Beantwoord

Falende KPN (incl klantenservice) door verhuizing

  • 24 augustus 2019
  • 25 reacties
  • 674 keer bekeken

Hallo,
Aangezien de 6de of 7de medewerker het niet weet, en met weer een ander verhaal komt, probeer ik het maar hier (anders is het echt definitief overstappen)
Na ruim 20 jaar klant van KPN te zijn moest ik een tijdelijke oplossing zoeken ivm een verhuizing. Ik heb mijn alles in 1 omgezet (na het tweede advies van een medewerker) naar digitenne en behoud van mobiel en emailadres. Ik heb mijn woning verkocht en zit op een tijdelijke locatie waar ik niet ingeschreven kan staan maar wel nog tv wil kijken dus vandaar deze oplossing. Dan begint het probleem eigenlijk al want als je tegen de kpn aangeeft geen officieel adres te hebben wil het systeem helemaal niets. Dus als postadres het adres van mijn ouders opgegeven. Dan beginnen de problemen want ik wordt gebeld dat ik ook al "alles in 1 telfort" heb op dat adres. Dat is van mijn ouders en na uitleg werd het begrepen. Vervolgens komen er twee dozen voor het terug sturen van de oude apparatuur. 1 op het opgezegde adres en 1 week later op het postadres. Niets aan de hand zou je denken maar dan wil de werkelijke bewoner (ouders) het alles in 1 van Telfort omzetten naar een "alles in 1" pakket bij KPN. En dan snapt KPN het niet meer. De eerste keer wordt ik gebeld omdat het opzeggen niet lukt bij telfort want het rekeningnummer klopt niet. Kan kloppen want mijn rekeningnummer wordt gebruikt. Veel gedoe en niemand leek het te begrijpen en vervolgens werd de opzegging bij Telfort geannuleerd. Weer gebeld om te voorkomen dat mijn abonnement digitenne en mobiel werd beëindigd omdat men mijn rekeningnummer en mobielnummer ging gebruiken om telfort op te zeggen (wat niet van mijn is) Weer gebeld met klantenservice en heel behulpzaam geholpen. Weer alles opnieuw aangevraagd met uitleg en kwam in orde. Vervolgens weer gebeld door iemand dat het opzeggen niet ging lukken want bankrekening...... Weer uitgelegd en het nummer van mijn ouders genoemd dus kwam goed! Vervolgens krijg ik op mijn mailadres de activatie en pincodes van het mobiele nummer welke omgezet werd van Telfort naar KPN maar niet van mij is maar van mijn ouders die van Telfort naar KPN gaan. Uiteindelijk opzegging van Telfort ontvangen op het mailadres van mijn ouders waardoorhet leek dat het in orde was. Vervolgens komt er een doos waarin ik de digitenne ontvanger kan stoppen want die is stopgezet ivm het omzetten van het alles in 1 pakket van Telfort naar KPN (!!!!!!!!!)
Weer iemand aan de lijn vd klantenservice met weer een ander verhaal en deze weet ook weer zeker dat het zo werkt (helaas werkt niets meer bij KPN op het moment)

Dus, verplicht adres geven aan de kpn terwijl je op een camping zit. KPN die het dan niet snapt en e-mailadressen, bankrekeningen, en namen door elkaar gaat husselen en vervolgens op eigen houtje allerlei abonnementen gaat stopzetten, omzetten, en beëindigen.
En als je het voor de zoveelste keer uitlegt krijg je een grote bek en het systeem weet het wel.....
Niet dus en ik begin het enigzins zat te worden. Helaas niemand te bereiken die het wel snapt en eens goed doet. De klantenservice zal ook wel opgezet zijn met uitzendkrachten die voorlezen van een vast programma vermoed ik want echt elke medewerker komt met het "ware" verhaal.

Iemand enig idee hoe dit op te lossen of een nummer van een afdeling waar ze het wel begrijpen voordat er straks 2 abonnementen geannuleerd zijn, KPN het niet kan herstellen want helaas : "systeem" , en er vervolgens natuurlijk wel geld afgehouden wordt wat alleen verrekend kan worden op een volgende factuur want helaas: "weer een ander systeem"...................????

