1ste ervaring KPN internet

  • 26 February 2020
  • 12 reacties
  • 301 keer bekeken

Bij deze wil ik mijn eerste ervaring met KPN internet delen:

Na sinds ongeveer 1999 - 2000 bij Ziggo gezeten te hebben, eind vorig jaar besloten om over te stappen naar Kpn. En niet eens om kwalitatieve issues, maar omdat Ziggo mijn vertrouwen kwijt geraakt is wegens 3x in een jaar teveel van mijn rekening te boeken. Van de Kpn klanten die ik ken, heeft men nagenoeg geen problemen en daarom overgestapt.

-Dinsdag 18 februari komt de monteur volgens afspraak om glasvezel aan te sluiten: Ik krijg het idee dat de monteur dusdanig vol gepland is met afspraken dat hij weinig tijd heeft voor vragen. Hij wilde al weg gaan en ik had nog geen email account ontvangen en vraag er naar: Het blijkt dat ik van de oude stempel ben en dat nagenoeg niemand hier nog naar vraagt. Vervolgens krijg ik een automatisch gegenereerd kpnmail adres zonder wachtwoord. Dat zou ik zelf moeten regelen. Ook een afdekplaatje voor de NTU had hij niet bij zich. Daar moest ik zelf voor bellen.

-Kpn / Reggefiber gebeld voor een afdekplaat. Volgens de medewerker zou de monteur die bij zich moeten hebben, maar hij zou even kijken voor me. 5 Minuten later blijkt men er nog 2 voorradig te hebben.

-Vervolgens probeer ik een Mijn Kpn id aan te maken. Echter vraagt deze om een e-mail adres. Hmzz hoe werkt dit als ik geen e-mail kan ontvangen op mijn nieuwe e-mail account, ik heb immers nog geen wachtwoord en zit nu dus in een loop? Kpn klantenservice maar gebeld en de oplossing is dat ik hier zolang mijn oude Ziggo adres voor kan gebruik en dit later weer om kan zetten. En dan kan ik daarna een wachtwoord genereren. Zodoende het Kpn id aangemaakt maar vervolgens vind ik niet 1,2,3 hoe ik nu een wachtwoord voor het e-mail account kan regelen. Wel kan ik een nieuw e-mail account aanmaken maar deze synchroniseren niet direct. Dat duurt een tijd. Wederom de klantenservice gebeld en een directe link ontvangen waar je inderdaad direct je wachtwoord op aan kan passen. Dit alles heeft me vorige week dinsdag dus uren gekost. Niet omdat het moeilijk is, maar omdat het niet logisch is en niet gecommuniceerd wordt. Waarom niet even netjes een email account plus wachtwoord communiceren? Verder ontvang je bij de Experiabox prachtige marketingachtige geplastificeerde papieren mee met adviezen dat je je modem admin wachtwoord plus wifi wachtwoord dient te wijzigen. Goed dat daarop gewezen wordt, maar waarom worden de instructies hiervoor niet meteen toegevoegd? Na dat alles werkt en geconfigureerd is, het e-mail adres in mijn Kpn id gewijzigd van Ziggo naar Kpn. En sindsdien krijg ik alle e-mails van Kpn op mijn Ziggo account binnen dat binnenkort niet meer bestaat. Logisch toch?

-Vervolgens blijkt afgelopen week mijn glasvezel internet constant uit te vallen. Wederom gebeld met de klantenservice en in overleg voor de zekerheid mijn Experiabox V10a gereset en weer aangesloten met een kortere lankabel dichterbij de NTU. Helaas blijft de verbinding weg vallen. Daarop terug gebeld en een nieuwe V10A ontvangen. Nog steeds lost dat het probleem niet geheel op. Daarop zou vanmorgen tussen 10:00u en 12:00u een storingsmonteur komen waarvoor ik thuis moest zijn en dus vrij moest nemen. Om 11:45u belt de monteur op vanuit de wijkkast: Daar blijkt een onderdeel dat naar mijn specifieke huisaansluiting loopt niet goed te zijn. Hij zou me nog terug bellen. Om 12:54u belt hij terug met de mededeling dat het onderdeel niet voorradig is en dat er weer een nieuwe afspraak ingepland dient te worden. Ik heb in die tussentijd opnieuw de klantenservice gebeld met de vraag waarom ik hiervoor vrij heb moeten nemen?

