Vraag

Geen isra punt, contract kosteloos ontbinden

  • 10 juli 2019
  • 11 reacties
  • 219 keer bekeken

Goede morgen,
via oxxio hebben wij een abonnement met de diensten van KPN afgesloten voor tv en internet. Dit in gaan op 1 juli 2019 en er zou deze dag een monteur komen om e.e.a. Aan te sluiten. Er bleek geen ISRA punt aanwezig te zijn in onze woning dus de monteur is weer onverrichte zaken vertrokken. Savonds gebeld met de klantenservice van oxxio met deze mededeling en of we op basis hiervan het contract kunnen ontbinden. Helaas, want vind dit zelf ook zeer jammer had graag klant geworden via oxxio bij KPN.
De medewerker gaf aan dat er een KPN monteur moest komen in dit te constateren. Volgende dag afspraak gemaakt met de KPN monteur, dit was overigens een heel onprettige kennismaking. Meneer is 1 minuut binnen geweest in de woonkamer, liep vervolgens naar de buren om te kijken waar daar het isra punt zat en kwam toen terug met de mededing dat het punt bij ons in de muur vd woonkamer zit omdat dat bij de buren van 4 huizen verderop ook het geval zou zijn.
Dan moesten wij de muren maar openbreken om te kijken of dat daadwerkelijk zo is.
Hij heeft geen eens in de meterkast gekeken en vertrok weer.

Wij wonen hier net 2 jaar en alles is verbouwd door een aannemer, wij gaan zoals u wellicht kunt begrijpen geen muren en vloeren openbreken.
Wij waren ons van geen kwaad bewust dat met de verbouwing het punt waarschijnlijk weg gewerkt is. Of dit daadwerkelijk het geval is moeten we nu van deze KPN monteur aannemen? Hij heeft geen eens goed onderzoek gedaan.

Vervolgens 2 juli 2019 weer naar de klantenservice van oxxio gebeld om te vragen of ze ons hier in tegemoet willen komen met dit probleem waar we zelf ook niks aan kunnen doen. De medewerker gaf aan dat het intern besproken moest worden en dat ik binnen 3 dagen iets zou horen.
Niks gehoord de hele week. En ondertussen zitten wij al vanaf 1 juli zonder tv en internet.
9 juli zelf weer gebeld naar de klantenservice of er al iets bekend is over het probleem. Ja zeker, hier wordt me doodleuk verteld dat we het contract alleen kunnen afkopen. 12 maanden!!
Dat vind ik geen regeling en zeer bot.
Het kan dan wel in de voorwaarden staan maar doet oxxio niks om haar klanten klant te houden? En wat is de rol van KPN hier in? Volgens de monteur zit er wel een Isra punt in onze woning maar deze is niet te vinden zonder grote schade te maken in onze woonkamer.

Er is bij het afsluiten ook niet aan mij gevraagd of gezegd dat er een ISRA punt aanwezig moet zijn in de woning. Anders hadden we natuurlijk nooit het abonnement afgesloten want dan hadden we dit van te voren kunnen checken.
Is dit serieus het beleid van oxxio en kon? Wij zitten nu met een abonnement waar we nooit gebruik van hebben gemaakt en ook nooit kunnen maken.

Het is absoluut geen onwil van onze kant, maar ik zou kpn toch willen vragen om naar dit probleem te kijken? Er bestaat ook nog zoiets als coulance, je kan klanten toch niet zomaar een jaar laten betalen voor een dienst die zij (zonder eigen schuld) geen eens kunnen gebruiken.

Ik hoop op een beetje begrip en menselijkheid van u kant. Als u de situatie hier in huis zou kunnen zien mag ik aannemen dat u begrijpt dat het geen optie is om het ISRA punt alsnog met alle geweld naar boven te halen. Want is dat werkelijk het advies van een KPN monteur?

