Klant helpt klant ? Wordt het niet eens tijd dat KPN zelf de klant gaat helpen ?

  • 24 juni 2012
  • 7 reacties
  • 10188 keer bekeken

21 mei ITV + internet aangevraagd.

24 mei overeenkomst/bevestiging ontvangen (klantnummer 631******). Monteur zou gratis geleverd worden, maar helaas zelf installeren. Als er toch een monteur nodig is dan moeten we maar bellen. Monteur kost dan € 35,00.

1 juni brief van KPN dat er een foutje is gemaakt en dat er toch gratis een monteur geleverd kan worden. Wel even bellen uiteraard.

7 juni doos met experia box etcetera komt binnen. Na wat zoekwerk geen ISRA punt kunnen vinden dus toch maar even bellen met de "experts" van KPN. Na 1,5 uur wachtstand en diverse medewerkers had ik het voor elkaar een afspraak met een monteur gemaakt te hebben, maar dat kon niet eerder dan 20 juni worden gepland.

20 juni verschijnt de monteur en is 3,5 uur bezig om ITV en internet aan te sluiten. Wanneer hij echter het abonneenummer en pincode ingeeft wordt de hele boel geblokkeerd. De goede man is in ieder geval zo klantgericht (wat niet gezegd kan worden van de callcenter medewerkers) dat hij zelf de klantenservice belt wat er aan de hand kan zijn. Het antwoord is dat de aanvraag is geannuleerd (??????). Daarop geeft hij in duidelijke woorden aan dat dat een fout van KPN moet zijn, want wij hebben niks geannuleerd. Waarop hij krijgt te horen dat er een nieuwe bestelling geplaatst zal worden en wij een nieuw abonneenummer en pincode zullen ontvangen (kan wel even duren....).

21 juni krijg ik een sms dat de experia box onderweg is (HOERAAAAA, ik krijg er twee ??????).

22 juni nog niks gehoord van KPN dus maar weer bellen. Na 2,5 uur bellen/wachtstand/moment ik verbind u door/KPN waarmee kan ik u van dienst zijn, krijg ik een nieuwe pincode. Moet ik maar even proberen of dat werkt. Omdat ik zelf nog in de gelukkige omstandigheid ben dat ik (hard) moet werken kon ik dit pas 's avonds proberen. Werkt dus niet, en bellen maar weer. De pincode die ze mij hadden gegeven was een nieuwe pincode voor het oude (dus geannuleerde en geblokkeerde) account. Ik krijg een nieuwe pincode en JAWEL we hebben tv om 's avonds 8 uur.

Klaar denkt u ? Nou nee, om exact 2 voor 10 (net voor sluitingstijd klantenservice en aan het begin van de tweede helft van een redelijk spannende voetbalwedstrijd) scherm zwart en de melding account is geblokkeerd.

23 juni vanaf 11.00 uur tot 12.45 uur met KPN gebeld. Van het kastje naar de muur gestuurd. Uiteindelijk een mevrouw Fouzia aan de lijn die in ieder geval doet alsof ze de situatie en mijn frustratie begrijpt. Ze belooft dat iemand mij tussen 14.00 uur en 18.00 uur terugbelt.

Om 18.30 uur ga ik zelf maar weer eens bellen. Ik krijg de gebruikelijke behandeling (waar gaat het over meneer ?, ik zie zo niks in de computer, ik zie dat u al vaker heeft gebeld wat vervelend en meer van dat soort flauwekul). Ene Kay Rentema spande de kroon door, op mijn vraag wie mij de 8 uur die ik nu al aan het bellen ben vergoedt, doodleuk wist te vertellen dat het goede bericht was dat vanaf 1 september alle telefoontjes aan de klantenservice gratis zijn en ik ze tegen die tijd tot 24 uur per dag kan bellen (ik zeg Nederland, massaal bellen tot ze er helemaal gek van worden !).

Aan het eind (21.45 uur) krijg ik te horen dat er niets voor me gedaan kan worden omdat ook het tweede abonneenummer geblokkeerd/geannuleerd staat in de computer.

