aansluitservice sluit niet aan en geeft geen service

Hallo Erwin, bedankt voor je informatie.

Ziggo loopt nog even door (nog een week); blij dat ik de overstap heb laten overlappen. Ik heb ook een mobiel nummer bij KPN; ik hoop dat het binnen die week gefixt is want om twee thuiswerkers en drie scholieren tegelijk op een mobiele tether te zetten wordt wat krap denk ik.

Ik ben blij dat er iets wordt meegedeeld over hoelang zo’n reparatie zou kunnen duren, maar jouw informatie staat al weer haaks op wat ik van de monteur heb gehoord: “zelfs als ze een nieuwe kabel moeten schieten, dan gaat dat heel snel, dat zou vrijdag zeker geregeld moeten kunnen zijn”. Van welke info mag ik nu uitgaan?

Dag 2 is voorbij: Geen aansluiting gekregen en er is nog steeds geen contact opgenomen door de KPN backoffice. Klant tast volkomen in het donker: wat gaat er gebeuren? is er wel iemand mee bezig? hoe kan ik zorgen dat ik volgende week nog bruikbaar internet heb? kan ik zelf iets doen? waarom gebeurt er niks?

@Lisa Bedankt ook voor jouw reactie, en dat na 19 uur ‘s avonds! Ik waardeer enorm dat je nog een ticket hebt ingeschoten. Ik ben toch wel benieuwd waar nu precies het communicatieprobleem ligt; natuurlijk wil ik zo snel mogelijk een werkende installatie, maar waarom gaat het zo moeilijk met de communicatie met de klant? Niet bellen, geen mail, tickets aanmaken, dat klinkt toch heel gek?

Vanmiddag werd ik gebeld door de backoffice van KPN. Of dat kwam door de extra push van de ticket van @Lisa of dat ze dat toch al van plan waren, dat kan ik niet beoordelen. Ik ben hoe dan ook erg blij dat er nu duidelijk gecommuniceerd is wat ik kan verwachten.

Door ongelooflijke pech was er een storing in het KPN ticketsysteem toen mijn monteur maandag een ticket inschoot met het aansluitprobleem, waardoor de communicatie helaas werd vertraagd. Wel vreemd, want ik had maandag meteen een automatische mail met de melding van de mislukte installatie en de reden daarvan, en ook kon de helpdesk op maandagmiddag bevestigen dat de backoffice op de hoogte was van de situatie.

De volgende stap is dat er nog een keer een monteur moet langskomen, die moet bevestigen waar het probleem zit met de glasvezel aansluiting. De eerste monteur had al netjes de aansluiting in mijn huis en in de verdeelkast gecontroleerd en ook met een laser de glasfiber van mijn woning naar de verdeelkast doorgemeten waardoor toch vrij simpel kon worden vastgesteld dat er een onderbreking zat ergens in de fiber tussen mijn huis en de verdeelkast. Dat moet een tweede monteur volgende week dus nog een keer nalopen, en daarna kan er een plan worden gemaakt voor een kabelreparatie. Met wat geluk is het dan woensdag toch opgelost, en anders kan het nog wel eens een tijd gaan duren!

De backoffice had wel door dat er een goede kans zou zijn dat ik dan zonder internet en televisie zou komen zitten. Proactief is daarom besloten om alvast een noodpakket te versturen zodat we in elk geval niet afgesloten raken. 

Mocht het een kabelbreuk zijn, dan is dat natuurlijk enorme pech, en dat is niet iets dat KPN te verwijten valt of waar ze van tevoren rekening mee hadden moeten houden. Ik wil ook niet vooruit lopen op de zaken. Dit topic gaat me echt alleen om klantcommunicatie en ervaring van service. Al met al ben ik heel tevreden over het contact met de backoffice van vandaag: Er werd tijd genomen om de toestand uit te leggen, ik weet waar ik aan toe ben, en ook het regelen van het noodpakket is zeer attent.

Volgende week het vervolg dan.

Het is een week later en de moed is me nu volledig in de schoenen gezakt.

Om 8 uur werd ik gebeld door de monteur die vandaag zou moeten langskomen. Hij vraagt me of het probleem met de glasvezelkabel al verholpen is? Ehh? Nee, daar kwam deze monteur toch voor? Na enige verwarring begrijp ik dat dit dezelfde monteur is, als de man die een week geleden had vastgesteld dat er een probleem was met de fiberkabel. De monteur, die al zo’n 4 jaar bij KPN werkt, is zeer verbaasd: als de kabel niet hersteld is, dan kan hij nu toch ook niks doen?