-Verder valt het me op dat de V10a een goed wifi bereik heeft, maar dat er bezuinigd is op de meest basale router functies: Led indicatielampjes per poort zijn weggelaten en een 4e lanpoort is wegbezuinigd. Waarom? Dat je kiest voor een leverancier die voor tig duizend aansluitingen het goedkoopst levert, wil ik nog begrijpen. Maar niet dat je basale router functies weg bezuinigd. Daar maak je klanten niet blij mee.

-Vragen over tips mbt het aansluiten met Fritzboxen kan niemand van Kpn concreet beantwoorden terwijl Fritzboxen wel te koop staan in de Kpn webshop.

Conclusies tot nog toe:

-De medewerkers op de 1ste lijn zijn erg geduldig en mogen de tijd nemen voor hun klanten en dat ervaar ik als positief!

-De monteurs worden zodanig volgepland dat ze te weinig tijd voor vragen hebben. Hier kunnen ze zelf niets aan doen, dit noemt men marktwerking. De monteurs zelf doen echt wel hun best.

-Alles bij Kpn is ingedeeld in kaders en hokjes en daar wordt niet van afgeweken. Bedrijfsmatig begrijpelijk maar klantvriendelijk is anders.

-Door een gebrek aan instructies zijn er een aantal zaken onduidelijk en daarom valt de eerste klantervaring behoorlijk tegen.

-Nu maar hopen dat het te vervangen onderdeel in de wijkkast snel vervangen wordt.

 

 


12 reacties

Hallo @P3t3r , daar KPN vroeger een staatsbedrijf was (PTT) waren de werknemers ambtenaren.

Ik denk dat er op sommige niveaus en afdelingen nog teveel een ambtelijke structuur van denken en doen aanwezig is om soepel op bepaalde situaties in te kunnen spelen.

In dit geval moeten we eigenlijk spreken, met alle respect, van een sterfhuisconstructie. Voordat alle vroegere ambtenaren weg zijn (gepensioneerd of anderszins) kan het nog wel een poosje duren voordat flexibel denken zijn intrede zal doen.

 

Reputatie 7
Badge +17

@P3t3r Allereerst welkom bij onze KPN Community. Fijn dat je ons gevonden hebt en bedankt voor je bericht. 

“Van de Kpn klanten die ik ken, heeft men nagenoeg geen problemen en daarom overgestapt.” Jammer dat je nu uitgerekend zelf het tegenovergestelde moet ervaren. Ik heb alles even op een rijtje gezet, om zo goed mogelijk te kunnen reageren op je hele topic. 

2) Heb je ondertussen een afdekplaatje mogen ontvangen? Als dit niet zo in, dan rommel ik graag nog wel even in de kast 😉.
3) Je ontvangt waarschijnlijk de e-mails op je Ziggo account omdat dit e-mailadres nu ons contact mailadres is. Dit kan ik voor je aanpassen als je je gegevens aanvult in je
profiel. 
4) Is het ondertussen gelukt om de wifi naam en wachtwoord te wijzigen? Er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden, zoals onze servicetool of de webinterface van het modem. 
5) Betreft het e-mail zonder wachtwoord en de noodzaak om een KPN ID aan te maken om een wachtwoord aan te maken. Tjaa.. Aan de ene kant heb je daar een punt, we zouden een 1e wachtwoord kunnen meesturen die gewijzigd kan worden. Aan de andere kant blijven e-mailadressen na overstappen altijd 1-3 maanden actief, dus zo ook het e-mailadres van Ziggo (gelukkig maar). 
6) Onnodig thuisgezeten monteur: Dit is ook erg jammer. Het kon alleen zijn dat de monteur na wijziging in de wijkkast bij jou langs moest komen voor het aansluitpunt of de Experiabox. Dit weten we helaas niet altijd van te voren. Als we er zeker van zijn dat de monteur alleen in de wijkkast moet, dan laten we de klant natuurlijk niet voor niets thuis wachten. 
7) De hardware van de V10a is inderdaad gewoon gekocht, maar de firmware is wel voor ons ontwikkeld. Ik kan niet echt reageren waarom er bezuinigd is op ethernetpoorten. 