Een afkoopsom van 12 maanden van het abonnement is toch geen oplossing voor dit probleem?

onze klacht is reeds eerder gemeld bij de klantenservice van Oxxio maar zij geven aan dat op basis van bovenstaande KPN van mening is dat wij gewoon het abonnement kunnen afnemen en dus moeten betalen.
Hopelijk via deze weg toch met een passende oplossing te komen met oxxio en KPN.

Ik hoor graag u reactie.

Met vriendelijke groet,
Sanne de Haan

11 reacties

Reputatie 7
Badge +15
Voor de duidelijkheid: Neem je internet af van Oxxio of van KPN? Indien het van Oxxio via het netwerk van KPN dan is Oxxio verantwoordelijk voor de dienstverlening en huurt met KPN alleen in. In dat geval gaat een eventuele afkoop via Oxxio en kan KPN daar niks in betekenen.

Indien je toch klant bent bij KPN kan je het beste je klantnummer in je profiel invullen en dan kan een KPN-er naar de situatie kijken:
https://forum.kpn.com/settings/profile

Je kan je klantnummer vinden in MijnKPN:
https://mijn.kpn.com/#/overzicht
Reputatie 7
Wat zegt https://netco-fpi-info.fourstack.nl over de snelheid via koper op jouw adres?
Reputatie 7
Badge +19
Hoi @Sannedeh
Voor deze klacht moet je toch echt bij Oxxio wezen.
Hierin kan de KPN niets voor je betekenen.
Oxxio moet zorgen dat je de diensten krijgt waar je voor betaald.

Overigens ben ik ook gewoon klant van KPN en geen KPN-medewerker.
Je kunt het beste even wachten tot webcare dit overneemt, maar ben bang dat je niet veel anders zult horen dan wat ik je verteld heb.
Reputatie 7
Badge +15
Hoi @Sannedeh


Voor deze klacht moet je toch echt bij Oxxio wezen.
Hierin kan de KPN niets voor je betekenen.
Oxxio moet zorgen dat je de diensten krijgt waar je voor betaald.

Overigens ben ik ook gewoon klant van KPN en geen KPN-medewerker.
Je kunt het beste even wachten tot webcare dit overneemt, maar ben bang dat je niet veel anders zult horen dan wat ik je verteld heb.


Hier ben ik inderdaad ook bang voor. ^^' Als je klant bent van Oxxio en niet van KPN (Maar wel het netwerk van KPN gebruikt) ben je overgeleverd aan Oxxio en kan de KPN Klantenservice niks doen. Sterker nog - In die situatie werkte de KPN-Monteur in opdracht van Oxxio.

Een KPN Moderator kan natuurlijk checken of je KPN-Klant bent 🙂
Bedankt voor de snelle reacties en hulp.
Wij nemen inderdaad via oxxio de dienst van KPN af. Maar oxxio verschuilt zich achter het oordeel van de KPN monteur en dat deze aangeeft dat het Isra punt wel aanwezig zou zijn.
En ze zeggen dat zij niks kunnen beteken voor ons omdat KPN zegt de dienst te kunnen leveren. Vandaar dat ik het via de klantenservice van KPN probeer.

Reputatie 7
Badge +19
Maar jij kunt de KPN niet aansturen, dat kan Oxxio wel, dus moet je je toch echt tot hun richten.

Fourstack ziet er goed uit
Reputatie 7
Jouw ISRA punt is dus blijkbaar tijdens de verbouwing "weggewerkt" en deze zal dus hersteld moeten wordenom diensten af te kunnen nemen.
De vraag is nu of het ISRA punt simpelweg "weggestuukt" is of dat de kabel teruggetrokken is in de kruipruimte.
Reputatie 7
Badge +15
Bedankt voor de snelle reacties en hulp.
Wij nemen inderdaad via oxxio de dienst van KPN af. Maar oxxio verschuilt zich achter het oordeel van de KPN monteur en dat deze aangeeft dat het Isra punt wel aanwezig zou zijn.
En ze zeggen dat zij niks kunnen beteken voor ons omdat KPN zegt de dienst te kunnen leveren. Vandaar dat ik het via de klantenservice van KPN probeer.

