Beantwoord

Allis in 1 KPN

  • 21 november 2014
  • 12 reacties
  • 692 keer bekeken

Beste KPN,

Ik probeer sinds half oktober klant bij u te worden maar er gaat vanalles fout.

De bestelling ging prima! Ik zou per 11 november alles in 1 hebben. Dit werd echter al snel 17 november.

Bij deze sprong was de collega zo coulant me een noodpakket aan te bieden. Inhoud: 1 x digitenne en 1 x dongel met onbeperkt internet (gratis) Nogmaals gevraagd of de dongel gratis was voor onbeperkt internet want ik geloofde mijn oren niet. Ja meneer, u kunt hier gratis gebruik van maken tot we de verbinding hebben geregeld.

Tringgg... de telefoon ging, (regfiber ofzoiets) Beste meneer, we willen met u een afspraak maken op 1 december om de glasvezel te komen aanleggen. Direct rees bij mij de vraag wat de KPN gratis installatie monteur dan zou komen doen op 17 november. Die moet u afbellen meneer, die kan niets komen doen tot wij zijn geweest. Na veel onderhandelen voor elkaar gekregen dat de glasvezel op 21 november, lees vandaag zou worden aangelegd. 

Ik KPN bellen om afspraak te verzetten met de vraag op 21 november laat in de middag dan maar een monteur te sturen omdat ik anders extra dag vrij kan nemen. Nee meneer niet mogelijk bla..bla..bla.. Maar uit coulance wilde ze een noodpakket opsturen, toen ik vertelde dat ik die al had geloofde de werknemer mij niet en zij dat ik een installatie pakket had binnengekregen. Na te beschrijven over welk pakket ik het had bleek het inderdaad een noodpakket te zijn die ik in mijn bezit had. Bij jullie was dit echter niet bekend. De werknemer was zo aardig mij een coulance aan te bieden.. Ik dacht nu gaat het komen!  Meneer u krijgt van mij de 20,- voor 500/1000 MB gecrediteerd.. Hierop viel ik van mijn stoel af en vroeg uitleg, het verhaal van de gratis internet onbeperkt bleek een broodje aap verhaal. Toen ik de werknemer confronteerde met het feit dat ik een extra vrije dag moest nemen en eventueel meer verbruik internet moest gaan betalen omdat KPN aangeeft dat ik aangesloten zou zijn en ze dit niet voor elkaar kregen werd mij verteld dat KPN er niets aan kon doen, dit lag allemaal aan regfiber en KPN neemt er geen enkele verantwoordelijkheid voor. Op de vraag of dit vaker voorkomt kreeg ik het antwoord... Zelden meneer. Nou ik geloof er niets van. Goed al met al afgesproken dat ik 24 november een monteur kreeg! Week later word ik opgebeld dat de afspraak verzet moet worden, uiteindelijk krijgen we het voor elkaar dat dit niet ging gebeuren en ja ik schaam me diep 20 november heb ik zelf opgebeld om de monteur toch een weekje te verzetten naar 1 december i.v.m. tegenslagen tijdens de verbouwing.

Echter toen ik belde en 2 werkdagen later de monteur eigenlijk zou komen vroeg ik de werknemer of het normaal was dat ik nog geen installatie pakket binnen had gekregen. Ja meneer die zal dan morgen wel binnen komen, geen zorgen.

Ik geef aan, weet u wat kijk toch maar even, het is nou niet heel soepel verlopen tot nu toe. (behalve een bevestiging dat ik KPN mail kan gebruiken als alles is aangesloten heb ik nog geen bevestigingen of contract gezien)

En inderdaad vele wachtstanden en 45 minuten later kwam de werknemer tot de conclusie dat die hem niet kon vinden. Ik werd doorverbonden naar CEVA Logistics, ook hun kunnen mijn pakket nergens vinden en beloofde me het uit te zoeken en dadelijk terug te bellen. Nu 1 dag verder, niets meer gehoord!

Wat nu?

Waar is of blijft het installatie pakket? Gaat alles goed? Is het normaal dat het mij zoveel moeite kost?

En is er misschien al een abonnee nummer bekend? Ik zou het geheel namelijk graag aanmelden bij Atlantis.

Met vriendelijke groet,

Rob Verspeek

****** huisnummer **

Admin: omwille van privacy zijn de persoonlijke gegevens uit je bericht bewerkt.

icon

Beste antwoord door Joran 24 november 2014, 17:54

Dag Rob,

Niet bepaald een warm welkom bij glasvezel, erg spijtig om te lezen. Ik kon helaas niet eerder bij je bericht zijn, excuses voor de verlate reactie.

