Beantwoord

Klant bij NLE voor internet/telefonie en klant bij KPN voor TV

  • 17 juli 2017
  • 54 reacties
  • 12580 keer bekeken

Reputatie 1
Beste KPN-medewerkers,

Graag zou ik zien dat KPN (zelf) mijn vraag beantwoordt. Ik ben nu een half jaar klant bij NLE en heb daar een alles-in-1 abonnement. Het viel me echter onlangs op dat wanneer ik bij de Algemene Voorwaarden pagina van NLE kijk, er 4 documenten staan, waarvan één getiteld "Algemene Voorwaarden Electronische Communicatie Diensten KPN". Als ik deze PDF open, dan betreft het ook daadwerkelijk een KPN document. Bron: https://www.nle.nl/alles-in-1/voorwaarden

Ik heb aan NLE gevraagd waarom het document van KPN daar staat en ik kreeg het volgende antwoord:

"Voor de dienst televisie handelt NLEx namelijk als agent voor KPN. Dat betekent dat je voor interactieve tv een contract aangaat met KPN. Daarom staat er op onze facturen bij het kopje 'Interactieve tv' ook "gefactureerd namens KPN". Alle service - ook voor het product interactieve televisie van KPN - verloopt wel via NLEx."

Begrijp ik dit nu goed en dat ik nu dus ook klant ben van KPN?

Alvast bedankt voor uw antwoord.
icon

Beste antwoord door Joran 18 juli 2017, 18:37

Je hebt geen contract met KPN. NLE neemt diensten af bij KPN en jij hebt een contract bij NLE. Dat zij een reseller-achtige constructie hebben lijkt me niet relevant voor jou als eindgebruiker.
Bekijk origineel

54 reacties

Reputatie 2
Badge +3
Nee dat begrijp je m.i. verkeerd, Je bent klant bij NLE, dat is en blijft ook je aanspreekpunt. Daarentegen is NLE klant van KPN voor wat TV betreft en heb jij niets met KPN te maken behalve dat jij wel geniet van KPN faciliteiten plus die van NLE daarbovenop. Tja heeft KPN storing dan geldt dat ook voor NLE enz.

Telfort bijvoorbeeld maakt ook gebruik van KPN maar je bent klant van Telfort.
Reputatie 7
NLE koopt het product voor hun klanten in bij KPN. Jij bent dus klant van NLE en staat in hun klantenadministratie. NLE is voor itv klant van KPN Wholesale.

Bij storingen of problemen meld je je bij NLE:
Uit je startbericht: Alle service - ook voor het product interactieve televisie van KPN - verloopt wel via NLEx.
Reputatie 1
Ik begrijp jullie reacties. Maar NLE ziet dat toch echt anders. Klik maar op de NLE-link uit mijn eerste post en je ziet de KPN voorwaarden staan. Toen begin juli de zenderwijzigingen werden doorgevoerd, gaf NLE aan dat je je alles-in-1 abonnement niet kon opzeggen. Het was alleen toegestaan het KPN TV pakket op te zeggen.

Ik hoop dat KPN zelf duidelijkheid kan verschaffen over deze constructie.

In een uitgebreider antwoord gaf NLE dit aan:

"NLEx levert op eigen naam internet en telefonie, waarbij we gebruikmaken van het netwerk van KPN. Televisie neem je via NLEx af bij KPN. NLEx is gerechtigd om in naam van KPN een contract met jou af te sluiten voor interactieve tv, vandaar dat je niet bijvoorbeeld op de website van KPN een contract hoeft aan te gaan voor interactieve tv. Dat is voornamelijk om het voor de klant overzichtelijk te houden. Daarom zijn wij ook gerechtigd te factureren namens KPN, en regelen wij dat weer met KPN achter de schermen.

De "Algemene Voorwaarden Elektronische Communicatie Diensten KPN" hebben alleen betrekking op de dienst 'Interactieve tv van KPN'. Op de aanmeldpagina wordt bij de laatste stap (bij het vinkje voor 'Akkoord') aangegeven dat de "Algemene Voorwaarden Elektronische Communicatie Diensten KPN" van toepassing zijn bij afname van interactieve tv (zie de printscreen). KPN hanteert voor televisie geen aparte voorwaarden, maar heeft dezelfde set voorwaarden voor internet, telefonie en televisie tezamen. Vandaar dat de artikelen in hun voorwaarden geschreven zijn in algemene termen, zoals ‘leveren van de dienst’ in plaats van internet of televisie als zodanig aan te duiden. Wij kunnen daarom ook niet een gedeelte van de voorwaarden van toepassing verklaren, omdat alle voorwaarden van toepassing zijn op het product Interactieve tv. Voor het gebruik van internet en telefonie gelden de Algemene Voorwaarden van NLEx. De Algemene Voorwaarden van NLEx en KPN kunnen prima naast elkaar van toepassing zijn. In de documenten hoeft hiernaar niet verwezen te worden. "

