Ik ben al 2.5 maand bezig om een Hussel Internet 1 Gbit/s abonnement van KPN te krijgen, maar er zijn steeds problemen. In het kort:
- Er zit al een glasvezelaansluitpunt in mijn meterkast (zie hieronder), geïnstalleerd door de aannemer van KPN Netwerk. Géén modem, alleen een glasvezelaansluitpunt.
- Volgens KPN Netwerk zijn zowel mijn aansluitpunt als de gehele lijn van KPN Netwerk in mijn buurt (inclusief wijkcentrale) al sinds 1 september gereed en klaar voor gebruik, en staat dat ook allemaal goed aangegeven in het systeem. Zij kunnen niets voor mij doen, en zeggen dat het probleem bij KPN ligt.
- KPN stelt de startdatum van mijn abonnement steeds zonder duidelijke reden uit. De klantenservice weet ook niet wat het probleem is.
- Het lijkt er op dat ergens in een systeem van KPN er iets niet goed gaat, waardoor de activatie van het abonnement dus niet verder kan.
- Om één of andere redenen heb ik twee verschillende klantnummers gekregen (zie profiel en aantekeningen daar).
- Mijn Mijn KPN account werkt niet goed, waardoor ik in Mijn KPN niks kan inzien (zie uitleg hieronder).
Na talloze uren aan de telefoon met allerlei verschillende afdelingen (die allemaal geen idee hebben wat er aan de hand is) ben ik er wel een beetje klaar mee. Zou iemand van KPN a.u.b. kunnen uitzoeken waar het probleem zit & hoe dit zo snel mogelijk opgelost kan worden?
Zie mijn profiel voor klantnummer, adres etc.
De tijdlijn is als volgt:
24 augustus - Glasvezelaansluitpunt is in de meterkast geïnstalleerd door (de aannemer van) KPN Netwerk.
1 september - Glasvezelverbinding is gereed gemarkeerd. Volgens KPN Netwerk is de wijkcentrale ook op deze datum opgeleverd, en is alles klaar voor gebruik. Ik zou alleen nog een abonnement hoeven af te sluiten.
1 september - Hussel Internet 1 Gbit/s glasvezelabonnement besteld bij KPN (SISH529202) met startdatum 1 oktober.
3 september - Email ontvangen "Extra onderzoek nodig":
"We moeten extra onderzoek doen om de verbinding op uw adres klaar te maken voor gebruik. De e-mail met extra informatie over uw bestelling en definitieve startdatum van uw abonnement ontvangt u daarom iets later". Bij telefonisch contact met KPN customer service is niet duidelijk wat het probleem is, maar werd mij verzekerd dat ik snel bericht zou krijgen en dat de aansluitdatum gehaald zou worden.
29 september - Email ontvangen "Vertraging diensten":
"Uw internetaansluiting is helaas nog steeds niet klaar. Nogmaals onze excuses voor deze vertraging. Als alles gereed is informeren we u opnieuw."
30 september - Na telefonisch contact met KPN bleek dat er in het systeem stond "De aansluitdatum is nog niet bevestigd door de netwerkleverancier". E-mail & telefonisch contact met KPN Netwerk bevestigde nogmaals dat de aansluiting al gereed was. Het stond blijkbaar niet goed in het systeem van KPN en zou nogmaals doorgegeven worden. Dit zou binnen enkele werkdagen aangepast moeten zijn.
Tussen 30 september en 25 oktober - Diverse keren telefonisch contact gehad met KPN. Iedere keer te horen gekregen dat ze met het onderzoek bezig waren en dat ik snel een update zou krijgen. Deze komt er echter nooit. KPN Netwerk bevestigd bij telefonisch contact nogmaals dat alles aan hun kant gereed is.
25 oktober - Email ontvangen van huidige provider (Ziggo) "Uw abbonement blijft hetzelfde":
"We kregen bericht van KPN dat u toch niet overstapt." Nog steeds geen enkel bericht van KPN.
2 november - Na telefonisch contact met KPN blijkt dat de bestelling (zonder mijn toestemming en zonder mij hierover te informeren) geannuleerd was. Er kon geen uitleg gegeven worden waarom, alleen dat er vertraging was geweest en dat een medewerker de bestelling geannuleerd had. Ik heb hier nooit een e-mailbevestiging van gekregen.
2 november - Een medewerker van KPN kwam (bij toeval) langs aan de deur met een aanbod voor een glasvezelabonnement. Volgens deze persoon was alles inderdaad gereed en kon het abbonement de volgende week ingaan. Daar was hij heel zeker van en hij “kon het garanderen". Dus opnieuw een Hussel Internet 1 Gbit/s abonnement afgesloten.
3 november - Na telefonisch contact met KPN de nieuwe bestelling bevestigd, voor een glasvezelabonnement met startdatum 8 november (SB559304). Tevens een afspraak gemaakt voor installatie op 8 november.
5 november - Opnieuw een email ontvangen "Extra onderzoek nodig": ditmaal met een nieuw klantnummer (zie klantnummer en opmerkingen op profiel). Na telefonisch contact bleek dat de installatieafspraak was afgezegd. Wat er mis was en waarom er onderzoek nodig was kon men niet vertellen, maar ik zou binnen 3 dagen een update krijgen. Die is nooit gekomen.
Tussen 5 en vandaag (12 november) - Diverse keren telefonisch contact gehad met KPN, maar niemand lijkt te weten wat er aan de hand is. Af en toe word ik weer verwezen naar KPN Netwerk, die opnieuw bevestigd hebben dat alles gereed is en dat zij niets voor mij kunnen doen, omdat het probleem bij KPN ligt. Vervolgens wordt er door medewerkers van KPN meerdere keren beloofd dat het naar een ander team gestuurd zou worden die het zouden uitzoeken, of dat het geëscaleerd zou worden en dat ik teruggebeld zou worden. Dit gebeurt echter nooit.
Het lijkt er op dat er ergens in een systeem van KPN iets niet goed gaat, waardoor de activatie van het abonnement dus niet verder kan en er geen afspraak gemaakt kan worden voor installatie. Ik probeer dit iedere keer aan te geven, maar er is nog steeds niks opgelost.
Ondertussen zit ik nog steeds te wachten op het beloofde glasvezelinternet...
Mijn KPN werkt niet
Ik kan wel inloggen, maar mijn gegevens niet inzien op Mijn KPN. Mijn account daar werkt niet goed, in geen enkele browser op geen enkel apparaat. "Overzicht" laadt helemaal niet en onder "Producten" staat 2x mijn adres. Wanneer ik op deze adressen klik krijg ik hetvolgende:
- Abonnementsgegevens: Niet beschikbaar (beide)
- Informatie & Instellingen: "Door een technische fout kunt u (tijdelijk) niet al uw informatie inzien of wijzigen" (beide)
- Persoons- en betaalgegevens: Correspondentie met KPN. Aan de data die hierbij staan lijkt het dat bij het ene adres gaat om de bestelling van 1 september, en bij het andere adres om de bestelling van 3 november. Terwijl de bestelling van 1 september dus geannuleerd zou moeten zijn. De pagina laadt niet volledig.
- Abonnement wijzigen: Pagina laadt niet (beide).
Beste antwoord door DLW
Bekijk origineel
