experiabox

  • 11 december 2014
  • 7 reacties
  • 990 keer bekeken

Ik heb sinds medio oktober een glasvezelaansluiting (100 mbits) met een Experiabox V9 modem. Op zich een prima modem, alleen viel de modem een aantal keer per dag uit, waarna het binnen een minuut wel weer opstartte. Dit was best wel vervelend. Ik heb toen een nieuwe V9 modem gekregen, maar ook deze viel een aantal keer per dag uit. Uiteindelijk hebben de monteurs mijn V9 modem omgeruild voor een V8 modem. Wat een ramp is dat geworden zeg. Met de V9 modem had ik een wifi signaal van 60-70 mbits. Niet slecht. Maar bij de V8 modem haalde ik amper de 12 mbits. Ook viel het wifi-signaal telkens weg, of was er wel wifi maar kreeg je geen internet. Al met al een complete ramp. Contact gehad met klantenservice. In eerste instantie moest ik er maar genoegen mee nemen. Maar daar kon ik me niet mee verenigen. Ik vroeg die medewerker of hij voor een mercedes ging betalen om uiteindelijk een fiat te krijgen. Na een derde keer contact gehad te hebben kreeg ik het advies een Wifi-router van Netgear achter de V8 modem te hangen. Dat ding gehaald, nogal wat moeite gekost om te installeren, want de switchbox van KPN bleek niet door de wifi-router van Netgear gezien te worden. Maar nadat het allemaal gelukt was, was mijn wifi-signaal nog laag. Het was wel stabiel geworden, maar het bleef maar max 12 mbits. Uiteindelijk een paar dagen aangekeken, maar het werkte gewoon niet. Maar weer contact opgenomen met klantenservice. Krijg ik te horen waarom ik in vredesnaam het advies had gekregen voor een Netgear te kopen. Ik moest maar de wifi-versterker van KPN gaan kopen, want deze was, en ik citeer letterlijk de woorden van de medewerker van klantenservice, "retesnel".  In eerste instantie moest ik deze zelf betalen, maar ik zei dat ik dat niet deed, immers KPN had het probleem veroorzaakt, dus is het ook aan KPN om het op te lossen. Uiteindelijk kon ik die wifi-versterker gaan kopen en deze zou door KPN vergoed worden, net zoals de Netgear. Totale kosten nu al aan aanschaf van randapparatuur van € 130,--. Ik heb deze wifi-versterker gekocht, maar helaas het bood geen oplossing. Het was allemaal hetzelfde als met de Netgear. Ik had al diverse keren gevraagd of ik dan toch niet een V9 modem kon krijgen. Dan nam ik het een paar keer uitvallen per dag wel voor lief. Maar helaas, deze is niet te leveren. Dus ik moest het maar doen met wat ik had. Wat een service, daar betaal je dan € 130,-- per maand aan abonnement voor. Ik ben dagen bezig geweest om van alles op advies van KPN te proberen, maar het bood geen oplossing, en dan moet je het maar bekijken. Ook over de tijd die ik erin heb moeten steken wordt bij KPN niet over nagedacht. Is allemaal maar zo normaal als je zo'n duur abonnement heb. Als ik mijn uren die ik er al aan kwijt ben moet gaan declareren bij KPN, dan krijgen ze toch een aardige nota. 

Ik kwam eind vorige week langs een KPN winkel, en dacht laat ik eens binnen lopen om te kijken of zij wellicht een advies hebben, bij klantenservice wordt je immers met een kluitje het riet ingestuurd. De medewerker begreep mijn verhaal helemaal en was totaal niet te spreken over de wijze waarop klantenservice met het probleem was omgegaan. Hij is gaan bellen voor een V9 modem, maar ook hij kreeg te horen dat deze niet te leveren is. Levering kan pas weer vanaf januari plaatsvinden. Hij adviseerde mij om dan toch een maandje met de V8 en KPN wifi versterker te boel draaiende te houden, maar ook aan klantenservice te melden dat ik, als de V9 modem weer te leveren is, ik deze ook direct zou krijgen. Prima. Onderweg naar huis werd ik door deze medewerker gebeld, hij had een V9 modem gevonden. Topservice van deze medewerker, hij verdient een pluim. Ik kon de modem in een andere KPN-winkel gelijk gaan halen. Ik thuis mijn V8 modem gehaald en direct naar die KPN winkel gegaan. Maar in plaats dat ik een V9 modem kreeg, kreeg ik een V10 modem mee. Ook prima. Altijd het proberen waard. Nu heb ik deze V10 modem aangesloten, en jongens, wat een verademing is dat. Mijn wifi-signaal is stabiel en ik heb een snelheid van 95 mbits (draadloos op de eerste verdieping). 

