Beantwoord

TV zenders rond primetime niet beschikbaar

  • 25 september 2020
  • 30 reacties
  • 317 keer bekeken

Reputatie 1

Sinds een ruime maand hebben wij een glazvezel abonnement van KPN met daarbij twee itv ontvangers (type Arris VIP5202). Vrijwel iedere avond zijn de tv zenders niet beschikbaar, ze geven een paar seconden haperend beeld waarna het beeld stil staat en er geen geluid meer is. Regelmatig komt er dan ook een melding dat de zender tijdelijk niet beschikbaar is en dat je kan proberen een andere zender op te zetten (wat uiteraard niet helpt). 

Het probleem doet zich voor op beide ontvangers, beide zijn bedraad aangesloten op de router en net als de router al meerdere keren herstart. Overdag werkt tv kijken prima. Als je een laptop op de kabel van de ontvangen aansluit haalt die prima waardes op speedtest.net, ook ‘s avonds als de problemen optreden. Daarmee lijkt het mij uitgesloten dat het probleem in de kabels zit (zeker aangezien het bij beide ontvangers mis gaat). 

Heeft er iemand een idee wat ik nog meer zou kunnen doen om dit probleem op te lossen? Wat er overblijft is de router (die dus wel een prima verbinding met het internet heeft), of het televisienetwerk (dan zouden er dus problemen op het IPTV vlan moeten zijn, maar dan zou ik verwachten dat er een algemene storing zou zijn, of zie ik dat verkeerd?)

Alvast bedankt voor de hulp!

icon

Beste antwoord door ArdjanZ 2 oktober 2020, 14:23

Inmiddels is de monteur langs geweest en heeft van alles onderzocht en we zijn een stuk dichter bij het probleem gekomen:

  • De bekabeling is gecontroleerd en die is overal in orde (had ik ook al getest, maar fijn om dat bevestigd te krijgen).
  • De router is vervangen en dat leek in eerste instantie het probleem op te lossen.
  • Direct nadat ik de wifi instellingen van de router had teruggezet waren er weer problemen met de TV, dit was een duidelijke aanwijzing.
  • Wifi uitzetten op de router zorgde weer voor werkende tv.

Wat we (ikzelf in ieder geval, en ik denk de monteur ook) nu vermoeden is dat er een bug in de netwerkstack van V12 router zit waarbij de multicast streams verstoord raken zodra er een apparaat met een heel slechte verbinding op wifi zit (in dit geval onze inverter op de vliering).

Als work-around heb ik nu de router een stuk hoger in de meterkast opgehangen in de hoop dat dat de verbinding met de inverter iets beter maakt. 

Op dit moment lijken de tv ontvangers in ieder geval weer goed te werken. Ik hoop dat dat zo blijft.

Bekijk origineel

30 reacties

Reputatie 7
Badge +10

Wat vervelend dat u problemen ervaart met digitale televisie van KPN.
Als een simpele onderbreking van de stroom niet voldoende is, kunt u ervoor kiezen om de software te verwijderen en opnieuw te installeren. Hiervoor kunt u gebruik maken van de volgende pagina.

https://www.kpn.com/service/televisie/reset.htm

Reputatie 1

Zoals aangegeven was eenonderbreking van de stroom inderdaad niet voldoende. Omdat het op beide ontvangers niet goed gaat ga ik er vanuit dat het niet aan de ontvangers ligt. Voor de zekerheid heb ik zoals in de link uitgelegd staat de software opnieuw geprobeerd te installeren op een van de twee ontvangers 

Dit was niet een heel soepel proces, in eerste instantie bleef de ontvanger na het downloaden/installeren van de software op 85% van op het opstarten hangen met foutcode 563. Even later ging het opstarten gelukkig toch door (ik was even bang dat we nu ook niet meer netflix konden kijken met de ontvanger). De problemen lijken niet weg te zijn. Wel iets minder, maar dat komt denk ik doordat het nu later is dan bij het eerste bericht. Het lijkt echt iets te maken te hebben met de “drukke” uren, ‘s middags en echt laat in de avond zijn deze problemen er vrijwel nooit.

 

Verdere ideeen/oplossingen zijn welkom!

Reputatie 1

De problemen zijn er inderdaad nog steeds ondanks dat de software opnieuw geinstalleerd is.

