Beantwoord

Abonnement aanvraag niet goed doorgekomen (2x)

  • 21 november 2017
  • 16 reacties
  • 272 keer bekeken

Ik heb op 17 October een digitaal formulier ingevuld voor de aanvraag van een TV + Internet bundel met overstap service. Ik 10 minuten later gebeld naar KPN om te vragen of de aanvraag goed is doorgekomen, en hierbij heb ik te horen gekregen dat het misschien iets te vroeg was om dit te verifiëren. Heb de volgende dag nog even gebeld en hierbij heb ik geen negatieve dingen gehoord en dat alles correct was.

Een week later belde ik met mijn huidige ISP (online.nl) voor gebrekkig internet, en hierbij bleek helemaal geen verzoek zijn ingediend voor een overstap service. En heb hierbij direct KPN weer gebeld om te vragen wat er aan de hand was. Hierbij bleek dat de bestelling helemaal niet is doorgekomen en heb ik telefonisch een nieuw contract afgesloten die dan op de 24ste zou ingaan.

Dan bel ik 4 dagen voordat het Internet geleverd zou moeten worden, omdat ik nog steeds geen nieuwe modem in ontvangst heb kunnen nemen, waarbij uit blijkt dat de bestelling alweer niet goed is doorgekomen en dat er helemaal geen overstap aanvraag is gedaan.

Hoewel ik over de eerste twee medewerkers die ik aan de lijn had zeer ontevreden ben, hebben de laatste twee mij goed te woord gestaan alleen begrijp ik niet hoe dit probleem naar een aanvrager (want officieel ben ik nog geen klant) kan toegeschoven worden aangezien ik nog geen "order bevestiging" heb binnen gekregen, maar wel een initiële email van "bedankt dat uw voor KPN kiest".

Bij zo'n email verwacht ik dat de bestelling goed is doorgekomen, en dat (zoals in de email staat) dat er binnen twee dagen een bevestiging word verstuurd. Het kan dus zo wezen dat als je op Thuisbezorgd een order plaatst, een email krijgt van bedankt voor uw bestelling, en dat er alsvolgends geen eten word geleverd op het afgesproken tijdstip omdat er geen tweede email is gestuurd met het daadwerkelijke order nummer. Is dat niet een beetje van de zotte?

Ik heb met de laatste persoon contact gehad en die zou de kosten voor die maand restitueren in de (hopelijk) eerstvolgende vactuur, en hier pas vrijdag een bevestiging op kan geven of het uberhoubt goed is doorgekomen. Maar zei kon deze niet escaleren omdat ik geen ordernummer heb ontvangen, en dat dit een must-have is voor een daadwerkelijke escalatie van een probleem.

Ik hoor pas vrijdag of deze bestelling nu wel goed is doorgekomen en dan kan ik eindelijk weg bij online.nl waarvan ik eigenlijk hoopte dat ik op de 17-11, geen cent meer hoefde te betalen vanwege de super slechte ondersteuning.

Mijn vraag is dit:
Als een probleem zich omplooit, wat buiten normale procedures niet valt op te lossen, waarom valt dit niet te escaleren? Omdat er geen tweede email is gestuurd met een order bevestiging?

Ik heb een bevestigings-email binnen gekregen, om deze binnen te krijgen moet je akkoord gaan met de voorwaarden. Dat is prima. En hoe jullie dat achter de schermen oplossen is niet mijn probleem.

Als ik een bestelling maak, waar ook anders, moet ik ook akkoord gaan en als ik niet betaal hebben hun het recht om incasso op mij af te sturen. Er is een akkoord geweest, een digitale handtekening die intern bij jullie niet goed is verwerkt. Als consument heb je ook rechten, waaraan ik zie dat deze nu aan de laars worden gelapt omdat deze rechten niet voldoen aan jullie procedures.

Dit is een probleem wat niet binnen de normale procedures valt en moet gewoon geëscaleerd kunnen worden, als is het zonder order nummer.

Een foutje is menselijk, en hier zal je me ook niet over horen klagen. Maar moet je nu 3x een abonnement aanvragen voordat het uiteindelijk bij jullie in het systeem goed is verwerkt?
icon

Beste antwoord door Joran 12 december 2017, 10:32

De storingsmelding is afgelopen donderdag gesloten. De diensten werken, vergoedingen zijn geregeld. Ik ben blij dat het is opgelost maar erg spijtig dat er zoveel voor nodig was. Hopelijk kunnen we dit vervelende begin snel achter ons laten!
Bekijk origineel

16 reacties

Reputatie 7
Badge +27
Welkom Xorifelse! Wat een ellende bij zoiets simpels als een overstap 😞 Jammer van dit hele slechte begin. Als wij niet laten weten dat er iets mis is gegaan kun jij het ook niet weten.

