Brand door modem KPN

  • 23 juli 2019
  • 19 reacties
  • 1019 keer bekeken

Badge
Afgelopen donderdag nacht is er in ons huis brand uitgebroken in de meterkast. Gelukkig werden we gewekt door het brandalarm. Door snel en juist handelen wisten we het vuur snel te blussen.

De meterkast is volledig uitgebrand en de oorzaak blijkt het modem van de KPN te zijn.
In een belletje met de KPN verteld over de brand en de gevolgen hiervan. In verband met de uitgebrande meterkast biedt de KPN een nieuwe modem aan en zegt er verder niets over. De KPN zal ons een nieuwe modem toesturen en dan moeten wij enkel de oude modem retour sturen.
We geven nogmaals aan dat de modem de brand heeft veroorzaakt en dat zowel de meterkast als de modem volledig verwoest zijn. Sterker nog de modem is een geheel geworden met de verbrande groepenkast en kan daarom niet retour worden gestuurd. de KPN begrijpt het en wij hoeven daarom de oude modem niet retour te sturen. Vijftien minuten later worden we gebeld door de KPN met de mededeling dat we de modem echt niet retour hoeven te sturen.

Afgelopen zaterdag kunnen wij de modem al ophalen. We zijn er helaas niet en gaan de modem op maandag bij het ophaal punt ophalen. Ik lees in de mail al dat de oude modem retour gestuurd moet worden en hoop nog dat dit een standaard tekst in de mail is maar dat dit verder wel goed is geregeld. Bij het ophaalpunt wordt direct duidelijk dat dit geen standaard tekst is en dat ik uiteraard de oude modem in moet leveren en de nieuwe modem niet mee krijg. Jammer maar helaas. Ik de KPN weer gebeld.

Deze medewerker snapte het probleem en heeft contact gehad met een andere afdeling. De modem wordt nu rechtstreeks naar ons huisadres gestuurd. Tot nu toe heb ik vier medewerkers aan de telefoon gehad, allemaal welwillende mensen. Allemaal hebben ze gezegd dat ze het vervelend voor ons vonden wat er gebeurt was maar verder niets. Geen verbazing geen excuses.

Niemand die vroeg hoe dit met met de modem kon gebeuren en niemand die vroeg “ stuur die modem eens naar ons toe voor onderzoek zodat we kunnen uitzoeken hoe dit heeft kunnen gebeuren. Misschien leren we er iets van en kunnen we andere modem gebruikers behoeden voor deze ellende. Niets van dit alles.

Ik kan een andere router krijgen en zelfs dat gaat verkeerd.
Het zal minimaal twee weken duren voordat ik weer een stroomaansluiting in onze woning kan krijgen en het zal maanden duren voordat alle brandschade hersteld zal zijn.

KPN bedankt voor deze puinhoop!

Admin: afgesplitst en eigen topic voor je aangemaakt

19 reacties

Badge
Beste Marcia,

Dank je wel voor je bericht.
We zie je privé bericht graag tegemoet.

vriendelijke groet,
Ben & Monique
Reputatie 7
Badge +27
Beste @MoosW, welkom op het forum. Wat lijkt me dit vreselijk! Een van de ergste dingen die je kunnen gebeuren: brand in je huis en al helemaal als je zelf thuis bent. Fijn om te lezen dat jullie ongedeerd zijn. Ik vind het vreemd dat er vanuit ons niet eerder is gevraagd of alles goed gaat. Dat lijkt me wel het minste wat je kunt doen, als je zo'n verhaal te horen krijgt. Een nieuw modem is ook fijn, maar van latere zorg in principe.

Heel vervelend om te lezen dat dit nu zoveel moeite kost. Ik kan me heel goed voorstellen dat je hier helemaal niet op zit te wachten en dat je nu wel iets anders aan je hoofd hebt. Ik wil graag meekijken wat er gebeurd is en dit intern oppakken, zodat we dit soort zaken in de toekomst kunnen voorkomen. Zou je hiervoor je forumprofiel aan willen vullen met je postcode + huisnummer en evt. klantnummer(s)?

Daarnaast wil ik ook uitzoeken wat wij hierin voor jullie kunnen betekenen als het gaat om de brand zelf. Zou je onder 'persoonlijke opmerkingen' een telefoonnummer willen zetten waarop we contact op kunnen nemen?
Badge
Hoi wjb,

Wij hadden een V9 modem.

Groet Ben & Monique
Badge
Beste Marcia,

Ik hoop dat je een mooie vakantie hebt gehad.

Wij zijn nu 6 weken verder en bezig de laatste hand te leggen om deze verschrikkelijke gebeurtenis uit ons leven te wissen. De meterkast en de hal zijn weer volledig hersteld (op het verfwerk na) en op de eerste verdieping wordt er weer een vloer gelegd.
Het is verbazingwekkend hoeveel er na een brand op je af komt. Het is niet enkel allerlei instanties inschakelen en dan is het opgelost maar je bent er zelf constant mee bezig. Alle aannemers hebben het op dit moment zo druk dat er enorme wachttijden zijn. We hebben voor het herstel van de meterkast via FaceTime een offerteaanvraag gedaan omdat er voor deze " relatief" kleine klus niemand geïnteresseerd was om te komen. Gelukkig is het uiteindelijk wel gelukt om een timmerman te vinden die de klus heeft aangenomen en de meterkast keurig heeft hersteld.

