Fatsoen bij klachten afhandeling

  • 7 oktober 2013
  • 23 reacties
  • 8462 keer bekeken

Reputatie 3
KPN 

Heeft maling aan zijn klanten , nadat ik telefonisch op 2-9 een offerte had ontvangen voor het pakket internet standaard plus bellen onbeperkt en voor 16-9 had afgesprokken voor overzetten vernam ik niets meer KPN.

Hierop telefonisch op 6-9 kontakt opgenomen en na een aantal malen doorgeschakeld kwam ik terecht bij een persoon die mij vertelde dat ik niet in de planning stond. Maar hij wist me wel direct te vertellen dat het afgesproken tarief niet juist was en dat mijn order alleen kon worden uitgevoerd tegen een hoger tarief. Aangezien een mondelinge afspraak ook rechtgeldig is kon ik daar niet mee accoord gaan. Hierop is door mij op 7-9 een klacht ingediend bij klanten reactie te Amsterdam, echter hierop geen enkele reactie ontvangen. Hierna is door mij op 16-9 deze klacht met een brief ingediend bij KPN - Utrecht ook hierop geen enkele reactie ontvangen. Op 18-9  een mail gestuurd echter die konden niets nakijken en kwamen met een standaard aanbieding.

Gezien het bovenstaande wordt je haast gedwongen je klacht met onderliggende stukken in te dienen bij Radar of Kassa want dan is er wel antwoord en een oplossing. 

Aangezien ik al 39 jaar klant ben bij KPN ga je nu wel eens denken waar zit nog de beleefheid bij de KPN volgens mij is het niet meer dan fatsoenlijk om een brief te beantwoorden, maar ja bent maar een nummer.

Op deze wijze dwingen ze om naar een kabelmaatschappij te gaan.

groet

Hans


23 reacties

Reputatie 7
Badge +28
Beste Hans,

Ik wil graag uitzoeken of de klachten ontvangen zijn en waarom het zo lang duurt voor een reactie komt. Zou je daarvoor je adresgegevens en achternaam in een privébericht kunnen sturen? Mijn oprechte excuses voor de gang van zaken tot nu toe.

Met vriendelijke groet,

Joran

Reputatie 7
Beste KPN,

Hans is niet de eerste met een dergelijke klacht geloof ik.

Ik heb het idee dat het meerendeel van de KPN klanten wel kan meepraten over de lakse houding van KPN jegens haar klanten.

Ik hoop dan ook oprecht dat jullie eindelijk iets gaan doen aan het luisteren naar, leren van en reageren op jullie klanten. Je zou toch eigenlijk niet anders mogen verwachten van een organisatie als de uwe.

beste forum -

Ook ik heb wat dit betreft een vervelende ervaring met KPN - Ik werd ook gebombardeerd met de overstap naar galsvezel omdat in de gemeente waar ik woon men blijkbaar zoveel mogelijk zieltjes wilde winnen. Ik was al jaren tevreden deelnemer van KPN op het oude koper net met de alles in een adsl aansluiting en dat was eigenlijk ruimschoots voldoende voor wat ik er mee doe als eenvoudige thuis gebruiker. Men schermt echter met geweldige cijfers en super snelle en dus enorm verbeterde prsetaties van computers en tv, zodat je - zonder dat je ook echt ZELF de kans krijgt om vast te stellen dat dit ook ECHT waar is. Na de "overstap"naar glasvezel kwam ik er echter al heel snel achter dat al die geweldige snelheden er totaal niet zijn - mijn computer is gewoon precies net zo traag als altijd en ik moet zeggen dat mijn TV er iets op vooruit gegaan is. maar verder Totaal niets.

Ik wou dan ook dol graag weer van dat glasvezel abo af en heb dat ook op diverse manieren aan KPN kenbaar gemaakt - maar opzeggen of terug wijzigen dat blijkt vreselijk lastig te zijn en men geeft daar ook geen enkele medewerking aan. Ik moet beslist een jaar glasvezel lid blijven voordat ik uberhaupt mijn abo kan opzeggen. Uiteraard ga ik dat zeker doen en ik ga dan ook teleurgesteld weg bij KPN na 25 jaar klant geweest te zijn - en hopelijk kom ik bij een provider terecht die wel iets om zijn klanten geeft. Jammer maar blijkbaar kan het niet anders.

