Beantwoord

De wanprestaties van KPN: internetverbinding geblokkeerd door Abuse

  • 11 januari 2018
  • 6 reacties
  • 2642 keer bekeken

Reputatie 2
Badge +3
Vandaag een mail ontvangen, van het 'abuse' team
Waarom is mijn medewerking nodig?
Wij hebben een beveiligingsprobleem aangetroffen op uw internetverbinding. Hier merkt u zelf meestal niets van. Toch is het belangrijk om hier iets aan te doen.

Wat is er aan de hand en hoe kan ik dit oplossen?
Vanaf uw internetverbinding kunnen kwaadaardige verzoeken naar andere internetgebruikers worden gestuurd. Een vloedgolf van deze verzoeken kan de internetverbinding van een slachtoffer vrijwel geheel buiten werking stellen. Dit probleem wordt veroorzaakt door een verkeerde instelling in uw modem. Mogelijk heeft u de optie DMZ (default server) of UPnP ingeschakeld.

Dit is niet het geval, maat KPN boeit het gewoon niet en sluit mijn verbinding af.
Direct op de mail gereageerd, maar helaas ook mijn e-mail privileges op mijn mobiel zijn ingetrokken, de mail wordt niet verstuurd.
15.02 de klantenservice gebeld, melding gemaakt dat ik graag de reden van de afsluiting wil weten en graag direct weer opnieuw aangesloten wil worden. Medewerker werkt niet mee, u kunt mailen naar het abuse team. niet bellen enkel mailen... mijn mail hebben jullie geblokkeerd!?!? hallo!?
u kunt altijd in uw webmail... Daar kan ik pas na mijn werk, tot 17 uur bij, dat is geen probleem als u mailt wordt het opgelost? dezelfde dag? ja.
Dan maar thuis modem resetten en gelijk via webmail (ander email adres) mailen ...
Geen reactie.
Na een half uur maar bellen, nee meneer abuse is naar huis
en daar mag je het mee doen voor vandaag.

Wat een SLECHTE service
KPN sluit zonder enige bewijsvoering klanten uit het niets af, zonder waarschuwing of wat dan ook, daarna liegen ze klanten voor en vervolgens laten ze die klant een extra dag wachten.
KPN doet 't gewoon!

Ik verwacht meer van KPN, véél meer. met een klachtenservice die 24/7 bereikbaar is kan er toch op zijn minst één persoon (tele)werken om dergelijke handelingen uit te voeren? Waarom kan de klantenservice dit zelf niet?
Deze onderbreking van fatsoenlijk internet kost me klauwen geld, KPN lapt dit alles aan zijn laars en doet niets om de klant te helpen.

Admin: titel van je bericht aangevuld
icon

Beste antwoord door Erik_ 13 januari 2018, 19:16

Wat vervelend, Thijs, dat je een blokkade te pakken hebt. Ik kan me voorstellen dat dit als een nare verrassing komt. Een blokkade door Abuse gebeurt alleen als het team merkt dat er via jouw verbinding dingen gebeuren die niet pluis zijn. En daarmee een beveiligingsrisico vomen. Niet alleen voor je eigen netwerk, maar ook voor onze andere klanten.

Ze maken daarin onderscheid tussen bewust en onbewust misbruik. Bewust is dingen als spam versturen. Onbewust is slecht beveiligde computers waardoor kwaadwillenden jouw apparaten kunnen gebruiken voor hun eigen doeleinden (bijvoorbeeld als onderdeel van een botnet). Op deze pagina kun je meer lezen over waarom Abuse ingrijpt en ook wanneer ze dat doen.

Op deze pagina vervolgens kun je vinden wat de gang van zaken is als je door Abuse in quarantaine bent geplaatst. Je krijg in zo'n geval een vangpagina te zien als je op internet probeert te gaan. Die vangpagina legt uit waarom je geblokkeerd bent, en welke stappen je zou moeten uitvoeren. Ook krijg je per e-mail op het bij ons bekende contactadres bericht. Als je de stappen hebt uitgevoerd die Abuse graag wil (over het algemeen scannen van computers op virussen en malware, eventueel aanpassing van instellingen in de Experia Box) kun je het formulier invullen dat op de vangpagina staat. Dat komt bij Abuse uit. In veel gevallen kun je jezelf dan ook automatisch laten deblokkeren door een vinkje te zetten onderaan het formulier.

