Beantwoord

Glasvezel Download snelheid traag 5-2-2014



Toon eerste bericht

105 reacties

Reputatie 4
Badge +1
Beste WJB,
 
Hoewel je je antwoord richt op Raul, wil ik hier toch even op inhaken.

 
Dit is namelijk een reden waarom wij storingsmeldingen niet te uitgebreid doen achteraf. De kans is namelijk aanwezig dat mensen denken te weten hoe het proces in elkaar steekt en hoe ons netwerk daar mee omgaat en daar vervolgens conclusies uit gaan trekken, maar in dit geval ligt het iets ingewikkelder.
 
We waarderen je inzet en feedback, maar je mag van ons verwachten dat onze technische specialisten genoeg kennis in huis hebben om een netwerk, waar honderdduizenden, zo niet miljoenen klanten op aangesloten zitten, draaiende te houden.
Je geeft hier aan dat het vrij eenvoudig voorkomen kon worden, maar een team van specialisten is tijden voordat er een wijziging plaatsvindt bezig met het berekenen van de uitkomst van zo'n wijziging en ook nadat een wijziging ingevoerd is, wordt er continu gemonitored. Helaas kom je er altijd te laat achter dat iets niet goed gaat en is het niet altijd mogelijk om in een vroeg stadium een probleem te signaleren. Nu zeg ik niet dat dit niet voorkomen had kunnen worden, maar er wordt weldegelijk goed nagedacht over de dingen die wij doen met ons netwerk. Overal waar mensen werken, kunnen echter zaken gaan zoals ze niet bedoeld zijn.
Nogmaals onze excuses voor het ongemak en een hele fijne dag/weekend verder gewenst.
 
Met vriendelijke groet,

 
Marco
Beste Marco,

Je spreekt hier over de reden waarom jullie storingsmeldingen niet uitgebreid doen achteraf.

Maar mijn vraag is: Waarom doen jullie geen melding TIJDENS de storing.

Een klant mag toch wel weten dat er een storing is? Het heeft 24u geduurt voordat er ook maar iets op de storingspagina kwam te staan. 24u daarvoor heb ik gebeld en kreeg te horen dat er tal van meldingen waren geweest door het hele land verspreid.

En daarnaast, als dan de storing is opgelost krijgt deze de melding "opgelost" maar dit wordt er binnen een paar uur afgehaald. 

Zijn jullie echt zó bang voor reputatieschade? 

Reputatie 4
Badge +1
Hallo wilbertesker,

Dat is een terechte vraag en ik moet eerlijk zeggen dat ik niet weet waarom het zo lang heeft geduurd voordat de storing officieel op onze website stond. Wij hebben dit echter ook gesignaleerd en hebben dit intern aangegeven.

Wat ik wel wil aangeven is dat we eerst goed onderzoek doen naar de aard van de storing (en of het uberhaupt een storing betreft) voordat wij daar uitgebreide informatie over kunnen geven. Wij willen uiteraard wel correcte informatie doorgeven en het zoeken naar oplossingen voor een storing is over het algemeen uitsluiten van zaken dat de storing niet kan veroorzaken. Dit neemt tijd in beslag en neemt met zich mee dat je wel kunt zeggen waar het probleem niet zit, maar niet precies kunt aangeven waar het probleem wel zit.

Bovenstaande alinea is niet mijn antwoord op jouw vraag, maar een uitleg over hoe we moeten oppassen met wat wij als bedrijf met erg veel klanten op het internet zetten wat betreft informatie over een storing.

Met vriendelijke groet,

Marco

Hallo Marco,

Bedankt voor je reactie. Ik hoop inderdaad dat er wat mee gedaan wordt.

Alles werkt weer als vanouds.

Goeten

Wilbert

Reputatie 7
Beste _Marco_,

Dank voor jouw feedback.

Ik doe in mijn vorige bericht niets anders dan (in wellicht scherpe bewoording) constateren dat de kwaliteitscontrole blijkbaar te kort schiet en dat dit probleem voorkomen had kunnen worden.

Deze constatering is gebaseerd op het feit dat het hier blijkbaar een wijziging betrof en niet een storing.

Ook mijn organisatie (waarvan ik directeur ben) levert software aan klanten die de primaire bedrijfsprocessen van deze klanten raken. Ik weet dus hoe belangrijk kwaliteitscontrole en de monitoring van het proces is. 

Uiteraard ga ik er vanuit dat jullie technische specialisten voldoende kennis hebben en dat er goed nagedacht wordt over de dingen die jullie doen met jullie netwerk.

Ook begrijp ik dat je niet alle situaties vooraf kunt onderkennen en dat daar waar mensen werken er altijd zaken anders kunnen gaan dan voorzien.

Laat onverlet dat de procedure hiaten vertoont, waardoor er (voor de klant) waardevolle tijd verloren gegaan is.

Wijzigingen worden (als het goed is) geadministreerd en zouden een trigger moeten zijn om aandacht te schenken. (Ik spreek uit ervaring, de meeste storingen (90%?) worden veroorzaakt door wijzigingen)

Vanaf het eerste signaal (monitoring) zou de eerste aandacht moeten gaan naar recent uitgevoerde wijzigingen en de impact/waarschijnlijkheids analyse daarvan op het geconstateerde probleem.)

Het kan dan ook niet zijn dat de oorzaak op 6 februari in het einde van de middag gevonden wordt, terwijl de storing dan al meer dan 24 uur gaande is.

De opmerking dat ik aangeef dat het probleem eenvoudig voorkomen had kunnen worden laat ik volledig aan jou, lees gerust vorige mijn bericht nog eens.

Nogmaals, het gaat hierbij dus niet om het vakinhoudelijk aspect, maar om het procedurele aspect!

   

Reageer