Mijn 1e ervaring met KPN en de klantenservice.
Na een periode van ongeveer 35 jaar TV, radio met coax bekabeling (Casema, ….., Ziggo) gebruikt te hebben vond ik het tijd om over te stappen naar glasvezel. Uit de diverse aanbieding gekozen voor KPN.
Mij aangemeld en het pakket werd netjes thuis bezorgd (modem, TV ontvanger enz. met een snelheid van 1GBt). Tevens had ik vermeld dat een monteur alles moest aansluiten.
Geen probleem want als nieuwkomer had ik daar recht op. Wel even vermeld dat de coax kabel verwijderd moest worden en daarvoor in de plaats een UTP kabel getrokken moest worden. Allemaal geen probleem. Bevestiging zou ik per mail toegestuurd krijgen.
En ja hoor, niet lang daarna de bevestiging van de afspraak die ik telefonisch had gemaakt voor 17 november.
Bij het doornemen van de bevestiging zag ik dat de afspraak gemaakt was op 21 november. Was niet conform de afspraak die ik telefonisch had gemaakt. Geen punt en gewoon even bellen om te horen welke datum de monteur nu zou komen. 21 november komt die langs. Tja, mensen maken fouten werd mij medegedeeld.
Eindelijk was het dan 21 november en de monteur kwam mooi op tijd.
Hij was er al bang voor dat er een kabel getrokken (vervangen) moest worden. Na mijn opmerking dat dit was doorgegeven kwam hij met een ander voorstel.
Alles aansluiten zonder de bekabeling, alles dus via Wifi.
Ik vroeg hem of snelheid, stabiliteit enz. hetzelfde zou zijn als bekabeld? Deed niet onder voor bekabeld.
Ik ben niet de moeilijkste en neem aan dat een professionele monteur met zijn ervaring dit beter weet dan ik. Dus ingestemd met alles aansluiten via Wifi.
Modem ging naar de meterkast, tv-ontvanger naar de kamer bij de TV.
Er moest wel een Superwifi 2 bijkomen voor een goed wifi signaal. Deze aangeschaft bij de monteur. Na verloop van tijd was alles aangesloten en in werking gesteld.
Modem in de meterkast, Superwifi 2 naast de TV.
TV en TV-ontvanger werden aangesloten op de Superwifi2.
En hoppa alles deed het.
Monteur bedankt voor de service.
Even later kreeg ik via de mail de installatie bevestiging met daarop een gemeten snelheid van 940. Prima toch?
ff checken … maar ik kwam via speedtest niet hoger dan 150. Later nog een paar keer gekeken maar ik kwam niet hoger.
Volgende dag gebeld maar de klantenservice. Misschien wisten zij een oplossing om hier wat aan te doen.
Advies om wifi manager te gebruiken want die kon het allemaal oplossen.
Zo gezegd, zo gedaan maar helaas, het resultaat was slechter. Snelheid van 75, dus nogmaals de wifi manager gedraaid. Resultaat niks beter.
Een uurtje daarna helemaal geen internet meer.
Klantenservice gebeld en ze gingen het modem opnieuw opstarten. Resultaat nihil.
Ik moest het even aankijken want alles had z’n tijd nodig. Nou, die tijd was er niet want het modem deed niets meer.
Klantenservice maar weer gebeld. We gaan even alles nalopen. Uiteindelijk was de oplossing dat ik het modem en de Superwifi moest resetten. Dan maar op zoek naar een paperclip.
Modem gereset, Superwifi gereset en weer aangesloten en geïnstalleerd.
Ja hoor, alles werkte weer.
Nu even de snelheid testen …. helaas, met veel pijn en moeite haalde ik de 30.
Kon ik die avond toch nog voetbal kijken. IJdele hoop want Superwifi gaf de pijp aan maarten en ik had geen TV.
Wat doe je dan? Toch maar even de klantenservice bellen. Die namen al op met de mededeling dat ik geen TV had.
Modem werd opnieuw opgestart en de Superwifi werd weer geïnstalleerd.
En de TV werkte ook weer ook al was die af en toe aan het bufferen! Niet goed dus. De volgende dag maar weer een nieuwe poging wagen.
Het is inmiddels woensdag geworden en het eerste was kijken of alles nog werkte. Volgens de lampjes die overal brandde moest het wel goed zijn. Veel nieuwsgieriger was ik of mijn snelheid ook goed was. Uhhhh …. niet dus ….75. Kan je het mee doen natuurlijk.
Halverwege de middag Oeps …. Superwifi klapt er uit en gaat op rood. Moet ik die nu weer opnieuw bij het modem installeren? Weet je wat ik bel gewoon de klantenservice voor dat ik me weer ga uitsloven om de Superwifi te installeren.
Zo gezegd, zo gedaan. Ik was inmiddels aan mijn 9e medewerker van de klantenservice.
Mag ik uw postcode enz. Vertel het probleem en hij gaat het even nakijken: ja. Ja ….stilte ….ja, ja …..stilte. Het lijkt mij het beste dat ik een monteur laat komen. Goed plan natuurlijk. Hij wist het verder ook niet. Ik moest maar een afspraak maken met een gratis monteur.
Toch nog even de snelheid testen. Snelheid 10. De eerlijkheid gebied mij om te vermelden dat de Superwifi er uit lag.
Ik bellen om een afspraak te maken maar oeps … na postcode enz. verbinding verbroken.
Gelijk maar weer bellen, wachttijd weer van 8 tot 12 minuten. Geen probleem, het kan maar druk zijn
Medewerker aan de lijn en die wilde eerst alles nog eens nakijken voordat er een afspraak met de monteur gemaakt zou worden.
Hij wilde eerst het modem weer herstarten. Op eens was het van “even wachten”, ik overleg even met mijn collega’s hier wat we het beste kunnen doen. Wie ben ik om nee te zeggen en werd een 10 minuten in de wacht gezet.
Bent u er nog? Overleg gehad met mijn collega’s en we willen het van hier uit eerst verder bekijken. Ze hadden gezien dat er verschillende IP-adressen waren. Wat verteld die nou!!!!! Wij bellen u terug. Dit was om half 5.
Wachten, wachten maar er werd niet terug gebeld en ik had ook nog steeds geen afspraak kunnen maken voor een monteur.
Even weer de snelheid controleren want ik wachtte op het telefoontje. Het wordt steeds beter, nu een snelheid van 5.
Tegen 8 uur zelf maar gebeld om te vragen hoe het er mee stond. Jammer dan, gesloten. U bent morgen weer aan de beurt.
Een zeer asociale werkwijze van deze medewerker van de klantenservice. Drie en een half uur zitten wachten zonder terug koppeling.
Nog wel even de Superwifi weer geïnstalleerd zodat we hopelijk TV konden kijken.
Morgen maar weer bellen naar de klantenservice voor een monteurs afspraak.
Wanneer wordt dit goed opgelost???
3 dagen nieuwe klant van KPN
vriendelijke groet Hans.