Beste Joran,

Ik wil u vragen ook voor mij uit te zoeken waarom het contact met KPn zo waardeloos verloopt. Inmiddels heb ik 5 monteurs over de vloer gehad en uren en uren met 20 verschillende afdelingen (iedere afdeling zet me weer door naar de volgende afdeling)van KPN aan de telefoon gehangen om een zogenaamde 'kruising' verholpen te krijgen.

Nu is er vanmorgen dus voor de 5e keer een monteur langs geweest (dit betekent dus voor de 5e keer een ochtend thuis blijven) en deze heeft met een soort van houtje-touwtje oplossing geregeld dat tv en internet het doet (hij heeft een briefje opgehangen in de kabelverdeler in de straat dat andere monteurs er vanaf moeten blijven), hierbij wel vermeldend dat hij niet kan garanderen dat dit een structurele oplossing.

Ik verwacht (en betaal daar ook goed goed voor) een structurele oplossing van KPN. Het kan niet zo zijn dat ik continu maar moet 'hopen' dat mijn internet het doet. Is er anders eventuele een afdeling voor 'escalaties'?

Ik kan mij namelijk nog voorstellen dat iets 1 of 2 keer verkeerd gaat, maar inmiddels zit ik 6 weken zonder internet, ben ik uren kwijt aan jullie klantenservice/helpdesk/monteursplanning en ben ik al 5x thuis moeten blijven voor een monteur.

In afwachting van reactie.

Groet,

Tim Rombouts

Reputatie 4
Badge +6
Beste Tim, 

Ik kan me goed voorstellen dat je na zoveel monteurs en contact graag een permanente oplossing wilt en geen genoegen neemt met een houtje-touwtje oplossing. Ik kijk graag voor je na of ik nog iets voor je kan betekenen. Ik heb je adresgegevens genoteerd, zou je mij in een privébericht nog wel een contacttelefoonnummer kunnen sturen voor het geval ik deze nodig heb? 

Met vriendelijke groet, 

Jessica

Reputatie 4
Badge +6
Hallo Tim, 

Ik heb alles voor je nagekeken en zie dat er morgen nog een monteur gepland staat. Deze zal alles af moeten ronden zodat jij weer gewoon je diensten kan gebruiken en dat het probleem definitief verholpen is. Mocht je hierna toch nog vragen hebben hierover, dan zou ik graag een bericht van je willen ontvangen. 

Met vriendelijke groet, 

Jessica

Er staat morgen weer een monteur gepland? Moet ik daar zelf voor thuisblijven. Ik weet namelijk nergens iets van.

Groet,

Tim

Reputatie 4
Badge +6
Hallo Tim, 

Indien de monteur bij je thuis had moeten zijn, was je hiervan op de hoogte gesteld. Deze man zal hoogstwaarschijnlijk de werkzaamheden bij de centrale e.d. afronden. 

Met vriendelijke groet, 

Jessica

Ik heb een sim only abbonement afgesloten bij kpn na een tijdje kwam ik er achter dat ik een telefoon lease van kpn ben er een jaar mee bezig geweest om dit recht te trekken maar helaas kpn kon niks voor mij betekenen en nu krijg ik een rekening voor een toestel overname een toestel die ik nooit heb mee gekregen en ik heb een jaar lang elke maand nog lease betaald voor die toestel.En wat doet kpn nu ze sturen mij naar de geschillencommissie en als ik de overname bedrag niet betaal komt er nog 25 euro boete bij wat een service.

Geachte lezers/KPN-crew,

Ook ik heb meerdere klachten. Laat ik maar de actuele klacht noemen;

Ik heb een alles-in-1-Premium pakket waarvan sinds gisteravond de tv het niet meer doet. Een foutcode F12, deze foutcode meermaals gehad in het verleden en destijds ook verholpen door met meubels te sjouwen en de tv in een ander stopcontact te pluggen (het lag namelijk aan onze stroomvoorziening). Zo dus ook gisteren, echter hielp niets. 