Verder is Abuse per e-mail te bereiken op abuse@kpn.com. Ze reageren over het algemeen binnen 24 uur. Ze zijn aanwezig tussen 8:00 en 17:00. Binnen deze tijd wordt een formulier binnen 2 uur opgepakt. Wordt het later ingevuld dan schuift het naar de volgende dag.

Verder blijft het, ook in quarantaine, mogelijk om bepaalde pagina's te bezoeken. Denk aan onze website, antimalware- en antivirussoftware websites, internetbankieren, webmaildiensten en de websites van belangrijke softwareleveranciers.

De eerste twee keer dat men een quarantaine krijgt wordt de verbinding altijd vrijgegeven bij het versturen van het formulier. De verbinding wordt dan in de loop van de dag weer hersteld. Bij derde keer of meer, moet men eerst in overleg met Abuse verdere stappen ondernemen om herhaling te voorkomen voordat er wordt vrijgegeven.


Je geeft aan dat een dergelijke onderbreking van het internet je 'klauwen met geld kost'. Gebruik je de verbinding zakelijk? In dat geval is het wellicht de moeite van het overwegen waard om eens naar de zakelijke pakketten te kijken. De basispakketten voor internet en/of tv zijn hetzelfde maar de serviceovereenkomst is anders dan bij consumentenpakketten.
Bekijk origineel

6 reacties

Reputatie 4
Badge +5
Beste @ThijsTeunissen8,

Ik vind het werkelijk verschrikkelijk om te lezen wat mensen overkomt als ze in aanraking komen met een abuse team! In mijn optiek hoeft er niet primair bewijs geleverd te worden maar er dient wél direct een reden (van afsluiting) gegeven te worden. De negativiteit in je bericht begrijp ik dus heel goed!

Dat gezegd hebbende, ik denk:
- een abuse team kan nooit direct in actie komen, maar pas als het probleem zich al minimaal een paar uur voordoet; er is dus tijd geweest om het probleem op te lossen voordat abuse ingreep. Daarom begrijp ik ook niet dat dit team niet direct aangeeft wat de exacte reden van afsluiting is (omdat inmiddels duidelijk is dat de klant het niet in de gaten heeft).
- een abuse team kan niet vervangen worden door een klantenservice helpdesk.
- een abuse team moet onafhankelijk van (de goede service van) een bedrijf kunnen functioneren.
- een abuse team is een noodzakelijk kwaad.

Ik hoop dat morgen duidelijk wordt wat de reden van afsluiting is, dat je dit direct kunt fixen en je voor het weekend gewoon weer Internet hebt.
Ik wens je als lid van een (niet KPN!) abuse team veel sterkte en vooral succes!
Reputatie 7
Badge +27
Wat vervelend, Thijs, dat je een blokkade te pakken hebt. Ik kan me voorstellen dat dit als een nare verrassing komt. Een blokkade door Abuse gebeurt alleen als het team merkt dat er via jouw verbinding dingen gebeuren die niet pluis zijn. En daarmee een beveiligingsrisico vomen. Niet alleen voor je eigen netwerk, maar ook voor onze andere klanten.

Ze maken daarin onderscheid tussen bewust en onbewust misbruik. Bewust is dingen als spam versturen. Onbewust is slecht beveiligde computers waardoor kwaadwillenden jouw apparaten kunnen gebruiken voor hun eigen doeleinden (bijvoorbeeld als onderdeel van een botnet). Op deze pagina kun je meer lezen over waarom Abuse ingrijpt en ook wanneer ze dat doen.

Op deze pagina vervolgens kun je vinden wat de gang van zaken is als je door Abuse in quarantaine bent geplaatst. Je krijg in zo'n geval een vangpagina te zien als je op internet probeert te gaan. Die vangpagina legt uit waarom je geblokkeerd bent, en welke stappen je zou moeten uitvoeren. Ook krijg je per e-mail op het bij ons bekende contactadres bericht. Als je de stappen hebt uitgevoerd die Abuse graag wil (over het algemeen scannen van computers op virussen en malware, eventueel aanpassing van instellingen in de Experia Box) kun je het formulier invullen dat op de vangpagina staat. Dat komt bij Abuse uit. In veel gevallen kun je jezelf dan ook automatisch laten deblokkeren door een vinkje te zetten onderaan het formulier.