Reputatie 7
Badge +10

Misschien proberen de kabel die naar het kastje van de tv ontvanger gaat even in een andere poort van het modem te stoppen. Die tip kreeg ik ook een keer van een medewerker.

Reputatie 1

Ik heb al meerdere keren geprobeerd of het helpt om een kabel direct tussen router en ontvanger te leggen, waarbij ik ook meerdere poorten heb gebruikt. Sowieso treed het probleem op bij beide ontvangers, dus ik denk dat we kunnen uitsluiten dat het om een kapot of slecht geconfigureerd poortje gaat.

Helemaal omdat het probleem er niet 100% van de tijd is verwacht ik eigenlijk dat het ergens op het KPN netwerk ligt en dus ook daar opgelost zal moeten worden

Reputatie 7
Badge +10

Wilt u zeggen dat er nu een verbindingset tussen zit?

Reputatie 1

Nee, direct ethernet, alleen bij normaal gebruik zit de router aangesloten op een patchpaneel, welke is verbonden met een ethernetpoort in de woonkamer waar de kabel van de ontvanger in zit. Om uit te sluiten dat het probleem in die verbindingen ligt heb ik het ook geprobeerd met een ethernetkabel direct tussen de router en de ontvanger, maar dat heeft dezelfde gevolgen.

Ik heb zelf de nodige expertise op het gebied van netwerken en durf een probleem in de bekabeling wel uit te sluiten. De ontvangers kunnen ook prima netflix ontvangen en zoals aangegeven werkt een speedtest op de aansluiting van de ontvanger ook prima.

Vandaar dat ik een probleem op het TV netwerk van KPN vermoed.

Reputatie 7
Badge +10

Dan hebben wij niets gezegd. :) Ik loop in periodes tegen problemen met de tv aan. Vandaar dat ik dit forum ook nauw in de gaten wil houden. Ik vraag mij af wat de problemen zijn en of de concurrent daar soms ook mee te maken heeft.

Reputatie 7
Badge +18

Hoi @ArdjanZ, welkom op het forum! Ik kijk graag even met je mee!
Kun je je gegevens invullen in je profiel en hier een seintje geven als dat is gebeurd?

 

Reputatie 7

Niet een switch er ook tussen?

Reputatie 1

@PeterG , nee, de tv ontvangers zitten direct op de poorten van de router aangesloten. Ik heb inmiddels contact gehad met de klantenservice en morgen komt er een monteur langs om wat zaken te controleren. Ik ben benieuwd of hij wat weet te vinden.

Reputatie 1

Inmiddels is de monteur langs geweest en heeft van alles onderzocht en we zijn een stuk dichter bij het probleem gekomen:

  • De bekabeling is gecontroleerd en die is overal in orde (had ik ook al getest, maar fijn om dat bevestigd te krijgen).
  • De router is vervangen en dat leek in eerste instantie het probleem op te lossen.
  • Direct nadat ik de wifi instellingen van de router had teruggezet waren er weer problemen met de TV, dit was een duidelijke aanwijzing.
  • Wifi uitzetten op de router zorgde weer voor werkende tv.

Wat we (ikzelf in ieder geval, en ik denk de monteur ook) nu vermoeden is dat er een bug in de netwerkstack van V12 router zit waarbij de multicast streams verstoord raken zodra er een apparaat met een heel slechte verbinding op wifi zit (in dit geval onze inverter op de vliering).

Als work-around heb ik nu de router een stuk hoger in de meterkast opgehangen in de hoop dat dat de verbinding met de inverter iets beter maakt. 

Op dit moment lijken de tv ontvangers in ieder geval weer goed te werken. Ik hoop dat dat zo blijft.

Reputatie 7
Badge +18

Zo, dat zou ik zo ook niet geraden hebben :-) bedankt voor de terugkoppeling @ArdjanZ
Fijn dat het nu weer lijkt te werken. Mocht het toch weer voorkomen weet je ons te vinden!

Reputatie 1

@Thomas  Na een tijd zonder problemen te hebben kunnen kijken zitten we nu weer in een situatie waarin normaal tv kijken eigenlijk niet mogelijk is. Iedere zender die je op zet geeft een paar seconden beeld waarna het hapert en uiteindelijk de melding geeft dat de zender niet beschikbaar is. 

