Beantwoord

Compensatie van kosten

  • 29 augustus 2020
  • 59 reacties
  • 572 keer bekeken

Goedendag,

Vanaf de eerste dag dat wij aangesloten zijn het glasvezelnet, zijn er storingen geweest in overvloed.

Het opstarten in de gemeente Halderberge ging niet bepaalt lekker.  De ontvangen tv kastje en de router werkte gewoon niet goed en werden de ontvangers geruild voor andere, de eerste waren gebruikte materialen van een ander. Zo dat zou de oplossing zijn conform KPN, dus niet. De opvolgende maanden tot nu, iedere keer storing en een hele slechte Wifi verbinding. Zit gewoon naar de tv te kijken en dan valt het geheel in storing, soms kan ik een restart doen maar niet altijd en dan komt er een Belgische resit aan. Alles weer opnieuw installeren. Technische diensten beloven na hun vakantie terug te bellen en doen dat niet. Kortom nog steeds een slechte Wifi en nog af en toe storing. De toegezegde compensatie op de maandelijkse kosten is ook nooit uitgevoerd.

icon

Beste antwoord door Rudolfo1 6 december 2020, 00:01

Niek,  we hebben op de tv geen internet meer, snap niet hoe dat kan maar ik zit er mee, weet jij een oplossing of is er storing.

Gr. Ruud

 

Bekijk origineel

59 reacties

Reputatie 5
Badge +7

Hi @Rudolfo1, dit klinkt niet goed. Uit je verhaal maak ik op dat je een paar maanden klant bent, maar dat de diensten nooit goed hebben gewerkt. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Ik weet niet precies wat de situatie is en wat er allemaal aan onze kant al is gedaan om de problemen op te lossen, maar dat zoek ik graag uit.

Zou je jouw forumprofiel willen aanvullen met al je gegevens? Zodra je dit gedaan hebt mag je hier weer een reactie plaatsen. Dan pak ik het vervolgens op. 

Reputatie 5
Badge +7

Ik heb geen antwoord meer van je gekregen en ga ervan uit dat je vraag inmiddels beantwoord is. Mocht ik toch nog iets voor je kunnen doen, dan hoor ik graag weer van je! 

Nee er niets opgelost mogelijk verbeterd maar het brengt ook gelijk weer een nieuwe storing met zich mee, de deurbel/camera die via wifi werkt doet het niet meer gezien de veranderingen met de wifi.

Graag snel een oplossing gezien mijn handicap. 

Reputatie 6
Badge +9

Dan moet je even doen wat @Niek_ van je vraagt,  je profiel aanvullen met al je gegevens als je dat nog niet gedaan hebt. :relaxed:

Dat wil ik best doen als ik zeker weet dat niet iedereen op dit forum het kan lezen, is die garantie er?

 

Reputatie 5
Badge +7

Overal waar '(privé)' achterstaat, die gegevens kunnen alleen jij en ik (en andere collega's van het KPN Forum) zien @Rudolfo1. Alle gewone berichtjes die je hier in dit topic plaatst kan iedereen zien.  

Niek, bedankt voor uw reactie, ik zal het verder invullen voor u.

De storingen zijn nu nog steeds, wat ik wel heb gezien dat de rekening nu 69 euro is geworden en niets is gedaan met de toegezegde korting op het abonnement jammer genoeg. Mogelijk dat u daar een rol in kan spelen gezien de klantenservice zegt dat er nooit geen klachten zijn geweest.

Bedankt voor uw inzet,

Gr Ruud

 

Reputatie 5
Badge +7

Bedankt voor het aanvullen van de gegevens. En zeg alsjeblieft 'je’ :) Ik hoop dat je het niet erg vind dat ik ook doe. Anders pas ik mijn taal even aan. De regel is namelijk dat we tutoyeren hier op het Forum. 