Verder is Abuse per e-mail te bereiken op abuse@kpn.com. Ze reageren over het algemeen binnen 24 uur. Ze zijn aanwezig tussen 8:00 en 17:00. Binnen deze tijd wordt een formulier binnen 2 uur opgepakt. Wordt het later ingevuld dan schuift het naar de volgende dag.

Verder blijft het, ook in quarantaine, mogelijk om bepaalde pagina's te bezoeken. Denk aan onze website, antimalware- en antivirussoftware websites, internetbankieren, webmaildiensten en de websites van belangrijke softwareleveranciers.

De eerste twee keer dat men een quarantaine krijgt wordt de verbinding altijd vrijgegeven bij het versturen van het formulier. De verbinding wordt dan in de loop van de dag weer hersteld. Bij derde keer of meer, moet men eerst in overleg met Abuse verdere stappen ondernemen om herhaling te voorkomen voordat er wordt vrijgegeven.


Je geeft aan dat een dergelijke onderbreking van het internet je 'klauwen met geld kost'. Gebruik je de verbinding zakelijk? In dat geval is het wellicht de moeite van het overwegen waard om eens naar de zakelijke pakketten te kijken. De basispakketten voor internet en/of tv zijn hetzelfde maar de serviceovereenkomst is anders dan bij consumentenpakketten.
Reputatie 2
Badge +3
Om hier even op terug te komen.
Ik had klaarblijkelijk per abuis een UDP poort open staan waar dit niet direct noodzakelijk was.
Deze poort stond inmiddels ruim een maand of 8 open, maar ineens meent het abuse team dat het absoluut onacceptabel is en wordt mijn verbinding zonder enige waarschuwing afgesloten alsof ze de grootste crimineel weten buiten te sluiten.
Te krankzinnig voor woorden!
Via de getroffen UDP poort is geen enkel teken van misbruik terug te vinden in de logs, maar toch vond KPN het nodig om direct de zwaarst mogelijke maatregel te treffen in plaats van een net mailtje met een waarschuwing.
Door deze wanprestatie heb ik financiële schade geleden, op wie kan ik deze verhalen?
Reputatie 7
Badge +15
Met een consumenten abonnement kan je niks verhalen. Om daarop kans te maken heb je een zakelijke service level agreement nodig die overschreden is.

Met een zakelijke abonnement is de abuse procedure tevens ingesteld op zakelijke toepassing en mogelijke bedrijfsschade.

Mijn persoonlijke ervaringen met het abuse team is dat als je goede intenties hebt je snel weer online bent. Mits je mee werkt weliswaar.

Dat gezegd te hebben, de quarantaine procedure is niet gelijk aan het volledig afsluiten van een lijn. Bepaalde Kritische websites voor het leven van de gemiddelde consument blijven werken. Denk hierbij aan bekende email providers, de bank en natuurlijk security gerelateerde sites zodat je het probleem kan herstellen.

Tenzij je vaker geblokkeerd bent geweest door het systeem voor hetzelfde probleem heb je ook een vinkje om jezelf te deblokkeren. Ik vindt daarom de bewoording "behandeld worden als een grootste crimineel" lichtelijk overdreven.

Desalniettemin wil ik je zowiezo aanraden om een zakelijke abonnement met sla aan te raden gezien deze zeer waarschijnlijk beter past bij je eisen.
Reputatie 7
Badge +27
Ik moet me in deze eigenlijk aansluiten bij wat Sjors al noemt. Compensatie is in deze niet mogelijk. Als je een bedrijf hebt waarvoor continu online zijn zo belangrijk is, dan raad ik je aan een kijkje te nemen bij onze zakelijke abonnementen.
Badge
- Een verbijsterende conversatie. Het is m.i. zo dat een verbinding waarvoor men betaalt (zakelijk of niet-zakelijk) behoort te functioneren.
Bij onregelmatigheden dient KPN contact op te nemen met de abonné. Zoals een klant hier behandeld wordt vind ik zeer afkeurenswaardig.

Reageer