Het probleem is nu, dankzij de enorm goede service van de medewerker van de KPN-winkel, opgelost, maar ik vind het ontzettend jammer dat klantenservice het probleem niet op deze manier op wilde lossen. Hoe simpel had het kunnen zijn. Nee ik heb 130 euro uit moeten geven, wat ik uiteindelijk door KPN vergoed gaat krijgen, en het probleem was nog niet opgelost. KPN had zich een hoop geld kunnen besparen, en mij een hoop tijd en ergenis, als ze me gelijk een V10 modem hadden gestuurd. Maar ik heb inmiddels ook van klantenservice begrepen dat het eigenlijk niet had gemogen, dat ik een V10 modem heb. Onbegrijpelijk toch. Waarom niet? Deze V10 modem zijn er toch niet voor niets? Ik denk dat KPN nog eens heel goed moet kijken naar de bedoeling van het woord "klantenservice". KPN heeft in ieder geval de betekenis ervan niet goed begrepen.


7 reacties

Reputatie 7
Wat een verhaal weer, "klantenservice". :@

Kan jij ons vertellen wat het merk en type van die V10 is?

(Misschien een screenshot van de eerste pagina voor het beheer van de router.)

Reputatie 7
Badge +28
Bedankt voor het delen van je ervaring, ik vind het erg jammer om te lezen dat er zoveel problemen zijn ontstaan met de internetverbinding en de afhandeling hiervan. Ik heb voor de zekerheid gekeken hoe het zit met de kosten; deze worden inderdaad vergoed met de eerstvolgende factuur.

Om misverstanden te voorkomen; Ervan uitgaande dat je dit bericht vanaf huis hebt verstuurd is het huidige modem de ZTE H220n, onofficieel ook wel de V7 genoemd. Deze is vrijwel identiek aan de V9 maar heeft geen gigabit netwerkpoorten. De helpdesk krijgt niet een keuze om een specifiek modem op te sturen, waardoor in de meeste gevallen een V8 of V9 wordt verstuurd. De laatste is op dit moment inderdaad niet op voorraad.

Ik betreur het dat dit zoveel moeite heeft gekost. Ik krijg echter wel de indruk dat de helpdesk geprobeerd heeft een goede alternatieve oplossing te bieden. Jammer dat dit in de praktijk niet zo heeft uitgepakt.

Joran
Reputatie 7
Ik had al zo'n vermoeden de ZTE H220N (onofficieel V7) wordt ook wel eens aangeduid als de ZXV10 en dat leidt dan natuurlijk weer snel tot verwarring door deze kortweg als V10 aan te duiden.

Er staat inderdaad ZXV10 H220N op de modem. Mij werd in de KPN winkel verteld dat dit een V10 modem is. Ik heb er geen verstand van, dus ging ik ervan uit dat het ook zo is. Als het dan een V7 modem blijkt te zijn, maak mij niet zo uit. Het gaat er mij om dat het nu allemaal vlotjes draait. De V7 heeft dan geen gigabit netwerkpoort, maar mijn abonnement is 100 Mbit, dus dat is het maximale voor een fast ethernet versie. Voor hier dus net voldoende. Mocht ik in de toekomst een abonnement met meer Mbits willen hebben (wat ik niet echt verwacht, maar je weet maar nooit), dan weet ik in ieder geval dat mijn huidige modem niet volstaat voor de hoeveelheid Mbits die ik dan ga krijgen. Mijn dank voor de info. 

Ik ben nu in ieder geval dik tevreden met hoe alles hier nu draait.

Doelstelling van mijn verhaal was om aan te geven dat je soms een enorm lange adem moet hebben bij klantenservice, dat je behoorlijk assertief moet zijn, en je niet met een kluitje het riet in moet laten sturen. Info elders inwinnen kan wel eens verhelderend werken.