Om problemen met wifi uit te sluiten (en beter bereik te krijgen in de rest van het huis) hebben we wifi op de router helemaal uitgezet en gebruiken we nu een paar losse accespoints. De tv ontvangers zitten nog steeds rechtstreeks, bedraad aangesloten op de router.

We kunnen wel tv kijken via een workaround: Door na het zappen een zender heel kort op pauze te zetten en meteen op play te drukken schakelt de ontvanger over van een multicast stream naar een unicast stream die wel werkt.

Door de dingen die wel werken (en eerder ook door een monteur getest zijn) kunnen we volgens mij wel uitsluiten dat er iets niet goed is aangesloten. Al met al vind ik het vrij teleurstellend hoe slecht deze diensten werken.

 

Reputatie 7
Badge +18

Goedemiddag @ArdjanZ, dat is wel balen zeg! 
Heb je dit op beide TV ontvangers? Zou je het om te testen ook nog eens kunnen proberen tijdens het TV kijken je accesspoints uit te schakelen? Voor het geval die iets verstoren op het netwerk.

Reputatie 1

@Thomas , het probleem treedt op op beide ontvangers ja.

Het uitschakelen van de accesspoints heeft in mijn ogen geen zin. Ten eerste heeft het een tijd wel gewerkt met die accesspoints (en dezelfde apperatuur op het netwerk), ten tweede is alles nu bedraad aangesloten.

De monteur die langsgekomen is wilde het ook al gooien op “de storing komt door apparatuur op het netwerk”. Om die suggestie het voordeel van de twijfel te geven hebben we nu dus al zelf andere accesspoints aangeschaft waardoor storingen over wifi uitgesloten kunnen worden.

De ontvangers zitten (nog steeds) rechtstreeks, zonder switches, op de router, en alle apparatuur die dan eventueel bedraad “storingen” zou kunnen geven zit niet meer rechtstreeks aangesloten, maar via een switch. Daarmee kunnen we toch wel stellen dat zelfs als er een apparaat een slecht signaal op 1 van de kabels zet, dat nu niet meer direct op de router komt en dus geisoleerd zou moeten zijn.

Bovendien werken alle normale netwerkdiensten op de ontvangers ook nog prima. Netflix b.v. werkt prima. Ook tv kijken werkt, zolang het maar niet live is (1 seconde pauzeren is genoeg om het te laten werken). Er gaat dus echt op softwareniveau iets mis in de router is mijn conclusie.

Als de router nu nog steeds van slag raakt van apperatuur op het netwerk zegt KPN kennelijk dat dat ding niet in staat is om zowel tv als internet diensten tegelijk te leveren. Het lijkt me toch niet dat dat de bedoelde boodschap is?

Reputatie 7
Badge +18

@ArdjanZ  Die kans is inderdaad klein maar de oorzaak in oktober vorig jaar had ik zo ook niet geraden. Aan de andere kant zou het dan linksom of rechtsom toch bij ons zitten, daar heb je ook helemaal gelijk in.


Ik heb de lijn nog even uitgelezen en ook gekeken naar de kwaliteit van het signaal wat de ontvangers binnen halen en ze komen allebei met ontzettend lage waarden. Met dalen van 11% en een gemiddelde van 69% hebben ze geen goede verbinding met ons.
Hierom heb ik een ticket doorgezet naar de technische dienst. Zij zullen hier nog een uitgebreidere analyse op doen en waar nodig opnieuw een monteur met je inplannen. Houd er rekening mee dat zij vanaf een 088 of afgeschermd nummer zullen bellen!

Laat je ons weten hoe het afloopt?

Reputatie 1

@Thomas ,  bedankt voor het doorzetten. Ik houd jullie op de hoogte.

Het vreemde van de kwaliteit van de signalen is dat dit alleen voor multicast streams geldt. Zoals aangegeven werkt alles verder prima. Ook als ik een laptop op dezelfde kabel aansluit die gebruikt wordt door de tv ontvanger haal ik makkelijk de maximale internetsnelheid, zonder packetloss oid.

De router is door de eerste monteur al een keer vervangen, dus ik twijfel een beetje of het probleem wel in de installatie bij ons thuis zit. Hopelijk wordt er iets gevonden.