8) Wij verkopen geen Fritzbox voor de particuliere markt. Vragen met betrekken tot de Fritzbox kunnen tegenwoordig wél beantwoord worden door onze TechDesk. Dit is een extra dienst die klanten met een Hussel abonnement voor €5,00 per maand af kunnen nemen. 

Ik heb zo goed mogelijk proberen antwoord te geven op alle ervaringen die je hebt beschreven. Uit je conclusie maak ik uiteraard op dat je niet geheel ontevreden bent, daar ben ik blij om. 
Als laatst ben ik benieuwd of je al iets hebt gehoord over een nieuwe monteurafspraak? 

Laat je het weten als ik iets voor je kan betekenen. :smile:

@Lisa Bedankt voor uw reactie.

  1. Het afdekkapje heb ik inmiddels ontvangen en gemonteerd. Maar blijf erbij dat je nieuwe klanten daar niet zelf achteraan laat bellen. Of de monteur heeft dit in de auto liggen. Of de monteur neemt contact op met Kpn om dit kapje alsnog na te sturen. Just my 2 cents.
  2. Mijn oude Ziggo adres is nu idd uw contact adres. Als ik dit niet zelf aangeef ontvang ik straks een brief dat jullie me per e-mail niet kunnen bereiken terwijl mijn nieuwe kpn e-mail adres inmiddels wel degelijk in “mijn” kpn id staat.
  3. Ja dat is gelukt.
  4. Precies dit: Een e-mail account volledig afleveren om hem daarna bij de eerste login via een pop-up direct te laten wijzigen is en veilig en wel zo kantvriendelijk.
  5. Ok, daar moet ik dan maar genoegen mee nemen.
  6. Ik begrijp dat u niet op die bezuiniging in kan gaan. Ik geef alleen aan hoe dit bij klanten over komt.
  7. Ik durf mijn hand ervoor in het vuur te steken dat Fritzboxen ook voor particulieren beschikbaar komen om te voorkomen dat XS4All klanten weg lopen. Dan zou enige kennis hierover wel zo handig zijn.

Ik ben dezelfde avond voor 17:00u vorige week nog gebeld door een collega-monteur met de mededeling dat het betreffende onderdeel alsnog vervangen is. Sindsdien (tot nog toe) ook geen last meer gehad van een klapperende lijn. Daar ben ik blij mee, evenals met uw moeite en de nette communicatie van de 1ste lijns mensen, die verdienen een pluim!

Reputatie 7
Badge +17

@LisaBedankt voor uw reactie.

  1. Het afdekkapje heb ik inmiddels ontvangen en gemonteerd. Maar blijf erbij dat je nieuwe klanten daar niet zelf achteraan laat bellen. Of de monteur heeft dit in de auto liggen. Of de monteur neemt contact op met Kpn om dit kapje alsnog na te sturen. Just my 2 cents.
  2. Mijn oude Ziggo adres is nu idd uw contact adres. Als ik dit niet zelf aangeef ontvang ik straks een brief dat jullie me per e-mail niet kunnen bereiken terwijl mijn nieuwe kpn e-mail adres inmiddels wel degelijk in “mijn” kpn id staat.
  3. Ja dat is gelukt.
  4. Precies dit: Een e-mail account volledig afleveren om hem daarna bij de eerste login via een pop-up direct te laten wijzigen is en veilig en wel zo kantvriendelijk.
  5. Ok, daar moet ik dan maar genoegen mee nemen.
  6. Ik begrijp dat u niet op die bezuiniging in kan gaan. Ik geef alleen aan hoe dit bij klanten over komt.
  7. Ik durf mijn hand ervoor in het vuur te steken dat Fritzboxen ook voor particulieren beschikbaar komen om te voorkomen dat XS4All klanten weg lopen. Dan zou enige kennis hierover wel zo handig zijn.

Ik ben dezelfde avond voor 17:00u vorige week nog gebeld door een collega-monteur met de mededeling dat het betreffende onderdeel alsnog vervangen is. Sindsdien (tot nog toe) ook geen last meer gehad van een klapperende lijn. Daar ben ik blij mee, evenals met uw moeite en de nette communicatie van de 1ste lijns mensen, die verdienen een pluim!