Ik snap ook wel dat het niet altijd even makkelijk is om een oplossing te vinden, maar tot twee keer toe een wifi-router moeten aanschaffen, terwijl later blijkt dat dit geen nut heeft, geeft mij enige vraagtekens over de vakkennis die klantenservice paraat heeft. Ik heb er zelf niet zo heel veel verstand van, dus ik handel maar naar het advies die ik van KPN krijg. Maar als ik dus later verneem dat een wifi-router het signaal niet groter kan maken dat het van de modem (V8) krijg, (dus V8 geeft 12 Mbit door, dan kan de wifirouter er geen 50 Mbit van maken), dan had ik toch wel verwacht dat deze kennis bij klantenservice van KPN wel paraat is. Ik mag toch aannemen dat zijn deskundiger zijn dan dat ik dat ben. 

Reputatie 3
Badge
Ik begrijp je volkomen, maar die lange adem is wel vereist om alles uiteindelijk weer op zijn pootjes terecht te laten komen.

Het zou eigenlijk niet moeten, want de problemen zouden in de eerste instantie al niet moeten voorkomen.

Reputatie 7
Goed te lezen dat je dik tevreden bent met het resultaat.

Communiceren en productkennis is (en blijft waarschijnlijk :() een groot probleem bij KPN.

Dat de medewerker in de KPN winkel de term "V10" gebruikt voor de ZXV10 ZTE H220N is al apart te noemen, maar wellicht nog "begrijpelijk".

Wat ernstiger is, is dat die mensen van "klantenservice" geen enkel (sorry KPN) verstand hebben van

  1. de klant
  2. het "eigen" product
  3. de te hanteren terminologie
  4. de wijze waarop een klant te woord gestaan moet worden
  5. de mogelijk kanalen om kennis te verkrijgen
Zo spreken medewerkers altijd van het aanschaffen van een extra "wifi router" om de wifi in de woning te verbeteren, terwijl dit pertinent onjuist is, het verbeteren van de wifi in de eigen woning doe je met een "wifi accesspoint", routers hebben andere vervelende eigenschappen die je gewoon niet wilt hebben tenzij je daar echt een doel mee wilt bereiken. (Zie: Gebruik een eigen router achter de Experia Box)

En dit terwijl KPN zelf een wifi accesspoint verkoopt. (Zie: KPN wifi versterker

Dom overigens om zo'n wifi accesspoint dan weer een wifi versterker te noemen het is en blijft een wifi accesspoint.

Wat zou ik er blij van worden als:

  • KPN werk maakt van het verbeteren van de kennis bij de klantenservice
  • KPN werkt aan het verbeteren van de wijze waarop medewerkers van klantenservice de klanten bejegenen
  • KPN de internationaal geaccepteerde terminologie gaat hanteren
TIP: Klantenservice echt nodig: Bel 's avonds, dan krijg je tenminste een medewerker van KPN aan de lijn in plaats van een inhuurkracht van het callcenter.

Nadat ik de V8 gekregen had, heb ik dezelfde avond klantenservice gebeld omdat het wifi gewoon bagger was. De medewerker vertelde mij toen dat ik het er gewoon maar mee moest doen. Het was niet anders. Ik moest gewoon genoegen met de terugval van 60/70 Mbits naar 12 Mbits. En dat het wifisignaal telkens wegviel, ja dat was niet anders. Hij kon en wilde niets voor mij betekenen. Ongelofelijk. Dus ik heb niet zo'n hele goeie ervaring met in de avonduren bellen, maar gelukkig zijn er wel mensen die een goede ervaring.

Ik heb niet zo'n al te best beeld van klantenservice, doordat ik, sinds ik ben aangesloten op glasvezel (medio oktober), heel veel problemen ervaren heb, wat de nodige tijd heeft gekost om uiteindelijk hetgeen mij was toegezegd (schriftelijk) ook te daadwerkelijk te krijgen. Wat ik al eerder heb aangegeven in een ander topic, zou KPN heel wat kunnen doen aan klanttevredenheid en daarmee klantenbinding.

WJB, de punten die jij aangeef waar KPN zich in zou kunnen verbeteren, sluit ik me helemaal bij aan. 

Reageer