Alvast bedankt.

Gr,
Etienne
icon

Beste antwoord door e_10ne 16 september 2019, 17:10

Hallo Joran,

Ik had even geen toegang dus het duurde even maar bedankt voor je reactie.
Er heeft mij een paar keer iemand gebeld die aangaf dat het nu goed moest gaan en heeft een tijdje gewacht om te kijken wat er gebeurde.
En ik denk dat het inderdaad goed is geweest dat even niemand meer ergens aan is gekomen ☺
Op dit moment heb ik met de ontvangen experiabox KPN werkend gekregen bij mijn ouders en mobiel is zo te zien ook over naar kpn. Ik zie digitenne aan mijn account hangen met mijn mobiel dus dat is voor nu ook goed en er is korting geactiveerd omdat ik op hetzelfde adres sta en daarmee onder het alles in 1 schijn te vallen. Het teveel betaalde van vorige maand is naar mij teruggestort.

Alleen de afgesproken monteur verscheen niet bij mijn ouders maar die hebben we maar snel achterwege gelaten om te voorkomen dat iemand opnieuw iets in het syteem ging doen.

Dan ga ik er vanuit dat het allemaal goed is nu.

Bedankt voor je reactie en meedenken.

Gr,
Etienne
Bekijk origineel

25 reacties

Reputatie 7
Badge +8
Ik heb je verhaal een paar keer gelezen. Erg ingewikkeld allemaal. Maar de samenvatting is denk ik het volgende;
Je wil digitenne op je tijdelijke adres en je wil je emailadres behouden. Dat is alles toch?
Inderdaad, en mobiel wil ik behouden.
Omdat ik op een tijdelijk adres zit en kpn een adres eist moest ik het (post)adres van mijn ouders noteren. Die hebben alle in 1 van Telfort en willen naar kpn, En dat gaat dus niet want kpn gaat vervolgens mijn gegevens gebruiken voor opzeggen van hun telfort opzeggen met mijn gegevens wat natuurlijk niet lukt. De volgende poging gaat weer fout want weer worden mijn gegevens gebruikt en vervolgens wordt mijn digitenne opgezegd.
De een na de andere "oplossing" wordt aangedragen wat net zo vaak niet de oplossing is gebleken.

Eigenlijk heel simpel; kpn snapt niet dat ik alleen daar "zit" als postadres en kan die twee aparte abonnementhouders op 1 adres niet uit elkaar houden en husselt alle gegevens door elkaar met allerlei vervelende gevolgen.
Reputatie 7
Badge +8
Het is ook wel een ongelukkige situatie. Mobiel zal geen probleem zijn. Ik zou het zo doen als ik jou was. Zeg je abonnement op. Vraag je ouders of ze een extra ontvanger aanvragen. Ze kunnen dan kiezen uit een interactieve ontvanger of digittenne. Kosten € 5,00 per maand. De digitenne ontvanger neem je mee naar je tijdelijke adres. Daarnaast neem je een e-mail only abonnement. Kosten € 7,50 per maand. Zo houdt je het e-mailadres. En als je straks een nieuw huis heb neem je weer een abonnement en zeg je de rest op.
Ok, die optie is nog geen enkele keer genoemd vanuit de klantenservice. Of dat met het mailadres kan weet ik niet want dat zijn ze nu steeds aan het gebruiken voor alles mbt het alles in een verhaal van mijn ouders dus ook dat kan blijkbaar niet naast een ander mailadres op hetzelfde adres.

Maar dan gaat alles eruit en "lift" ik even mee met de digitenne optie voor 5 euro en dan in een nieuwe woning een andere provider.

Bedankt voor het antwoord.
Reputatie 6
Badge +9
Jemig... Wat een verhaal!
En wat onwijs jammer om te moeten horen dat dit al zo lang duurt...