Reputatie 1

Ik heb inmiddels contact gehad met een monteur. Bij het uitlezen van de status van het netwerk kon hij ook zien dat het signaal voor TV heel slecht was, maar voor VOD diensten wel prima. Problemen in de bekabeling kunnen daarmee dus echt uitgesloten worden, die zouden geen onderscheidmaken tussen het soort dienst.

Bij alle gevraagde herstart acties is een van de twee ontvangers inmiddels echt onbruikbaar geworden: Deze start niet door en geeft foutmelding 563. Dit zou moeten betekenen dat hij geen “goed ip” krijgt op het netwerk. Als ik echter in de router kijk krijgt hij gewoon een ip op ons netwerk, dit kan ik ook probleemloos pingen. Een erg vreemde melding dus.

Nog voordat die ontvanger helemaal stopte met werken had de monteur bedacht dat het een goed idee was om een van de twee ontvangers om te ruilen, de vervangende ontvanger is inmiddels binnen maar ook deze blijft hangen op 85% bij het opstarten en geeft fout 563.

1 ontvanger werkt nu dus even slecht als eerder (deze wil ik nu ook echt niet meer herstarten, anders zitten we straks helemaal zonder werkende ontvangers), 1 werkt niet. Wat gecontroleerd is zijn: Alle kabels, de ontvangers (1 vervangen), de router (die is door de vorige monteur vervangen). Wat dan overblijft is het KPN netwerk. De glasvezel op zich is prima, anders zou onze internetverbinding ook niet werken. Ik verwacht dat er verder in het KPN netwerk gekeken moet worden naar een oplossing.

Reputatie 7
Badge +18

Bedankt voor de terugkoppeling!
Ik heb dit ook nog even toegevoegd aan het ticket met het verzoek hierover nog even contact met je op te nemen. Als het iets in het netwerk is kunnen mijn collega's dat voor je uit laten zoeken.

Reputatie 1

Er is een monteur langsgeweest. Hij heeft de lijn opnieuw geprovisioned en het modem gereset. Dit heeft de problemen helaas niet verholpen. Zijn conclusie is dat er een probleem is verderop in het TV vlan, de storing is dus doorgezet naar de partij die daar over gaat.

Reputatie 1

@Thomas De monteur is inmiddels 24 dagen geleden langs geweest, maar ik heb nog steeds niets gehoord over eventuele voortang. Ik heb vorige week de klantenservice gebeld over wanneer ik een reactie kon verwachten. Zij gaven aan dat ik toch eigenlijk al wel wat had moeten horen, maar nu een week later heb ik nog steeds geen reactie gehad.

Iemand een suggestie hoe ik er wel voor kan zorgen dat KPN de problemen verhelpt? Ik ben ondertussen wel klaar met betalen voor een abonnement waarmee je geen live TV kan kijken.

Reputatie 7
Badge +18

Goedemiddag @ArdjanZ, ik zie dat mijn collega's gisteren nog met je ticket bezig zijn geweest. Het staat nu al een tijdje uit bij de specialisten, helaas kan ik daar de voortgang niet van zien. Zodra mijn collega's reactie hebben zullen ze je daarvan op de hoogte stellen.

Reputatie 1

Goedemiddag @Thomas , bedankt voor je reactie. Fijn dat mijn ticket kennelijk nog actief behandeld wordt, het zou alleen wel prettig zijn als ik daar zo nu en dan bericht van zou krijgen. Het voelt nu niet alsof er iets aan wordt gedaan. 

Zoals ik eerder al aangaf ben ik wel klaar met het betalen voor een dienst die ik niet geleverd krijg: Wat is hiervoor de juiste procedure? Het wordt vast niet op prijs gesteld als ik de automatische incasso terug laat storten.

Reputatie 7
Badge +18

Dat is ook wel de bedoeling! Ik heb (nogmaals) de feedback bij mijn collega's gegeven dat je hier niks meer van gehoord hebt sinds de monteur met het verzoek je op de hoogte te stellen. Zoals je je kan voorstellen is het uiteraard niet de bedoeling je zo in het duister te laten!

Een vergoeding voor de abonnementskosten kunnen we achteraf bespreken als het opgelost is. We weten tenslotte nu nog niet precies wát de oorzaak is en wanneer het precies opgelost gaat worden.

Reageer