiteraard pak ik dit op. Mag ik ook weten wat uiteindelijk de oplossing was die jij hebt moeten bedenken?

Zou je ook je profiel willen aanvullen met alle relevante gegevens en mij een seintje willen geven als je dit hebt gedaan?
Beste Alex,

Bedankt voor je reactie.
Helaas had ik al een vermoeden dat jullie niet aan enkel een voornaam voldoende gegevens zouden hebben om desbetreffende medewerker hierop aan te spreken.
René wist dit natuurlijk zelf ook..

Mijn voorstel was dat ik de film nog een keer zou huren, maar er een aantekening wordt gemaakt dat er bij maar 1 maal het bedrag van € 4,99 wordt gefactureerd.
Echter, heb ik de film nog niet gehuurd omdat ik er eigenlijk niet van uit ga dat desbetreffende medewerker überhaupt iets in het systeem zou zetten en ik dus 2 maal € 4,99 zou betalen.

Mijn profiel heb ik reeds aangevuld met mijn contractnummer etc.

Met vriendelijke groet,

Nicky Ipenburg
Reputatie 7
Badge +18
Al is een dondersteentje nog zo snel, we achterhalen hem wel. Hehe.

Een kleine uitleg van mijn kant: De werkwijze van René is in principe goed, wij kunnen namelijk niet zien wat er gefactureerd is totdat de factuur is gepubliceerd. De door jou geboden oplossing is ook de juiste en dat had later inderdaad gecorrigeerd kunnen worden zonder op jou te leunen voor deze oplossing. Dat neemt niet weg dat de afhandeling van dit gesprek niet verloopt zoals wij verwachten van onze medewerkers. René heb ik kunnen achterhalen en zal dit ook aan hem en zijn manager terugkoppelen. De € 4,99 heb ik dit geval op voorhand al gecorrigeerd, ik heb er alle vertrouwen in dat dit verder klopt.

Het rest mij nog om jou namens KPN mijn excuses aan te bieden en jou te bedanken voor de genomen moeite om dit aan ons te laten weten, zoals elke organisatie blijven we leren, verbeteren en waar nodig streng corrigeren.
@Alex_P

Je bent top!

Wat betreft de werkwijze. Dat begrijp ik. Maar men kan toch niet verwachten dat ik een factuur overhandig die door jullie moet worden opgesteld en pas over enkele weken mijn kant op komt?
Anyway. Ik ben blij dat ik op deze manier alsnog geholpen ben en ook weer de klantenservice van KPN hierin herken.
Niet per se omdat ik mijn 'gelijk' krijg, maar omdat ik weer het gevoel heb dat men (Alex_P) bereid is om net even een stapje extra te zetten als de klant met een probleem zit waar hij zelf niks aan kan doen en hier graag een oplossing voor ziet.

Met vriendelijke groet,
Nicky Ipenburg
Reputatie 7
Badge +18
Nee, zeker niet. Het enige wat er gevraagd had moeten worden is om de factuur af te wachten en op basis daarvan vergoeden indien nodig. Dat is nu in ieder geval niet meer nodig.

Fijn dat we het zo alsnog hebben kunnen oplossen.

Reageer