Wat Joep aangeeft is inderdaad een optie.

Een andere optie zou zijn om je eigen Alles-in-1 om te zetten naar Digitenne. Dit daarna te verhuizen naar het adres van je ouders en zodra je klaar bent om in een ander huis te trekken het Digitenne abonnement weer te upgraden naar een Alles-in-1 pakket. Een los Digitenne abonnement en een Alles-in-1 abonnement mogen gewoon naast elkaar bestaan op hetzelfde adres. Dit mag niet de oorzaak zijn voor het opzeggen van het Telfort abonnement.

Om precies na te kijken waar alles verkeerd gaat zullen we een aantal gegevens van je nodig hebben. Zou je je profiel willen aanvullen met klantnummer, postcode en huisnummer? Dan kan een van de Moderators daar voor je in duiken!
Dag Raymond,

De gegevens heb ik nu aangevuld.

Even voor de duidelijkheid (voor zover dat nog kan);

Ik had alles in 1. Toen ik mijn woning verkocht en nog geen nieuw huis had gaf de klantenservice (de 3de keer) aan alles in 1 om te zetten naar digitenne. Ik moest wel een adres opgeven maar dat had ik niet dus op verzoek postadres opgegeven van mijn ouders.
Dat zou dus geen probleem moeten zijn.

Op het adres van mijn ouders zit alles in 1 van Telfort. Mijn ouders willen juist naar KPN alles in 1 en dat gaat nu dus steeds verkeerd omdat ik ook op dat adres sta met mijn mobiel en digitenne (pakket)
Dat opzeggen van Telfort van mijn ouders is nu al twee keer geannuleerd omdat ze dat proberen te doen met mijn bankrekeningnummer.
Het was de laatste keer weer opnieuw in gang gezet (dacht het echt helemaal geregeld te hebben met de klantenservice) toen ik weer werd gebeld, en niet mijn vader, omdat weer het verkeerde nummer werd gebruikt. Weer uitgelegd en het zou goed komen maar vervolgens beeindigen ze mijn digitenne ipv alleen Telfort om te zetten naar kpn alles in 1 oor mijn ouders. En daarnaast wordt ik ineens op mijn kpn mailadres gemaild met de activatie code van het mobiele nummer van mijn vader, wat van Telfort naar KPN zou moeten gaan.

Echt geen idee wie , waarom, mijn gegevens aan het gebruiken is voor het contract en pakket van mijn vader en ondertussen mijn digitenne aan het beëindigen is terwijl het juist op kpn advies zo is weggezet.

Hoop dat je nog iets kan doen maar anders trek ik alles weg bij kpn want dit kan echt niet 😤😞
Ik ben vanmiddag nog gebeld door iemand die wat meer kon in de systemen vermoed ik.
Meerdere abonnementen in 1 huis kan inderdaad gewoon (net zoals in een studentenhuis)
Deze medewerker heeft alles weer rechtgetrokken dus als het goed is moet het allemaal weer goed doorlopen en afgehandeld worden nu (vervelend dat klantenservice steeds weer een ander verhaal heeft)

Bedankt zover voor meedenken en antwoorden.
En helaas................. Leek gisteren alles hersteld en werd mij digitenne weer toegevoegd, kreeg mijn vader deze ochtend email: uw opzegging van Telfort is geannuleerd..................wat fijn dat u wilt blijven.

Dat wil hij niet, en ik ook niet meer.

Wat een bedrijf zeg.
Reputatie 7
Badge +28
Hoi @e_10ne, wat is dit pijnlijk om te lezen zeg.

Ik heb het contact met de helpdesk nagelezen en het is me niet duidelijk waarom er zoveel mis gaat. Een Digitenne abonnement moet los kunnen staan van een bestaande internetverbinding. Of jouw vader ondertussen wil overstappen van Telfort naar KPN hoort daar geen invloed op te hebben. Duidelijk is dat dit wel het geval is.

