Oh ja, maar wel elke maand een fiks bedrag betalen voor deze slechte service.
*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid
Beste antwoord door Bart_
Bekijk origineelProblemen met tv-aansluiting, ondanks reset en bezoek monteur
Reputatie 1
Ken je dat, overstappen van ziggo omdat het steeds problemen geeft naar kpn? Mijn moeder van 88 heeft dat gedaan. Wat een lachertje. Vanaf begin dit jaar toen ze overstapte tot nu toe alleen maar ellende met blauwe schermen. Resetten, aan en uit zetten, op afstand resetten, nieuwe software laden. Niks werkt. Dan maar monteurs sturen. Die komen niet verder dan het aansluitpunt uit elkaar halen en connectoren opnieuw aan knijpen en meten. Nu moet het werken zeggen ze. Volgende dag mijn moeder weer aan de lijn , weer blauwe schermen. Kom je terug van vakantie krijg je te horen dat het soms 2 keer per dag gebeurt. Een vrouw van 88 moet je daar niet mee lastig vallen. Ze snapt al niks van techniek en hiervan wordt ze panisch. Dan bel je weer met kpn, er wordt een monteur ingepland. Mooi, kom je vanuit Ede naar Rotterdam rijden en wat denk je? Juist geen monteur ingepland. Als je dan boos opbelt wordt er verteld dat het wel in het dossier staat bij het laatste gesprek, maar dat geen monteur is ingepland. Moeilijk he om capabel personeel te krijgen. Dan maar weer een monteur inplannen. Helaas kan ik pas over 2 weken weer rijden van Ede naar Rotterdam. Geweldig bedrijf dat kpn, verlang zo terug naar mijn oude antenne op het dak.
Oh ja, maar wel elke maand een fiks bedrag betalen voor deze slechte service.
*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid
Oh ja, maar wel elke maand een fiks bedrag betalen voor deze slechte service.
*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid
Bladzijde 1 / 2
Erg vervelend allemaal, ik ben benieuwd wat er nu eigenlijk aan de hand is.
Je moet/wil er bij zijn als de monteur komt begrijp ik ?
Nu ja, zo maar uit interesse, wat ik eigenlijk zeggen wou :
verlang zo terug naar mijn oude antenne op het dak.
Dat is (nog steeds) mogelijk.
Met een DVB-T2 (digitenne) ontvanger, die koop je voor een paar 10-tjes en dan heb je NPO + 2 x regionaal. Erg handig, al is het maar voor tijdelijk.
Waar je die kan kopen staat ook ergens hier op dit forum, wie kan dat even aanwijzen ?
Je moet/wil er bij zijn als de monteur komt begrijp ik ?
Nu ja, zo maar uit interesse, wat ik eigenlijk zeggen wou :
Dat is (nog steeds) mogelijk.
Met een DVB-T2 (digitenne) ontvanger, die koop je voor een paar 10-tjes en dan heb je NPO + 2 x regionaal. Erg handig, al is het maar voor tijdelijk.
Waar je die kan kopen staat ook ergens hier op dit forum, wie kan dat even aanwijzen ?
Reputatie 1
Kees, bedankt voor je reactie.
Mijn moeder is erg zenuwachtig geworden en laat eigenlijk geen vreemden in huis als ze alleen is.
Digitenne is ook weer afhankelijk van waar je woont en hoe hoog je hem kan plaatsen.
Heb het zelf ook uitgeprobeerd en alleen maar slechte ontvangst gehad.
Mijn moeder is erg zenuwachtig geworden en laat eigenlijk geen vreemden in huis als ze alleen is.
Digitenne is ook weer afhankelijk van waar je woont en hoe hoog je hem kan plaatsen.
Heb het zelf ook uitgeprobeerd en alleen maar slechte ontvangst gehad.
Duidelijk, in Rotterdam zal je iig dichter bij de zender zitten dan in Ede, maar dan is alles nog afhankelijk van de omstandigheden cq de obstakels in de vorm van gebouwen, die zijn er nog al wat in R'dam :-/
Toch zou ik het proberen.
Toch zou ik het proberen.
Reputatie 7
+20
Hallo @hoekief Welkom op het Forum en fijn dat je de tijd hebt genomen om je verhaal hier te doen. Ik vind het bijzonder jammer om te lezen dat je moeder zoveel problemen met onze aansluiting ondervindt. Als ik het goed begrijp heeft ook een monteur het dus niet kunnen verhelpen en is er daarbij ook nog het nodige te doen geweest over niet ingeplande afspraak, waarbij er helemaal géén monteur is gekomen. Dat is per definitie niet de bedoeling, maar voor een mevrouw op leeftijd, voor wie die dit soort zaken sowieso ingewikkeld zijn, is dit helemaal verwarrend.