Je geeft aan dat je vrijdag hoort of de nieuwste aanvraag wel is gelukt. Wordt er contact met jou opgenomen door deze collega? Ik hou je ook graag op de hoogte van de voortgang. Verder ben ik erg benieuwd wat er met de eerste twee aanvragen is gebeurd. Als je op mijn privébericht reageert verdiep ik me hier graag verder in.
Reputatie 7
Badge +27
@Xorifelse: Het is inmiddels vrijdag, ben je bijgepraat door mijn collega's? Als er nog zaken niet duidelijk zijn, reageer dan nog op mijn privébericht. Ik zoek dit graag verder uit.
Reputatie 7
Badge +27
Bedankt voor de gegevens Xorifelse! Ik heb het nagekeken en ik kan niet anders dan je gelijk geven. Er staat expliciet vermeld dat jij de contactpersoon bent, heel raar dat er dan toch nog naar het verkeerde nummer wordt gebeld. Zonde van de tijd, van jullie beide.

Uiteindelijk is de goede actie uitgevoerd. De nieuwe aanvraag wordt dagelijks in de gaten gehouden door de afdeling Spoed & Herstel. Op het moment dat deze afdeling is ingeschakeld onderhouden zij het contact met jou over de voortgang. Ze zorgen dat deze laatste aanvraag, zodra mogelijk, versneld wordt opgeleverd. Vanmiddag wordt opnieuw gecontroleerd of dat mogelijk is.

Ik snap je feedback en ben het er mee eens. Alles is gekoppeld aan een order, of klantnummer. Als een van die er niet is kan er geen escalatie plaatsvinden. Het zou heel wenselijk zijn om dat proces te veranderen en dat koppel ik terug. Ik ga er op dit moment vanuit dat jullie in goede handen zijn en dat dit op korte termijn is opgelost. Excuses dat dit zoveel tijd heeft gekost.
Reputatie 7
Badge +27
De storingsmelding is afgelopen donderdag gesloten. De diensten werken, vergoedingen zijn geregeld. Ik ben blij dat het is opgelost maar erg spijtig dat er zoveel voor nodig was. Hopelijk kunnen we dit vervelende begin snel achter ons laten!
Reputatie 7
Badge +24
Hoi @Xorifelse, ik pak 'm even over van Joran aangezien hij er nu niet is. Wat een verhaal zeg, hier ben je al veel tijd aan kwijt als ik het zo doorlees. Ik ga je vragen zo goed mogelijk beantwoorden. Als er nog steeds iets onduidelijk is, of ik zie wat over het hoofd, laat het dan vooral weten.

Mevrouw word gefactureerd (en automatisch afgeschreven) op de 13 van de maand. Totaal NIET de bedoeling. Dit moet veranderd worden naar de eind van de maand, van wanneer ik oorspronkelijk aanvraag heb gedaan.
Dit gaat helaas niet. De factuurdatum is niet aan te passen voor de vaste internetdiensten. Als de betaling structureel niet lukt, dan kan er, onder bepaalde voorwaarden, een regeling getroffen worden met de debiteurenafdeling.

Omdat de bestelling langer heeft geduurd zat zij een maand langer vast aan de vorige provider. Dit had ik al besproken en zou dit gerestitueerd krijgen dit was al geregeld. Daarbij zou mevrouw en restitutie krijgen van 100 euro voor al het ongemak op een terugbel afspraak waarbij ik ben gebeld.

Nu is mevrouw terug gebeld en kreeg te horen dat dit maar 100 euro is en niet 125 euro.

Hier ga ik niet moeilijk over doen. Die €25,- heb ik vergoed en zal in mindering worden gebracht op de factuur.

