Afspraken nakomen? KPN doet 't gewoon ... NIET

  • 5 juni 2015
  • 6 reacties
  • 414 keer bekeken

Reputatie 2
Badge +3
Onlangs gebeld met de klantenservice om mijn contract te verlengen. 

Daarbij kreeg ik een aanbod voor 500mbit.

Het aanbod was aantrekkelijker voor mij dan overstappen naar de concurrent, maar ik was wel nogal sceptisch over de 'overstap' ... Nee meneer, dat maken wij allemaal naadloos in orde voor u. Vanaf 4 juni heeft u gegarandeerd 500mbit ... 

Nou, vooruit dan maar! 

En waarempel, de monteur belde enkele dagen later voor een afspraak voor 4 juni om een nieuw modem te plaatsen en de snelheid op te hogen. 

So far so good!

4 Juni tussen 12 en 14uur was de afspraak .... 

11 uur werd ik al gebeld door de monteur dat hij er was, maar ik niet opendeed ... Nee, de kids moesten van school gehaald worden, monteur wachtte netjes . Helemaal super natuurlijk 

De monteur is een goede 3 minuten bezig geweest, het oude glasvezel kastje van de muur getrokken, nieuwe erop geklikt. 

Zo meneer, nu zelf de experiabox vervangen, kabels 1:1 oversteken, en u heeft uw nieuwe snelheid hoor! nou dag hoor! tot de volgende keer... 

Toppie! kabeltjes omprikken en gaan met die ....... slak?!?!

3MBit op de eerste speedtest ... Maar oh wacht, de experiabox is aan het updaten. We laten 'm een uurtje zijn gang gaan.

Na het uur, inderdaad een snellere verbinding ... 100mbit. 

Maar da's niet de beloofde 500... 

Toch maar bellen. 

Volgens meneer van KPN was de omzetting nog bezig, zou met een paar uurtjes (vandaag zeker nog) goed komen. 

Nou, oke, beetje sceptisch, maar we wachten nog even af.

Omstreeks 17 uur mijn modem en router gereset, maar nog altijd 100mbit ... KPN nog maar eens bellen. 

Volgens de dame van KPN, Oh nee meneer, die omzetting kan zeker nog wel 4 weken duren hoor 

PARDON!?

Daar ga ik niet mee akkoord, ik heb diverse telefonische, en schriftelijke bevestigingen dat ik vandaag de lijn zou krijgen, en niet over 4 weken ... Ik neem aan dat u zich vergist. 

Nou, mevrouw zou het even nakijken. Een wachtmuziekje die aanzet tot zelfmoord was het gevolg.

Vervolgens is zij volgens mij gaan dineren, want na 18.00uur kreeg ik pas iemand anders aan de lijn. Ik ben 'koud' doorverbonden. 

Hele verhaal nog maar eens uitgelegd. 

Die afdeling gaat om 18.00uur naar huis ... maar natuurlijk!! Ik bel u persoonlijk morgen terug tussen 11.00 en 12.00 ... Je snap het al. Ik ben niet gebeld. 

KPN, stop eens met je klanten zo schofterig te behandelen!!!!!!!!!!!

Kom afspraken nou eens na! Ik heb nu al spijt als haren op mijn hoofd dat ik op deze aanbieding ben ingegaan.

KPN doet het gewoon ... NIET!

Dit bericht is dus aan iedereen die dit leest, wees extreem voorzichtig met omzetten van lijnen, en neem data zoals KPN deze noemt met een vaatje zout, want KPN neemt het niet zo nauw met haar klanten... Afspraken nakomen doen ze in ieder geval niet.


6 reacties

Reputatie 7
Hoi ThijsTeunissen8, welkom op het forum.

Helaas ben jij niet de enige die dit probleem ervaart bij de omzetting van 100Mbps naar 500Mbps.

In jouw geval (en ik heb het ook aan den lijve mogen ondervinden) moet de netwerkkaart voor jouw glasvezel in de POP (centrale) nog vervangen worden.

Het is inderdaad betreurenswaardig dat KPN niet in staat is op een betrouwbare en correcte wijze met de klant te communiceren omtrent bestellingen en levertijden. Zie ook dit bericht.

, hier is er weer een klant waarbij (terecht) een hoop onvrede bovenkomt, puur en alleen door jullie gebrekkige communicatie. Ik heb het vele malen eerder gezegd. Doe er wat aan!

Reputatie 2
Badge +3
Het verhaal heeft zijn staartje nu gekregen. 

Ik heb KPN gebeld om te weten hoe of wat, geen enkele excuus voor de gedrag van de collega's. Reggefiber moet een monteur sturen voor de wijkcentrale, en Reggefiber doet dit op 11 Juni. 

Waarom niet op 4 zoals met KPN afgesproken? 

Dat bepaalt Reggefiber meneer, niet KPN...

Is het misschien mogelijk deze datum te vervroegen?

Dat bepaalt Reggefiber meneer, niet KPN...

Kunnen jullie contact opnemen met Reggefiber? 

Nee meneer, dat kunnen wij niet. 