Wegvallende diensten
Wanneer ik in mijn systeem kijk zie ik wel degelijk veel belletjes over de wegvallende diensten in mijn systeem. Ik begrijp dat dit vaak van korte duur was. Normaal gesproken is het zo dat je bij storingen van langer dan 12 uur recht hebt op een compensatie. Dit gaat dan meer over algemene storingen. Echter, wanneer de storingen niet algemeen zijn en dus alleen bij jou in huis plaatsvinden, dan spreken we niet meer van algemene storingen. Wanneer dit vaak voorkomt en we dit niet kunnen oplossen, of niet snel genoeg, dan wordt er inderdaad soms gekeken naar een compensatie. 
Wanneer ik zelf kijk of ik storingen kan ontdekken op jouw verbinding, dan kom ik niks tegen. Wat voor storingen ervaar je precies en hoe vaak? Het lijkt me niet meer dan normaal dat we ons best doen om dit voor je op te lossen. Dat wil ik dan ook graag doen. 

Compensatie
Nu zie ik ook dat je al gebeld hebt over deze compensatie. Deze afspraak die je destijds hebt gemaakt zien wij alleen niet terug. Dat maakt het lastig. Want ik geloof je zeker. Wat was deze afspraak volgens jou en wanneer heb je deze afspraak ongeveer gemaakt? 

Hogere factuur
Verder is het inderdaad zo dat de factuur nu hoger is. Dit komt omdat de actieperiode van 6 maanden nu voorbij is. Je betaalt nu het standaard bedrag voor jouw abonnement.    

Hallo Niek, 

ben blij dat jij het nagekeken heb, het gaat ons heus niet om de boel te beliegen. De storingen zijn er nog wel en dan moet je denken aan het wegvallen van beeld (kort), een gedeeltelijke stippellijnen, een vraag om nieuwe software te installeren, enz. We hebben een heel vervelende aanvang gemaakt met de installatie van alles, dit gezien alle onderdelen storing vertoonde na de installatie. 

Nu gaat het redelijk en zijn de storingen wat minder dan eerst, waardoor dat komt weet ik niet. Een paar maanden geleden hebben we bewust alle kabels en verdelers vervangen om er zeker van te zijn dat het niet bij ons ligt. De storingen zijn verdeeld over de hele dag en nacht.

De verhoogde kosten na 6 maanden was mij bekend en is ook geen bezwaar, was het niet dat er een toezegging was gedaan dat het tarief, gezien de problemen, het zelfde zou blijven tot einde contract. Het vervelende is nu dat bij een telefonische afspraak het niet bewezen kan worden en ga je uit van eerlijkheid en nakomen daar van.

Ik vind het ook jammer als een belofte niet nagekomen wordt, Ik wil hier geen namen noemen van KPN personeel. Maar dat geeft aan dat het een complex geval/storing moet zijn.

We hebben het nu nog niet over de Wifi gehad en de ontvangst. We hebben de versterkers neer gezet en geven groen aan, dus ok. Merk wel dat in de berging de ontvangst zeer slecht is, maar ok.

Nog even dit Niek, ik kan soms schrijffouten maken die ik vroegen niet had, dit komt door div. beroertes en hartaanvallen. Ik maak me dan kwaad daar ik niet zit te wachten op nog meer problemen.

Nou een hele brief, groetjes Niek en succes  

Reputatie 5
Badge +7

Goed om te horen dat de storingen in ieder geval minder zijn. Wat ik graag nu wil doen is om de storingen samen met jou beter te onderzoeken. Het lijkt me belangrijk dat we de problemen helder krijgen en dit gaan proberen op te lossen.
En ik snap verder heel goed dat je niet liegt over de compensatie hoor. Ik geloof je ook. Dat zeg je niet zomaar natuurlijk. De vraag is even wat ik hier nu nog mee kan. Je geeft aan dat de afspraak was dat de kortingsperiode van 6 maanden verlengd zou worden naar 12 maanden. Dat is nogal een behoorlijke korting. Die kan ik je niet geven namelijk. Vooral omdat dit bij ons niet zichtbaar is (helaas). Maar ik kijk graag met je mee naar een passende oplossing wanneer we de problemen hebben opgelost.  

Storingen
Ik begrijp dat het vooral gaat om tv-storingen? Heb je ook last van wegvallend internet via de internetkabel? Het stroomloos maken (en eventueel resetten) van het modem en de ontvanger(s) helpt niet? Hoe vaak valt de verbinding nu nog weg per week (ongeveer)? 