Daarbij heb ik gemerkt dat haar internet snelheid niet helemaal stabiel loopt, vaak 14Mb downstream (max via jullie, bij vorige provider 16Mb) en kan wel eens verspringen naar 1Mb downstream. En ja, ik ben een ICTer en op het moment dat de downstream 1Mb was, liep de verbinding naar een Raspberry Pi die direct op LAN aangesloten is op de maximale snelheid die de Micro SD kaart kan behalen. Dus het probleem zit hem niet in de homeplug (internet via de elektra kabels) waarop ik het heb getest. Dus graag een monteur die de telefoon aansluiting even na meet naar de wijkkast. Dit had ik gezegd tegen het "spoed en herstel" team, maar dit moest dan weer opnieuw aangemeld worden via de normale lijn.

De internetsnelheid die ik hier meet is 21 Mb/s dus daar zit wel wat verschil in. Als je een betrouwbare test wil doen sluit dan een pc/laptop direct met een kabel aan op het modem en doe deze speedtest. Homeplugs zijn gewoonweg niet betrouwbaar genoeg voor dat soort tests. Zorg trouwens dat de tv uit staat tijdens de test aangezien dat de test beïnvloedt (zo'n 8 Mb/s voor HD).

Ik hoop van je te horen zodat dit voor haar, en voor jou natuurlijk, afgehandeld kan worden.
Reputatie 7
Badge +24
Allemaal heel fijn en aardig, ik vraag het aan op het eind van de maand. Dat jullie het intern op de eerste week aangevraagd hebben om de situatie op te lossen en uiteindelijk internet hebben gekregen wilt niet zeggen dat dit correct is.
Het gaat er trouwens om wanneer het pakket is geactiveerd (,niet wanneer het is aangevraagd). Dan start het facturatieproces.

inclusief de decoder, wat je eigenlijk bedoeld
Klopt, ik bedoel inderdaad de tv-ontvanger.

Ik meet nog steeds 21 Mb/s maar Fourstack geeft aan dat 25 mogelijk zou moeten zijn. Daarom kan ik wel een monteur langs sturen. Ik stuur een privébericht om een afspraak te maken.

Ik zie de notitie over Pluspakket en ik heb m'n collega een e-mail gestuurd om dat af te handelen. Zodra ik reactie heb laat ik het weten.
Reputatie 7
Badge +10
Hoi @Xorifelse, ik reageer even namens Paul :-)

Factuurdatum aanpassen
Het is allemaal erg vervelend hoe het gelopen is, maar het is simpelweg niet mogelijk de factuurdatum aan te passen. Dit is niet het bericht waar je op gehoopt had, maar ik heb geen ander bericht voor je. Je bent vrij om hierover met het Juridisch Loket te spreken.

Dit staat over de facturering op de bevestigingsbrief:

Facturering en betaling
Alle genoemde bedragen zijn inclusief 21% btw. Deze bedragen worden via automatische incasso afgeschreven van
bankrekeningnummer NL43 ABNA 0801 9670 74 . Facturen krijgt u standaard per e-mail toegezonden en kunt u
daarna altijd bekijken via uw persoonlijke omgeving op MijnKPN (kpn.com/mijnkpn). Duidelijke uitleg over de factuur
vindt u op kpn.com/eerstefactuur.

Uw 1e factuur
U ontvangt binnen enkele dagen na activering van uw abonnement uw 1e factuur. Op de 1e factuur en de volgende
facturen brengen wij de volgende kosten in rekening:
● de abonnementskosten voor de komende maand
● de verbruikskosten van de afgelopen maand
● de eenmalige kosten van de afgelopen maand

Op de eerste factuur ziet u twee periodes terug. De 1e periode gaat over de abonnementskosten van 1 of meer dagen
tussen de activering van uw abonnement en uw 1e factuur. De 2e periode gaat over de standaard maandelijkse kosten
voor de komende maand.


Als je de uitleg over de eerste factuur leest, heb je aan de hand hiervan nog vragen over het bedrag? Dan zoek ik dit graag nog uit :-)

Factuur van 3 euro
De factuur van € 3,00 is van een digitenne-abonnement dat ook op naam staat van mevrouw. Dit abonnement wordt opgezegd.
Reputatie 7
Badge +10
Waarover zou je door Spoed en Herstel worden teruggebeld? Wellicht berust dat op een misverstand, aangezien de Spoed en Herstel case allang gesloten is. Ik hoor graag van je wat de monteur zou doormeten; ervaar je op dit moment nog problemen? De drie euro van de Digitenne factuur zal ik voor je vergoeden.
Reputatie 7
Badge +10
@Natasja
Wellicht berust dat op een misverstand, aangezien de Spoed en Herstel case allang gesloten is. Neen. Ik heb met spoed en herstel gebeld terwijl mijn nummer verlopen was en er werd mijn gezegd dat de zaak een beetje uit de hand was gelopen en dat hij een contact zou leggen met de persoon die het in behandeling had genomen. En die persoon zou mij terug bellen.