Reputatie 7
Ik vraag me af of dit wel is toegestaan binnen het consumentenrecht. Dat schrijft namelijk voor dat je bij gebreken of tekortkomingen in de dienstverlening je altijd moet vervoegen bij de partij waarbij je het product hebt gekocht of waarvan je de dienst afneemt. De overeenkomst heb je gesloten met NLEx, dus dat is ook je aanspreekpunt; zij kunnen zich volgens mij niet verschuilen 8er KPN.
Ook v.w.b. wijzigingen in de overeenkomst (zoals aanpassing van het zenderpakket dat zij blijkbaar weer integraal afnemen van KPN) zijn zij het aanspreekpunt.
Het maakt op mij de indruk van het bordje bij de gardarobe van b.v. een theater: "De directie stelt zich niet aansprakelijk ..." terwijl zij dat wel zijn, zelfs als je voor het bewaren van je jas niets hoeft te betalen.
Dit lijkt me typisch iets voor ACM, Consumentenbond, Kassa en/of Radar.

Ik weet iig. zeker dat ik geen klant van NLEx zal worden. Een waarschuwing voor potentiele klanten lijkt me ook op z'n plaats.
Reputatie 7
Badge +12
Volgens mij verschuilt NLE zich ook helemaal niet, maar leggen ze alleen uit waarom de voorwaarden van KPN aanwezig zijn op hun website. Voor problemen e.d. moet je je daarom nog steeds wenden tot NLE, en niet tot KPN. Goede vraag in ieder geval Fred.

Heb je nog een specifieke vraag waardoor je dit tegenkwam, Fred? Of is dit het louter theoretische "probleem"?
Reputatie 7
Nou ja, aanpassing van het zenderaanbod (door hun onderaannemer KPN) kan blijkbaar niet leiden tot ontbinding van de overeenkomst. En dat is raar. Ik neem aan dat NLEx voor transport van de de informatie ook gebruik maakt van het netwerk (glasvezel of koper) van KPN (Wholesale). Dan kunnen ze bij aanpassingen van dat netwerk ook wel zeggen dat dat niet kan leiden tot ontbinding van de overeenkomst.
Reputatie 1
Volgens mij verschuilt NLE zich ook helemaal niet, maar leggen ze alleen uit waarom de voorwaarden van KPN aanwezig zijn op hun website. Voor problemen e.d. moet je je daarom nog steeds wenden tot NLE, en niet tot KPN. Goede vraag in ieder geval Fred.

Heb je nog een specifieke vraag waardoor je dit tegenkwam, Fred? Of is dit het louter theoretische "probleem"?


Hoi hrh,

Het is zeg maar een "theoretisch" probleem. Echter het rommelt de laatste tijd steeds meer bij NLE. En dan met name over punten die onduidelijk zijn. Zo loopt er een discussie over "onbeperkt" bellen, waarbij de limiet héél erg laag is en niet transparant terug te vinden is. Daarnaast heb ik me verbaasd waarom bij de zenderwijzigingen het niet mogelijk was je abonnement op te zeggen.

Toen ik stuitte op de set algemene voorwaarden, inclusief die van KPN, vroeg ik me af waarom die van KPN er stond. Toen werd mij ook duidelijk waarom NLE bij de zenderwijzigingen riep dat je dus niet je alles-in-1 abonnement kon opzeggen, maar alleen het KPN gedeelte. Dat antwoord snapte ik niet en met de huidige uitleg dat je naast NLE een 1-op-1 abonnement met KPN bent aangegaan voor interactieve TV begint de constructie mij duidelijk te worden. Echter vraag ik me af of dit wel mag.

Het doel van dit topic is, dat ik graag van KPN wil horen dat ik inderdaad met KPN een contract heb voor interactieve TV. NLE kan wel iets roepen, maar ik vraag me af of de "andere" contractpartij dat ook vindt.
Reputatie 7
Ik vind het idd ook een rare juridische constructie. Dat het deel ITV "losgekoppeld" lijkt van de rest.
Ik ben benieuwd hoe dit zit.

