Vraag

Aangesloten op glasvezel, verbinding stopt er na 1 dag mee

  • 5 December 2022
  • 15 reacties
  • 384 keer bekeken

Hoi KPN,

Op 30 november zijn wij aangesloten op jullie glasvezel netwerk, hoera! De monteur zei dat het ongeveer een uur tot anderhalf uur zou duren voordat de verbinding zou werken, maar helaas was er de volgende dag nog geen verbinding (connection lampje op het glasvezel kastje knipperde nog steeds). Gelukkig was de monteur de volgende dag nog in de straat, en bood hij aan het direct voor ons op te lossen. Onder het genot van een bak koffie heeft hij voor ons een belletje gepleegd, waarop onze verbinding handmatig werd geactiveerd. Het connection lampje brandde groen, de kabel werd in de modem geplugd en wij konden genieten van onze glasvezel verbinding. Na het draaien van een korte speedtest, hadden we inderdaad een razendsnelle verbinding vergeleken met de oude 20/2 mbit DSL verbinding.

Helaas viel de volgende dag rond 14:00 de verbinding weg, en knipperde het connection lampje (op het glasvezel kastje) opnieuw. Het opnieuw opstarten van het kastje en/of modem heeft helaas niet geholpen. Bij de klantenservice werd geadviseerd om een factory reset uit te voeren, maar ook dit heeft helaas niet geholpen.

Eventueel relevante informatie
In MijnKPN zie ik bij ons abonnement nog steeds het oude DSL abonnement staan. Hier staat sinds wij zijn aangesloten op glasvezel (dus al minstens 6 dagen) de volgende melding :

Je hebt nog een lopende bestelling. Die moet eerst volledig actief zijn voordat je andere aanpassingen kunt doen.

Op deze pagina kan ik dus ook niks aanpassen. Wellicht loopt het administratief ergens vast, en is de verbinding na de handmatige activatie, de volgende dag weer automatisch uitgeschakeld?

Mochten jullie verder nog informatie nodig hebben, dan hoor ik het graag. Ik zou het zeer op prijs stellen als iemand ons hiermee kan helpen.

Alvast bedankt!


Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van het forum of stel je vraag in een nieuw topic.

15 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hoi @ritakroes, zoals je het beschrijft is er misschien nog iets niet helemaal in orde inderdaad. 
De snelste route om hierover in contact te komen met ons is telefonisch op:

0800-0402 
ma-vr: 08:00 - 18:00
za: 08:00 - 17:00
24/7 bij storing/diefstal

Mijn collega's kunnen dan meteen even meekijken waar het fout gaat en de juiste partij aansturen!

Hoi @Thomas ,

Bedankt voor je snelle reactie.
Dit is inderdaad het nummer waar wij vorige week mee hebben gebeld. Er is toen een ticket aangemaakt waarbij werd gezegd dat het maximaal 3 dagen kon duren voordat deze werd opgepakt, echter is dit inmiddels 4 dagen geleden.

Edit
Ik zie bij onze correspondentie (in MijnKPN) een nieuwe brief (van gisteren) waarin word vermeld dat de omzetting van ons abonnement naar glasvezel is geannuleerd. Dit lijkt mij niet de bedoeling, volgens mij gaat er iets administratief helemaal fout.
 

 

Reputatie 7
Badge +13

@ritakroes Ik zie dat mijn collega's inderdaad bezig zijn geweest met de melding en dat er is gekozen voor een annulering. Ze hebben contact proberen te zoeken maar kregen de melding dat het nummer niet in gebruik was. Er zal opnieuw een order geplaatst moeten worden om de omzetting alsnog in gang te zetten. Ik moet je adviseren om toch nog even te bellen met 0800-0402 zodat dit alsnog in gang gezet kan worden. 

Hoi @Remco_ 

Ik heb zojuist nogmaals gebeld en de situatie uitgelegd. Daarop heeft de klantenservice besloten om morgen een monteur langs te sturen. Na morgen zou de melding over de lopende bestelling ook moeten verdwijnen zodat ik de internetsnelheid kan aanpassen.

Reputatie 7
Badge +13

@ritakroes Dan hoor ik graag wat de uitkomst is!

Vandaag is de monteur langs geweest die door de klantenservice is gestuurd. De monteur vond het maar vreemd, en kon er helaas ook niks mee. Hij heeft bevestigd dat het om een fout bij KPN ging, en zei dat hij mijn nummer heeft doorgegeven aan een lead, meer kon hij niet doen.
 



De bon werd “completed afgemeld”, waarop wij een mail kregen dat de storing is opgelost, maar dit is natuurlijk niet zo.
 



Een uur later werd ik gebeld door de “lead”, een mevrouw die begon over voordelen en kortingen. Omdat ik dit een vreemde gang van zaken vond, heb ik haar gevraagd om enige verificatie, waarop ze de exacte details wist op te noemen die de KPN monteur had genoteerd.

Helaas liep ze tegen hetzelfde probleem aan en kon ze niks voor ons betekenen, en verwees ze mij weer door naar de klantenservice.