Deze afspraak kan ik niet terugvinden en dit gaat Spoed en Herstel ook niet meer oppakken. Het signaal is geleverd en de vergoeding is ingevoerd op 7 december.

Jullie kunnen mij bellen op een telefoon nummer die bij jullie 'ergens' bekent staat wat eindigt op 122. Als ik niet gebeld word deze week ga ik de kosten voor de advocaat betalen en gaan we het process beginnen.
Dit gaat niet meer via Spoed en Herstel, dus je wordt niet gebeld. Als je bezig wilt gaan met het proces, dan ben je daar vrij in. Zo niet, dan zie ik graag een reactie tegemoet op mijn onderstaande vragen.

Overige vergoedingen
Op 20 december is de beloofde 25 euro vergoed en op 21 december is er nogmaals 30 euro vergoed voor drie maanden Plus Pakket. Dit pakket is ook actief.

Tweede factuur
Op 6 januari is de nieuwe factuur uitgekomen en daarop staat dat mevrouw 106 euro gecrediteerd krijgt. Dit is na verrekening met het pakket zelf. Heb je deze factuur al bekeken? Zo ja, wat klopt er volgens jou niet?

Monteursafspraak
Heb je een dag+dagdeel voor volgende week waarop de monteur langs zou kunnen komen? Dan ga ik een afspraak inplannen.
@joran Ik heb contact gehad met KPN en ben uiteindelijk geholpen te worden door telefonisch een klacht door te geven. Hierbij heb ik expliciet een telefoon nummer door gegeven waarop ik bereikbaar ben, en dat ik het regel voor degene die de rekening betaald en word ze de eerste keer dood leuk op haar telefoon gebeld. Waarop maar ja werd gezegd, want ze begreep er weinig van en was de klacht al afgesloten.

Hierbij heb ik nog een keer gebeld om door te vragen waarom ik niet terug gebeld was, waarop ik te horen kreeg dat mevrouw een nood pakket kreeg toegestuurd met 4g mobiel & ombeperkt en digitenne (opzich dan wel weer netjes geregeld) maar mevrouw had al een lopende Digitenne pakket had die pas voor de komende maand afgezegd zou worden met de overstap "omdat het echt niet sneller kon".

Kan dus wel, maar dan moet je wel een niveau twee klacht hebben.

Dus weer een klacht in moeten dienen waarom mevrouw de tweede keer weer op haar telefoon is gebeld en weer niet mij. Uiteindelijk word ik wel gebeld .... kan ik nog wel effe door gaan maar ik ben er klaar mee.

Mensen blijven allemaal netjes, sommigen medewerkers doen goed hun best voor je maar er moet echt betere interne communicatie plaatsvinden op de service afdeling; Ik heb zelf ook op een service desk gewerkt en er zou makkelijker iets geëscaleerd moeten worden. Dat kon niet want: "zonder order nummer (die 2x niet in jullie systeem werd aangemaakt) wijzen ze de escalatie af".

Ik heb veel medewerkers gesproken en heeft me veel tijd gekost, krijg wel allemaal vergoedingen en al, dus tja, alsnog beter dan @online.nl support. Maar ja, omdat ik dit allemaal voor mevrouw regel krijg ik er dus geen stuiver voor. Ik dacht: "ik doe dat wel effe voor je, geen probleem."
@joran En hoewel er Internet is en televisie zijn de zaken nog steeds niet goed afgerond en begin hier een beetje moedeloos van te worden.

Bel ik naar KPN, schijnen er totaal geen notities te staan onder het klantnummer en dat dit gaat over een "normale bestelling". Dit kreeg ik te horen na 1 keer doorverbonden te worden, deze persoon heeft gewoon de verbinding verbroken, weer terug te bellen met een verlopen nummer van de spoed en herstel en er werd gelukkig opgenomen! Zou ik terug gebeld worden en tot nu nog steeds niet gebeld.

Krijg ik van mevrouw te horen dat zij weer is gebeld, waaraan zei heb doorgegeven dat jullie mij moeten bellen en dat kon niet omdat jullie mijn nummer niet hebben. BELACHELIJK!