Vervolgens gisteravond om 22:40 gebeld met helpdesk. Na 80 (!) minuten werd er nog steeds niet opgenomen en heb ik uit pure frustratie opgehangen in de hoop dat er smorgens wél zou worden opgenomen. Dat was het geval. Er worden dus nieuwe draadloze verbindingsets opgestuurd en dat is de oplossing van KPN. Wéér 'n dag geen tv dus....en wel betalen voor iets wat te vaak dienst weigert. Bij de verkoop van de draadloze kastjes werd met geen woord gerept over de vele storingen, totdat je betaalt hebt, dan is het een 'onoplosbaar probleem' (ik citeer de helpdesk-medewerker).

Als ik dit vantevoren had geweten was ik niet aan deze ellende begonnen! 

Terug naar vandaag; ik klaag hierover aan de telefoon, op de FB-pagina, in de winkel nota bene...ik moet er maar genoegen mee nemen dat ik morgen (MISSCHIEN) wel tv kan kijken. Kost me weer een vrije dag omdat ik de koerier moet kunnen ontvangen met nieuwe kastjes. Al met al: het kost mij tijd, stress, frustratie en geld om iets voor elkaar te krijgen wat de taak van KPN is. Ik moet als klant maar overal achteraan gaan. Sterker nog; in de winkel zojuist zei de verkoper: "mochten de nieuwe kastjes niet werken dan kunt u een Digitenne-abonnement afsluiten zodat u wel tv kan kijken". En ze ging nog een stap verder: of wij geen zin hadden in "een mobiel abonnement?" NEEEE, ik wil geen mobiel van KPN, ik wil dat mijn tv het doet!!!!!

Resumé: zodra je klant wilt worden is niets te gek. Zodra je klant bént wordt je genegeerd, niet serieus genomen en uitgekleed. Ik ben er meer dan klaar mee en ik eis gewoon compensatie zo langzamerhand.

Een boze klant,

Reputatie 4
Badge +4
Heeft u een aanbouw ?
Werkt u met een utp kabel of de devolo's ?
Reputatie 5
Badge +11
Hoi Svenson, 

Jammer dat je de indruk hebt gekregen dat je aan jouw lot wordt overgelaten. Dat is absoluut niet de visie die KPN en haar medewerkers heeft/hebben. Een storing kan eens voorkomen, maar dan zijn wij er om deze voor je uit handen te nemen. Dat zou ik bij deze graag willen doen. Het is niet de bedoeling dat klant zijn bij KPN je stress geeft.

Je geeft aan dat jouw iTV niet werkt en een F12 code aangeeft. Dit betekent dat er geen connectie is met het modem. Ik heb een aantal vragen aan je. 

1. Je hebt het momenteel aangesloten met een draadloze verbindingsset. Klopt dit?

2. Werkt het wel goed wanneer jouw iTV is aangesloten met een rechtstreekse kabel naar het modem?
3. Storingen worden veelal veroorzaakt door een niet juiste manier van aansluiten. Ik zou graag zien dat je het volgende document doorleest en dit vergelijkt bij jouw thuis. Dit is van zeer groot belang voor een goede werking van de draadloze iTV.

Zie: http://forum.kpn.com/t5/Televisie/Voorkom-storing-Sluit-de-Devolo-goed-aan/td-p/232851

Ik hoor graag jouw reactie. 

Alvast een fijn weekend! 
Burhan

Toch is dit niet het enige wat er gebeurd. 

Ik heb met bepaalde redenen KPN KlantenService gebeld. Ik heb toen 10/20 minuten met iemand aan de lijn gezeten. Tot wanneer deze mevrouw vroeg: "Wat is dat modem waar u het over heeft?", ik antwoordde daarop "Een KPN SX551" (dit is niet meer van toepassing). Waarop ik weer een antwoord kreeg: "Wat is dat?".

Dan zakt de moed wel beneden je schoenen.

Reputatie 5
Badge +6
De SX551 is behoorlijk verouderd. Dat call-center medewerkers dit niet spontaan herkennen verbaasd me niets. Je zou wel verwachten dat ze in hun applicatie op het scherm een zoekfunctie hebben om via de opgegeven nummers na te kijken waar de klant het over heeft. Heeft deze medewerkster duidelijk nagelaten....