Ik ben wat huiverig om actie te ondernemen omdat me niet duidelijk is waarom er zoveel problemen ontstaan. Voor zover ik kan achterhalen hebben de collega's van de helpdesk de juiste acties ondernomen. Het lijkt alsof we tegen een systeemtechnisch probleem aanlopen.

Het lijkt me het best dat je een vast contactpersoon krijgt die dit kan coördineren. De laatste klacht is net een paar uur voor je laatste bericht gesloten. Ik heb een nieuwe klacht ingediend en het verzoek gedaan of de klacht een tijdje open kan blijven staan ter monitoring. Het is al frustrerend dat er van alles mis gaat, het helpt niet dat je het elke keer opnieuw moet uitleggen. Mijn collega's nemen op korte termijn contact met je op om dit in goede banen te leiden. Mijn excuses dat dit zo'n puinhoop is geworden.
Hallo Joran,

Ik had even geen toegang dus het duurde even maar bedankt voor je reactie.
Er heeft mij een paar keer iemand gebeld die aangaf dat het nu goed moest gaan en heeft een tijdje gewacht om te kijken wat er gebeurde.
En ik denk dat het inderdaad goed is geweest dat even niemand meer ergens aan is gekomen ☺
Op dit moment heb ik met de ontvangen experiabox KPN werkend gekregen bij mijn ouders en mobiel is zo te zien ook over naar kpn. Ik zie digitenne aan mijn account hangen met mijn mobiel dus dat is voor nu ook goed en er is korting geactiveerd omdat ik op hetzelfde adres sta en daarmee onder het alles in 1 schijn te vallen. Het teveel betaalde van vorige maand is naar mij teruggestort.

Alleen de afgesproken monteur verscheen niet bij mijn ouders maar die hebben we maar snel achterwege gelaten om te voorkomen dat iemand opnieuw iets in het syteem ging doen.

Dan ga ik er vanuit dat het allemaal goed is nu.

Bedankt voor je reactie en meedenken.

Gr,
Etienne
Reputatie 7
Badge +28
Ik ben blij om dat te lezen 🙂 Het ziet er vanuit onze kant ook prima uit. We komen nergens meer aan. Bedankt voor je terugkoppeling en als je in de toekomst eens ergens hulp bij nodig hebt, laat het weten!

Nou , de ellende gaat gewoon door bij KPN.

Nieuw topic maar weer aanmaken? Tot 3x toe geprobeerd mijn mobiel abonnement te verlengen en elke keer iets anders dan gevraagd en toegezegd. Na de zoveelste keer annuleren alsnog een abonnement zichtbaar waar ik niet om gevraagd heb.

Ik snap dat xs4all wel, ik zou ook niet onder die kpn vlag willen werken. Monopolie verkrijgen en zo de klanten aan de kant zetten want waar moeten die heen..  (behalve naar vervelende muziek luisteren bij een telefonische wachttijd van 15 minuten )

Reputatie 7
Badge +28

Balen dat er opnieuw problemen zijn :frowning2:

 

Ik begrijp uit het contact met de helpdesk dat je een 2GB (met verdubbelaar 4GB) abonnement wou afsluiten voor € 14 .De nieuwe “Hussel” abonnementen gooien nu roet in het eten, dat abonnement bestaat niet meer. Dit zijn de huidige abonnementen: [url=https://shop.kpn.com/mobiel/sim-only/]Sim Only abonnementen vergelijken | KPN[/url]. Net na je laatste bericht hier is besloten het huidige abonnement door te laten lopen. Ik ben bang dat ik er niet veel mooiers van kan maken. Hele vervelende timing voor de introductie van nieuwe abonnementen. Als ik nog iets anders voor je kan doen, laat het dan weten!