WiFi
Verder begrijp ik dat de WiFi in huis niet optimaal is en dan vooral in de berging. Je hebt al WiFi-versterkers, maar die werken niet goed genoeg om ook daar goede WiFi te krijgen. Om overal in huis, op meerdere verdiepingen, in bergingen/kelders en andere plekken goede WiFi te krijgen is een uitdaging op zich. Wat je het beste kunt doen is onze WiFi Manager doorlopen. Je krijgt dan, na het volledig doorlopen van de WiFi Manager, een oplossing op maat (mocht de WiFi inderdaad niet goed zijn). 

Maak je verder niet druk over het maken van schrijffouten. Ik maak ze zelf vast ook nog wel eens :)  

1e. Alg,

Niek goedemorgen, 

wat ik niet kan begrijpen is dat er niets is terug te vinden, ik bedoel dan de defecte tv ontvangers, afstandsbedieningen en de storingen. Wie hebben wij dan gesproken en de verslagen weten ze wel te vertellen maar er is niets terug te vinden, vind je dat niet raar?

Dan de gesprekken met technische mensen, die ook naar de oplossingen hebben gezocht en mij zouden terug bellen na hun vakantie, ze moeten alleen nog terug bellen, haha. Ze zagen wel een storing maar weten ook niet waar dat door komt. Voor alle veiligheid heb ik de verbindingen, die via de splitter lopen, vervangen voor zeer goede en duurzame splitter. 

2e storingen, 

Het stroom vrij maken van de installatie, (Belgische reset), is door ons en jullie technische dienst 6x uitgevoerd, zonder enig resultaat. Wel wordt er aangegeven dat er een storing ergens zit maar dat kunnen ze niet vinden waar. Dat moet toch ergens terug te vinden zijn?

Het weg vallen bestaat uit een spontane configuratie van de tv ontvanger/decoder, deze springt dan naar 70% om opnieuw te laden. Ook zijn er gedeelde beelden te zien, bovenkant scherm normaal en onderste gedeelte lijnen en strepen. Teletext loopt naast het beeld en is heel slecht te krijgen af en toe.

3e. Wifi,

De WiFi Manager is samen o.a.. met jullie klantenservice/technische dienst diverse keren uitgevoerd door de gehele woning na een melding van de WiFi Manager zelf. Deze gaf aan contact op te nemen met de klantenservice.

Dat doen we dan en dan zegt de dame tegen mij, ik zie dat hij niet stabiel is meneer, o en nou, nou dat kan zijn dat u te dicht bij het modem staat, uw lichaam bevat veel vocht en dat kan al voldoende zijn om de Wifi weg te drukken. Tuurlijk zeg ik, dat zou ik ook zeggen als ik er niet aan uit kan komen.

Conclusie; we zijn er niet veel mee opgeschoten met al die testen en de Wifi versterker, wil ik een goede Wifi hebben dan zaal ik in elke ruimte een Wifi versterker moeten plaatsen.

Nou Niek, zo hebben we weer een stukje KPN beschreven, veel succes, 

Gr. Ruud

Reputatie 5
Badge +7

De notities wat betreft de problemen met de diensten zijn zeker terug te vinden. Ik had het over de notitie voor wat betreft de beloofde vergoeding. Die is bij mij niet terug te vinden. 

Ik begrijp uit je verhaal dat je nog steeds storingen ervaart op je tv. Hiervoor heb je een aantal keer een reset gedaan, maar dat heeft niet geholpen. Wat betreft de gedeelde beelden, kan dit wellicht aan de HDMI-kabel liggen? Mocht je er nog één hebben liggen, probeer die dan eens.
Verder ben ik heel benieuwd wat er gebeurt wanneer je de (nieuwe) splitter er tussenweg haalt en je de ontvanger rechtstreeks met een (lange) kabel aansluit op het modem. Splitters kunnen er voor zorgen dat het signaal niet goed doorkomt (ongeacht of ze nieuwe zijn of niet). 

Verder is het op dit moment zo dat er een aantal problemen speelt met de ontvangers. Kijk maar eens naar het topic van de spontaan herstartende stb’s of het topic over het nieuwe itv menu. Maar ik heb het idee dat jouw problemen eerder begonnen dan de start van deze problemen.
Je geeft aan dat je ook al meerdere ontvangers hebt gewisseld, maar dat de problemen altijd bleven. Heb je er al die tijd ook een splitter tussen gehad?  