1. IK BEN HIER MEERDERE KEREN OP GEBELD!
2. Mevrouw weer even bellen omdat ze makkelijk geïmponeerd kan worden.
3. Er waren afspraken gemaakt die jullie niet nakomen.
4. Mevrouw word gefactureerd (en automatisch afgeschreven) op de 13 van de maand. Totaal NIET de bedoeling. Dit moet veranderd worden naar de eind van de maand, van wanneer ik oorspronkelijk aanvraag heb gedaan.
5. Last but not least HOE MOEILIJK IS HET DAN OM MIJN NUMMER VIA HAAR TE VRAGEN.

Omdat de bestelling langer heeft geduurd zat zij een maand langer vast aan de vorige provider. Dit had ik al besproken en zou dit gerestitueerd krijgen dit was al geregeld. Daarbij zou mevrouw en restitutie krijgen van 100 euro voor al het ongemak op een terugbel afspraak waarbij ik ben gebeld.

Nu is mevrouw terug gebeld en kreeg te horen dat dit maar 100 euro is en niet 125 euro.

Daarbij heb ik gemerkt dat haar internet snelheid niet helemaal stabiel loopt, vaak 14Mb downstream (max via jullie, bij vorige provider 16Mb) en kan wel eens verspringen naar 1Mb downstream. En ja, ik ben een ICTer en op het moment dat de downstream 1Mb was, liep de verbinding naar een Raspberry Pi die direct op LAN aangesloten is op de maximale snelheid die de Micro SD kaart kan behalen. Dus het probleem zit hem niet in de homeplug (internet via de elektra kabels) waarop ik het heb getest. Dus graag een monteur die de telefoon aansluiting even na meet naar de wijkkast. Dit had ik gezegd tegen het "spoed en herstel" team, maar dit moest dan weer opnieuw aangemeld worden via de normale lijn.

IK BEN HIER KLAAR MEE. Als dit niet via het fora opgelost kan worden dan ga ik zoeken naar een andere provider voor haar. Ik ben degene die het allemaal voor haar regelt en ik krijg hier geen worst voor. Het kost mij tijd, meer tijd en nog veel meer tijd en ik ga niet meer bellen.

Of ik word gebeld op mijn telefoon nummer tussen 13:00 en 22:00, op vrijdag tussen 10:00 en 19:00. (en jullie zoeken maar lekker zelf uit hoe jullie mijn nummer vinden in het gebrekkige log systeem wat jullie hebben) Zo niet, zorg ik ervoor dat mevrouw gaat overstappen naar een andere provider.

Ik heb een emmer vol geduld en ik had deze post gemaakt alleen om dit openbaar te maken maar hij begint vol te raken. Ik zou jouw willen vragen om hier even wat werk van te maken.
Dit gaat helaas niet. De factuurdatum is niet aan te passen voor de vaste internetdiensten. Als de betaling structureel niet lukt, dan kan er, onder bepaalde voorwaarden, een regeling getroffen worden met de debiteurenafdeling.

Allemaal heel fijn en aardig, ik vraag het aan op het eind van de maand. Dat jullie het intern op de eerste week aangevraagd hebben om de situatie op te lossen en uiteindelijk internet hebben gekregen wilt niet zeggen dat dit correct is.

Hier ga ik niet moeilijk over doen. Die €25,- heb ik vergoed en zal in mindering worden gebracht op de factuur.

🤞 👍

De internetsnelheid die ik hier meet is 21 Mb/s dus daar zit wel wat verschil in. Als je een betrouwbare test wil doen sluit dan een pc/laptop direct met een kabel aan op het modem en doe deze speedtest. Homeplugs zijn gewoonweg niet betrouwbaar genoeg voor dat soort tests. Zorg trouwens dat de tv uit staat tijdens de test aangezien dat de test beïnvloedt (zo'n 8 Mb/s voor HD).

De speedtest via jouw link komt nu uit op 12.1Mb en waarbij de upload goed is op 2Mb en ja, de televisie staat uit (inclusief de decoder, wat je eigenlijk bedoeld). Daarbij heb ik het wel direct op LAN aangesloten voor deze test en dat heeft geen verschil uitgemaakt. Hoewel 12Mb boven het minimale ligt, zakt hij af en toe weg naar traag internet en hieruit blijkt dat de locale verbinding boven internetsnelheden presteert. Daarbij heb ik op WiFi hetzelfde probleem. Als hij wegzakt is er nog steeds internet en dit gebeurd gemiddeld 1x in de 2 dagen voor een paar minuten. Dit zou ook effect moeten hebben op de televisie maar ik kan hier niet 24/7 zijn om dit in de gaten te houden, maar tot nu nog van haar geen melding gehoord.