Met stoom uit mijn oren vraag ik om een nummer waar ik alles wat met KPN begint (zowel zakelijk als privé) kan opzeggen. De zeer vriendelijke mevrouw die ik (direct !) aan de lijn krijg heeft binnen 2 minuten zowel mijn zakelijke (ik run een eigen bedrijfje) als mijn privécontracten stopgezet.

24 juni op mijn vrije zondag 4 uur bezig geweest om überhaupt iemand bij KPN aan de lijn te krijgen. Alle medewerkers (??) bleven de hele dag in gesprek of het gesprek werd gewoon abrupt afgebroken. In totaal ben ik inmiddels 12 uur aan het bellen geweest. Het wordt denk ik tijd dat ik mijn rechtsbijstandsverzekering er eens bij ga pakken en probeer in ieder geval iets van de kosten en het inmiddels 5 dagen durende ongemak gecompenseerd te krijgen.

Mijn conclusie:

Laat die Mexicaan maar snel zijn geld stoppen in de bende die KPN heet en er de stofbezem doorheen halen. Klanten worden als oud vuil behandeld en te woord gestaan, en stoppen als klant is sneller geregeld dan je als nieuwe klant proberen aan te melden !

Voor het geval een medewerker van KPN dit leest en zich geroepen voelt om te trachten nog iets van deze klerebende te herstellen:

Postcode: 6*** DM huisnummer *

Op naam van J. *****

Telefoonnummers staan in uw computer

Abonneenummer 1: 6316**** (ITV + internet, dus correct)

Abonneenummer 2: 6318**** (ITV + internet + € 35,00 kosten + pluspakket wat nooit besteld is)

Abonneenummer 3: 6317**** (alleen voor KPN email basis, wat door ons nooit aangevraagd is)

Het enige wat mijn dochter graag zou willen hebben is tv en internet. Geen rakettechnologie !

Note:

Bericht aangepast door Admin in het kader van privacybeleid op het Forum


7 reacties

Nieuwe update:

Om 18.00 uur zowaar iemand aan de lijn gekregen via 0800-0115.

Hij moest eerst even het dossier bekijken om te zien wat er precies aan de hand was.

Na 8 minuten in de wacht kreeg ik te horen dat meneer vandaag even niks voor me kon doen, omdat men een update aan het installeren was op het systeem. Op mijn vraag of meneer voor zichzelf werkte of ook nog een manager boven zich had die wel enige coulance en begrip voor de klant had gaf hij aan dat hij mij best kon doorverbinden met iemand, maar dat dat in zijn ogen ook niet zoveel zin had....... Wel bood hij aan om mij door te verbinden met het (geldverslindende) 0900-0244 nummer. Op mijn vraag of die club WEL over een werkend systeem beschikt wist hij geen antwoord, dus heb ik van doorverbinden maar afgezien. Ik ga niet weer het hele verhaal uitleggen, 1,5 uur aan de telefoon hangen om dan te horen dat men even niks voor mij kan betekenen.

Dus: morgen maar weer de hele dag in de clinch met KPN. Het zal toch uiteindelijk wel goedkomen ??? De vergoeding van KPN in het kader van een "coulanceregeling" mag inmiddels na 14 uur bellen wel riant worden. Wordt vervolgd !

Veel KPN klanten zijn met KPN in zee gegaan omdat KPN nog steeds teert op het "oude vertrouwde PTT-gevoel" dat veel (oudere) mensen bij KPN hebben. Onder andere uw ervaringen met KPN bewijzen dat dat geheel onterecht is.

Reputatie 3
Badge +4
Beste SGC,

Ben je over alles zo negatief ingesteld? Enige wat ik je hier op het forum zie doen is negativiteit over KPN uiten. Voor het geval je het nog niet door had... Dit betreft een forum van KPN. Kan je KPN niet lekker elders af gaan lopen kraken? Geloof dat jou probleem met KPN daarbij al lang en breed opgelost was en dat je er nog € 50,00 op toe gekregen hebt ook, dus waar zeur je nog over? 

