Vraag

Aanvraag internetaansluiting op camping

  • 25 maart 2019
  • 21 reacties
  • 665 keer bekeken

Reputatie 1
Badge
Ik sta in Brabant op een camping. In de grond langs alle staanplaatsen ligt een kabel van KPN om op verzoek op een later moment een aansluiting te realiseren. Veel caravans hebben inmiddels een aansluiting en ik vond het tijd om zelf ook een aansluiting te nemen. Alle aanvragen hier op de camping zijn altijd via KPN gedaan en zonder problemen uitgevoerd. Zo ook bij de caravan naast mij.

14 januari heb ik via de telefoon bij KPN met bovenstaande informatie een aanvraag gedaan voor een internetverbinding. Deze is zonder contact met mij opgenomen te hebben geannuleerd. Bij navraag hierover werd mij gemeld dat ik de aansluiting zelf bij Volker Wessels moest regelen. Hoe ik daar ook tegen in ging, de medewerker was niet meedenkend en bleef bij haar standpunt. Tegen beter weten in heb ik toch de aanvraag bij VW ingediend. Hieruit kwam een offerte van 500 euro omdat de kabel binnen 0 en 25 meter van mijn caravan lag. Bij navraag bij VW kreeg ik te horen dat ik in mijn situatie via KPN de aanvraag moest doen. KPN neemt dan de kosten voor de eerste 25 meter voor zijn rekening. Dat klonk mij bekend in de oren dus maar weer opnieuw telefonisch een aanvraag gedaan met alle informatie erbij zodat KPN dit verder kon uitzetten.

Na een paar dagen werd ik gebeld door KPN en kreeg van de medewerker te horen dat ik geen aansluiting kon krijgen omdat deze niet correct was. De toevoeging van mijn staanplaats was niet meegenomen in de aanvraag. Ik had de aanvraag in mijn mailbox met daarin de toevoeging. Deze als nog toezenden zodat de aanvraag doorgezet kon worden was niet mogelijk. De aanvraag werd geannuleerd.
Ik heb vervolgens een klacht ingediend. Ik werd zeer kort na het indienen van de klacht gebeld. De medewerker begreep waar ik het over had en zou er voor zorgen dat alles in orde zou komen. Voor de zekerheid had ik hem de offerte van VW gestuurd zodat KPN kon zien dat aansluiting wel gerealiseerd kon worden. Ik ben 4 weken achter elkaar gebeld voor een update wat ik zeer waardeerde. Na de 4de update kreeg ik te horen dat de aanvraag bij VW lag. En toen werd het stil. Ik heb VW gebeld. Daar kreeg ik te horen dat er vanuit KPN geen aanvraag voor mijn adres was. Weer een klacht ingediend. Een paar dagen daarna werd ik gebeld met alle excuses vanuit KPN. Er waren problemen met het systeem tussen KNP en VW. Mij werd een modem met een 4g kaartje aangeboden zodat zonder problemen kon internetten totdat de verbinding opgeleverd zou worden. Bij ontvangst zat er een sticker op de simkaart dat dit voor 50 GB dataverkeer was en dat de verbinding bij 50 GB automatisch stopte. Ik noem dat niet zonder problemen en tot oplevering van de verbinding. Ik heb inmiddels meer dan 40 GB verbruikt en kom dus binnenkort weer zonder internet te zitten.