Daarbij ben ik nog vergeten te melden dat zij ook voor 3 maanden een plus pakket kreeg voor televisie, maar ik heb zo een vermoeden dat deze totaal niet geactiveerd is en de vorige medewerker kon daar ook totaal niets over vinden in het systeem. Dit was een toezegging omdat ik toen telefonisch opnieuw een aanvraag heb gedaan (een week later), omdat er geen bestelling had plaatsgevonden in jullie systeem.
Het gaat er trouwens om wanneer het pakket is geactiveerd (,niet wanneer het is aangevraagd). Dan start het facturatieproces.

Nogmaals, hoe jullie systeem werkt zal mij een zorg wezen. Ik heb dit via spoed en herstel gekregen om problemen zoals dit zo snel mogelijk op te lossen (omdat het internet & televisie allang al werkende had moeten zijn), wat op zich een goede service is maar om een factuur datum te bepalen vanuit jullie kant, omdat jullie deze aanvraag intern hebben moeten doen is niet mijn probleem. Zoals je het nu stelt, had ik het nood pakket wat mij was toegestuurd 30 jaar later had kunnen gebruiken (wat 40mb down en 10mb up is, met een perfecte ping (en dus nog een betere verbinding is)) voordat ik de actuele modem had aangesloten omdat dat dan de factuur datum in zou gaan.

Ik mag aannemen dat bij een spoed en herstel, het ook aan onze kant ligt om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. Dus ja, ik pak bij ontvangst de modem uit en installeer hem. Is het nu mijn fout dat ik dat zo snel mogelijk heb gedaan? Het moet niet veel gekker worden. Ik wil de factuur datum gecorrigeerd hebben voordat mevrouw de eerstvolgende factuur betaald.

Als de eerstvolgende reactie niet "gaan we regelen" is, stap ik naar het juridisch loket toe en ga ik een schadevergoeding regelen over alle tijd die hierover verspilt heb, en dat dit alsnog gecorrigeerde moet gaan worden. Ik kan je garanderen dat ik in het gelijk word gesteld.

En over facturen gesproken,

Mevrouw heeft al de eerste factuur ontvangen die zij netjes heeft betaald van 49,-
Nu heeft ze een tweede binnen gekregen van in totaal 3,- hele euros waar helemaal geen reverentie naar is waar dit voor is.

Zijn dit:
1. Kosten voor lasten die ik veroorzaak.
2. Een systeem fout.
3. Een donatie naar Unicef
4. Voer [reden].....[/reden] in.

Want als ik jouw collega's allemaal had mogen begrijpen zou de eerste factuur het volledige bedrag betaald moeten worden, maar in de tweede had dus al de 100,- gecorrigeerd moeten worden. En als ik jouw mag geloven 125,-. Aangezien jullie factuur nu 127 euro is + de 49 euro die ze deze maand heeft betaald is dit toch helemaal verrekend? Of niet? (en ja ik ben hier pissig over, omdat dit weer meer werk voor mij maakt)

Ik zie de notitie over Pluspakket en ik heb m'n collega een e-mail gestuurd om dat af te handelen. Zodra ik reactie heb laat ik het weten.
Die collega die deze oorspronkelijke notitie heeft gemaakt (waarvan zijn voornaam met een R begint en zijn achternaam met een Dh) heeft mij prima te woord gestaan en had hem ook een email kunnen sturen. Heb ik niet gedaan omdat ik vanaf nu deze klacht openbaar wil maken omdat schijnbaar het log systeem voor sommigen wel werkt en de ander niet.

Ik zie de notitie over Pluspakket en ik heb m'n collega een e-mail gestuurd om dat af te handelen. Zodra ik reactie heb laat ik het weten.

Gereageerd, en ik hoor wel wanneer hij is ingeboekt. 👍
Dit staat over de facturering op de bevestigingsbrief

Leuk, maar mevrouw heeft nooit binnen gekregen omdat in jullie systeem de aanvraag nooit goed verwerkt was. En via spoed en herstel is er een aanvraag intern verwerkt waarna deze brief ook nooit is verstuurd. Haar akkoord was via een digitale formulier op de 17 van die maand, die uiteindelijk naar de 24ste is doorgeschoven door een telefonisch akkoord aangezien "het echt niet anders kon". Waarna er nog steeds de bestelling niet bij jullie systeem verwerkt was. Gaan jullie dat maar eens verantwoorden aangezien daar dus geen bewijs van jullie kant is.