Je collega van techniek hebben we niet meer gesproken en ik zou ook echt zijn naam niet meer weten.
Ik heb de verbrande modem nog thuis liggen maar deze ga ik binnen kort wel weg gooien omdat hij nog steeds naar brand stinkt.

De collega van CMT gaan we deze week een mail sturen om te proberen het het een en ander met elkaar af te wikkelen.

Ik wil je nogmaals danken voor je luisterend oor en je hulp en ik zal je op de hoogte houden.

Met vriendelijke groet,
Ben & Monique
Badge
Beste Marcia,

Ik heb de medewerker van het Case Management Team nu drie keer een mail gestuurd maar het blijft oorverdovend stil. Geen ontvangstbevestiging maar ook geen bericht terug dat het adres verkeerd is.

Ik stuur mijn e-mail telkens naar krcmt@kpn.com. wat volgens mij het juiste mailadres is.
Kan jij dit voor mij bevestigen.

Alvast bedankt.

vriendelijke groet,
Ben & Monique
Reputatie 7
Badge +27
Geen enkel probleem! Ik zie dat er een los modem is aangevraagd de 22e. Heb je deze inmiddels binnen?

Daarnaast heb ik een 'klacht' voor je aangemaakt, betreffende de brand en het contact tot dusver met ons. Dit wordt door de klachtenafdeling in behandeling genomen en je krijgt hier binnen 5 werkdagen bericht over. Ik weet niet zeker welke procedure wij hebben voor dit soort situaties, maar er gaat in ieder geval naar gekeken worden. Wil je me op de hoogte houden van de afhandeling hiervan?

Mocht ik in de tussentijd nog iets voor jullie kunnen doen, dan weet je me te vinden.
Reputatie 5
Badge +9
als ik even inhaken mag
waar is het bewijs dat dit door het kpn modem/router komt
als ik de foto zo bekijk lijkt de bron wel onder de groepenverdelers
de aardleks/automaten de verdeling hieronder
wat zegt de verzekering hierover
vaak zijn dit problemen met de bedrading wat onder de "schroef"klemmen niet goed vast zitten
dit word heet en de weerstand loopt op en dat het nog heter word gevolg brand
Reputatie 7
Badge +27
Wat heftig om te zien! Ik sluit me volledig aan bij de reacties hierboven. Hopelijk is over niet al te lange periode alles hersteld en kunnen jullie deze gebeurtenis achter jullie laten! De eerste stap: het nieuwe modem, is in ieder geval gezet.
Reputatie 7
Badge +27
Ha Monique, wat goed om te lezen dat het normale leven zo langzaam weer terugkeert in huis! Ik had inderdaad vakantie en ben er nu weer. De collega van het CMT is ook degene waar je terecht kunt voor de afwikkeling namens KPN. Ik zie dat er de 12e nog contact is geweest en dat je hem op de hoogte mocht houden hierover. Doe dit vooral!

Voor wat betreft de collega van de techniek: met wie heb je gesproken? Dit mag je me in een privébericht sturen, dan zal ik nog even vragen wat de bedoeling is en het verzoek indienen om contact op te nemen me je, als dat nog niet gebeurd is.
Badge
Hoi Marcia,

Vorige week is het plafond van de hal en het toilet er uitgehaald en is de verbrandde isolatie tussen de woonlagen vervangen. Het was gewoon eng om te zien hoe ver de vlammen het plafond hadden aangetast. Ook de isolatie van de stroomleidingen was tot ver in de stroombuizen zo heet geworden dat de isolatie was gesmolten. Alle stroomdraden zijn daarom vervangen en is er een meting gedaan door een keuringsbedrijf om na te meten of alle elektra in het huis weer in orde is. Het plafond zit er inmiddels weer in en op het verfwerk na begin het op de begane grond weer op een normaal huis te lijken. Ook de brandlucht wordt minder doordat er ionisatie apparatuur wordt gebruikt om de lucht te neutraliseren. Op de tweede verdieping is de kamer boven de brand helemaal leeg gemaakt. De parketvloer is in 1 kamer al verwijdert maar op de rest van deze etage moet het parket ook verwijderd worden. De brandlucht zit hier helemaal in en dat krijgen ze er niet meer uit.
Zodra de vloer eruit is moet er natuurlijk ook weer een nieuwe vloer ingelegd worden.

Je leest het, beetje bij beetje herstellen we van de brand. Eindelijk.

Je collega van het Case Management Team heeft ook gebeld. Hij kan kennelijk in zijn systeem zien dat ik weer een internet aansluiting heb.

Je collega van de techniek heeft mij een week of drie geleden gebeld met de mededeling dat hij toch graag het modem zou willen ontvangen. Hij zou me vorige week nog bellen om concrete afspraken hierover met elkaar te maken. Tot nu toe niets van hem gehoord.