Afgelopen woensdag werd ik gebeld door backoffice van KPN met de vraag of ik een aansluiting zag. Weer het hele verhaal uitgelegd en mijn verbazing uitgesproken omdat mij eerder werd gemeld dat de aanvraag al bij VW zou liggen. Niet dus. Volgens de medewerker was het niet mogelijk om een aansluiting te krijgen. Ik werd een beetje geïrriteerd en heb aangegeven dat de aanvraag zsm doorgezet moet worden. De medewerker zou de aanvraag doorzetten naar de afdeling infrabeschikbaarheidsonderzoek. Zij zouden bepalen of het mogelijk was om de aanvraag te realiseren. We hebben het gesprek beëindigd met de belofte dat KPN mij donderdag uiterlijk vrijdag zou terug bellen. Helaas. Ik heb wel weer een klacht ingediend maar nog geen reactie mogen ontvangen.
Vanmorgen maar weer even bij VW gecontroleerd of er al een aanvraag van KPN was binnen gekomen maar zij konden niets vinden. Ook gevraagd of er problemen waren met het systeem tussen KPN en VW. Volmondig gaven zij aan dat er geen problemen waren en dat andere aanvragen wel binnen kwamen.
Ik heb vorige weel wel al het modem met de 4g buitengebieduitbreiding mogen ontvangen. Helaas kan ik hier niets mee.

In dit hele verhaal heb ik een paar stappen niet meegenomen. Lijkt me zo wel duidelijk genoeg om mijn ergernis en frustratie weer te geven.

Wie van KPN kan ik bellen of welke medewerker kan er voor zorgen dat de aanvraag opgeleverd kan worden en is er een mogelijkheid om zolang de aanvraag loopt internet te houden in mijn caravan? 0800-0403 gaat hem niet worden omdat dat callcenters zijn.
Of moet ik toch naar een andere provider gaan omdat KPN niet weet wat zijn eigen mogelijkheden zijn?

21 reacties

Reputatie 7
Badge +18
@ferry135 Hoi Ferry. Wat een narigheid! Ik kan me je ergernis en frustratie heel erg goed voorstellen. Je hebt hier zo te lezen érg veel achteraan gejaagd met telkens nul op rekest.
Wat ik tot nu toe bij elkaar puzzel is dat de order er verkeerd in is gezet. Dat wordt nu herstelt maar ik heb nog totaal geen inzicht in wanneer. Daarna start het proces opnieuw op. Ik ga proberen om meer helderheid te krijgen maar hierin ben ik wel afhankelijk van andere partijen. Zodra ik iets meer weet, laat ik jou dat weten!
Reputatie 1
Badge
Hallo Erwin,
Dank voor je reactie en fijn dat je aan het puzzelen bent gegaan. Wel jammer dat alles nu weer opnieuw moet beginnen. De aansluiting had er al 2 keer kunnen liggen. Ik hou nog even mijn mijn geduld en wacht met spanning op jouw updates.
Is er ergens nog een mogelijkheid voor tijdelijk internet? De 50 gb die ik heb gehad is bijna op. Kan er iets gedaan worden met het pakket buitengebied die ik al heb ontvangen? In principe is dat gewoon een 4g verbinding via een simkaart. Als deze al actief gemaakt kan worden zou ik al een heel eind geholpen zijn. Ik heb hier nog een huawei modem van jullie liggen waar ik de kaart in kan doen.
Ik ben niet op zoek naar iets gratis. Als ik daarvoor al abonnementsgeld moet betalen doe ik dat graag.
Ik verneem graag van je.
Reputatie 7
Badge +18
Hoi @ferry135 . Ik heb zojuist als eerste een extra bundel (50gig) op die noodoplossing laten zetten. Dit wordt doorgaans binnen één werkdag verwerkt.
Als tweede heb ik een toevoeging op het ticket laten maken. Samengevat is de order dus nu niet geaccepteerd en ligt het nu bij een partij die dit moet oplossen. Ik heb ze in mijn aanvulling gevraagd wat er nu precies moet gebeuren en hoe lang dat duurt.
Je oppert zelf om het stukje 4G alvast actief te maken. Ik begrijp dat het modem al binnen is. Nu is dit normaliter gecombineerd en geautomatiseerd. Dus het maakt deel van die order die nu is vastgelopen. Ik ben nu aan het mailen met een processpecialist om te kijken of er iets mogelijk is. Ik kan onmogelijk voorspellen of dit lukt maar ik heb in ieder geval het verzoek uitstaan.
Laat je mij morgen weten of die aanvulling van de bundel gelukt is? Ik kom zo snel mogelijk op de andere punten terug!
Reputatie 7
Badge +18
Ik heb duidelijkheid over het aanzetten van die 4G. Dat lukt helaas niet. Zoiets is helemaal verweven met het orderproces en niet handmatig te activeren. Erg jammer. Ik blijf het ticket volgen en zodra er meer zicht is op een oplossing hoor je weer van mij.
Reputatie 1
Badge
Hoi Erwin,