Want als je, theoretisch, alleen je ITV kunt opzeggen bij zenderwijzigingen, dan kan je alsnog geen andere provider daarvoor nemen. Want er is maar één DSL aanbieder mogelijk op een lijn. De lijn blijft bezet door NLE. Dus kun je feitelijk NIET overstappen. Vraag me zelfs af of ACM dit wel goed vind.

Je kunt dan hooguit nog televisie nemen via de coax kabel. Internet/telefoon via NLE kun je dus niet zonder meer opzeggen. Tenzij je je minimum periode (1 jaar bij NLE?) uitzit.
Reputatie 7
Dit kan niet want ze hebben bij NLEx een Alles-in-1 abo begrijp ik:
Toen werd mij ook duidelijk waarom NLE bij de zenderwijzigingen riep dat je dus niet je alles-in-1 abonnement kon opzeggen, maar alleen het KPN gedeelte.En voor het tv-deel doen ze het voorkomen alsof je daar een appart abo bij KPN hebt. Maar het is één abo en daarvan kun je waarschijnlijk niet een onderdeeltje (dat "van KPN") afzonderlijk opzeggen.
Reputatie 1
Op het forum van NLE is destijds een flinke discussie geweest over de zenderwijzigingen. Ook daar hebben velen gereageerd dat je geen TV elders kan afnemen. NLE bleef echter bij haar standpunt en schreef ondermeer dit: "Je krijgt TV Basis gratis bij je Alles-in-1-abonnement. Wil je vanwege de voorgenomen wijzigingen je abonnement voor iTV van KPN toch kosteloos wijzigen of opzeggen? Dat kan tot 7 juli 2017 door telefonisch contact op te nemen met onze Klantenservice op 010-2405011."

Dus ik hoop echt dat KPN hier duidelijkheid over kan verschaffen. Heb ik een TV abonnement bij KPN of bij NLE?
Reputatie 7
Badge +27
Dag Fred, interessante vraag. Op dit forum zijn wij actief als provider. We kunnen niet achterhalen wat voor contracten KPN als netwerkbeheerder heeft afgesloten met andere providers. Hoe deze constructie in elkaar zit zal NLE daarom moeten verduidelijken. Ik kan in ieder geval bevestigen dat wij geen inzage hebben in jouw abonnementsgegevens van Interactieve TV.
Reputatie 1
Hoi Joran,

Bedankt voor je antwoord. Helaas lukt het NLE (nog) niet om het mij duidelijk te maken. Weet jij een ingang bij KPN waar ik kan vragen of ik een contract heb met KPN? Zoiets moet toch terug te vinden / op te vragen zijn? Het zou wel heel triest zijn als ik mijn "eigen" contract niet kan inzien.

Groeten,
Fred
Reputatie 7
Badge +27
Je hebt geen contract met KPN. NLE neemt diensten af bij KPN en jij hebt een contract bij NLE. Dat zij een reseller-achtige constructie hebben lijkt me niet relevant voor jou als eindgebruiker.
Reputatie 1
Alweer dank voor je antwoord Joran. Ik ben het volledig met je eens, maar NLE blijft volhouden dat op mijn naam een contract is afgesloten met KPN voor de interactieve TV.

Ik snap dat jij daar verder geen verduidelijking in kan geven. Ik ga verder met NLE, want iets klopt er hier niet 😉

Dank je wel!
Reputatie 7
Nou. Gezien het gedraaikont bij NLE ga ik daar zeker niet naartoe. Waardeloze organisatie.
Mijn advies: zodra je 1-jarige contract afgelopen is snel (terug) naar KPN.

Je zal maar problemen hebben met ITV. Je belt hun, zij verwijzen naar KPN maar hier sta je helemaal niet in het klantenbestand. Uiteraard.

Ook dat je bij zenderwijzigingen niet kunt opzeggen, wat wettelijk wel moet kunnen! Zij houden de lijn dan bezet en zijn feitelijk monopolist. Wat ook al niet mag.