Hallo Joran,

 

Nee dat wilde ik niet. Een medewerker probeert me zonder duidelijke uitleg een abonnement aan te smeren wat uiteindelijk duurder is dan wat ik al jaren had. Ik heb gebeld en het zou geannuleerd worden en er werd een ander abonnement afgesloten (1 ipv 2 jaar en zelfs goedkoper dan de eerdere  2jaar) Vervolgens wordt die nooit doorgevoerd. Dan bel ik er maar eens over en dan is er ineens een nieuw systeem waar geen enkele werknemer mee kan werken. Vervolgens worden er twee nieuwe abonnementen afgesloten waarbij mijn rijbewijsnummer mijn paspoortnummer is geworden en word ik na meer dan 10 jaar mobiele klant bij kpn te zijn ineens “welkom” geheten omdat ik met mijn mobiel mobiel naar kpn kom…….
Vervolgens wordt dat geannuleerd maar wordt een eerder (en zogenaamd geanulleerd)  afgesloten abonnement, in een oud systeem, in een nieuw systeem gezet waardoor ik toch weer dat abonnement krijg waar ik n maand eerder over belde (en wat dus allang verwijderd  zou zijn) Dat is weer geanulleerd waarop ik vandaag toch weer, zonder dat ik er om vraag, een hussel abonnement blijk te hebben….
Dit is toch lachwekkend en amateurisme van de bovenste plank of niet? Wie bedenkt dit eigenlijk allemaal?

Ik snap dat xs4all wel want met het groter worden van kpn is de klant niets meer waard voor ze want je kan toch nergens anders heen zo langzamerhand. Klantenservice is allang uitbesteed naar callcenters waar kennis onbelangrijk is (of gewoon niet aanwezig)

Op klachten wordt al niet meer gereageerd want niemand lijkt het zelf nog te begrijpen bij knp.
 

Graag hoor ik waar ik mij tot kan wenden met een officiele  klacht over de laatste maanden en welke instantie dit is want kpn schijnt het zelf niet te kunnen oplossen.

 

Groet,

 Etienne

 

Yes!! De volgende medewerker die het wel denkt te snappen. Hoe bedroevend dit zeg. Die onzin hussel verwijderd maar vervolgens alle opgebouwde kortingen van mijn abonnement verwijderen. Goed gedaan hoor, van 10GB en onbeperkt bellen en sms voor 22 euro naar 40 euro en ook spotify is voor het gemak maar eens weggehaald…………………….. :rolling_eyes::sleeping::sleeping::sleeping:

 

 

Reputatie 7
Badge +8

Als nog binnen het opzegtermijn van 14 dagen zit kan je het beste opzeggen. Dit komt niet meer goed vrees ik. En je loopt al zo lang te tobben.

Reputatie 7
Badge +28

Hoi Etienne, Joran is afwezig dus ik pak dit in zijn plaats op. Het is duidelijk dat het hier niet goed loopt. Voor ik hier induik, wat wil je op dit moment? Wil je dat je abonnement blijft/teruggaat naar zoals het was (inclusief je bestaande kortingen en al dat soort dingen)? Of wil je verlengen, en zo ja, met welk abonnement? Dan kan ik namelijk gelijk aan de slag om datgene wat je wilt in orde te gaan maken en hoef ik geen dingen dubbel te doen. Vul ook, ter verificatie, in je profiel nog even je mobiele nummer en/of klantnummer in. 

Hallo Erik,

Ik heb mijn nummer toegevoegd.

Elke keer komt/kwam er iets in waar ik niet om gevraagd heb wat erg vervelend is.
Alle goed bedoelde medewerkers beweren het terug te zetten naar wat ik had, dus inderdaad het abonnement wat ik voorheen had, incl alle opgebouwde korting.
De laatste keer is helaas ook mijn spotify abonnement (premium) verwijderd waar ik het helemaal niet over heb gehad want dit loopt naast het mobiel neem ik aan.
Uiteindelijk heb ik dat zelf maar weer aangevraagd. Ondertussen lijkt mijn oude abonnement terug te zijn maar dan weer niet helemaal hoe het was. Elke keer hoor ik dat dat allemaal automatisch terug komt als het andere nieuwe) wordt verwijderd maar tot nu toe niet dus. Op oude facturen is te zien dat ik 10gb per maand heb, onbeperkt sms en bellen voor, en dat is met alle opgebouwde kortingen en de “alles in 1”combi, 22 euro. Tot nu toe zie ik helaas de naam van het oude abonnement maar dan met3 gb voor 35 euro. Dus als het echt helemaal terug gezet kan worden zoals het was graag.
Ik had al aangegeven dat me dan wel een keer meld als ik vermoed dat het nieuw systeem wel werkt en medewerkers er mee kunnen werken maar daar wacht ik voorlopig nog even mee.