Dank voor alle terugkoppelingen. ik begrijp het orderproces. Helaas maar we kunnen we wereld niet op zijn kop zetten. Wel fijn dat de huidige simkaart is opgewaardeerd. Dank daarvoor. Ik heb inmiddels een sms binnengekregen dat de sim is opgewaardeerd.
Mocht er aan mijn kant iets van beweging komen zal ik jou dat ook laten weten.
Tot snel.
Reputatie 7
Badge +18
Ik zie dat er contact met je is geweest. Zo te lezen nog niet met een concrete oplossing maar wel de afspraak dat er, zodra er meer duidelijkheid is, contact gezocht wordt. Ik kan vertellen dat je issue in ieder geval bij de juiste partij in behandeling is, over de oplossing durf ik niet te speculeren. Daarvoor moet ik op het proces vertrouwen. Ik hoop dat er heel snel een doorbraak komt.
Als je denkt dat de sim bijna op is, laat het weten!
Reputatie 1
Badge
Hallo Erwin,
Er is idd contact geweest en mij werd verteld dat de aanvraag de hoogste prioriteit heeft. Dat is goed om te horen Nu hopen dat alles zonder verdere haperingen goed doorloopt. We houden vertrouwen. Ik heb nog data dus kan voorlopig nog even vooruit. Bedankt voor de update en goed weekend.
Reputatie 1
Badge
Hallo Erwin,
Heb je voor mij nog een bundel? Het einde begint in zicht te komen.
Kan jij ook zien wat de status is. Het is best wel stil vanuit KPN. Of ben ik te ongeduldig?
Bij voorbaat dank.
Reputatie 7
Badge +18
Ik heb de bundel gelijk aangevraagd. Ik ga er van uit dat het nieuwe saldo morgen is bijgeschreven. Dat is uiteraard symptoombestrijding. Ik heb een update onder het ticket gezet waarin ik de vraag heb gesteld wat er nu gaat gebeuren en het verzoek om jou van meer info te voorzien. Als daar de komende periode (lees: de komende dagen) geen antwoord op komt laat het mij weten!
Reputatie 1
Badge
Dank voor de aanvulling. Kan weer heel even vooruit. Ik heb de sms ontvangen dat deze beschikbaar is.
Vanmiddag ben ik gebeld en werd er eigenlijk niet wijzer door. Of wel. Mijn aanvraag lag gewoon op de stapel. Andere aanvragen gingen voor. Dat ik vanaf januari al bezig was met aanvragen maakte niet veel indruk had ik het gevoel. Daar word ik wel een beetje moedeloos van. Vorig gesprek had ik de hoogste prioriteit en nu lig ik gewoon op de stapel.🤔 Daarbij kreeg ik het gevoel dat ze geen idee hebben waar het om gaat.
Mijn buren hebben wel een aansluiting. Deze is niet in gebruik. Ik heb aangegeven dat ze anders daar de aansluiting op moeten realiseren en dan die kabel bij mij naar binnen moeten voeren. Technisch was dat mogelijk en dat is, hoop ik, nu ook zo ingezet. Volgens mij begint het hele verhaal dan wel weer opnieuw. Dat is wel balen want het duurt nu al zo lang.....