Na haar uitgelegd te hebben dat we rond gaan in een cirkel, bood ze aan om de klantenservice voor mij te bellen, waarop ze mij zou terugbellen. Na 40 minuten belde ze terug en zei ze dat er opnieuw een ticket is aangemaakt, en dat ze mij maandag terug gaat bellen over de kortingen/voordelen. Ze zou het gesprek afsluiten met een telemarketing bandje, maar deze is niet afgespeeld en de lijn werd verbroken.

Is deze gang van zaken met deze “lead” vertrouwd? (088 nummer, doorverwezen door de KPN monteur zelf)

Reputatie 7
Badge +13

Het lead proces en het 088-nummer zijn te vertrouwen @ritakroes. Het spijt mij oprecht dat dit dan zoveel voeten in de aarde heeft. Ik hoop dan dat er maandag meer duidelijkheid zal zijn en ik hoor graag wat de uitkomst is. 

Hoi @Remco_ 

Helaas heb ik niks meer van de klantenservice vernomen.
Vandaag zou ik om 13:00 teruggebeld worden door de lead, helaas ben ik niet gebeld.

Nogmaals een overzicht van de situatie:

- Ons abonnement zit vast in een "lopende bestelling" die niemand (klantenservice/lead/monteur) er uit krijgt.
De bedoeling is dat we over gaan op het "Ultrasnel" glasvezel abonnement van 1Gbit/s download en 1Gbit/s upload, met 2 TV-ontvangers en geen vaste telefoon, voor 72,50 euro per maand, op het klantnummer wat ik in mijn profiel heb ingevuld.

- Glasvezel blijft inactief, connection lampje knippert. Na handmatige activatie van de installatie monteur is de oude DSL connectie inactief geworden, en heeft glasvezel 1 dag gewerkt op 100/100 mbit.
Helaas is de volgende dag de glasvezel verbinding weer inactief geworden en de oude DSL connectie opnieuw actief geworden. We zitten nu dus weer op de oude 20/2 mbit DSL verbinding.

Inmiddels is er 3x contact geweest met de klantenservice (waarbij 3x is verteld dat er een nieuw ticket was aangemaakt, zonder resultaat), is er 3x een monteur geweest om te proberen de verbinding handmatig te activeren (zonder resultaat), is er een servicemonteur gestuurd door de klantenservice (zonder resultaat) en heeft de servicemonteur ons doorverwezen naar een lead (zonder resultaat).

Zojuist ben ik gebeld door KPN, en werd mij gevraagd om het probleem uit te leggen. Na dit te hebben uitgelegd, zei ze dat ze mij helaas niet kon helpen.

Hierna besloot ze mij door te verbinden met een collega. Na een uur gewacht te hebben en naar dezelfde wachtmuziek te hebben geluisterd, heb ik niemand aan de lijn gekregen.

Reputatie 7
Badge +13

@ritakroes Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Is er later nog weer contact geweest?

@Remco_ Nee.

Ik zou het zeer op prijs stellen als de juiste persoon hier op gezet kan worden zodat het na 5x bellen en 4x een monteur (9 verschillende personen, waarvan tot nu toe niemand ons hiermee kon helpen), dit eindelijk fatsoenlijk afgehandeld kan worden.

Ik heb inmiddels 3 weken van geen enkele partij meer iets vernomen. De glasvezel verbinding is nog steeds niet hersteld, maar de vastgelopen bestelling is er eindelijk uit, dus het abonnement kan weer worden aangepast.

Op dit moment betalen we 78,95 euro per maand voor onze 20 mbit verbinding, dat is natuurlijk veel te veel.

Graag willen we over op het "Ultrasnel" glasvezel abonnement van 1Gbit/s download en 1Gbit/s upload, met 2 TV-ontvangers en geen vaste telefoon, voor 72,50 euro per maand.

Zou iemand deze wijziging voor ons door kunnen voeren? In MijnKPN is de optie niet beschikbaar. (wel 500 mbit voor 91,94 euro per maand, ook dat is veel te veel vergeleken met de prijzen op de website)

Ik vind het zeer jammer dat wij als jarenlange trouwe KPN klant (15-20 jaar?) in deze situatie terecht zijn komen en zo ontzettend slecht geholpen worden. Als je het topic van begin tot nu leest, is de hele situatie eigenlijk gewoon lachwekkend hoe we constant rond worden gestuurd door alle betrokken partijen. En dan te bedenken dat de andere buurtbewoners recent zijn overgestapt van Ziggo naar KPN (i.v.m. aanleg glasvezel), en dan als nieuwe klant ook nog eens kunnen profiteren van de aanzienlijk hoge korting (50% per maand) waar wij volledig van worden buitengesloten.
 

 

Reputatie 7
Badge +13

Ben je er nog uitgekomen Rita. Ik was door omstandigheden even niet aanwezig. Je hebt volgens mijn gegevens een ouder abonnement waardoor we maximaal 500/500 kunnen activeren. Je zou over kunnen naar een nieuwere abonnementsvorm en dan kun je ook 1000/1000 aanvragen. Ik zou even bellen met 0800-0402. 

Per 1 februari gaan we over op een nieuwere abonnementsvorm. Op dit moment is de glasvezelverbinding nog steeds niet hersteld.

Alles werkt nu naar behoren, topic mag op slot.