Bedankt voor het compliment, die steek ik in m'n buuts! Mee eens, dat de monteur met één simpel telefoontje een nieuwe afdekplaatje voor je had kunnen bestellen. Goed om te horen dat de e-mail werkt, het onderdeel is vervangen en er weer goede verbindingen zijn etc. Betreft de overgang XS4ALL>KPN en de geliefde Fritxbox. Mede hierom hebben we onze nieuwe TechDesk geïmplementeerd als extra service voor diegene die de Fritbox al hebben, maar ik begrijp de verontwaardiging in deze. De Fritsbox is nou eenmaal een interessant modem! 

Je bent (in te toekomst) trouwens van harte welkom hier op het Forum als de lijn weer begint te klapperen of als je overige vragen hebt. :blush:

Goed verhaal P3t3r.

Was iedereen maar zo communicatief.

En niet eens om kwalitatieve issues, maar omdat Ziggo mijn vertrouwen kwijt geraakt is wegens 3x in een jaar teveel van mijn rekening te boeken.

Die ervaring heb ik in ‘97 ook opgedaan, bij de voorloper nog van z*gg*.

En ik was toen zeker niet de enige, kantonrechter, een club opgericht, gezamenlijke rechtszaak, petitie aan kamerleden aangeboden, psja . . .

Oud verhaal zou je denken, maar toch.

 

Hallo @P3t3r , daar KPN vroeger een staatsbedrijf was (PTT) waren de werknemers ambtenaren.

Ik denk dat er op sommige niveaus en afdelingen nog teveel een ambtelijke structuur van denken en doen aanwezig is om soepel op bepaalde situaties in te kunnen spelen.

In dit geval moeten we eigenlijk spreken, met alle respect, van een sterfhuisconstructie. Voordat alle vroegere ambtenaren weg zijn (gepensioneerd of anderszins) kan het nog wel een poosje duren voordat flexibel denken zijn intrede zal doen.

 

Nee, dan de marktwerking. Daar zijn we mooi klaar mee. 😩

@LisaBedankt voor uw reactie.

  1. Het afdekkapje heb ik inmiddels ontvangen en gemonteerd. Maar blijf erbij dat je nieuwe klanten daar niet zelf achteraan laat bellen. Of de monteur heeft dit in de auto liggen. Of de monteur neemt contact op met Kpn om dit kapje alsnog na te sturen. Just my 2 cents.
  2. Mijn oude Ziggo adres is nu idd uw contact adres. Als ik dit niet zelf aangeef ontvang ik straks een brief dat jullie me per e-mail niet kunnen bereiken terwijl mijn nieuwe kpn e-mail adres inmiddels wel degelijk in “mijn” kpn id staat.

Neem een internetprovider-onafhankelijk email adres zou ik zeggen. Juist nu. Of ‘had genomen’ bedoel ik eigenlijk, maar is misschien al mosterd na de maaltijd.

  1. Ja dat is gelukt.
  2. Precies dit: Een e-mail account volledig afleveren om hem daarna bij de eerste login via een pop-up direct te laten wijzigen is en veilig en wel zo kantvriendelijk.
  3. Ok, daar moet ik dan maar genoegen mee nemen.
  4. Ik begrijp dat u niet op die bezuiniging in kan gaan. Ik geef alleen aan hoe dit bij klanten over komt.
  5. Ik durf mijn hand ervoor in het vuur te steken dat Fritzboxen ook voor particulieren beschikbaar komen om te voorkomen dat XS4All klanten weg lopen. Dan zou enige kennis hierover wel zo handig zijn.

Zie ook b.v. https://forum.kpn.com/thuisnetwerk-72/gebruik-een-eigen-router-i-p-v-de-experia-box-458609 m.b.t. andere apparatuur dan bruikleen van de internetprovider.

Een basis router heeft overigens maar 2 ethernet/RJ45 poorten nodig. Of maar 1 zelfs als je zou willen. Heb je meer poorten nodig, ben je vaak efficienter met switches (5, 8 of 16 poorts).