Het lijkt wel Garantiebellen / Belcentrale.
Reputatie 1
Tja...... Ik heb nu sinds 23 maart NLE. De verbinding is verre van stabiel, ook al is het eigenlijk een KPN product. In deze dikke 4 maanden is al 3 keer mijn snelheid (die toch al niet groot is) in elkaar gezakt van 20 mbit naar 12 mbit. Er wordt gewezen naar KPN, echter ik heb het idee dat NLE-klanten onderop de stapel komen. Sinds 2 weken zit ik weer op 12 mbit en het antwoord van NLE is "het onderzoek loopt". Hiervoor zat ik bij Telfort en Vodafone Thuis. Nooit problemen gehad en altijd 19 a 20 mbit. 6 jaar oud huis met nieuwe aansluiting die met Telfort en Vodafone Thuis nooit problemen gaf.

Ik ben al bezig om weg te komen bij NLE, maar mijn ervaring is dat ze erg moeilijk doen. Ik heb een voorstel gedaan de boete 50-50 te doen. We zullen het zien. Eén ding is zeker, vrienden en familie laat ik niet overstappen naar NLE (wat ik destijds wel van plan was). En ik zal erg blij zijn als het abonnement is afgelopen.
Reputatie 7
Als je geen problemen had met je vorige provider(s), waarom dan overstappen? Of ben ik te simpel dat ik dat niet snap.
Toen ik in 2011, na 2 jaar afwezigheid, terug wilde naar Ziggo en uiteraard HD wilde moest je daar zelf een ontvanger/TV voor kopen. Daar had ik 't geld niet voor en zei: "hebben jullie geen huur?" Nee, meneer daar doen we niet aan." Een HD ontvanger was toen nog dik € 350. Dat was toen . . . (sinds de fusie doen ze ineens wel aan huur. Sterker nog: alleen maar.)
KPN had toen al huur, ook ideaal bij defect, dus het besluit was snel genomen.

Heb inmiddels voor kennissen ook weer zulke slechte ervaringen met Ziggo en met hun klantenservice dat ik er niet aan moet denken. Qua DSL is het bijna allemaal indirect KPN TV en dan ben ik liever bij de officiële provider van een product. Alleen t-mobile en tele2 hebben bij mijn weten elk hun eigen TV-platform.

KPN, ik weet wat ik heb en wat ik eraan heb. Al die andere vage providertjes . . .
Overstappen zie ik het nut niet van. Voor wat €urotjes????
Reputatie 1
Kwestie van geld willen besparen i.v.m. onverwachte werkeloosheid. Anders was ik echt wel bij mijn vorige provider gebleven 😉
Reputatie 7
Dat is inderdaad een goede reden, Fred_M. NLE biedt het ITV product goedkoper aan dan KPN zelf.

Ik heb al m'n abonnementen op tijdschriften en krant eruit gegooit. Raakte in 2008 ong. ¼ van mijn netto inkomen kwijt. Dat is er niet meer bijgekomen en komt ook niet meer.
Verder bel ik niet meer met de vaste telefoon, maar maak gebruik van de bundel in het abonnement van de mobiel.
De auto is er sinds 2013 ook uit. Anders had ik, toen al, ook niet bij KPN (of welke andere provider dan ook!) kunnen blijven. TV gebruik je toch meer dan een auto.
Reputatie 1
Voor de geïnteresseerden 😉 NLE blijft volhouden dat er een TV-contract bestaat tussen mij en KPN. Ik heb mijn laatste zegje gedaan op het NLE-forum en heb besloten om naar de Geschillencommissie te stappen. Dus hiermee stopt ook dit topic 😉

Antwoord van NLE:

Hi Fred_M,

Je hebt wel een contract met KPN, maar niet in de vorm van een fysiek document. Zij hebben dus geen contract in hun systeem staan. Die hebben wij namelijk namens KPN met jou afgesloten.

Verder blijven wij jouw serviceprovider en jouw eerste aanspreekpunt. Dit is niet zo omdat wij niet willen dat je contact met KPN op neemt, maar omdat dat wel zo handig is. Je neemt natuurlijk Alles-in-1 af via ons. Het zou dan ook gek zijn als wij alleen jouw internet- en belvragen zouden beantwoorden.

De reden dat je niet je volledige Alles-in-1-pakket mocht opzeggen naar aanleiding van de zenderwijzigingen, is omdat je voor televisie dus een ''apart contract'' hebt met KPN via NLEx. Omdat de voorwaarden eenzijdig werden aangepast, mocht je wel je televisiepakket opzeggen. Omdat dit pakket door ons destijds gratis werd aangeboden, zou er in deze situatie alleen niets aan de kosten veranderen.

Ik hoop dat het zo een beetje duidelijk voor je is. 🙂
Reputatie 7
Badge +12
(...)