Een reactie van jou is ook al even geleden maar dat kan ook door een vakantie komen.
Ik wacht jouw reactie nog even geduldig af.

Met vriendelijke groet,
Ben & Monique
Reputatie 7
Badge +27
Beste Marcia,

Ik hoop dat je een mooie vakantie hebt gehad.

Zeker, bedankt!
Het is verbazingwekkend hoeveel er na een brand op je af komt. Het is niet enkel allerlei instanties inschakelen en dan is het opgelost maar je bent er zelf constant mee bezig. Alle aannemers hebben het op dit moment zo druk dat er enorme wachttijden zijn. We hebben voor het herstel van de meterkast via FaceTime een offerteaanvraag gedaan omdat er voor deze " relatief" kleine klus niemand geïnteresseerd was om te komen. Gelukkig is het uiteindelijk wel gelukt om een timmerman te vinden die de klus heeft aangenomen en de meterkast keurig heeft hersteld.

Vervelend dat er zoveel achter weg komt! Dat je er zoveel moeite voor moet doen om alles weer in orde te krijgen, zodat je het achter je kunt laten.
Je collega van techniek hebben we niet meer gesproken en ik zou ook echt zijn naam niet meer weten.
Ik heb de verbrande modem nog thuis liggen maar deze ga ik binnen kort wel weg gooien omdat hij nog steeds naar brand stinkt.

Geen enkel probleem, ik zou 'm waarschijnlijk ook weggooien.
De collega van CMT gaan we deze week een mail sturen om te proberen het het een en ander met elkaar af te wikkelen.

Heel fijn. Ik ga er vanuit dat het in orde komt!
Ik wil je nogmaals danken voor je luisterend oor en je hulp en ik zal je op de hoogte houden.

Geen enkel probleem natuurlijk!
Reputatie 7
Badge +27
Ha Monique, dat is zeker het juiste e-mailadres. Ik stuur je even een privébericht, wil je daarop reageren? Dan kan ik actie ondernemen. Excuses voor het ongemak!
Badge
Hoi Marcia,

Ik heb even niets van me laten horen omdat nu alle energie zit in het opknappen van het huis. Er lopen de hele dag verschillende mensen in en om het huis om het weer op te knappen.

Afgelopen maandag hebben we eindelijk weer een stroomaansluiting gekregen en vanaf dat moment gaat alles ineens in een stroomversnelling. De meterkast is vervangen en het plafond zit er weer in. Het huis begint weer bewoonbaar te worden.

De KPN heeft al een aantal keer contact met me opgenomen.
Er is mij tóch verzocht om de verbrandde modem op te sturen voor onderzoek en ook de klantenservice heeft contact met me opgenomen om te vragen of ze iets voor me konden doen.

Gisteren hebben we de modem aangesloten en konden we, na 3 weken, weer eens een avond op de bank hangen en televisie kijken. Dat was echt lekker: even rust.

Ik ben blij dat ik contact met je heb opgenomen. We voelen ons nu tenminste serieus genomen.

Wij denken nog een 1 1/2 week nodig te hebben om het huis weer zover op orde te krijgen dat het gezin weer in een normaal huis kan leven en dat we deze verschrikkelijke tijd achter ons kunnen laten.

Kun jij me dan helpen bij het afwikkelen van de schade.

Nogmaals bedankt voor je reacties en je hulp.

Groet Ben & Monique
Reputatie 7
Wow, dat wens je niemand toe en ik hoop dat alles snel weer als vanouds zal zijn.
Mag ik vragen welk type Experia Box jullie in gebruik hadden?
Reputatie 7
Badge +27
Ha Monique, hoe staat het er nu voor? Ik heb begrepen dat er inmiddels contact is geweest, klopt dat?
Badge
Beste Marcia,

de modem hebben we vandaag binnen gekregen. Deze kunnen we nog niet aansluiten omdat de meterkast weer volledig opgebouwd moet worden.

Ik heb voor de beeldvorming de foto’s van de meterkast bijgevoegd.

Nogmaals dank voor je reactie.

Groet Ben & Monique

Wow Ben & Monique

Als ik dit zo zie dan hebben jullie geluk gehad dat het bij de meterkast is gebleven.
Dit had ook anders kunnen aflopen.

Veel geluk en sterkte gewenst met het verwerken van deze gebeurtenis.
Reputatie 7
Badge +10
Zo ! Dat is niet mis, het huis is grotendeels van steen/beton zeker ?
Maar wat is er nu zo gaan branden, wat was de brandstof, de deur ? En verder ?
Zo maar uit interesse hoor, je hebt meer te doen, dat begrijp ik, bedankt voor bericht en foto's.
Ik ben benieuwd hoe dit uiteindelijk hersteld gaat worden, dat zal heel wat werk zijn, door meerdere instanties :-/
Succes met alles !
Badge
Beste Marcia,

Dank je wel voor je reactie.
Het is fijn om te lezen dat je begaan bent met onze situatie.

Ik heb het forumprofiel aangevuld met de gegevens waar je om vroeg.

We horen graag van je.

Groet Ben & Monique

Reageer