 

Alvast bedankt,

 

Reputatie 7
Badge +28

Dank je, Etienne. Ik heb gekeken naar wat er op dit moment voor je actief en dat is een Zorgeloos Instap abonnement. De missende Spotify is daar inmiddels weer aan toegevoegd en heb je ook op de 31e weer gekoppeld zie ik. De Compleetkorting is ook actief zoals het hoort. Maar ik zie inderdaad dat de normale korting die je zou moeten hebben ontbreekt. Ik heb gekeken of ik die zelf kon herstellen, maar het specifieke bedrag dat je mist heb ik niet in mijn opties. Hiervoor trek ik dan ook even een collega aan de mouw. Ik kom er vandaag of morgen bij je op terug.

Reputatie 7
Badge +28

De korting is vanmorgen weer toegevoegd, Etienne. Het heeft je facturatie wel net gekruist, want de nieuwe factuur is gisteren aangemaakt. Dat betekent dat je op de factuur van december de korting van november er ook bij krijgt. 

 

Hoe zit het nu met je data eigenlijk, is die ook weer dubbel? Want ik zie hier wel een Compleethuishouden op je huidige adres waarbij mijn Compleetsysteem aangeeft dat je dan de dubbele data zou moeten hebben. Maar in het mobiele systeem zie ik dat niet direct terug. En als je dat inderdaad niet hebt op dit moment ga ik daar ook nog even achteraan.

 

Dag Erik,

 

Die dubbele data zie ik inderdaad (nog)niet. De data blijft nu op 3GB staan.
Ik had al twijfels over het “het komt vanzelf terug als we dit weer weghalen” want mijn data was door eerdere kortingen meer dan dubbel. In de laatste 2 facturen staat het verbruik van die maand ook in een balk van 10Gb en dat is niet te halen met verdubbelen van die 3gb.
In ieder geval al fijn dat die korting al is toegevoegd, hoop dat je nog iets kan met de data.

 

 

Reputatie 7
Badge +28

Sorry voor de vertraging, Etienne. Ik heb zojuist de dataverdubbeling kunnen herstellen. Als het goed is moet je dit nu ook direct kunnen zien in je MijnKPN. 

Bedankt Erik,

Helaas krijg ik dan niet meer de opgebouwde 10Gb terug die ik eigenlijk per maand had.
Ik was nog gebeld daarover en die medewerker vertelde dat het een oud abonnement is dus niet meer te herstellen (behalve dan de 3 met verdubbelaar naar 6)

Wel erg jammer want al die medewerkers aan de telefoon beweerde elke keer stellig dat dat wel gewoon kon. In ieder geval bedankt voor het , voor zover mogelijk, herstellen.
 

 

Reputatie 7
Badge +28

Ai, dat is heel erg jammer, Etienne :( Ik ben zelf ook geen manier tegengekomen om het weer terug te krijgen op 10.

Helaas dachten al die telefonische helpdeskmedewerkers dat dat allemaal wel goed kwam…. :neutral_face:
Met hoe het allemaal gegaan is zal ik bij een komende volgende verhuizing gaan kijken naar andere providers. Overal is wel wat natuurlijk maar wat hier allemaal is gebeurd de laatste maanden en dan uiteindelijk 4Gb “inleveren” voor hetzelfde bedrag is wat vreemd.

Jij in ieder geval bedankt voor de medewerking en het herstel wat in de mogelijkheden lag Erik.

Gr 

 

Reageer