Ze bedoelde: "Wat is een router?". Want toen ik daarna zei van: Mijn huidige router, reageerde ze op nieuw met die vraag.

Reputatie 4
Badge +6
Ik zou die router laten omruilen voor een Experiabox v8 of v9. En als je oude tv-ontvangers hebt, zou ik ook die laten omruilen voor bijv. de Arcadyan HMB2260. Laat evt. een monteur komen, dan weet je zeker dat alles goed aangesloten is.
Ik ben zelf wel tevreden over het klantcontact wat ik met KPN heb. Zijn wel eens wat administratieve dingen fout gegaan. Maar ik ben tot nu toe altijd goed geholpen en alles is naar tevredenheid opgelost.
Reputatie 5
Badge +8
Naar mijn idee zou dit gewoon kosteloos kunnen gebeuren bij KPN, zowieso omdat het een verouderde modellen betreft. Klinkt als een goeie service van kpn, zolag het werkt, werkt, zoniet, vervangen die hap, zit in je maandelijkse abonnement....
Mijn zoon kreeg een nog al erg hoge rekening van 400 euro deze maand terwijl zijn abonnement tot 65 euro gaat. Ik heb een specificatie gevraagt waaruit blijkt dat er op 1 dag van 09.06 smorgens tot 17.42 uur constant naar het nummer 09067290053 gebeld zou zijn met steeds gesprekken varierend van 10 tot 22 sec met wel iedere keer 1,16 aan kosten, onmogelijk is dit omdat we ze goed als hele dag weg waren. Na enig onderzoek ook bij t mobile blijken er meerdere mensen de dupe te zijn van dit 09067290053 nummer welke dus toebehoord aan Tintel b.v. te Spijkenisse. Het enigste wat je van kpn hoord is bewijs maar dat je niet gebeld hebt en als je vraagt kan je dat nummer blokkeren moet je nog 12,50 excl. BTW betalen, zodra zijn abonnement afloopt gaat hij weg bij KPN. Wie heeft er misschien ook last van ineens een erge hoge rekening?

Reputatie 4
Badge +4
Ben wel benieuwd wat kpn hier op te zeggen heeft maar nog belangrijker hoe het mogelijk is dat dit kan en wat het er tegen heeft gedaan zodat niemand meer de dupe hiervan word !
Ik moet bewijzen dat me zoon niet 9 uur aan 1 stuk dat nummer heeft gebeld dat is het antwoordt van KPN! En heackers of indringers bestaan niet volgens KPN! Ze innen automatische de rekening en voor problemen zijn ze niet thuis. Het is om 09.06 begonnen en geeindigd om 17.42 uur. Allemaal tijdsduur van tussen de 10 en 22 sec maar wel 1,16 per keer.Op andere forums kom je dat nummer ook al tegen sinds eind 2013 dat er mensen ineens met een zeer hoge rekening zit.

Hi Hans29,

Ik herken veel dingen uit je verhaal. Mijn tip is dan ook je gesprekken op te nemen, je hebt hier verschillende apps voor. Bij sommige telefoons is dit zelfs een standaard functie.
Daarnaast moet je niet alle informatie aannemen aan de klantenservice, is in mijn ervaringen altijd een gekleurd gesprek, ik check alles dubbel. Ik heb zelf verschillende dingen meegemaakt, toezeggingen, genoeg om ten allen tijden KPN te vermijden, scheelt gewoon een hoop tijd en gezeur. Maar als jij verder goede ervaringen hebt, en het product spreekt je aan, moet je het gewoon doen.
Het is belangrijk dat je alles op papier hebt staan en alle lettertjes goed leest. Een telefoongesprek opnemen is ook niet alles, maar helpt wel. Daarnaast moet je je afvragen of KPN de beste partij voor je is op dat moment of uberhaupt.