 

Goed verhaal P3t3r.

Was iedereen maar zo communicatief.

En niet eens om kwalitatieve issues, maar omdat Ziggo mijn vertrouwen kwijt geraakt is wegens 3x in een jaar teveel van mijn rekening te boeken.

Die ervaring heb ik in ‘97 ook opgedaan, bij de voorloper nog van z*gg*.

En ik was toen zeker niet de enige, kantonrechter, een club opgericht, gezamenlijke rechtszaak, petitie aan kamerleden aangeboden, psja . . .

Oud verhaal zou je denken, maar toch.

 


Ja over Ziggo kan ik boeken vol schrijven. Ook lang geleden bij de geschillencommissie geweest en in het gelijk gesteld. Maar niet iedereen gaat zover. En kwalitatief hebben ze echt een inhaalslag gemaakt. Maar 3x teveel van mijn rekening boeken en zonder overleg mijn abonnement verhogen was voor mij de grens. En naar nu blijkt is ook Kpn niet heilig helaas.

@Lisa Gezien u aangaf dat ik hier terecht kon voor vragen of problemen, het volgende: Na vele telefoontjes de afgelopen weken mbt het uitbreiden van mijn mobiele abonnement het volgende:

-In eerste instantie is de nieuw simmkaart naar mijn oude adres gestuurd.

-Vervolgens na inmiddels 4x gemeld te hebben dat mijn e-mail adres niet goed staat in de Kpn bestanden, zou dit hersteld worden.

-Daarna blijkt mijn oude telnr in uw bestanden te staan. Dit is hersteld.

 

Helaas ontvang ik net wederom uw factuur op mijn oude email adres. Nogmaals: Dit adres wordt opgedoekt en werkt binnenkort niet meer. Ik heb geen zin meer om hier weer over te bellen. Los het aub op. Bvd!

Reputatie 6
Badge +8

Ach… Inmiddels na ruim 24 jaar bij Ziggo gezeten te hebben en sinds kort bij KPN moet ik vaststellen dat beide organisaties erg op elkaar lijken en dat uiteindelijk veel afhangt van de persoon welke je aan de lijn krijgt. 

De in augustus beloofde glasvezel lijn na hier na vele telefoontjes, mailtjes, etc van mijn kant eindelijk pas in januari. Communicatie vanuit KPN & KPN Netwerk NL was waardeloos.

Tot nog toe 2 facturen ontvangen, die beide niet kloppen… Inmiddels krijg ik nog 150 Euro terug van KPN. Hopelijk is het na telefoontjes, webchat en dit forum deze maand wel correct, maar ik moet het nog niet.

Voor de kwaliteit van support had je in ieder geval niet over hoeven stappen ;-) Die is vergelijkbaar en vooral erg afhankelijk van wie je treft :)

 

Reputatie 7
Badge +17

@P3t3r Bedankt voor je bericht en natuurlijk kun je hier terugkomen met een vraag! Het is eigenlijk de bedoeling per onderwerp een nieuw topic aan te maken. Dit omdat we met het Forum ook graag andere klanten voorzien van het mogelijke antwoord op de vraag die zij hebben. Afijn, dat ter zijde.. ik wil de gegevens graag voor je controleren. Zou je je gegevens willen invullen in je profiel? Dan kan ik meekijken ;) 

@P3t3r Bedankt voor je bericht en natuurlijk kun je hier terugkomen met een vraag! Het is eigenlijk de bedoeling per onderwerp een nieuw topic aan te maken. Dit omdat we met het Forum ook graag andere klanten voorzien van het mogelijke antwoord op de vraag die zij hebben. Afijn, dat ter zijde.. ik wil de gegevens graag voor je controleren. Zou je je gegevens willen invullen in je profiel? Dan kan ik meekijken ;) 

 

Gezien KPN als zodanig het overzicht volledig kwijt is, vind ik het wel mooi om alles wat ik tegen kom overzichtelijk in 1 topic te houden. Volgens mij had ik mijn gegevens al meerdere malen door gegeven. Wat mist u nog van mijn kant? Wat kan ik nog meer doen om zaken correct geadministreerd te krijgen, dan ik al gedaan heb?

Reageer