Verbaasde me wel dat er heel even werd gezegd dat ik anders maar de aanvraag moet annuleren. Dat is natuurlijk niet de oplossing. Ik moet hier gewoon internet hebben. Iets wat hier heel goed mogelijk is. Het is eigenlijk VW opdracht geven om de aansluiting te plaatsen. Vervolgens komt opdracht terug met het juiste adres en kan KPN deze opvoeren in zijn systeem en er vervolgens signaal op zetten. Lijkt me niet heel moeilijk maar toch. Zal wel aan mijn leeftijd liggen😄
Je collega heeft toegezegd volgende week weer met mij contact op te nemen voor een update.
Misschien dat jij nog kan zien hoe de situatie nu is?
Bedankt voor al je hulp en inzet. Zeer gewaardeerd👌🏽
Reputatie 7
Badge +18
@ferry135 In de notities kom ik inderdaad het hele verhaal tegen. De collega heeft middels een ticket verzocht om op het adres van jouw buren te leveren. Ik zal er niet omheen draaien: in de technische logs lees ik dat dát ook nog niet lekker loopt. Ik zie wel dat de collega nu druk bezig is om te achterhalen waarom en tevens om het werkend te krijgen. Ik wil je hiermee niet verder ontmoedigen maar wel openheid van zaken geven. We zullen dit even moeten laten begaan en ik ben hoopvol, omdat ik kan zien dat er éérder op deze lijn succesvol geleverd is. Ik ga er van uit dat de collega dit kan oplossen en verwacht volgende week een positieve update. Uiteraard blijf ik het voor je bewaken.
Reputatie 7
Badge +18
@ferry135 : Ik durf het bijna niet te vragen. Als ik die laatste order bekijk zie ik dat die nu ook geannuleerd is. Ik vrees dus 'het ergste'. Ik kan helaas niet zo diep graven in de achterliggende tickets dus ik weet niet wat er nu met jou is besproken. Excuus daarvoor. Heb jij een update?
Reputatie 1
Badge
Hallo Erwin,
Dit was mij ook opgevallen. Kan 2 betekenissen hebben. Ze moesten deze annuleren omdat de andere aanvraag doorloopt. Heb er wel nooit iets van een bevestiging van gekregen. Kan ook zijn dat ze de handdoek in de ring gooien.
Ik heb tot nu toe nog niets gehoord. Ik zit boven op mijn telefoon maar het is stil vanuit KPN terwijl jouw collega vorige week heeft toegezegd mij te bellen. De dag duurt nog lang hoewel de tijd soms snel gaat. We wachten geduldig af. Kan me niet voorstellen dat de aanvraag op de bestaande aansluiting niet mogelijk is. Als het verleggen een probleem is doe ik dat zelf wel. Die gereedschappen hebben we nog wel ergens in huis.
Reputatie 1
Badge
Ook vandaag ben ik niet gebeld. Ik begin het zo langzamerhand onbeschoft worden. Wie bij KPN kan er voor zorgen dat er na 4 maanden iets gaat gebeuren zodat ik hier via een vaste lijn internet krijg? Of als er toch ergens iets loopt kan mij een update geven?
Reputatie 7
Badge +18
Hoi @ferry135 . Ik ben er ook weer ingedoken en ik heb nu in ieder geval een duidelijke notitie gevonden. Niet het antwoord waar je op zit te wachten maar we weten nu wel waar we aan toe zijn. Neemt niet weg dat ik de gang van zaken ook zéér betreur. Dit verdient beslist geen schoonheidsprijs.