Ik snap ook je eerste reactie over Digitenne, maar zullen we eerst kijken of we de huidige situatie kunnen oplossen? Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de moeder, haar postcode / huisnummer en haar klantnummer? Daarbij vind ik het ook handig om een mobiel nummer van jou te hebben. Wil je dit ook in een profielveld plaatsen? (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Ik snap ook je eerste reactie over Digitenne, maar zullen we eerst kijken of we de huidige situatie kunnen oplossen? Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de moeder, haar postcode / huisnummer en haar klantnummer? Daarbij vind ik het ook handig om een mobiel nummer van jou te hebben. Wil je dit ook in een profielveld plaatsen? (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Reputatie 1
Bart,
gegevens geplaatst. klantnummer weet ik niet uit het hoofd.
gegevens geplaatst. klantnummer weet ik niet uit het hoofd.
Reputatie 1
Bart, ik moet zeggen dat ik het niet netjes vind dat mijn duidelijke titel zonder overleg wordt aangepast om het voor de kpn er beter te laten uitzien.
A
Hallo
Reputatie 1
Ik vond het zeer duidelijk. En het gaf ook duidelijk aan dat de klant het zat is.
Reputatie 7
+20
Ik heb je titel inderdaad aangepast, maar zeker niet met het doel om het er voor KPN beter uit te laten zien. Zoals Jan-D al aangeeft doen we dit soort dingen om aan artikel beter vindbaar te laten zijn, zowel binnen het Forum als via Google. Vandaar.
Wat ik vergeten was, was er een opmerking bij te zetten dat ik de titel heb aangepast. Dat heb ik alsnog gedaan.
Wat was de oorspronkelijke titel dan ?
Reputatie 1
de oorspronkelijke titel was 'incompetent KPN bedrijf laat klant in de kou staan maar wil wel betaald worden'
Reputatie 7
+20
Hoewel ik de gedachte achter je titel best begrijp, is deze een stukje lastiger te vinden. Vandaar.
Laten we in elk geval kijken wat er nu aan de hand is en wat er tot nu toe is gebeurd. Ik zie dat je moeder een aantal maal een monteur op bezoek heeft gehad. De laatste keer was op 18 juni en de monteur heeft verschillende werkzaamheden verricht om haar aansluiting weer werkend te krijgen. Ik kan zien dat de monteur het nodige heeft gedaan, maar dat heeft dus helaas niet het gewenste effect gehad. Je moeder heeft daarom weer contact gezocht. Er zou weer een monteur komen. Hij/zij is echter niet gekomen en ik zie de afspraak zelf ook niet terug in mijn systemen.
Op dit moment zie ik dat er een monteursafspraak is gemaakt voor 23 juli. Ik wil met alle plezier kijken of dat eerder kan: als een probleem thuis een monteur vereist kunnen we deze afspraak vaak op korte termijn inboeken. Is de reden dat de afspraak op 23 juli is gezet omdat jij dan aanwezig kunt zijn? In praktische zin: het probleem wat je wat moeder met haar verbinding heeft zal door de monteur verholpen moeten worden en hoe eerder deze kan komen, des te prettiger het uiteraard voor je moeder is.
Reputatie 1
Bart, het enige wat de monteurs gedaan hebben is de isra uit elkaar halen weer strippen en conn. aanknijpen en de aarddraad die om de print heengedraaid zat anders bevestigen. Met andere woorden wat hun collega's voor ze gedaan hebben weer veranderen. De storing heeft plaats op beide bedraad aangesloten tv kastjes. Dus na 2 keer het isra anders aan te sluiten zou ik eens naar de modem kijken. Een V10a. Een modem versie waar genoeg problemen mee zijn. Dat blijkt een tussenmodem te zijn omdat het contract met de modemleverancier blijkbaar veranderd is werd mij verteld door een kpnmonteur. En als dat niks oplost wat monteur 3 ook al had kunnen doen dan is het verstandig om een langdurige meting op de kabel te doen om te kijken of het probleem daar aan ligt. In het dossier staat duidelijk dat in mijn voorlaatste gesprek een monteur zou worden ingepland maar dat de inplanning niet is gebeurd. Aangezien ik vanuit ede naar Rotterdam moet rijden en de 23 pas weer kan is de afspraak op die dag ingepland. Mijn moeder laat vreemden niet zomaar meer in huis als ze alleen is, vandaar.