Gr. Anton

dank je wel Gewoonnormaal voor je reactie, zodra het abonnee afloopt, nemen we ook gelijk andere provider! Nogsteeds ben ik met ze inconclaaf hoe het mogelijk is dat tussen de ene specificatie en de daar op volgende ruim 5 weken met tussentijds al een automatische incasso zit en toch op beide specificaties gelijk op eerste bladzijde de zelfde bedragen voorkomen! Mijn normaal denkende hersens bedenken dan dubbel in rekening gebracht?????? Maar volgens KPN een kopiefoutje van hun kant TJATJAH! Maar 1 ding staat vast hier komt KPN NOOIT MEER IN HUIS! en ik vecht nog wel even door tegen ze ;) 

Hi Tom,

Ook een herkenbaar verhaal. In het verre verleden KPN mobiel gehad, word je op een dag gebeld. U krijgt één maand lang gratis een bundel van 1000 smsjes a 10 euro, omdat u z'n goede klant bent. Naah prima, maar op dat moment had ik de ISDN geschiedenis al meegemaakt van KPN met allemaal verborgen kosten, uiteindelijk 1200 gulden betaald voor 3 extra lijntjes.
Dus ik zeg tegen die medewerker, doe maar niet die 1000 gratis smsjes, ik gebruik ze niet echt, en dan moet ik het weer opzeggen na die maand, anders zit er aan zeker. Nee was het antwoord. Dit stopt vanzelf en het kost u dus echt niks. Dus vooruit dan maar.
En je raadt het al. Eerste maand was direct 10 euro (niks gratis maand), en de volgende maand hebben ze weer 10 euro extra afgeschreven (niks automatisch stopzetten).

Er zitten daar zulke cowboys, ze moeten het hebben van naïve klanten. Het management geven hun medewerkers gewoon de opdracht om zoveel mogelijk producten te verkopen waarbij keiharde leugens zijn toegestaan. Uiteindelijk belt 90% van de klanten terug natuurlijk, moet KPN alles weer terugdraaien (als je geluk hebt) en ze hebben vervolgens een slechte reputatie.

Dus sindsdien geen KPN meer in onze familie. Maar vorig jaar was Digitenne voor mij een ideale oplossing, dus dacht, ach, z'n éénjaarscontractje, wat kan er fout gaan.
Maar was natuurlijk op mijn hoede, keurig via de site en telefoon een opzegging gedaan. Dit doe ik bewust dubbel natuurlijk want ken soortgelijke grappen van KPN. Via de site kreeg ik bevestiging van mijn opzegging, BEWAAR DIT GOED stond erbij 🙂, niet overbodig blijkt. Want nu beweren ze geen opzegging te hebben in hun systeem, of ik even wil schikken met een directe opzegging. Nee natuurlijk niet, ik heb immers per eind datum contract, op tijd, opgezegd. Dus dan moet je een klacht indienen. Er gaat daar zoveel tijd verloren aan klachten en herstelacties, zonde gewoon. Ze weten dondersgoed hun verplichtingen en rechten van de consument, en daar lijken ze zoveel mogelijk van te willen afwijken. Heel bijzonder in deze tijd, het is dan ook wachten tot de boel failliet is.

Ook voor het personeel is het triest, die de klanten continu moet afhouden om geen service te verlenen. Als maar die muur moeten opwerpen. Die medewerkers willen ook gewoon helpen maar dat management bestraft dat, althans beloond het tegenovergestelde, het is bijna fascinerend. Ik ken iemand die daar begin 2014 heeft gewerkt, nog niet zo lang geleden, en die vertelt ook verhalen, daar gaan je oren van klapperen.
De verkoopafdeling verkoopt zoveel mogelijk, ook niet volgens afspraak met de klant of in de behoefte van de klant. Want sommige producten leveren gewoon veel 'verkooppunten' op, en de service afdeling (alles is daar opgedeeld in 20.000 afdelingen) moeten alles weer corrigeren wanneer een oplettende klant zich weer meld met een klacht.

Hun eigen gesprekken nemen ze ook niet (altijd) op, of zelfs noteren/registreren niet eens. Dus bij ieder contact, ALLES OPNEMEN, om bevestigingen vragen en tastbaar bewijs van toezeggingen vragen.
'KPN doet het gewoon' - ik wil het niet eens weten :D

Reageer