Dan zelf maar Reggefiber bellen om uitleg? 

Kunt U doen meneer. 

...

 

Dan maar Reggefiber bellen. 

KPN bepaald op welke datum wij langs moeten komen meneer, dat bepaalt Reggefiber niet zelf. 

Wij hebben inderdaad staan, 11 juni. 

Is dat te vervroegen wellicht? 

Natuurlijk meneer!

Graag!

Dat mag u niet doen meneer, dat moet KPN aan ons doorgeven.

...

 

Terug naar KPN.

Nee hoor, wij vragen 4 juni aan, en niet 11. Reggefiber verteld ons 11 juni!

Is dat te vervroegen dan? 

Misschien wel meneer. 

Graag!

Dat kunnen wij niet doen meneer, dat bepaalt Reggefiber

Kunnen jullie misschien, uit het oogpunt klantvriendelijkheid, Reggefiber voor de klant bellen om te kijken wat er mogelijk is? 

Nee.

Kunnen jullie ergens mee helpen om dit probleem op te lossen?

Nee.

...

Terug naar Reggefiber

Nee hoor, KPN heeft 11 Juni aangevraagd, wij bepalen die datum niet. 

Kunnen jullie misschien, uit het oogpunt klantvriendelijkheid, KPN voor de klant bellen om te kijken wat er mogelijk is? 

Maar natuurlijk meneer! Als u even wacht, ga ik gelijk overleggen. 

...

Helaas is de order niet te vervroegen, KPN werkt er niet in mee. 

Het lijkt wel een slechte aflevering van een low budget soap ... En dit gedrocht van een klantenservice moeten wij serieus nemen???? GA JE DOODSCHAMEN!

Óf KPN óf Reggefiber staat keihard te LIEGEN tegen de klanten. 

En daarbij blijken de bedrijven niet bereid om klantvriendelijk / oplossend te werk te gaan.

Spijt als haren op mijn hoofd van deze wijziging. 

Het gaat mij niet om die paar dagen, maar inmiddels om het principe. 

Nogmaals: Mijn dringende advies, wijzig niets als je niet bereid bent om lang te wachten en tegen problemen aan te lopen. 

Reputatie 7
En dan te bedenken dat al deze "negatieve energie" voorkomen had kunnen worden als KPN gewoon de juiste opleverdatum had gecommuniceerd of niet soms ThijsTeunissen8? ;)

Nu zal KPN aanvragen voor wijzigingen in de wijkcentrale (pop) voor meerdere klanten clusteren, want dat is goedkoper. Vandaar dat KPN zegt dat het niet eerder kan, dat kost immers geld.

Reggefiber geeft natuurlijk aan dat het wel kan en dat kan ook, maar dan sturen ze wel een extra factuurtje naar KPN.

Heel goed om dit op pricipiele gronden hier te vermelden, daar ben ik heel blij mee. :D

Persoonlijk heb ik geen enkel probleem met KPN, alle diensten werken uitstekend en klantenservice heb ik niet nodig.

Toch zal ook ik er niet voor schromen (uit principiele gronden) misstanden bij KPN aan de kaak te stellen.

Reputatie 7
Badge +27
Hallo Thijs,

Welkom op het forum! Ik ben blij te horen dat je ervaring tijdens het bestellen en de initiële aanleg positief was. Ik vind het heel jammer, en heel vervelend, dat het met het activeren van de 500 Mbit snelheid niet zo voorspoedig gaat :(

Ik wil je vragen om je postcode, huisnummer en naam contractant door te geven in privébericht. Daar ik zodadelijk afwezig ben, en pas na volgende week weer terug, wil ik je vragen om het bericht aan mijn collega te sturen, hij is op de hoogte van het geheel. Dan gaan we kijken of we het kunnen versnellen. Daarnaast heb ik gisteren een melding uitgezet rondom de communicatie in dit soort gevallen (zie hier) zal ik jou aan toevoegen. Dit zal ons helpen om verder te kunnen achterhalen waar het precies foutgaat in dit proces, zodat we dit kunnen herstellen.

Hartelijke groet,

Erik

Hallo Thijs,

Je verhaal komt mij heel erg bekend voor, op meerdere vlakken. In mij geval betrof het niet de snelheid van de verbinding, maar het nummerbehoud van telefoonnummers. Een flapdrol bij KPN had dit niet goed verwerkt in de order, waarna er mij is geadviseerd de activatie af te wachten en vervolgens de nummers over te zetten. Dood leuk vier weken gewacht, bleek toch niet praktisch. Order moest opnieuw worden ingezet.... Kan ik in totaal zeven weken wachten door een fout van KPN, waarbij er meerdere medewerkers zijn die gewoon asociaal doorverbinden, waarna je het verhaal weer drie keer kan doen.

Maar dat was mijn situatie.

Hopelijk is jouw probleem met de 500mbit snel opgelost.
Allemaal heel herkenbaar. Ze beloven van alles bij KPN maar als puntje bij paaltje komt, zijn ze niet thuis en komen ze hun beloftes niet na. Hoe onprofessioneel kunt je zien?

Reageer