Sinds dat sinds de kruiskabel in de wijkkast is aangesloten is de aansluiting van de vorige provider waarvan het INTERNET NOG STEEDS ACTIEF WAS is AFGESLOTEN. HAD IK DAN 3 WEKEN MOETEN WACHTEN VOORDAT IK DE MODEM AAN GING SLUITEN? OM EEN VOORWAARDE DIE NOOIT IS BINNEN GEKOMEN? Om dan als volgend 3 weken zonder vast internet te zitten? Het noodpakket heeft alleen wifi, geen LAN verbinding. Maar er word zeker verwacht van mevrouw dat ze ook nog even een USB dongle op haar eigen kosten gaat betalen?

Factuur van 3 euro
Dit had al opgezegd moeten worden. Dat noem je een overstap service, toch? Haar oude televisie via jullie samen met het internet van een andere provider. Alsnog even een na rekening sturen omdat het bij jullie zo vreselijk mis loopt. Gewoon, omdat het kan?

Is dat een normale manier om zaken te doen? Principieel is dit al niet correct.

Je bent vrij om hierover met het Juridisch Loket te spreken.
Ik ga zeker naar het Juridisch Loket want er komt nog steeds geen oplossing. Ik zou terug gebeld worden door spoed en herstel en dat is nog steeds niet gebeurd. Een monteur zou nog ingeboekt om een meeting te doen en daar hoor ik ook niets meer over. Voor het eerst in mijn leven begint mijn geduld op te raken, proficiat.
@Natasja
Wellicht berust dat op een misverstand, aangezien de Spoed en Herstel case allang gesloten is. Neen. Ik heb met spoed en herstel gebeld terwijl mijn nummer verlopen was en er werd mijn gezegd dat de zaak een beetje uit de hand was gelopen en dat hij een contact zou leggen met de persoon die het in behandeling had genomen. En die persoon zou mij terug bellen.

Ik hoor graag van je wat de monteur zou doormeten; ervaar je op dit moment nog problemen?

Deze misschien?
Ik meet nog steeds 21 Mb/s maar Fourstack geeft aan dat 25 mogelijk zou moeten zijn. Daarom kan ik wel een monteur langs sturen. Ik stuur een privébericht om een afspraak te maken.

De ... euro van de ... factuur zal ik voor je vergoeden.Deze heb ik al eerder gehoord. Over de telefoon een paar keer, zelfs hier op het forum. Wat gebeurd er? Word mevrouw gefactureerd voor 105 euro?? (en waar die extra 7 euro vandaan komen, al sla je me dood) Terwijl er werd gezegd: "De kans is groot dat het op de eerste factuur (die al betaald is) te toegezegde kortingen niet verrekend konden worden". Dit zou dan weer op de tweede factuur gecorrigeerd worden. 100 euro van spoed en herstel, 25 euro doordat wij een maand langer bij de vorige provider door jullie fout hebben moeten zitten. 3 Maanden plus pakket die ik nog steeds niet geactiveerd zie. En nu die 3 euro die vergoed zou worden? En dan nog eens een extra 7 euro verrekenen.

Het gaat hier zo hard mis. Mevrouw is op dit moment op vakantie en heeft het geld nodig en jullie blijven maar door gaan met fouten maken.
@Joran, @Paul_, @Natasja

Word dit überhaupt wel als een meervoudige escalatie opgepakt? Ik ga niet meer bellen, ik heb al meer dan 7 uur in totaal aan de lijn gehangen van KPN en ik ga nier meer bel minuten hieraan expanderen want dit lost toch niets op.

Ondertussen ben ik naar het Juridisch loket geweest en heb een advocaat toegewezen gekregen. Mijn ALLER laatste vraag. Gaan wij dit nog normaal oplossen of gaan wij dit uitvechten voor de rechter?

Jullie kunnen mij bellen op een telefoon nummer die bij jullie 'ergens' bekent staat wat eindigt op 122. Als ik niet gebeld word deze week ga ik de kosten voor de advocaat betalen en gaan we het process beginnen.

Reageer