Omdat de voorwaarden eenzijdig werden aangepast, mocht je wel je televisiepakket opzeggen. Omdat dit pakket door ons destijds gratis werd aangeboden, zou er in deze situatie alleen niets aan de kosten veranderen.

Haha ik moest wel even lachen. Ondanks de vele goede ervaringen die ik hoor over NLE maken ze zich hier inderdaad wel heel makkelijk vanaf.
Reputatie 7
Alweer dank voor je antwoord Joran. Ik ben het volledig met je eens, maar NLE blijft volhouden dat op mijn naam een contract is afgesloten met KPN voor de interactieve TV.

Ik snap dat jij daar verder geen verduidelijking in kan geven. Ik ga verder met NLE, want iets klopt er hier niet 😉

Dank je wel!
Het kan heel goed dat NLE als agent opereert en dat betekent dat NLE alleen een bemiddelende rol speelt in het contract tussen de klant (jij) en de leverancier (KPN (Wholesale)). Het fenomeen "agent" is in meerdere branches een een algemeen verschijnsel, denk maar aan de reisagent en de verzekeringsagent.
Voor vragen en klachten dien je je tot jouw agent te wenden echter jouw agent heeft geen leveringsplicht, die ligt bij de leverancier. Een agent koopt het product niet in om het vervolgens weer te verkopen, maar bemiddelt enkel in het tot stand komen van de overeenkomst tussen de klant en leverancier.
Reputatie 1
Bedankt voor je zienswijze 👍

Dat zou best kunnen, maar dat had ik graag willen weten voordat ik het abonnement afsloot. Ik vind persoonlijk dat zoiets dan duidelijk gecommuniceerd dient te worden. Ik weet wanneer ik een tussenpersoon inschakel voor inderdaad verzekeringen enzo. Bij NLE ging ik daar echt niet van uit en zag ik nergens dat zij "agent" zijn. Daarnaast als ik een verzekering afsluit via een tussenpersoon, dan ben ik wél bekend bij de verzekeraar en die kan ik gewoon bellen 😉

Daarnaast ben ik het niet eens met het feit dat bij verslechtering van het aanbod, ik dan niet mijn alles-in-1 kan opzeggen.
Reputatie 7
Ik snap dat je daar niet vrolijk van wordt, maar als NLE t.a.v. ITV daadwerkelijk als agent opereert, dan betekent dat juridisch dat er t.a.v. ITV sprake is van een contract tussen jou en KPN (Wholesale) terwijl je t.a.v. Internet en bellen wel een contract met NLE hebt.
Feitelijk is er juridisch dus sprake van twee contracten en die staan los van elkaar. Ik ben helaas dan ook bang dat NLE aan het langste eind zal trekken als je dit juridisch zou uitvechten. Of dat eerlijk is? Ik vind van niet, wat mij betreft zou bij een dergelijke "koppelverkoop" de regels voor het geheel gehanteerd moeten worden en niet voor de individuele contracten afzonderlijk.

Ik ben het volledig met je eens dat het vanaf het begin duidelijk zou moeten zijn dat NLE als agent van KPN (Wholesale) optreedt t.a.v. ITV.
Helaas geldt ook hier dat één klein regeltje bij de algemene voorwaarden juridisch voldoende is.
Reputatie 1
We zullen het gaan zien. Een zaak bij de Geschillencommissie kost een paar tientjes, verder niets. Ik zie dit dan ook niet als juridische stappen ;-)

Maar je opmerking over de Algemene Voorwaarden vind ik interessant 🙂 In de NLE voorwaarden wordt namelijk geen enkele keer verwezen naar de KPN voorwaarden. Ze hebben puur de KPN voorwaarden (niet toegespitst op NLE, gewoon hetzelfde document als voor KPN klanten) neergezet en dat is alles.

Zelf vindt NLE dat de benaming "Interactieve TV van KPN" voldoende is. Ik heb dat vergeleken met het koekje van verkade. Ik vind dat als ze inderdaad als agent optreden (ze hebben ook de term reseller gebruikt) dat dat dan veel duidelijker zichtbaar dient te zijn.

Daarnaast geeft NLE aan dat ze "namens KPN" de kosten voor de interactieve TV incasseren. Echter het aanbod van NLE was destijds (het is pas veranderd) 29,95 voor internet, 0 euro voor telefonie en 0 euro voor TV. Dus als NLE "agent" zou zijn, dan zou ik KPN toch ergens voor moeten betalen? 😀

Reageer