KPN is juist hard zijn best aan het doen om de kwaliteit van de diensten en de service te verbeteren. Uiteraard heb je mensen die dit totaal niet willen zien maar mede door allerlei vernieuwende innovaties door te voeren weet KPN zich weer tot een interessante partij te vormen. Wist KPN bijvoorbeeld in het laatste kwartaal van vorig jaar ruim 84.000 nieuwe klanten op het iTV product aan te sluiten liepen er door het gehele jaar door bij UPC ruim 100.000 (tv kijkende) klanten weg. 

Doel van dit forum is vooral dat KPN klanten elkaar kunnen helpen met het oplossen van bepaalde problemen. Voor een organisatie met het formaat van KPN is het tenslotte onmogelijk dat iedere servicemedewerker voor elke vraag (direct) een oplossing heeft. Gezien er binnen de klantengroep van KPN een groep van mensen zit welke wel bereid is om elkaar waar mogelijk te helpen, is dit forum dus in het leven geroepen. 


De problemen welke wizsupport heeft, zijn op zich zelf al lastig genoeg. Ik kan me het niet voorstellen dat hij er op zit te wachten dat iemand in reactie op zijn problemen, zich lekker gaat botvieren op KPN. Ter oplossing van zijn problemen kunnen helaas andere klanten niets voor hem betekenen. Om deze reden zijn er ook nog enkele KPN medewerkers op dit forum aanwezig. Ik hoop dat een van deze personen snel even zal willen kijken wat ze eventueel voor hem kunnen betekenen.


@SGC, wat is nu de toegevoegde waarde van je post? Je geeft geen oplossing, je biedt de vrager geen informatie waar hij/zij iets mee kan.

Afgezien van de medewerkersmentaliteit van Arjan, heeft hij wel gelijk.

'If you can't say anything nice, don't say anything at all'.

Reputatie 4
Badge +9
Beste wizsupport, 

Ik heb uw verhaal tot mij genomen en achter de schermen de nodige diensten aangestuurd om uw pakket Internet en TV zo snel mogelijk werkend te krijgen. Mocht u vragen hebben, dan kunt u mij dit ook in een privé bericht laten weten. Mijn excuses voor alle ongemakken die u tot nu toe hebt ervaren bij de aanvraag van onze diensten. 

Met vriendelijke groet, 

Boudewijn, 

KPN Webcare Specialist

Update:

Vanmorgen zelf maar weer gebeld. Het account is kennelijk geblokkeerd omdat er op dat adres geen bandbreedte zou zijn. Vreemd dat mijn dochter toch 2 uur heeft kunnen kijken afgelopen donderdag. Nog vreemder dat ik daar 5 dagen over heb moeten bellen en allerlei (naar nu blijkt) loze beloftes heb moeten aanhoren. Ik mag hopen dat mijn kosten gecompenseerd worden.

Overigens respecteer ik het feit dat anderen kennelijk goede ervaringen hebben met KPN, maar moet men zich ook kunnen voorstellen dat na 14 uur bellen (ik overdrijf niet) en van het kastje naar de muur gestuurd te worden om aan het eind te horen dat er geen bandbreedte is (en men dat al een tijdje wist, maar nooit verteld heeft) EN om die reden zonder bericht het aangevraagde account te blokkeren redelijk frustrerend is. Op de vraag naar een alternatief werd ik gewezen op Digitenne. De oplettende lezer ziet in het eerste begin van mijn post hoe alle ellende is begonnen, dus na dat advies heb IK maar eens de verbinding verbroken.

Reputatie 7
Badge +3
Beste wizsupport,

U geeft aan dat u inmiddels alweer telefonisch contact heeft gezocht met KPN.

Mijn collega Boudewijn heeft aangegeven in zijn bericht in uw topic dat hij het inmiddels voor u heeft opgepakt.

Zoals hij aangeeft is het waarschijnlijk prettig dat u contact met hem opneemt zoals door hem verzocht, zodat hij u persoonlijk op de hoogte kan houden van voortgang ten behoeve van het probleem.

Met vriendelijke groet,

Cornelis

Reageer