Laten we eerst tot een oplossing komen voor het hardwaregedeelte; Kun je aangeven of het is gelukt met CEVA om een nieuwe afspraak te maken? Als het installatiepakket nog niet binnen is hebben we nog tijd om dit recht te zetten, dat maak ik graag voor je in orde. Het abonnementsnummer van Interactieve TV kun je na oplevering van de diensten terugvinden in MijnKPN.

Joran

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 4
Badge +1
Jij als medewerker had beter moeten weten

??

Sorry ik begrijp niet goed wat je bedoeld?

Ik heb deze post niet geschreven als medewerker maar als klant.. En ik zou enorm graag geholpen worden als ieder ander.

Reputatie 4
Badge +1
Ik doel daarmee op zaken zoals de drukte rondom monteurs, de werkzaamheid van een servicedongel in een noodpakket, het klantnummer en het feit dat oplevering nog niet kan beginnen wanneer je nog geen glasvezelaansluiting hebt.

Reputatie 7
@Stadtionalist,

Een beetje flauw vind je zelf ook niet?

Het is al erg genoeg dat de eigen medewerkers even slecht ondersteund worden door KPN als elke andere klant.

Reputatie 4
Badge +1
Ik weet niet of ik zo flauw ben. Ik vind dat meneer zich schandalig opstelt, zelfs als klant zijnde, laat staan als medewerker.

Stadtionalist schreef:
Ik doel daarmee op zaken zoals de drukte rondom monteurs, de werkzaamheid van een servicedongel in een noodpakket, het klantnummer en het feit dat oplevering nog niet kan beginnen wanneer je nog geen glasvezelaansluiting hebt.

Ik begrijp hieruit dat ik niet op hulp hoeft te rekenen?

Niet iedere medewerker heeft kennis van ieder product dat KPN verkoopt. Ik werkt met zakelijke telefoon centrales. Ik heb geen kaas gegeten van de keten particuliere markt internet, telefonie, televisie.

Je mag me niet kwalijk nemen dat ik uit ga van de deskundigheid van de medewerker die dit wel als vakgebied heeft en dat het enorm lastig is als je dan fout voorgelicht blijkt te zijn. En ja ik werk bij KPN, maar ik bel zelf de klant ook terug wanneer ik dit gezegd heb.

Echter denk ik dat deze discussie zijn doel voorbij gaat, ik probeer enkel een oplossing te krijgen voor mijn probleem.

Kun je iets voor mij betekenen?

Reputatie 7
@Stadtionalist,

Ik denk dat het verstandig is om een beetje respect te tonen voor TS.

Wat mij betreft heeft TS een heel duidelijk en terecht punt.

  • Het "communiceren" van KPN is ronduit beroerd.
  • Dat KPN zijn verantwoordelijkheid niet neemt voor werkzaamheden van reggefiber is schandalig, de klant gaat een overeenkomst aan met KPN en als KPN daarbij Reggefiber inzet voor de "beglazing" heeft de klant daar niets mee te maken, het is KPN dat moet leveren en het "project" moet monitoren, niet de klant.
De laatste zin in jouw vorige bericht vind ik dan weer echt schandalig.

Lees gerust die zin nog één/twee/drie keer, stel vast in hoeveel verschillende wijzen je deze kunt interpreteren en maak je excuses. 

Reputatie 4
Badge +1
Mij klinkt het in ieder geval als een 'voorinschrijving' op glasvezel. (Wanneer je wel een glasvezelabonnement kunt aanvragen maar de daadwerkelijke aansluitingen nog niet gerealiseerd zijn.)

Op dat moment doen providers al orders plaatsen, in afwachting van de oplevering van de aansluiting. Deze oplevering wordt geregeld door Reggefiber (met in veel gevallen een onderaannemer die daadwerkelijk naar de woning komt). Hiervoor wordt een soort van monteur gestuurd welke een glasvezelaansluitpunt creeert en deze aansluit op de bekabeling buiten. Deze monteurs zijn in dienst van de onderaannemer die gestuurd is door Reggefiber.

Tot die tijd zijn providers afhankelijk van de informatie die zij krijgen van Reggefiber (en vermoedelijk is reggefiber weer afhankelijk van de bedrijven die ze inschakelen voor het aansluiten van de glaskabels). Hierbij hebben ze te maken met deadlines die wel vaak bekend zijn maar niet altijd even goed worden nagekomen. (En dan zie je ook nog vaak dat àls een deadline niet gehaald wordt, deze ruimschoots niet gehaald wordt.)