De notitie van de collega komt er op neer dat, als wij willen leveren er laswerk gedaan moet worden. En dat doen we niet (meer) . Daarom is die laastte order geannuleerd. Vervolgens is onze retentie afdeling gevraag om met jou naar een alternatief te zoeken. Ik weet niet of dat er is maar ik hoop wel dat ze je hebben kunnen bereiken om dit in ieder geval uit te leggen.
Reputatie 1
Badge
Hallo Erwin,
Dank voor je antwoord en de moeite die je hebt genomen om er weer even in te duiken. Dit is idd niet het antwoord waarop ik zat te wachten.

Blijft allemaal een beetje erg frustrerend. Wetend dat mijn buren het een jaar geleden wel voor elkaar hebben gekregen om een aansluiting te krijgen in hun caravan en zij zaten tijdens de aanvang van aanvraag in de zelfde situatie als ik. Een kabel in de grond waarvan een aftakking hun caravan ingevoerd moest worden. Ook de toevoeging die zij hebben was toen nog niet aanwezig in jullie systemen en werd tijdens de aanvraag aangemaakt zodat de verbinding geleverd kon worden. Dan blijf ik toch denken, waarom kan dat nu niet. Waarom heeft niemand de moeite genomen om te kijken hoe dat toen tot stand is gekomen en deze aansluiting als voorbeeld genomen voor de te nemen stappen om tot een aansluiting te komen.

De retentieafdeling heeft nog geen contact met mij opgenomen. Ik wacht even af wat hun oplossing gaat worden, als die er is. Anders zal ik toch genoodzaakt zijn over te stappen naar een andere provider wat niet direct mijn voorkeur heeft.
Reputatie 1
Badge
Hallo Erwin,
Tot nu toe nog steeds niet gebeld. Zijn ze nog op zoek naar een oplossing?
Reputatie 7
Badge +18
Ik heb de persoon die retentie heeft aangestuurd benaderd via mail. Zelf kan ik me eerlijk gezegd niet zo snel bedenken wat het alternatief gaat zijn dat deze afdeling je kan bieden. Deze vraag heb ik ook mijn mail gezet. Ik wil voorkomen dat we je (nog langer) aan het lijntje houden.
Reputatie 7
Badge +18
Ik denk niet dat een belletje van save nog veel uithaalt. Neemt niet weg dat het betreurenswaardig is dat ze geen contact hebben gezocht.
Ik vrees dat het hier ophoud, @ferry135 . Uit jouw berichten maak ik op dat het jou om internet gaat en alles wat retentie nog kan aanbieden is bijvoorbeeld digitenne. We kunnen simpelweg niet leveren door restricties op het lassen. Mooier kan ik het niet maken. Helaas.
Reputatie 1
Badge
Hallo Erwin. Dank voor alle moeite die jij hebt genomen om zicht te houden op de voortgang.
Een belletje heb ik nooit meer ontvangen. Niet van de collega die had toegezegd mij terug te bellen maar ook niet van retentie. Zegt wat mij betreft veel over KPN. En een oplossing? Ik kon er nog één bedenken. Helaas kent de kpn niet de uitdrukking service en klantvriendelijkheid. Moet wel eerlijk zeggen dat hier op het forum alles er aan gedaan wordt om dit te compenseren maar de achterban vergeet volgens mij dat de klant wel het biefstukje is wat op zondag op zijn bord ligt!
Wat mij ook nu weer verbaasd is het aantal brieven die hier in een postvak ligt met herhaaldelijke verzoeken om de modem terug te sturen. Heeft knp nu ineens haast? Moet ik na 4 maanden aan het lijntje gehouden te zijn door kpn ineens voor kpn de benen uit mijn reet lopen? Ronduit belachelijk en wederom weer zeer klantonvriendelijk. Helaas werk ik 5 dagen in de week en kom er daardoor nauwelijks aan toe om naar een afgiftepunt gaan om de pakketten af geven. Wanneer jullie de pakketten snel willen hebben kunnen jullie deze ophalen op het adres waar deze zijn afgeleverd. Dat wil ik dan wel graag even weten zodat ik kan zorgen dat deze klaar liggen. En anders? Even geduld aub. Dat had ik ook!!!!
Reputatie 7
Badge +18
Het is een geautomatiseerd proces en ik kan me heel goed indenken dat dit nu extra wrang overkomt. Geen zorg en gewoon doen als je er aan toekomt. De brieven kan ik helaas niet tegenhouden maar je hebt mijn garantie dat hier geen gekke dingen uit voortvloeien. (en als dat wel zo is, sta ik er garant voor)

Reageer