Reputatie 7
+20
Dank, @hoekief voor de toelichting. Mijn kennis van wat monteurs doen is bijzonder beperkt, dus ik durf me niet te wagen aan uitspraken over wat de collega wel of niet goed heeft gedaan. Een koppeling met de Experia Box durf ik ook niet te leggen. Er zijn op dit Forum de nodige kritische geluiden te vinden over het apparaat; dat gaat vaak over bepaalde functionaliteiten. Storingen, blauwe schermen en vergelijkbare problematiek lijkt me niet iets dat specifiek gerelateerd aan een V10A is. Wat uiteraard niet hoeft te betekenen dat er met jouw moeders Experia Box niks mis is, maar ik wil er toch graag vanuit gaan dat een collega dit ter plekke checkt.
Ik begrijp daarbij ook dat je moeder liever niet alleen thuis is als de monteur langs komt, maar dat betekent wel dat we moeten wachten tot de 23ste. Ik kan op dit moment niets anders doen. Ik hou graag de vinger aan de pols, dus laat me weten hoe het bezoek verloopt. Ik kan dan hopelijk helpen.
Ik begrijp daarbij ook dat je moeder liever niet alleen thuis is als de monteur langs komt, maar dat betekent wel dat we moeten wachten tot de 23ste. Ik kan op dit moment niets anders doen. Ik hou graag de vinger aan de pols, dus laat me weten hoe het bezoek verloopt. Ik kan dan hopelijk helpen.
Reputatie 1
kpn monteur is geweest. In zijn klachtomschrijving stond dat het geen herhaalde klacht was. Hoezo? Hoe vaak moet je bellen over hetzelfde om er een herhaalde klacht van te maken? Weer de isra vervangen. Met overleg van de monteur zijn helpdesk besloten om de modem te vervangen. Dat had al veel eerder moeten gebeuren zei de helpdesk van de monteur. Na vervanging van de modem deed alles het goed. Tot de volgende ochtend, weer blauwe schermen. Direct gebeld met de helpdesk en een poortwissel aangevraagd. Dit had de monteur aangegeven als er weer fouten kwamen. Nu weer afwachten.
Reputatie 7
+20
Hallo @hoekief Dank je voor de update en erg spijtig om te horen dat het bezoek van de monteur niet heeft geholpen en ik hoop van harte dat het nu wel goed gaat. Komt er nu wederom een monteur langs? Ik zie dat je vanochtend ook telefonisch contact hebt gehad met een collega van de klachtenafdeling, klopt dat?
Reputatie 1
Bart, dat klopt. Hij belde een dag te laat, was afgesproken op de 24 ste maar het was warm en het was vakantie en de zon scheen enz enz enz. Het eerste wat hij vraagt: wat zijn de klachten? das lachen toch? Staat in je scherm te lezen zei ik hem. Nu gaat hij morgen weer bellen of er nog steeds blauwe schermen verschijnen na de poortwissel.
Eerlijk gezegd heb ik geen hoge pet op van de klacht afhandeling en de helpdesk afdeling van de kpn.
Eerlijk gezegd heb ik geen hoge pet op van de klacht afhandeling en de helpdesk afdeling van de kpn.
Reputatie 7
+20
Eerlijk gezegd heb ik geen hoge pet op van de klacht afhandeling en de helpdesk afdeling van de kpn.
De collega heeft in zijn log ook aangegeven dat hij een dag te laat belde en ik snap vanuit jou uiteraard dat dit niet veel bijdraagt aan het vertrouwen. Je kunt er echter wel vanop aan dat mijn collega zijn uiterste best zal doen om je klacht naar behoren op te lossen. Het belangrijkste is dat moeder nu zonder verder gedoe normaal verbinding heeft en mijn collega heeft met je afgesproken je morgen weer te bellen. Ik wil mijn collega niet in de weg gaan zitten met de afhandeling, maar hou me gerust op de hoogte in dit topic.
Reputatie 1
En weer een dag verder en weer blauw scherm. Zender niet beschikbaar. Maar weer bellen met de helpdesk. We zijn weggegaan bij ziggo omdat er steeds problemen waren maar kpn heeft last van dezelfde problemen. 4x isra vervangen, modem vervangen, conn vervangen, software update, poortwissel uitgevoerd. Wat kan er nog meer uitgeprobeerd worden om de klant te geven waar hij veel geld voor betaald elke maand? Er wordt nu afgesproken dat er een 2de lijns afdeling (?) gaat kijken naar het probleem en dat zal zo'n 3 werkdagen duren. Ben zeer benieuwd. Misschien had dit al na de 2de of 3de keer moeten gebeuren , maar ja wat weet ik er nou van?