Wat betreft de WiFi, dat is inderdaad een lastig verhaal. Met alleen het modem zul je in huis nooit overal goede WiFi kunnen hebben, tenzij je woont op een klein aantal vierkante meters zonder zonder dikke muren en meerdere verdiepingen. Het gebruik van versterkers is daarom bijna onvermijdelijk. Dit hangt helemaal af van het huis. Wanneer je alleen in de berging slecht ontvangst hebt, dan kun je er voor kiezen om daar ook nog een versterker te plaatsen, mocht je dat nodig vinden. Wanneer het in de rest van het huis goed werkt, dan lijkt het mij niet heel verkeerd. 

Ik ben vooral heel benieuwd hoe de tv het doet zonder de splitter, dus het zou super zijn als je dat kunt testen (en een nieuwe/andere HDMI-kabel). 
 

Niek,

even over die splitter, die splitter zit boven en is voor de tv aansluiting. Beneden in de woonkamer zit alles op rechtstreekse kabel van de router naar de tv ontvanger, op de 2e poort zit een vaste kabel naar de pc boven en daar zit aan vast de splitter. In principe staat de splitter alleen maar om de kabel boven te delen. Tijdens het testen met de service dienst is gebleken, bij het tussenuit halen, dat de storingen hierop geen invloed hadden conform de technische monteur. Zeker voor onzeker toch een wat betere en duurzame splitter gekocht hier voor. Ook bij die controle is gebleken dat er geen storing op de splitter zat,

De HDMI kabel is gelijk al vervangen voor een duurzame op verzoek van de storingsdienst en is uitgevoerd, totaal geen verschil. Ja het verschil van de WIFI zou wel op te lossen zijn, als ik nog 2 van de disk aan moet vragen, al hoe wel de KPN in zijn reclame daar heel positief over is. Zijn daar kosten aan verbonden of sturen jullie die gratis op naar ons. 

In de eerste alinea's geef je aan dat nergens die tegemoetkomen staat beschreven, toch jammer dat die dame dat niet heeft beschreven, maar ook de afdeling waar wij die konden aanvragen werd spontaan afgekapt gezien er in die periode geen storingen waren geweest, we hadden pas daar voor een storing gemeld, dus???

Het enige waar ze nog niet naar gekeken hebben is de kabel van buiten naar binnen, maar daar moet ik voor betalen zei de monteur, een beetje raar vind ik dat.

Het is nou het zelfde als de melkboer tegen je zegt, svp uw bestelling 1 liter melk en geeft je een lege fles, maar me melk dan, moet u even om de hoek een koe kopen als u melk wilt hebben.

 Gr. Ruud

Reputatie 5
Badge +7

Ik begrijp dat zowel bij de tv via splitter als rechtstreeks aangesloten de problemen hetzelfde zijn. Dus dan veroorzaakt de splitter inderdaad niet het probleem. De HDMI-kabel kunnen we dan ook uitsluiten. De monteur ter plaatse gaf dus blijkbaar aan dat het probleem moet zitten in de kabel buiten? Doorgaans is de regel dat wanneer het probleem wordt veroorzaakt aan onze kant, de kosten ook voor ons zijn. 

Heb je na het begin van de storingen ook al een nieuw modem van ons/de monteur gehad? En welk modem heb je nu in gebruik? De ontvangers zijn al wel eens omgewisseld geef je aan. En hoe vaak ervaar je de storingen op je tv de laatste tijd? Wanneer ik een meting doe, dan vind ik geen onderbroken verbindingen. Ervaar je ook problemen met het wegvallen van het internet wanneer je via de kabel bijvoorbeeld aan het werk bent op je laptop of computer?

Laten we ons eerst even focussen op de problemen met je tv. Dan bekijken we daarna de rest. 





 

 

De modem is volgens mij niet weg vervangen, als ik het goed weet is het de 10A.