Ik heb helaas slecht nieuws voor je,

Je internet provider is Oxxio en Oxxio neemt op haar beurt weer diensten af van KPN Wholesale en KPN NetwerkNL. Je hebt helaas geen enkel contract met KPN en KPN kan om deze reden ook niks voor je doen tenzij er een opdracht kom vanuit haar klant (Oxxio).

Vergeet niet dat je provider een leverplicht heeft en neem de punten van wjb mee. Het lijkt er inderdaad op dat het ISRA punt ooit aanwezig was maar is weg gewerkt door een partij in het verleden zonder dit door te geven.
Reputatie 7
Badge +9
Sorry dat ik het zeg hor, maar de hele gang van zaken is eigenlijk best lullig. Hoe kan je nou een telefoonabo afsluiten terwijl je heel geen aansluiting hebt ofwel geen flauw idee hebt waar die zit? Anderzijds had de aannemer het nooit weg mogen werken. Je hebt misschien nog foto's van voor de verbouwing? Is daar niets op te zien? Foto's die op Funda gestaan hebben ofzo? Weet de vorige bewoner misschien waar de kabel zit? Heb je een kruipruimte, zoja: ga gewoon zelf eens kijken of daar een kabel te vinden is en waar die heen loopt. Je hebt hardstikke goed internet, dus het is best de moeite waard om die kabel op te zoeken.

Als die kabel niet teruggetrokken is en nog in de muur zit, dan heeft een installateur een apparaatje waarmee hij de kabel in de muur op kan sporen zonder te breken. Dat werkt op magnetisme. Hiermee kun je dan dus het breken in de muur tot een minimum beperken.

Als de kabel wel is teruggetrokken en in de kruipruimte ligt, dan zou je hem kunnen verlengen en in de meterkast omhoog kunnen laten komen. Hoef je niet te breken in de woonkamer / keuken. Dit zou sowieso een optie zijn als je een kruipruimte hebt en je daar die kabel kan vinden.

Je zou zelf naar de buren kunnen gaan en daar met een rolmaat kunnen opmeten hoever het punt uit de hoek zit en hoever boven de grond.

Er zit misschien maar een halve cm stuck overheen. Als je met je vingers op de muur tikt, kan je het misschien zo horen. Maar dan moet je wel weten waar die ongeveer zit.
Reputatie 7
Badge +24
Hi @Sannedeh! Wat een nare situatie. 😥 Vanuit KPN kan ik eigenlijk niets voor je betekenen helaas. Het abonnement loopt via Oxxio, dus zij zijn de partij waar je mee te maken heeft. Ik kan bijvoorbeeld ook totaal geen gegevens inzien of iets dergelijks. KPN is natuurlijk de netwerkbeheerder, maar gaat niet over eventuele ontbinding van het contract.

Het IS/RA-punt had natuurlijk nooit weggewerkt mogen worden door de aannemer, maar indien dat tóch gebeurt, dan kunnen providers (welke dan ook) dat niet zien... Als het IS/RA-punt er in het verleden gewoon heeft gezeten, dan gaan alle systemen er vanuit dat 'ie er nog gewoon is. Op zich niet heel vreemd.. Verder lees ik nog goede tips van @Nick83 waar je hopelijk wat aan hebt.

Mij lijkt de kortste klap om bij Oxxio te vragen of ze nogmaals een monteur willen langs sturen om onderzoek te doen (dat zou ik in zo'n situatie doen). De opdracht voor een monteur moet in ieder geval wel vanuit hen komen helaas. En dan kan de conclusie wellicht worden veranderd...

Nogmaals, ik kan hierin niets doen, maar ik adviseer je natuurlijk graag waar mogelijk.

Reageer