Reputatie 1
Het blijkt dat wanneer er een blauw tv scherm komt "zender niet beschikbaar" dat ze ook niet kan bellen. Zowel mijn vrouw als ik hebben een KPN abon. maar waren niet bereikbaar toen ze ons probeerde te bellen om te zeggen dat er weer een blauw scherm was. Later toen ze het nogmaals probeerde kreeg ze ons wel te pakken.
Toen ik dat als aanvullende info door wilde geven aan de KPN helpdesk werd er gevraagd welke lampjes op de modem brandden. Dat kan ik niet zien vanuit ede naar Rotterdam. Het modem is niet online werd me verteld maar als ik niet kon vertellen welke lampjes er brandden kon hij er niks mee alleen een notitie maken. Het betekent dus dat het modem te pas en te onpas offline gaat.
Toen ik dat als aanvullende info door wilde geven aan de KPN helpdesk werd er gevraagd welke lampjes op de modem brandden. Dat kan ik niet zien vanuit ede naar Rotterdam. Het modem is niet online werd me verteld maar als ik niet kon vertellen welke lampjes er brandden kon hij er niks mee alleen een notitie maken. Het betekent dus dat het modem te pas en te onpas offline gaat.
Reputatie 7
+20
Hallo
Wat ik zelf kan zien -en dat kan de Klantenservice ook- is dat de verbinding met regelmaat wegvalt. Er is dus inderdaad iets aan de hand. Een logische vraag is welke lampjes er branden op je Experia Box: je wilt bekijken of het probleem zit in de apparatuur of in de verbinding. Het is voor een eerste lijn -en de collega's die daarna worden ingeschakeld- zaak om zo veel mogelijk informatie te krijgen over de situatie. Hoe eerder we die hebben hoe eerder kunnen we actie ondernemen en bijvoorbeeld een monteursafspraak kunnen plannen of andere vervolgstappen in werking kunnen zetten.
Reputatie 1
Bart, volgens mijn gegevens zijn er al 4 monteurs langs geweest die allemaal naar de lampjes hadden kunnen kijken toch?
Reputatie 1
En als jullie kunnen zien dat met regelmaat de verbinding wegvalt, dan wordt dus het signaal van kpn naar de klant onderbroken toch? En het is nu de 4de isra en 2de modem, dan mogen we er toch vanuit gaan dat het niet de apparatuur is maar de verbinding? Of denk ik nu te simpel?
Reputatie 7
+20
Ik vind je redenatie heel logisch, maar ik moet het wel iets breder trekken. Als een verbinding wegvalt dan kan dat iets te maken hebben met het netwerk zelf (een algemene storing, om maar iets te noemen) of met de situatie bij iemand thuis (denk aan iets met apparatuur, bekabeling of wat dan ook). Je wilt dus alles uitsluiten. Dat gebeurt als je met de klantenservice belt en dan krijg je bijvoorbeeld ook die welbekende vraag over welke lampjes op je Experia Box branden. Op basis van de uitkomst van vervolgtesten en metingen kan er een monteur worden ingepland en zo wordt er steeds verder gekeken. Ik kan niet één op één zeggen dat als een verbinding wegvalt er iets met het netwerk aan de hand is. Er scala aan mogelijkheden dat dit kan veroorzaken.
Wat me wel bevreemd is dat er in jouw moeders geval dus meerdere bezoeken zijn geweest van monteurs en dat maar niet duidelijk wordt wat nu precies de oorzaak is van dit probleem. Nu die achterliggende afdeling erbij is betrokken kan dat hopelijk makkelijker boven water worden gehaald.
Reputatie 1
10 dagen geleden zou er een andere afdeling naar gaan kijken. Maar het blijft heeeeeel erg stil.
Niet eens een terugkoppeling hoever ze zijn, gewoon helemaal niks.
Eerste les klantcommunicatie, maakt niet uit wat je de klant vertelt maar geef ze het gevoel dat het de aandacht heeft en communiceer. Maar cursus klantcommunicatie zal wel te duur zijn.
Niet eens een terugkoppeling hoever ze zijn, gewoon helemaal niks.
Eerste les klantcommunicatie, maakt niet uit wat je de klant vertelt maar geef ze het gevoel dat het de aandacht heeft en communiceer. Maar cursus klantcommunicatie zal wel te duur zijn.
Bladzijde 1 / 2
Reageer
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.