Er was net een nieuwe uit, maar die zou volgens de klantenservice niet voor 100% geschikt zijn met alle aansluitingen. De mogelijkheid zou kunnen zijn dat sommige progamma’s of hardware niet meer naar behoren zou werken.

Uitvallen TV, eerlijk gezegd is dit de laatste weken maar 3 keer voorgevallen en 1 keer nachts om 02.30 de tv en internet.

Dan springt de tv op configuratie 70% en laad dan door, de pc opnieuw opstarten.

Persoonlijk denk ik dat het nooit opgelost gaat worden en ik heb weinig zin om te klagen als het goed is.

Gr. Ruud

Reputatie 5
Badge +7

De V10A is een goed modem. Het is niet nodig om die te vervangen voor de Box 12. Ik verwacht dat niet dat het daar aan ligt. Maar helemaal uitsluiten dat het aan het modem ligt, doe ik niet.  

De afgelopen weken is de verbinding dus 3 keer weggevallen. Dat is inderdaad minder dan ik had verwacht. Maar wanneer dit al maanden gaande is, dus dat het soms wegvalt, kan ik me wel goed voorstellen dat je hier een berichtje over stuurt. Het is dus wel zo dat dan de tv en het internet even helemaal wegvallen en vanzelf weer terugkomen? Wanneer de internetverbinding (via de kabel) namelijk ook wegvalt, dan is het dus niet een probleem met alleen je ontvanger, maar is het probleem groter. 

Wat ik wil proberen is om toch een (gratis) monteur jouw kant op te krijgen. Een betaalde monteur vind ik niet helemaal terecht namelijk. Als je dit ook een goed idee lijkt, dan moet ik straks wanneer je hier weer een berichtje plaatst even jouw internetverbinding verbreken. Houd daar rekening mee dat je verbinding later vandaag (of wanneer je weer reageert) weg kan vallen. 

Heb je verder nog een voorkeur voor een dag en dagdeel (ochtend middag)?  

Hallo Niek,

 

voorkeur het liefst as maandag 07-12-2020  s’morgens vanaf 09.00 indien mogelijk.

Reputatie 5
Badge +7

Ik heb de monteur ingepland voor maandag 7-12 om 10.00 uur. Om 09.00 uur was er geen afspraak mogelijk. Het zou administratief gezien kunnen dat er kosten in rekening worden gebracht, maar die kans acht ik vrij klein. Mocht dit toch gebeuren, dan los ik dat uiteraard netjes met je op.
Het in rekening brengen van kosten gebeurt bijvoorbeeld wanneer er een kabeltje niet goed zit. Zolang het probleem echter aan onze kant zit of aan onze apparatuur ligt, dan komen er sowieso geen kosten. Dus maak je daar niet druk om.

Ik hoop dat de monteur je verder kan helpen maandag. Laat maar even weten hoe het gegaan is, als je wil :) 

Ok, geen probleem, we wachten rustig af wat er uit gaat komen.

Bedankt Gr. Ruud

 

Niek, is het bekent bij jou over de tv, dat hij weer div keren geconfigureerd moest worden vanmorgen?

Ik dacht code 303

Gr. Ruud

 

Reputatie 5
Badge +7

Ja, dat klopt. Ik ben vanochtend even bezig geweest met jouw verbinding. Deze is mogelijk een paar keer weggevallen. Dit komt dus door mij. Dat gaf ik ook al even aan in mijn vorige berichtje, dat ik bij terugkomst van jou de verbinding even moest herstellen alvorens ik een monteur kon aanvragen. Gisteravond was ik niet aan het werk, vandaar dat ik het vanochtend pas oppakte. 

Excuses daarvoor, maar het was echt even nodig. 

Heb je bij het bekijken van de metingen nog afwijkend gedrag gezien Niek?

Gr. Ruud

Niek,  we hebben op de tv geen internet meer, snap niet hoe dat kan maar ik zit er mee, weet jij een oplossing of is er storing.

Gr. Ruud

 

We hebben weer internet, alle gegevens van het internet waren gewist in de TV.

 

 

Reputatie 5
Badge +7

Wellicht dat er een update plaatsvond? Ikzelf heb niks met de onderbreking te maken dit keer :) Heeft de monteur al iets kunnen ontdekken? 

Reageer