Beantwoord

Al sinds donderdag geen diensten meer en geen duidelijkheid wanneer er hulp komt

  • 18 March 2023
  • 7 reacties
  • 147 keer bekeken

Na het overlijden van mijn vader vorig jaar, regel ik de administratie van mijn moeder. 
Zij zit al sinds donderdag 12.00 uur zonder diensten van KPN. 
Geen internet, geen tv, geen vaste telefoon.

Hier heb ik al meerdere malen over gebeld met de klantenservice. Elke keer doorloop ik weer dezelfde stappen. Kabels controleren, modem resetten en modem terugzetten naar fabrieksinstellingen. Niets helpt. 

Na de eerste 24 uur werd er een monteur beloofd. De afspraak is ingepland en ook weer afgezegd. Inmiddels zijn we meer dan 48 uur en nog meer telefoontjes verder. Nu wordt er gezegd dat we geduld moeten hebben en dat we “hopelijk voor woensdag” gebeld worden met een oplossing.

Een monteur komt er voor alsnog niet, we krijgen geen nieuw modem, geen DOP (noodpakket) of niets. Er is totaal geen medewerking! Dat wordt ook zo gecommuniceerd aan de telefoon. U moet maar afwachten. We gaan voor nu niets anders voor u doen. Het zult het telefoontje moeten afwachten. 

Mijn moeder zit nu dus in haar eentje in een stil huis, zonder tv of internet.
Ik vind het schandalig hoe jullie met klanten wordt omgegaan!

 

 

icon

Beste antwoord door Sanne van KPN 19 March 2023, 20:22

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

7 reacties

Reputatie 7
Badge +30

Beste @Dochter-van, welkom op ons forum! Wat ontzettend rot dat je moeder hier nu mee zit! Gek dat een monteur is ingepland en ook weer geannuleerd en als het zo lang duurt, dat ze ook geen noodpakket krijgt.. Ik kijk graag met je mee naar de mogelijkheden. Wil je je forumprofiel aanvullen met haar adres en klantnummer? Dat mag in de vakjes adres/klantnummer, maar ook in de ‘persoonlijke opmerkingen', omdat het niet om jouw eigen gegevens gaat. Voor het overzicht is dat wellicht makkelijker. Heeft zij ook een mobiel abonnement bij KPN? Vul haar 06-nummer dan ook even in. Wellicht kan ik daar een gratis weekbundel opzetten. 

@Marcia_ Bedankt voor je reactie!
Ik heb de gevraagde informatie ingevuld. 
Hopelijk kunnen we tot een oplossing komen!

Reputatie 7
Badge +18

Bedankt @Dochter-van en excuses voor de late reactie!

Ik heb gekeken en zie dat er gisteren een toelichting op het openstaande ticket is gemaakt door mijn collega. Dat betekend dat het ticket weer opnieuw bij de oplossingspartij aangeboden gaat worden, maar zij werken morgen weer. In het beste geval wordt er dan morgen dus contact met haar opgenomen hierover, maar afhankelijk van de drukte kan het ook langer duren.

Een noodpakket kan ik zo op de korte termijn ook niet regelen en ik zie dat zij geen mobiel abonnement van KPN heeft dus een gratis databundel toevoegen lukt mij ook niet. 😕 Hebben haar buren nog wel internet en heeft ze daar contact mee? Het is wat improviseren, maar is het een idee dat ze tijdelijk even van de wifi van de buren gebruik mag maken? Ze kan dan namelijk ook TV kijken via iTV Online als ze een smartphone, tablet of laptop heeft. Geen permanente oplossing, maar wellicht een goede overbrugging zodat ze wel TV en internet heeft tot wij het opgelost hebben. 

 

@Sanne_M Ook bedankt voor je reactie.

Haar dichtsbijzijnde buurvrouw is bijna 90 en beschikt niet over internet. Dus ook dat is geen oplossing. 

Wat ik heel vreemd vind, is dat er in november 2022 al eens een optie geboden is om het modem om te ruilen. In de mail staat: “Je mag je verouderde modem helemaal gratis omruilen voor ons nieuwste modem: KPN Box 12. Dit modem is groener, sneller, veiliger en makkelijker te gebruiken dan de voorgangers. Ruil daarom snel je modem om en ben weer helemaal up-to-date.”.

Hier hebben wij destijds niet voor gekozen, omdat mijn moeder het te veel rompslomp vond op dat moment. Als ik nu aan de telefonische klantenservice vraag of we dan niet alsnog het modem kunnen omruilen (omdat ik vermoed dat hier het defect zit), kan dat niet. Er moet eerst een monteur komen.

Deze wordt ingepland en vervolgens weer afgezegd, omdat het een te grote storing is voor een monteur volgens de ontvangen sms. Als ik daarna weer met de klantenservice bel voor verdere toelichting, wordt er aangeven dat ze de reden voor afzegging niet weten en dat er toch echt een monteur moet komen. Doodvermoeiend.


 

Reputatie 7
Badge +18

Ik vind het ook raar dat de monteur geannuleerd is en kan hier ook de reden niet van vinden. Is je moeder niet mee geholpen, maar excuses daarvoor. Beslist niet de bedoeling dat dingen zo lopen en ik vind het enorm zuur dat ze nu al zo lang zonder diensten zit. 

Omdat de diensten nu helemaal zijn uitgevallen is niet duidelijk of dit door het modem komt of doordat er iets in de aansluiting zelf misgaat. Daarom moet er een monteur langskomen. Die kan dit nalopen, repareren en, mocht het toch het modem zijn, het modem meteen vervangen. Hopelijk is er morgen snel contact. Zo niet, bel dan gerust weer met ons via 0800-0402 en spreek in dat je een storing hebt. Daarvoor zijn we 24/7 bereikbaar en zo kun je snel schakelen. Hier berichten mag natuurlijk ook altijd. Ik hoop echt dat je moeder dan snel weer diensten heeft. 

Hoi KPN,

De storing is inmiddels gelukkig opgelost.
Er is tijdens het contact een compensatie aangeboden voor de dagen waarop we geen tv/internet/vaste telefoon hebben gehad. We hebben de factuur afgewacht, maar helaas is de compensatie niet toegepast.

Kunnen jullie dit alsnog in orde maken?

Met vriendelijke groet,
Dochter van
 

Reputatie 7
Badge +18

Hi @Dochter-van! Fijn dat het opgelost is. 😄

Lukt het om de vergoeding aan te vragen via onze vergoedingspagina

Zo niet, bel dan met ons via 0800-0402 doordeweeks tussen 8:00 - 18:00 en op zaterdagen tussen 8:00 - 17:00. Dan kan mijn collega dit met jullie regelen!