De monteur heeft dan maar meteen weer een ticket ingeschoten dat de aansluiting is mislukt; hij hoeft niet eens langs te komen. Hij heeft nogmaals contact opgenomen met KPNnetwerk/Reggefiber dat dit echt niet kan, en dat er met spoed iemand moet langskomen. Je raadt het al: Ik zal binnen een uur terug gebeld worden door KPNnetwerk.

Na een week ben ik eigenlijk nog geen stap verder richting een internetaansluiting, en ben ik verbijsterd over de communicatie. Eerst is er helemaal geen communicatie, en moet ik dit topic openen om ook maar iemand te spreken te krijgen die me kan informeren wat de status is en wat nu verder. Dan blijkt dat iedereen wat anders zegt: de monteur zegt dat KPNnetwerk op de hoogte is, en het waarschijnlijk binnen een paar dagen gefixt is; de helpdesk zegt dat ze kan zien dat de backoffice op de hoogte is en er mee bezig is; de backoffice zegt dat er iets mis was met het ticketsysteem en ze van niks wisten. Dan hoor ik dat er eerst nog een keer een monteur moet langskomen om te bevestigen dat de fiber het probleem is. En na een week wachten sturen ze dezelfde monteur die niks kan doen zolang de kabel niet gerepareerd is!

Behalve dat het kennelijk erg moeilijk is om met de klant te communiceren is, is ook het communiceren met de eigen medewerkers een onmogelijke opgave voor KPN. Er was een bon waarop stond dat de fiber het niet deed; die bon had ik en de backoffice ook. Als die bon niet duidelijk is, hoe moeilijk is het dan om je eigen monteur te bellen en te vragen wat het probleem met de installatie was? Waarom een kletsverhaal ophangen dat er altijd een 2e monteur moet komen en dan zonder nadenken dezelfde monteur nog een keer sturen?

Wat een puinhoop bij KPN! Mijn grootste ergernis was dat er compleet geen communicatie met de klant was, maar kennelijk is er ook helemaal geen communicatie binnen de service organisatie zelf. De helpdesk weet niet wat de backoffice doet, de backoffice weet niet wat de monteurs doen en alleen de moderators is dit forum vinden het een goed idee om met de klant te praten.

Vanmiddag perfect op tijd de 3e monteur gezien. Supervriendelijk en binnen 10 minuten kon hij bevestigen wat de 1e monteur een week geleden ook al had geconstateerd: kabelbreuk. Voor de rest mocht hij niks doen voor het ticket dat was aangemaakt; voor de echte herstelwerkzaamheden moest een 4e afspraak worden gemaakt.

Dit is toch niet helemaal wat ik had verwacht gezien het telefoontje van gister “dat ze een afspraak wilden maken om de aansluiting te repareren”.

Nieuw ticket.

Dit keer werd ik wel lekker snel gebeld. Dinsdag kunnen ze komen graven.

Ik ben blij dat er een beetje schot in de zaak zit nu, maar het voelt niet alsof dit de meest efficiente manier van aanpakken is. Waarom had de eerste monteur niet ook de meting van een paar minuten mogen doen om vast te leggen waar er een breuk zat in de kabel? De kennis van glasfiber had hij al, waarom dan niet meteen de meet-app erbij? En als al was vastgesteld door de 1e monteur dat er een breuk was, waarom dan niet graven met afstandmeten gecombineerd? De meting kost een paar minuten, en je wist toch al dat er gegraven moest worden. Gescheiden bedrijfstakken, nog niet volledige integratie van KPN netwerk?

Wat er gaat gebeuren is in de praktijk niet helemaal hetzelfde als wat er is gezegd dat er gaat gebeuren.  Maar hoe dan ook, er wordt me in elk geval verteld dat er iets gaat gebeuren en ook wanneer.

Vanavond maar eens het noodpakket installeren. Wie weet is dat al beter dan de laatste stuiptrekkingen van Ziggo nu.

Dinsdag meer.

Ai, ai. Het zit je niet mee. Ik hoop dat ze morgen tóch een oplossing vinden.

Gelukkig is het eindelijk opgelost!