Wanneer de aansluitingen in een wijk zijn opgeleverd wordt dit vervolgens aangegeven bij de providers die openstaande orders hebben. Dit komt terecht bij de planningsafdeling van de desbetreffende provider, welke vervolgens contact zoeken met de klant voor het inplannen van een monteursafspraak. Deze monteur komt vervolgens de apparatuur enzo plaatsen. Wanneer deze monteur is geweest zal de monteur terugkoppeling sturen naar de provider voor het 'activeren' van het signaal met bijbehorende diensten.

Tussen monteur 1 (plaatsing glasvezelaansluiting) en monteur 2 (plaatsing apparatuur) zit een aantal weken. In deze weken wordt het leverproces gestart door de provider. (klant-, administratie-, contract, telefoonnummers en dat soort zaken worden aangevraagd/-gemaakt, afdelingen die het netwerk aansturen worden ingeschakeld en levering wordt aangestuurd.) Hieruit vloeit vervolgens een overeenkomst en de apparatuur. 

Ik weet niet of je zelf al weet in hoeverre de glasvezelaansluitingen zijn geplaatst bij jou in de wijk? Ben je al gebeld door de afdeling planning van KPN voor het plannen van de installatiemonteur? Mocht dit het geval zijn, dan mag de bevestigingsbrief/overeenkomst niet lang meer op zich laten wachten. (Eventueel komt deze per e-mailbericht binnen.)

Het installatiepakket wordt in sommige gevallen slechts een paar dagen voordat de monteur komt bezorgd. Ik geloof dat KPN minimaal 3 werkdagen voordien het pakket thuisbezorgd wil hebben. (Als je een monteursafspraak hebt van KPN, dan weet je wanneer de dag van 'oplevering' is en wanneer dus je installatiepakket binnen moet zijn.

Met betrekking tot het noodpakket met de dongel. Voor zover ik weet betreffen dit vrij reguliere prepaid dongels, voorgeladen met een tegoed van 1GB. Dit noodpakket is dan ook bedoeld als noodpakket, zodat belangrijke e-mails en bankzaken enzo gedaan kunnen worden. Als er 'noodpakket onbeperkt internet' dongels zijn, dan baal ik d'r van dat ik niet zo'n noodpakket heb gekregen haha!

Je klantnummer zou overigens al wel bekend moeten zijn. Deze zal natuurlijk op de bevestiging staan die je nog te goed hebt van KPN. Ze zouden je deze wel alvast kunnen geven wanneer je ze belt. Echter, wanneer de levering vanuit KPN nog niet op volle toeren draait, zou ik daar nog even mee wachten. Indien nodig plaatsen ze je order 'opnieuw', wanneer je initiele order uit valt. Resultaat hiervan is wel dat er een nieuw klantnummer uit rolt.

Beste,

Dit alle heb ik benoemd in het bericht waarmee ik het topic starten.

Gisteren zijn ze mijn glasvezel aan komen leggen en maandag aanstaande zou de monteur eigenlijk komen om alles te installeren.

Zoals aangegeven heb ik mijn installatie pakket nog niet binnen en was vandaag normaliter de laatste mogelijkheid voordat de monteur komt.

Ik hoop dan ook dat je nu inziet dat ik niet onredelijk probeer te zijn en dat de monteur maandag aanstaande iets zou komen installeren wat er niet is.

Ook besluit ik het verhaal met de vraag of jullie kunnen inzien of het pakketje uberhaupt is opgestuurd, hiervoor heb ik dus ook met CEVA aan de lijn gehangen die dit zouden uitzoeken en direct terug bellen die middag. Dit was donderdag en op moment van schrijven ben ik niet meer terug gebeld.

Reputatie 7
Badge +28
Dag Rob,

Niet bepaald een warm welkom bij glasvezel, erg spijtig om te lezen. Ik kon helaas niet eerder bij je bericht zijn, excuses voor de verlate reactie.

Laten we eerst tot een oplossing komen voor het hardwaregedeelte; Kun je aangeven of het is gelukt met CEVA om een nieuwe afspraak te maken? Als het installatiepakket nog niet binnen is hebben we nog tijd om dit recht te zetten, dat maak ik graag voor je in orde. Het abonnementsnummer van Interactieve TV kun je na oplevering van de diensten terugvinden in MijnKPN.

Joran

Hoi Joran,

Dank voor je reactie,

Nee zover is het niet gekomen, CEVA is woensdag gaan zoeken maar heb niets meer gehoord.

Ik heb de afspraak met monteur verzet naar a.s. maandag (1 december) dus als je ervoor zou kunnen zorgen dat het voor die tijd is opgestuurd ben ik enorm geholpen!

Groetjes Rob Verspeek

Ondertussen door Joran verder geholpen in privé bericht en alles is ondertussen ontvangen en geinstalleerd door de monteur!

Weer helemaal blij!

Reageer